1、LOGO 沟通技巧沟通技巧 与情绪管理与情绪管理沟通失败之后，还是不断的沟通沟通失败之后，还是不断的沟通 这时候这时候耐性及品德耐性及品德就显得特别重要就显得特别重要主讲人：李辉主讲人：李辉1 第1页，共36页。提提 纲纲一.沟通能力的提升练习二.认识情绪三.情绪管理的技巧2第2页，共36页。沟通形成的基本要素沟通形成的基本要素 传话者传话者 受话者受话者 沟通的渠道 沟通的內容 沟通的效果3第3页，共36页。如何有良好的如何有良好的沟通沟通v平等：对人要公平 v信用：言行一致 表里如一v互惠：体谅彼此需要 给予鼓励协助v爱护：让彼此可以得到保护v选择：先选择能沟通的事情4第4页，共36页。同
2、理心情同理心情v将心比心：人性有共同点 感同身受 v放松心情：若你愿意多花点耐心 v畅所欲言：在他话里了解他內心想法v设身处地：站在对方立场为他着想 v相信对方：能感受到你的诚意v就事论事：避免人身攻击 直接说明 5第5页，共36页。表表现现同理心同理心v 公式:感受 事实1 事实2 事实3 感受0.感受:你当然生气了1.事实:你加班那么辛苦2.事实:小孩还在医院里3.事实:工作上別的单位还不配合你0.感受:如果我是你 我可能比你还生气v 分享他的感受 并沒有同意他的行为6第6页，共36页。耐心耐心倾听倾听v80/20 法则:80%聆听,20%说服v注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话
3、者的脸部表情跟肢体语言v注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去v适时地提出问题:可使对方感到你全神貫注地倾听,如:“然后呢?”v最佳表达者通常是最佳聆听者7第7页，共36页。培培养养幽默感幽默感v幽默感是幽默感是沟通沟通的的润滑剂，润滑剂，可以可以缓和缓和情緒情緒v帶帶动气氛动气氛 化解尴尬化解尴尬 去除去除压力压力v保持赤子之心保持赤子之心 充满充满好奇好奇v学习讲笑话学习讲笑话v自我解嘲自我解嘲v强调重点强调重点 8第8页，共36页。拒绝的艺术拒绝的艺术v学会拒绝：说不是使生活更好。v直接说明：说明原因，如时间不允许，环境的限制同事不答应v婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。v
4、温和坚持：注视聆听，态度坚定。v安静应对：注意听，不開口，不答应。v巧妙转移：提出好理由，让对方接受。9第9页，共36页。欣赏欣赏 赞美赞美v把握时机：当你发现对方杰出的行为 可上前表达你的欣赏之意。v真心诚意：专心注視，诚恳相处。v具体明确：使用一些具体的字眼，让人感觉是被欣赏的。10第10页，共36页。情情绪绪管理的重要管理的重要 能力不好不一定不会成功，但是情绪管理不好一定不会成功。当我們把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的关系就可能被破坏。好像是被打破的杯子就算接合后也是有裂缝的。所以一定要用心学习处理自己的情绪。11第11页，共36页。认识什么是情绪认识什么是情绪?v情
5、绪列举如下:愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐的愉悅的喜爱的惊奇的12第12页，共36页。情绪情绪有哪些有哪些种类种类？v快乐、愤怒。蔑视、厌恶、尴尬、热情、嫉妒、恐惧、挫折、沮丧、憎恨、吃醋、骄傲、惊讶、悲伤v正面情绪与负面情绪v一般可分为六大类：快乐、惊讶、恐惧、悲伤、愤怒、厌恶13第13页，共36页。当我们看到刘翔夺得奥运冠军时，大家的心当我们看到刘翔夺得奥运冠军时，大家的心情是情是高 兴14第14页，共36页。“忧愁忧愁”我的好朋友和我发生了矛盾，这几天一直我的好朋友和我发生了矛盾，这几天一直 不理我。我感到不理我。我感到15第15页，共36页。你觉得图中此人的感受是怎么样你觉得图中此人的感
6、受是怎么样呢？呢？“恐惧恐惧”16第16页，共36页。2003年年,美国出兵伊拉克美国出兵伊拉克,本该和大家一样享受幸福本该和大家一样享受幸福的童年的伊拉克儿童却流离失所的童年的伊拉克儿童却流离失所,你对美国的行为你对美国的行为感到感到“愤怒愤怒”17第17页，共36页。愉悦愉悦 欣喜欣喜 欢乐欢乐 开心开心 喜悦喜悦 狂喜狂喜 心旷神怡心旷神怡 兴高采兴高采烈烈 手舞足蹈手舞足蹈 欢欣鼓舞欢欣鼓舞 满面春风满面春风 愤怒愤怒 不满不满 气愤气愤 恼羞成怒恼羞成怒 怒不可遏怒不可遏 暴跳如雷暴跳如雷 怒怒发冲冠发冲冠 怒目而视怒目而视 咬牙切齿咬牙切齿 愤愤不平愤愤不平失望失望 哀痛哀痛 难过
7、难过 悲伤悲伤 忧郁忧郁 凄凉凄凉 悲哀悲哀 伤感悲哀伤感悲哀 悲痛欲绝悲痛欲绝 泪流满面泪流满面 伤心不已伤心不已害怕害怕 紧张紧张 仓惶仓惶 大惊失色大惊失色 手足无措手足无措 胆战心惊胆战心惊 忐忑不安忐忑不安 不寒而栗不寒而栗 提心吊胆提心吊胆 慌张不安慌张不安词汇大展示词汇大展示18第18页，共36页。情绪，跟什么因素有关？情绪，跟什么因素有关？u身边发生的事情？u别人说过的话？u身体状态？u天气？19第19页，共36页。情绪情绪的真正的真正源头源头在你身上在你身上 v情绪是因为某件事情，某个人让你产生情绪的人；v但真正源头不在这里，而是在你身上你看待自己与世界的方式，不是別人。v所
8、以，你，了解自己吗？你追寻探索过真正的自己吗？20第20页，共36页。不管理不管理情绪的后果情绪的后果？负面情绪坏心情心理生理症状精神身体疾病危及生命21第21页，共36页。什么什么是是情绪情绪管理管理?v情绪情绪管理就是指一個人在管理就是指一個人在情绪情绪方面的方面的管理能力管理能力v情绪情绪智商智商 Emotional Quotient(EQ)v管理是管理是对人对人形成良好的形成良好的习惯及影响习惯及影响22第22页，共36页。管理技能管理技能沟通沟通技能技能(-)(-)负负向向情绪情绪(+)正向正向情绪情绪且慢且慢发发作作缓解压力缓解压力面面对对逆境逆境面面对对心情低潮心情低潮包容包容
9、良好的良好的特质特质良好內在良好內在修养修养均衡均衡处世态度处世态度真诚真诚待人待人积极热忱积极热忱愤怒愤怒悲伤悲伤恐惧恐惧怨恨怨恨压力压力羞耻羞耻快快乐乐愉悅愉悅喜喜爱爱惊奇惊奇良好良好沟通沟通积极倾听积极倾听幽默幽默拒絕的拒絕的艺术艺术正向思考正向思考赞美赞美23第23页，共36页。人的内心世界人的内心世界 认认 知知（观念、想法观念、想法）情情 绪绪（感受、体验感受、体验）无无意意识识世世界界 行行 为为内心世界内心世界外部世界外部世界24第24页，共36页。情绪情绪的自我的自我检查检查 急躁急躁 能量高能量高 焦虑焦虑 乐观进取乐观进取 高兴高兴 心情不好心情不好 心情好心情好 忧郁忧
10、郁 心平心平气气和和 绝望绝望 能量低能量低 平静平静 自在自在25第25页，共36页。未未处理处理的的情绪情绪v情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量v如果情绪没有得到适当的处理，就会变成无法控制的能量，甚至导致生病v每当我们经历一次情绪波动就有一股聚集的能量，需要得到纾解v如果善于处理情绪的能量，EQ 将得到极大的改进26第26页，共36页。令人情绪窒息的压力令人情绪窒息的压力v工作是一连串压力的组合v压力来自於无法掌控管理的未来v要求完美的性格是 A 型性格v自我要求快速效率，较容易产生高压v压力来自于自己多于来自别人v越是看重胜负成败，越有压力v越是为忧烦，忧愁未来，烦恼越多2
11、7第27页，共36页。消极对策消极对策 紓解压力紓解压力v自我接纳、自我肯定v练习轻松，如：深呼吸四种吐纳动作v选择面对压力：两害取其轻v建康的食物，帮助您面对压力v养成运动的好习惯 用心聆听音乐节奏v祈求心灵的平静。如：祷告祈求神帮助28第28页，共36页。积极对策积极对策 面对压力面对压力v面对压力：解决压力之道在认知了解v写下过程：可以了解最终目标的压力 v根本解决：逃避危险 勇敢面对v了解接受：把压力当作动力助力潜力v享受压力：享受压力的刺激及影响v适当休息：可以让你更有充沛的活力29第29页，共36页。v 你把“情绪量表”做完了吗?v 你是属于那一型呢？v第 3 型的人有什么特质呢?
12、2.普通型普通型1.危险危险型型3.管理型管理型你的你的 EQ EQ 管理如何管理如何?30第30页，共36页。情绪管理优良者的特质情绪管理优良者的特质v平静的内在修养 自信v和谐的处世态度 温和v真诚待人 热心公益v幽默 风趣 慷慨v择善力行 终身学习31第31页，共36页。EQ 管理管理高手的技能高手的技能vEQ管理技能1.且慢发作2.紓解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力v人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏 赞美32第32页，共36页。v 第一层次：竞争式快乐经由竞争来界定自己和个人的价值。工作、收入。v 第二层次：条件式快乐把快乐和特定的条件连结
13、在一起v 如：健康、财富、身份、地位、声望。v第三层次：自觉性的快乐不需外界的能量或剌激，就能感觉到v 平安、快乐与和谐。欣然接受现状。快乐的三层次快乐的三层次33第33页，共36页。第三层次：自觉的快乐第三层次：自觉的快乐v处在至乐裡，不论不舒适或愉悦，同样欣处在至乐裡，不论不舒适或愉悦，同样欣然接受；然接受；v不执著结果，能享受和体验充实的人生不执著结果，能享受和体验充实的人生v对於幸福安适与种种经验，充满了感恩的对於幸福安适与种种经验，充满了感恩的心，而能心平气和地对待他人和自己心，而能心平气和地对待他人和自己34第34页，共36页。自觉的快乐自觉的快乐 生活在当下生活在当下v让自己变得明亮：可采取的方式v过去现在未来：一个人升迁的故事v让忧虑有结果：生命各其阶段的目标v用心活在当下：人际和谐生活快乐!_35第35页，共36页。谢谢 谢谢 ！36第36页，共36页。
