1、1平安寿险客户服务实务平安寿险客户服务实务集团集团AAA客户资源管理部客户资源管理部2目录 寿险客户服务背景 寿险客户服务方式 寿险客户服务内容3寿险客户服务的背景寿险客户服务的背景大陆个人寿险业大陆个人寿险业1994.8平安平安产品从无到有，逐步规范保险监管力度不断加强伴随着银行利率的下调，预定利率逐步下调险种多险种多，寿险产品76个，健康险产品5个，银行代理产品15个；保全项目多保全项目多，累计多达40余个；早期因条款的不规范不规范，造成一些服务问题。背景背景 特点特点4储种1993 07.112019 05.01201908.23201910.23201903.25201907.0120
2、1912.07201906.10活期3.152.971.981.711.711.441.440.99一年一年定期定期10.9810.989.189.187.477.475.675.675.225.224.774.773.783.782.252.25(1.8)(1.8)二年定期11.709.907.925.945.584.863.962.43三年定期12.2410.88.286.216.214.954.142.70四年定期13.8612.069.006.666.665.224.502.88城乡居民储蓄存款利率对照表城乡居民储蓄存款利率对照表（年息，（年息，%）注：从2019.11月开始征收利息税
3、，税率为20%2019.04 2019.12 2019.08 2019.061994.085平安寿险费率变化情况平安寿险费率变化情况时间时间 变化原因变化原因 变化内容变化内容 产品特点产品特点 2019.042019.122019.082019.06费率有一定提高预定利率为7.5%预定利率由7.5%下降至6.5%预定利率由6.5%下降至5%预定利率由5%下降至2.5%和2%(分红险)生命表变化银行利率下降（7.475.67）银行利率下降（5.224.77）银行利率下降（3.782.25）费率变化的过程，其实也是平安产品创新的过程。伴随着产品费率变化的过程，其实也是平安产品创新的过程。伴随着产
4、品创新，服务项目也不断推陈出新。创新，服务项目也不断推陈出新。主要由以前险种转变而来主要由以前险种转变而来推出利差返还险种推出投资连结保险产品和分红产品6目录 寿险客户服务背景 寿险客户服务方式 寿险客户服务内容7无论何时、无论何地、无论以何种方式，无论何时、无论何地、无论以何种方式，您都可以得到平安保险公司的满意服务您都可以得到平安保险公司的满意服务nytime,nywhere,and nyway,you can always get satisfactory services from PingAn Insurance Company3A服务理念服务理念8整合的立体服务系统电话中心Inte
5、rnet中心门店服务中心业务员直销客户移动通讯与Internet卫星宽带传输以以 3A服务服务理念为指引的服务网络理念为指引的服务网络9苏州电话中心苏州电话中心PA18新概念网站新概念网站门店服务中心门店服务中心业务员直销业务员直销客户3A服务网络基本构成单元服务网络基本构成单元业务员直接销售(Direct Selling)：根据客户需求或公司客户服务部门指令，业务员直接上门为客户服务，提供满足客户需求的服务项目，销售金融服务产品，强化售后服务，保持与客户的良好关系。全国统一咨询热线95511，成立于2000.07，目前已在全国范围内开通，坐席300余个，主要提供寿险服务，有业务咨询、保单查询
6、、部分保全受理、投诉抱怨、报案受理等业务平安的PA18新概念网站主要包括四个模块：证券、保险、银行和个人理财，其中保险模块提供保险信息查询、保单查询、客户服务、再线投保和业务员天地等功能有两个层次的门店服务中心，一是集团层面的综合理财服务中心，主要功能是个人理财服务；二是寿险层面的客户服务中心，主要功能是寿险客户服务。10目录 寿险客户服务背景 寿险客户服务方式 寿险客户服务内容11收费服务理赔服务附加价附加价值服务值服务保全服务保全服务寿险客户服务类别寿险客户服务类别基本规则一般服务项目投连产品特殊服务项目客户服务节VIP俱乐部海外急难援助（卡）服务国内急难援助（卡）服务保户卡12保全作业基
7、本规则保全作业基本规则 申请资格人 申请途径 委托代办特殊规定 申请书填写及签字问题 银行转帐期间特殊作业要求 保单批注要求13受益人变更的资格人各种生存保险金领取作业的申请资格人年金转换作业的申请资格人其它保全项目的申请资格人保全作业的申请资格人保全作业的申请资格人14客户到客户服务中心直接办理地址变更可通过信函、电话方式办理客户委托他人代为办理保全作业的申请途径保全作业的申请途径15保全作业基本规则保全作业基本规则 申请资格人 申请途径 委托代办特殊规定 申请书填写及签字问题 银行转帐银行转帐期间特殊作业要求 保单批注要求16一般保全服务项目（一般保全服务项目（1 1）投保人变更受益人变更
8、地址变更交费方式变更收费方式变更主寿险加保主寿险减保新增附加短期险新增附加长期险附加险减保短期附加险终止保额变更保额变更17一般保全服务项目一般保全服务项目（2）保单迁移减额缴清交费期限缩短被保险人职业变更被保险人年龄性别更正保单利差给付选择权变更姓名及证件号码错误更正补发保单保单复效18一般保全服务项目一般保全服务项目（3）犹豫期退保解约满期金给付利差给付补签名保单借款（还款）保费垫交年金转换少儿险转型19投保人变更投保人变更投保人变更的申请资格人是原投保人，若原投保人身故，则其申请资格人是谁？问题20受益人变更受益人变更 申请资格人 受益顺序 受益份额21交费方式变更交费方式变更 限于年缴
9、、半年缴、季缴和月缴之间 主附险交费方式一致 变更折算比例 险种类型年缴半年缴季缴月缴长期险10.520.2650.09短期险10.60.30.1附加住院医疗10.540.280.122保额变更保额变更主寿险加保主寿险加保 险种限制:404、416、418 保额限制：20%频率限制：2年 计费：按被保险人投保年龄计算 不能加保的状况主寿险减保主寿险减保：同解约新增附加长期险新增附加长期险 受理时间 交费期限 趸交保单 交费方式新增附加短期险新增附加短期险 可以销售的短期险：附加意外险、附加意外医疗、住院安心（部分）102/181和191/192必须配套 除宽限期内必须交费后方可新增外，其他时间
10、均可办理附加险减保、终止附加险减保、终止 附加长期险减保 附加短期险加保 附加短险终止23保单迁移保单迁移 保单迁移与地址变更的区别 到应交日后迁移的必须先交纳本期保费 迁出前必须转出交费余额 迁移后收回原保单，补发新保单，保单号变化24减额缴清减额缴清 受理时间：保单周年日前一个月至宽限期最后一日 办理减额缴清后不得恢复 停效保单不能办理减额缴清25交费期限缩短交费期限缩短 受理时间：保单周年日前一个月至宽限期最后一日 不得恢复原契约 交费期限和保险期限一致的险种不能办理交费期限缩短 只受理交费期限缩短，为什么？26被保险人资料变更职业变更职业变更 职业危险程度减低，免除主附寿险职业加费，按
11、差额比例退还附加短险未满期保险费 职业危险程度增加，主附寿险职业加费不变，按差额比例增收附加短险未满期保险费年龄性别错误更正年龄性别错误更正 投保时真实年龄超过最高年龄 投保时真实年龄未达最低年龄27保单利差/红利选择权变更利差选择权变更：利差选择权变更：适用于利差返还行险种 两种利差选择权：储存生息、抵交保费 储存生息改为抵交保费的，原储存生息部分继续滚存；原抵交保费改为储存生息的，原抵交保费余额继续用于抵交保费红利选择权变更：红利选择权变更：适用于分红类险种 三种利差选择权：储存生息、抵交保费、购买缴清增额保险 变更前为储存生息方式的，变更后原储存生息余额继续滚存；变更前为抵交保费方式的，
12、变更后原抵交保费余额继续用于抵交保费28保单保单复效复效 停效两年的保单不得办理复效 复效时投保人和被保险人须同时填写健康告知书，并经过核保 复效时应补交保费和利息 主险办理复效时，若停效期间不满一个保单年度，则附加短险可以同时“复效”；若超过一个保单年度，则附加短险不能复效29犹豫期退保犹豫期退保/解约解约犹豫期退保（契撤）犹豫期退保（契撤）时间：客户拿到保单后10天内 长期附加险可以单独办理契撤，短期附加险不能单独办理解约解约 应携带保险单、投保人身份证、申请书等证件，为控制风险，各机构均对投保人本人办理的情况做了特殊规定 主附寿险退还保单现金价值，附加短险退还未满期保险费30给付类保全项
13、目给付类保全项目生存保险金生存保险金领取领取 需携带证件:保险单被保险人户籍证明、受益人身份证明 部分机构已经开通转帐领取方式保单利差给付保单利差给付 申请资格人为投保人红利给付红利给付 申请资格人为投保人31保单借款保单借款 险种限制：暂时只开放三个险种 借款金额：保单现金价值的80%，条款有约定的从其约定（目前三个险种的约定为90%和70%）借款期限：六个月，可续借 借款利率：条款约定。目前三个险种暂时按7.5%（保单预定利率）计息32其他保全作业项目其他保全作业项目 保费垫交：部分条款有保费垫交约定，但目前平安的电脑系统尚不能操作，在政策上以有利于客户为准 年金转换：最新几个分红险有此约
14、定，即客户可以将领取的保险金转换成年金领取 少儿险转型：早期的高利率保单的一种处理办法，即将保险期间缩短。目前三款少儿险有此服务，主要由收展员操作 补签名：早期业务不规范，部分客户未在投保单上签字，公司提供的一种投保确认服务，部分机构开展。33投连产品特殊保全项目投连产品特殊保全项目 投资帐户选择权变更（帐户比例变化）投资转换选择权变更（帐户资产转移）解约 部分领取 满期金领取 特别给付金领取转换最低限额及比例转换手续费转换计算方法转换后最低余额基本投资转入到基本投资部分；追加投资转入到追加投资部分34投资帐户选择权变更投资帐户选择权变更 三个投资帐户：基本投资部分和追加投资部分相互独立，变更
15、时须指明 选择多个投资帐户时必须指明比例（10%的整数倍）第一次追加保费前必须先指定投资帐户比例，未指定的按基本投资帐户比例进入帐户35投资转换选择权变更投资转换选择权变更 客户在每个保单年度可自由转换 转换单位：10的整数倍，且最低为100 转换时间：下一资产评估日 转换价格：卖出价 转换费用：每个年度首次转换不收费，第二次以后按10%和100元之较小者36解约解约 付款时间（下一资产评估日后10个工作日内）付款方式：转帐37部分领取部分领取 每次至少为100个单位，且为10的整数倍，领取后投资单位价值总额不得低于1000元，主合同保费不得低于1260元。必须指定是基本投资部分还是追加投资部
16、分，未指定时先领取追加投资部分 交易及生效时间：下一资产评估日 付款时间：下一资产评估日后十个工作日内 付款方式：转帐38满期金满期金/满期特别给付金领取满期特别给付金领取 合同满期后，主合同满期金、追加投资部分资产价值和满期特别给付金必须同时领取 满期5年后客户仍不领取满期金，公司对保单做终止效力处理，不再进行投资。39收费服务理赔服务附加价附加价值服务值服务保全服务保全服务寿险客户服务类别寿险客户服务类别基本规则一般服务项目投连产品特殊服务项目客户服务节VIP俱乐部海外急难援助（卡）服务国内急难援助（卡）服务保户卡40 平安深圳寿险VIP俱乐部是深圳平安人寿保险公司为了回馈客户,增进与客户
17、的联系和沟通而建立起来的综合性服务团体。俱乐部本着“回馈客户、服务大众”的宗旨，从全新的角度出发，以点滴的服务着手，在会员与平安之间架起沟通的桥梁。俱乐部将通过创造极富情韵的健康娱乐生活，为广大会员提供集购物、娱乐、休闲、咨询、会友为一体的综合性服务，使会员得以尽享轻松愉快的休闲时光，拥有更加高雅、丰富、健康的精彩人生。金卡会员权益 俱乐部会员将享受公司提供的系列特别服务:1.每年度免费健康体检 2.在契约、保全、理赔等方面，享受“会员客户绿色通道”服务 3.通过电子邮件咨询了解俱乐部运作情况和有关保险疑问 4.享受平安特约商户提供的消费优惠服务 5.免费获赠海外急难援助卡 6.获邀参加公司客
18、户节活动和新年音乐会 7.参加心连心慰问贫困地区系列社会公益活动 8.优惠购买深圳平安足球队主场门票 9.获赠平安保险报、华商时报、俱乐部服务速递 10获赠特约商户指南、生日 贺卡和保单周年信件(金卡会员为持有年缴保费总额在12万以上平安寿险有效保单的投保人、被保险人)俱乐部简介41 平安深圳寿险VIP俱乐部是深圳平安人寿保险公司为了回馈客户,增进与客户的联系和沟通而建立起来的综合性服务团体。俱乐部本着“回馈客户、服务大众”的宗旨，从全新的角度出发，以点滴的服务着手，在会员与平安之间架起沟通的桥梁 俱乐部将通过创造极富情韵的健康娱乐生活，为广大会员提供集购物、娱乐、休闲、咨询、会友为一体的综合
19、性服务，使会员得以尽享轻松愉快的休闲时光，拥有更加高雅、丰富、健康的精彩人生。银卡会员权益 俱乐部会员将享受公司提供的系列特别服务:1.每年度免费健康体检 2.在契约、保全、理赔等方面，享受“会员客户绿色通道”服务 3.通过电子邮件咨询了解俱乐部运作情况和有关保险疑问 4.享受平安特约商户提供的消费优惠服务 5.免费获赠海外急难援助卡 6.获邀参加公司客户节活动和新年音乐会 7.参加心连心慰问贫困地区系列社会公益活动 8.获赠平安保险报、华商时报、俱乐部服务速递 9获赠特约商户指南、生日 贺卡和保单周年信件(银卡会员为持有年缴保费总额在8万以上平安寿险有效保单的投保人、被保险人)俱乐部简介42
20、 医疗咨询 医疗监控 医疗转送 协助亲属探亲 紧急口讯传递 医疗转送回居住地 紧急代垫住院保证金 协助送回未满16岁儿童 遗体运回居住地或当地安葬国内急难援助服务功能国内急难援助服务功能条件:1、投保人年龄70周岁以下；2、续保保单现金价值或新契约保单保费在6000元以上对方付费电话：800-810-9525010-65260925离居住地150公里以外，连续停留不超过30天的紧急事项43平安海外急难援助服务功能平安海外急难援助服务功能条件:个人寿险保户（投保人、被保人、受益人）及公司员工均可购买对方付费电话：29703006旅游前的咨询服务旅游签证及预防针疫咨询大使馆、领事馆资料翻译人员咨询法律团体转介医生及医疗服务机构转介电话医疗专家咨询紧急口讯传递安排“紧急医疗撤离”安排医疗遣返安排遗体遣返44平安保户卡服务功能平安保户卡服务功能主要是商户打折服主要是商户打折服务功能务功能部分机构和银行合部分机构和银行合作增加了银行信用作增加了银行信用功能功能平安信用卡部成立平安信用卡部成立,使保户卡将向信用使保户卡将向信用卡功能进行转化卡功能进行转化
