1、管理技能与技巧主讲 杜兰英教授考考您？有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！给我火，给我火！”原来他忘了要原来他忘了要火了。火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩
2、子，接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了反而增长了200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”体会 这个故事告诉我们：？这个故事告诉我们：？分分 组（组（1515分钟）分钟）n互相认识，确定组长n给小组命名：如猫头鹰组、卓越组n确定小组精神n讨论小组成员间的合作
3、方法小组合作如何卓有成效小组合作如何卓有成效n共同承诺共同承诺n明确目标明确目标n积极贡献积极贡献准备、参与准备、参与n有效组织有效组织组织者职责组织者职责掌握时间和进度掌握时间和进度发现闪光点发现闪光点关注每个人关注每个人决策方式决策方式团队代表介绍团队代表介绍 姓名、单位、职务、主要工作姓名、单位、职务、主要工作 对管理技能及技巧知识熟悉的程度对管理技能及技巧知识熟悉的程度.听说而已听说而已.基本了解基本了解.有较好的理解有较好的理解.理解和掌握，可以教别人了理解和掌握，可以教别人了.充分理解和熟练掌握，可以写书了充分理解和熟练掌握，可以写书了 我们期望学到的是我们期望学到的是 我们团队的
4、特点和爱好是我们团队的特点和爱好是相识相知相识相知 华中科技大学管理学院华中科技大学管理学院 教授教授 管理科学与工程管理科学与工程 博士博士 湖北省慈善总会华博基金湖北省慈善总会华博基金 副理事长副理事长 卓越绩效国家标准卓越绩效国家标准 评审员评审员 ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 高级审核员高级审核员 中华人民共和国海事局中华人民共和国海事局 顾问顾问 湖北省国资委湖北省国资委 发改委发改委 科技厅科技厅 顾问顾问 武汉市人民政府武汉市人民政府 顾问顾问 武汉致卓管理咨询有限公司武汉致卓管理咨询有限公司 高级顾问高级顾问 湖北省质量协会湖北省质量协会 常务理事常务理
5、事 湖北省市场营销协会湖北省市场营销协会 常务理事常务理事广发银行武汉分行员工职业生涯规划广发银行武汉分行员工职业生涯规划招商银行东湖支行服务营销与管理策划及培训招商银行东湖支行服务营销与管理策划及培训武汉市现代制造业基地建设发展规划咨询武汉市现代制造业基地建设发展规划咨询温州市船舶工业发展战略咨询温州市船舶工业发展战略咨询河南省栾川县钼矿及钼化工工业园区战略规划河南省栾川县钼矿及钼化工工业园区战略规划湖北省发改委重点投资项目可行性研究湖北省发改委重点投资项目可行性研究武汉市汉阳区房产管理局服务管理体系建立咨询武汉市汉阳区房产管理局服务管理体系建立咨询湖北省地方海事局服务管理体系建立咨询湖北省
6、地方海事局服务管理体系建立咨询广东省东莞海事局服务管理体系建立咨询广东省东莞海事局服务管理体系建立咨询湖北省外事办公室服务管理体系建立咨询湖北省外事办公室服务管理体系建立咨询 武汉市汉阳区人民检察院法律监督服务质量管理体系武汉市汉阳区人民检察院法律监督服务质量管理体系建立建立洪山区地税局服务质量管理体系建立洪山区地税局服务质量管理体系建立浙江省江山市交通局卓越绩效管理模式咨询浙江省江山市交通局卓越绩效管理模式咨询共计共计120120余项目余项目主要业绩主要业绩 区域发展战略区域发展战略 卓越绩效管理卓越绩效管理 质量管理体系质量管理体系 人力资源管理人力资源管理 客户关系管理客户关系管理 业务
7、流程管理业务流程管理相识相知相识相知联系方式 办公室：027-87556478 手机：13807182613 电邮：考评规则考评规则 优胜小组：得分前二名的组优胜小组：得分前二名的组 小组得分小组得分系数小组得分小组得分系数+个人得分个人得分 小组得分系数：小组得分系数：每半天记一次分，第四个半天加总每半天记一次分，第四个半天加总 扣分：迟到早退一人次扣扣分：迟到早退一人次扣1 1分；缺席一人次扣分；缺席一人次扣2 2分分 得分：互动得分加得分：互动得分加1 13 3分；案例得分加分；案例得分加1 15 5分分 优胜学员：得分前优胜学员：得分前1515名者名者 个人得分（作和）发言次数抽取的扑
8、克牌点数分值个人得分（作和）发言次数抽取的扑克牌点数分值（抽取（抽取1-101-10加加1 1分；分；11-1311-13加加2 2分；大小王加分；大小王加3 3分）分）每半天记一次分，最后一个半天加总每半天记一次分，最后一个半天加总 大奖大奖等您来等您来拿哦拿哦我们讨论什么我们讨论什么?领导方式与艺术领导方式与艺术 激励理论与方法激励理论与方法 管理沟通艺术管理沟通艺术 营销实务技巧营销实务技巧 管理技能与技巧管理技能与技巧 领导方式与艺术领导方式与艺术 激励理论与方法激励理论与方法 管理沟通艺术管理沟通艺术 营销实务技巧营销实务技巧 领导方式与艺术领导方式与艺术 领导的作用领导的作用 权力
9、的分类权力的分类 领导原则与艺术领导原则与艺术 领导的素质领导的素质 领导的产生方式领导的产生方式 几种领导理论几种领导理论 如何当好下属如何当好下属领导的作用 有关领导的名言有关领导的名言 领导的三个作用领导的三个作用 领导作用的影响因素领导作用的影响因素有关领导的名言 夫有材而无势夫有材而无势,虽贤不能制不肖虽贤不能制不肖,故立尺材故立尺材于高山之上于高山之上,而下临千仞之峪而下临千仞之峪,非材长也非材长也,位高也位高也.韩非子韩非子 权力是建立权力是建立,创造和改变历史方向的机遇创造和改变历史方向的机遇.尼克松尼克松 领导的作用 领导的概念领导的概念领导就是指引和影响个体、群体或组织来实
10、现领导就是指引和影响个体、群体或组织来实现 所期望目标的各种活动过程所期望目标的各种活动过程 领导的三层含义领导的三层含义领导必须有领导者与被领导者领导必须有领导者与被领导者领导本身是一个动态的过程领导本身是一个动态的过程领导的目的是指引和影响个体、群体或组织领导的目的是指引和影响个体、群体或组织 完成所期望的目标完成所期望的目标领导的特点领导的特点与领导影响力与领导影响力领导者的七大特点领导者的七大特点 能够制定出正确的能够制定出正确的目标目标 能够得到组织成员的能够得到组织成员的服从服从 具有特定的领导具有特定的领导范围和职能范围和职能 拥有一定的拥有一定的权力和权威权力和权威 拥有一定的
11、拥有一定的资源并能支配资源并能支配 承担相应的承担相应的领导职责领导职责 具有一定的具有一定的素质基础素质基础 领导的作用领导的特点领导的特点与领导影响力与领导影响力影响力、权力、权威影响力、权力、权威影影响响力力影响力影响力的基础的基础影响力影响力的类型的类型对特定群体的对特定群体的归属归属心理心理对杰出人物的对杰出人物的崇拜崇拜心理心理对领导权威的对领导权威的服从服从心理心理对行为表率的对行为表率的模仿模仿心理心理权力因素权力因素非权力因素非权力因素传统传统因素因素职位职位因素因素资历资历因素因素品格品格因素因素知识知识因素因素能力能力因素因素感情感情因素因素 领导的作用领导的特点领导的特
12、点与领导影响力与领导影响力领导三要素领导三要素 领导、领导、被领导、被领导、领导环境领导环境被领导被领导（下属）（下属）被支配性被支配性可调整性可调整性怎样解决领怎样解决领导与被领导导与被领导的冲突？的冲突？关系的关系的二重性二重性压压迫迫说说服服利益利益结合结合 领导的作用 美国企业管理协会提出的领导者素质要求：美国企业管理协会提出的领导者素质要求：领导的作用领导的作用领导者的20种能力1、工作效率高11、善于利用谈心做工作2、有主动进取精神，总想 不断改进工作12、热情关心别人3、逻辑思维能力强13、能使别人积极而又乐观地工作4、富有创造精神14、能实行集体领导5、有很强的判断能力15、能
13、自我克制6、有较强的自信心16、能自行作出决策7、能帮助别人提高工作能力17、能客观地听取各方面的意见8、能以自己的行为影响别人18、对自己有正确估价，能以他人之长补已之短9、善于用权19、勤俭艰苦，具有灵活性10、善于激发别人的积极性20、具有技术和管理方面的知识领导的作用领导的作用 总结？总结？领导的作用领导的作用 总结总结:指挥作用指挥作用 协调作用协调作用 激励作用激励作用领导的作用领导的作用 总结总结:领导作用的大小领导作用的大小 领导作用领导作用=领导权力领导权力 *领导艺术领导艺术领导权力领导权力 权力的定义权力的定义 权力的来源权力的来源 权力的种类权力的种类 权力大小的评判标
14、准权力大小的评判标准领导权力领导权力 权力的定义权力的定义 权力是指一个人（权力是指一个人（A）用以影响另一个人（用以影响另一个人（B）的能力的能力。权力的来源权力的来源 上级或组织赋于的上级或组织赋于的 下级认同的下级认同的 B对对A的依赖程度。权力是依赖程度的函数，的依赖程度。权力是依赖程度的函数，B对对A依赖程度越强，依赖程度越强，A对对B的依赖程度越大。的依赖程度越大。领导权力领导权力 权力的分类权力的分类 法定权法定权(职位的无形资产职位的无形资产)奖励权奖励权 惩罚权惩罚权 个人影响权个人影响权(个人的无形资产个人的无形资产)专长权专长权领导权力领导权力 讨论讨论 为什么人一走为什
15、么人一走,茶就凉茶就凉?为什么技术部门的领导难当为什么技术部门的领导难当?权力的评估标准权力的评估标准 高层经理来自本部门的比例高层经理来自本部门的比例 本部门在董事会的代表本部门在董事会的代表 部门经理的薪酬是多少部门经理的薪酬是多少 该部门是否在总部大楼该部门是否在总部大楼 该部门工作人员办公室的平均大小该部门工作人员办公室的平均大小 近几年来该部门人员增加的情况近几年来该部门人员增加的情况 该部门的隶属级别该部门的隶属级别 在重要会议，新产品开发，基建预算，战略计划中的在重要会议，新产品开发，基建预算，战略计划中的比例比例 该部门人员晋升比率该部门人员晋升比率 人们对该部门的看法人们对该
16、部门的看法 预算拨款预算拨款有效发挥权力的十种方法有效发挥权力的十种方法 创造有权的印象创造有权的印象 先使用代价较小的权力先使用代价较小的权力 使奖惩随形势而定使奖惩随形势而定 间断地使用权力间断地使用权力 因人制宜因人制宜 尽量少用直接控制尽量少用直接控制 使别人欠自己的情或债使别人欠自己的情或债 使用权力也应该做成本分析使用权力也应该做成本分析 只使用自己拥有的权力只使用自己拥有的权力 不断评价自己使用权力的效果不断评价自己使用权力的效果领导的原则和艺术领导的原则和艺术 领导原则领导原则 领导艺术领导艺术 权术权术 领导的原则和艺术领导的原则和艺术领导原则领导原则激励激励原则原则反馈反馈
17、原则原则目标导目标导向原则向原则适度适度原则原则权变权变原则原则宽严相宽严相宜原则宜原则弹性弹性原则原则分层分层原则原则系统系统原则原则123456789领导领导原则原则领导的原则和艺术领导的原则和艺术 实用原则实用原则 大公无私大公无私 报酬报酬 公平公平大公无私大公无私 无私才能无畏无私才能无畏 权力容易变成私利权力容易变成私利 有私心后很难激励下属有私心后很难激励下属报酬报酬负激励正激励经济 非经济罚款 奖金赞扬批评公平公正公平公正 人工作的积极性受到影响的因素是：人工作的积极性受到影响的因素是：纵向比较纵向比较 横向比较横向比较 结果公平与过程公平结果公平与过程公平 结果公平很难结果公
18、平很难 过程公平很容易过程公平很容易领导艺术领导艺术 有效发挥权力的十种方法：有效发挥权力的十种方法：创造有权的印象创造有权的印象 先使用代价较小的权力先使用代价较小的权力 使奖惩随形势而定使奖惩随形势而定 间断地使用权力间断地使用权力 因人制宜因人制宜 尽量少用直接控制尽量少用直接控制 使别人欠自己的情或债使别人欠自己的情或债 使用权力也应该做成本分析使用权力也应该做成本分析 只使用自己拥有的权力只使用自己拥有的权力 不断评价自己使用权力的效果不断评价自己使用权力的效果组织内的权术组织内的权术 观点观点美国美国香港香港 组织内经常存在权术93.295.8 成功的经理必须是政客89.090.5
19、 职位越高越有政治性76.294.0 有权就不需要玩政治15.723.9 为爬高位必须从事政治69.867.3 高层应排除政治活动48.642.0 政治使组织变得更灵活42.125.0 组织内如能免除政治更好55.153.0公司内权术的测量公司内权术的测量 在在15之间打分，之间打分，5表示完全同意，表示完全同意，1表示完全不同意表示完全不同意 在提升时，好感比业绩更重要。在提升时，好感比业绩更重要。有好主意时，即使与上级的观点不合，也可以提出来。有好主意时，即使与上级的观点不合，也可以提出来。如果你是个好人，你就可以被提升，不管你工作的质如果你是个好人，你就可以被提升，不管你工作的质量如何。
20、量如何。员工可以对公司的规章制度提出不同看法而不会受到员工可以对公司的规章制度提出不同看法而不会受到报复。报复。公司里有一抱成一团的小团体，某某人被认为属于某公司里有一抱成一团的小团体，某某人被认为属于某某。某。使用权术的方法使用权术的方法 把自己的尾巴藏起来把自己的尾巴藏起来 创造好的印象创造好的印象 控制公司的关键资源控制公司的关键资源 使你自己成为不可缺少的人物使你自己成为不可缺少的人物 使自己经常被人看见（或业绩被人知道）使自己经常被人看见（或业绩被人知道）发展盟友发展盟友 离倒霉的人远点离倒霉的人远点 支持你的上司支持你的上司领导素质领导素质 领导是天生的吗？领导是天生的吗？领导应该
21、具备什么素质？领导应该具备什么素质？具备这些素质就一定是优秀的管理者吗？具备这些素质就一定是优秀的管理者吗？不具备这些素质就不能成为管理者吗？不具备这些素质就不能成为管理者吗？研究领导素质理论有什么用途？研究领导素质理论有什么用途？领导素质要点领导素质要点 判断力判断力:管理就是决策管理就是决策 自我实现自我实现:工作动力工作动力,大公无私的源泉大公无私的源泉 创新创新:创新是企业的发展的保证创新是企业的发展的保证 自信自信:没有信心如何能领导别人没有信心如何能领导别人 性别性别:男女性之比为男女性之比为98:2 表达能力表达能力:对信息沟通有帮助对信息沟通有帮助 才智才智:管理不是做智力题或
22、科研管理不是做智力题或科研,服众就行服众就行.和蔼和蔼:产生亲和力产生亲和力,但影响下决心但影响下决心 外表外表:对树立初始威信有帮助对树立初始威信有帮助 金钱金钱:对权力的欲望比金钱更大才对对权力的欲望比金钱更大才对美国企业家群像美国企业家群像 平均年龄为平均年龄为56岁岁,为企业服务达为企业服务达23年年,担任担任现职现职6.9年年,在企业兼要职在企业兼要职3.2个个,每周工作每周工作60小时小时,多数攻读过工商管理专业多数攻读过工商管理专业,大都从大都从事过市场研究事过市场研究,绝大多数是凭工作经历提绝大多数是凭工作经历提上来的上来的,常利用工作之余到俱乐部活动常利用工作之余到俱乐部活动
23、,生生命保险已由公司出钱办妥命保险已由公司出钱办妥,财产有专人代财产有专人代为操心为操心,半数人还可获得股票作为奖励半数人还可获得股票作为奖励,日日夜担心的只是一件事夜担心的只是一件事,怎样才能把国内外怎样才能把国内外的竞争对手击败的竞争对手击败.几种流行的领导理论几种流行的领导理论 管理方格理论管理方格理论 不成熟与成熟理论不成熟与成熟理论 连续体理论连续体理论 领导权变理论领导权变理论管理风格管理方格图领导连续体理论领导连续体理论民主独裁任现职时间短长领导风格连续体领导风格连续体1.不听从下属提供的信息，自己决策，下属执行；不听从下属提供的信息，自己决策，下属执行；2.听从下属提供的信息，
24、但不听下属的主意，自听从下属提供的信息，但不听下属的主意，自己决策，下属执行；己决策，下属执行；3.自己制定方案后，征求下属意见后执行；自己制定方案后，征求下属意见后执行；4.与下属共同确定方案，下属执行；与下属共同确定方案，下属执行；5.下属报方案，批准后执行；下属报方案，批准后执行；6.下属执行后，报领导知情；下属执行后，报领导知情；7.下属执行后，不报领导知情。下属执行后，不报领导知情。领导权变理论领导权变理论 B f（S，L，E）B：领导行为领导行为 S：下级下级 L：上级上级 E：经营环境经营环境如何当好下属如何当好下属 当好下属的重要性当好下属的重要性 如何当好下属如何当好下属 上
25、级比自已的能力差怎么办上级比自已的能力差怎么办当好下属的重要性当好下属的重要性 被领导多于领导被领导多于领导 只有一个领导只有一个领导 只有当好了被领导才有机会当领导只有当好了被领导才有机会当领导 许多人不会当被领导造成了历史悲剧许多人不会当被领导造成了历史悲剧如何当好被领导如何当好被领导 做好本质工作做好本质工作 对上级的忠诚对上级的忠诚:以不犯法为前提以不犯法为前提 适当的请示汇报适当的请示汇报 表示尊重表示尊重 使自己被了解使自己被了解 领导决策之前据理力争领导决策之前据理力争,领导决策之后坚决执行领导决策之后坚决执行上级比自己能力差怎么办上级比自己能力差怎么办 全面地分析上级全面地分析
26、上级 自己的判断客观吗自己的判断客观吗?上级的能力在什么方面上级的能力在什么方面?上级在公司的地位如何上级在公司的地位如何?进攻策略进攻策略 向上上级告状向上上级告状,需要同时具备三个条件需要同时具备三个条件 上级地位不稳上级地位不稳 有明显的劣绩有明显的劣绩 你有好方案你有好方案上级比自己差怎么办上级比自己差怎么办(续续)进攻策略进攻策略(续续)获得上级同级的同情与支持获得上级同级的同情与支持 一枝红杏出墙来一枝红杏出墙来 防守策略防守策略 三十六计三十六计,走为上计走为上计 调换部门调换部门 积极等待积极等待(磨刀磨刀)消极等待消极等待(慢性自杀慢性自杀)管理技能与技巧管理技能与技巧 领导
27、方式与艺术领导方式与艺术 激励理论与方法激励理论与方法 管理沟通艺术管理沟通艺术 员工激励的理论与方法员工激励的理论与方法 管理工作中的人的因素管理工作中的人的因素 激励和激励因素激励和激励因素 激励的过程模型激励的过程模型 激励理论激励理论 激励方法激励方法管理工作中的人的因素管理工作中的人的因素 特点：特点：作用的多样性作用的多样性-由于身份的多样性由于身份的多样性 没有一般的人没有一般的人-人的复杂性和个性人的复杂性和个性 个人尊严的重要性个人尊严的重要性-无论职位高低无论职位高低 均应受到尊重均应受到尊重 把人作为一个整体来考虑把人作为一个整体来考虑-人是受外界因素影人是受外界因素影响
28、的整体、具有同一性响的整体、具有同一性激励和激励因素激励和激励因素 动机建立在需要基础上动机建立在需要基础上 需要的强烈程度各不相同需要的强烈程度各不相同 激励-？-需要要求满足的连锁过程需要产生要求引起压力导致行动引发满足 激励和激励因素（续）激励和激励因素（续）激励的复杂性激励的复杂性-动机是复杂而矛盾的动机是复杂而矛盾的 激励因素：诱导一个人去做出各种成激励因素：诱导一个人去做出各种成 绩的东西；加强满足报酬鼓励的动力绩的东西；加强满足报酬鼓励的动力 激励与满意激励与满意激励激励结果结果满意满意激励是为满足一种欲望或目标的动力和努力激励是为满足一种欲望或目标的动力和努力 满意是当已经达到
29、了这种结果时的体验满意是当已经达到了这种结果时的体验 激励手段：胡萝卜加大棒激励手段：胡萝卜加大棒指明方向指明方向会有成果会有成果可取报酬可取报酬相信：可以做到相信：可以做到 兑现诺言兑现诺言值得努力值得努力工具值工具值I I期望值期望值E E努力方向努力方向企业成果企业成果个人收获个人收获V VOHT3-31激励理论激励理论 自我实现自我实现（成为自己能（成为自己能 力力 所能达成的人）所能达成的人）生理生理（食物等）（食物等）安全安全（一份安定（一份安定 的工作等）的工作等）社交社交（朋友等）（朋友等）自尊自尊（认同感等）（认同感等）OHT3-28富有挑战性的工作富有挑战性的工作成就成就工
30、作中的发展工作中的发展责任责任晋升晋升赏识赏识地位地位人际关系人际关系监督的质量监督的质量公司政策和行政管公司政策和行政管理理工作条件工作条件工作的稳定性工作的稳定性薪水薪水保保健健因因素素激激励励因因素素自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要社会需要社会需要安全需要安全需要生理需要生理需要激励理论激励理论激励因素激励因素保健因素理论（赫茨伯格）保健因素理论（赫茨伯格）公平理论（亚当斯）公平理论（亚当斯）个人所得的报个人所得的报酬酬个人的投入个人的投入（作为比较的）另一个人所得的报酬（作为比较的）另一个人所得的报酬（作为比较的）另一个人的投入（作为比较的）另一个人的投入激励理论激励理论报酬的
31、报酬的平衡与平衡与不平衡不平衡不公平的报不公平的报酬酬公平的报酬公平的报酬多于公平的多于公平的报酬报酬继续保持同样的工作水平工作更努工作更努力力低估报酬低估报酬不满不满降 低 产降 低 产出出离开离开公平理论（续）公平理论（续）激励需要理论（麦克莱兰）激励需要理论（麦克莱兰）权力需要（者）：权力需要（者）：追求得到领导职位追求得到领导职位 健谈者，好议论人健谈者，好议论人 性格坚强性格坚强 敢于发表意见，公开讲话敢于发表意见，公开讲话 头脑冷静头脑冷静 敢于提要求敢于提要求 爱教训人爱教训人激励理论激励理论激励需要理论（麦克莱兰）激励需要理论（麦克莱兰）归属需要（者）：归属需要（者）：从受别人
32、喜爱中得到乐趣从受别人喜爱中得到乐趣 关心、维护融洽的社会关系关心、维护融洽的社会关系 欣赏亲密友好和理解的乐趣欣赏亲密友好和理解的乐趣 乐于助人、友好交往乐于助人、友好交往激励理论激励理论 激励理论激励理论 激励需要理论（麦克莱兰）激励需要理论（麦克莱兰）成就需要（者）：成就需要（者）：强烈求得成功的愿望强烈求得成功的愿望 强烈失败的恐惧强烈失败的恐惧 喜欢独挡一面喜欢独挡一面 喜爱挑战，设置适度难度目标喜爱挑战，设置适度难度目标 不爱休息，喜长时间工作不爱休息，喜长时间工作 不是投机商人，喜分析和评价问题不是投机商人，喜分析和评价问题 能为完成任务承担个人责任能为完成任务承担个人责任激励方
33、法激励方法 金钱金钱 参与参与 工作生活的质量工作生活的质量 工作丰富化工作丰富化 组织环境组织环境 案例：人生、感恩、求案例：人生、感恩、求人、我是一只雄鹰？人、我是一只雄鹰？管理技能与技巧管理技能与技巧 领导方式与艺术领导方式与艺术 激励理论与方法激励理论与方法 管理沟通艺术管理沟通艺术 营销实务技巧营销实务技巧 管理沟通艺术管理沟通艺术 我叫陈阿土 从来没有出过远门的陈阿土，攒了半辈子的钱，终从来没有出过远门的陈阿土，攒了半辈子的钱，终于参加一个豪华旅游团出了国。在酒店里，服务生于参加一个豪华旅游团出了国。在酒店里，服务生敲门送早餐时大声说道：敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNIN
34、G SIR！”陈阿土愣住了。在自己的家乡，一般陌生人陈阿土愣住了。在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：见面都会问：“您贵姓？您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！我叫陈阿土！”然而一连三天，都是那个服务生来敲门，每天都大然而一连三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：声说：“GOODMORNING SIR！”而陈阿土也大而陈阿土也大声回道：声回道：“我叫陈阿土！我叫陈阿土！”但他感到非常生气，这但他感到非常生气，这个服务生太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记个服务生太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住。不住。我叫陈阿土 终于他忍不住去问导游终于他忍不住去问导游“
35、GOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢尽了脸。真是丢尽了脸。陈阿土决定反复练习陈阿土决定反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便体面地应对服务生。这个词，以便体面地应对服务生。又一天早晨，服务生照常敲门，门一开陈阿土又一天早晨，服务生照常敲门，门一开陈阿土就大声叫道：就大声叫道：“GOODMORNING SIR！”与此与此同时，服务生的回答却是：同时，服务生的回答却是：“我叫陈阿土！我叫陈阿土！”我叫陈阿土 说明什么？说明什么？职业人成功的要素职业人成功的要素 有人说：态度态度 知识知识 技巧技巧OHT 7-2口
36、口 头头类语言类语言体体 态态书书 面面体体 态态内内 容容声声 调调55387上司所说的话上司所说的话1）看完预算之）看完预算之 后，我再考后，我再考 虑给你的部虑给你的部 门增加一个门增加一个 人手。人手。OHT 7-4（a）上司的原意上司的原意大约三个礼大约三个礼拜之后，我拜之后，我们再开始进们再开始进行招募工作。行招募工作。部属听到的意思部属听到的意思我现在有更重要我现在有更重要的事情要办。让的事情要办。让我们忘掉未来雇我们忘掉未来雇人的事吧。人的事吧。上司所说的话上司所说的话2）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。
37、上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。上司所说的话上司所说的话3）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。那份报告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。把报告写好。上司所说的话上司所说的话4）在北京有个）在北京有个 空缺，正好空缺，正好 适合你。我适合你。我 们希望你去，们希望你去，不过
38、你可以不过你可以 考虑考虑。考虑考虑。上司的原意上司的原意如果你喜欢如果你喜欢那份工作，那份工作，那么你就去。那么你就去。当然，你还当然，你还是可以留在是可以留在这里。这件这里。这件事情由你做事情由你做决定。决定。部属听到的意思部属听到的意思你不想去，就可你不想去，就可以不去。不过，以不去。不过，如果你不去的话，如果你不去的话，恐怕得自行辞职恐怕得自行辞职了。了。上司所说的话上司所说的话5）你的属下似）你的属下似 乎无法及时乎无法及时 完成工作。完成工作。我希望你去我希望你去 了解一下情了解一下情 况，然后矫况，然后矫 正过来。正过来。上司的原意上司的原意跟你的属下跟你的属下谈谈，找出谈谈，找
39、出症结所在，症结所在，然后一起克然后一起克服。服。部属听到的意思部属听到的意思我才不管你的头我才不管你的头有多大，你一定有多大，你一定要给我那么多的要给我那么多的产出。除了你的产出。除了你的问题之外，我这问题之外，我这边就已经有一大边就已经有一大堆解决不完的困堆解决不完的困扰了。扰了。密友：密友：0.5m以下（私人空间）以下（私人空间）一般：一般：0.5-1.2m（朋友空间）朋友空间）商务：商务：1.2-3.6m（社交空间）社交空间）演讲：演讲：3.6m以上（社会空间）以上（社会空间）.沟通基本技巧沟通基本技巧改进沟通改进沟通理解身体语言理解身体语言学会聆听学会聆听提问提问高效率阅读高效率阅读
40、做好记录做好记录沟通基本技巧沟通基本技巧 改进沟通改进沟通识别障碍积极沟通顺畅沟通三原则内容了然于胸表达简洁清晰理解清楚正确沟通基本技巧沟通基本技巧 改进沟通改进沟通各种方式相结合选择沟通方式沟通方式举例 性质书面语言方便、持久口头语言即时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面（有、无意识）多媒体交互性、专业性沟通基本技巧沟通基本技巧 理解身体语言理解身体语言 领悟身体语言沟通基本技巧沟通基本技巧 理解身体语言理解身体语言克服紧张情绪保留一定的私人空间树立良好的第一印象（仪表）用手势来强调沟通基本技巧沟通基本技巧 学会聆听学会聆听聆听类型：共鸣、分析、综合聆听是要专注诠释对话识别并克服成
41、见检查你的理解并回应他人履行诺言，采取行动沟通基本技巧沟通基本技巧 提提 问问该问什么？选择问题控制语气问题类型：开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈沟通基本技巧沟通基本技巧 高效率阅读高效率阅读避免回读学会略读利用记忆曲线沟通基本技巧沟通基本技巧 做好记录做好记录重点记录采用速记检查记录交流信息交流信息进行接触传递信息使用电话运用信息技术书写信件沟通基本技巧沟通基本技巧沟通基本技巧沟通基本技巧 进行接触进行接触o 问候他人o 告别o 运用身体语言沟通基本技巧沟通基本技巧 传递信息传递信息o 寻找信息o 寻求理解o 做出反馈o 处理矛盾沟通基本技巧沟通基本技巧 使用电话使用电话o
42、改善技巧o 依据书面稿讲话o 留言o 接通电话沟通基本技巧沟通基本技巧 运用信息技术运用信息技术o 使用传真o 使用电子邮件o 使用互联网o 加速沟通沟通基本技巧沟通基本技巧 书写信件书写信件o 有目的的书写o 行文清晰o 组织信件 人鱼小姐人鱼小姐 雅莉英与奶奶雅莉英与奶奶掌握更多技巧掌握更多技巧有效地下达指示有效地下达指示单独沟通单独沟通成功地主持会议成功地主持会议与听众沟通销售中的沟通与听众沟通销售中的沟通成功谈判成功谈判编写报告编写报告撰写提议撰写提议创造视觉效果创造视觉效果掌握更多技巧掌握更多技巧 有效地下达指示有效地下达指示o 选择指示的形式选择指示的形式o 编写书面指示编写书面指
43、示o 授权授权掌握更多技巧掌握更多技巧 单独沟通单独沟通o 正式会见正式会见o 准备要充分准备要充分o 辅导员工辅导员工o 向员工提供咨询服务向员工提供咨询服务掌握更多技巧掌握更多技巧 成功地主持会议成功地主持会议o 会议准备会议准备o 开场白开场白o 引导会议进程引导会议进程o 结束会议结束会议掌握更多技巧掌握更多技巧 与听众沟通与听众沟通o 演讲准备演讲准备o 讲清要点讲清要点o 鼓励听众做出反应鼓励听众做出反应o 运用视听媒介运用视听媒介o 成功的演讲成功的演讲o 富有成效的培训富有成效的培训o 举行研讨会举行研讨会o 研讨会上的发言研讨会上的发言o 计划召开大型会议计划召开大型会议o
44、选择会场选择会场掌握更多技巧掌握更多技巧 销售中的沟通销售中的沟通o 软性推销软性推销o 硬性推销硬性推销o 运用书面材料运用书面材料o 利用计算机利用计算机掌握更多技巧掌握更多技巧 成功谈判成功谈判o 谈判准备o 掌握谈判技巧o 购物谈判o 与供应商斡旋o 同员工商谈掌握更多技巧掌握更多技巧 编写报告编写报告o 为写报告作调查为写报告作调查o 组织报告组织报告o 确保清晰确保清晰o 力求简洁力求简洁o 讲解报告讲解报告掌握更多技巧掌握更多技巧 撰写提议撰写提议o 为写提议作调查为写提议作调查o 提议设计提议设计o 后续活动后续活动o 撰写商务计划撰写商务计划掌握更多技巧掌握更多技巧 创造视觉
45、效果创造视觉效果o 评估设计需要评估设计需要o 聘用设计人员聘用设计人员o 设计要清晰设计要清晰o 不成功的设计不成功的设计o 成功的设计成功的设计为成功而沟通为成功而沟通公司形象设计公司形象设计注重公关注重公关广告宣传广告宣传工作中的沟通工作中的沟通确保信息畅通确保信息畅通为成功而沟通为成功而沟通 公司形象设计公司形象设计o 考虑公司形象考虑公司形象o 改变形象改变形象o 运用形象运用形象o 利用网站利用网站为成功而沟通为成功而沟通 注重公关注重公关o 改善形象；改善形象；o 运用公关手段开展工作；运用公关手段开展工作；o 农顾问人员；农顾问人员；o 利用报刊新闻界；利用报刊新闻界；o 利用
46、广播电视节目；利用广播电视节目；o 与记者打交道与记者打交道o 运用统计数字运用统计数字为成功而沟通为成功而沟通 广告宣传广告宣传o 广告设计广告设计o 利用目标群体利用目标群体o 测评产品知名度测评产品知名度o 利用互联网利用互联网o 运用直邮运用直邮为成功而沟通为成功而沟通 工作中的沟通工作中的沟通o 赢得员工支持赢得员工支持o 内部销售内部销售o 组织内部各种媒介的运用组织内部各种媒介的运用o 为团队做宣传为团队做宣传为成功而沟通为成功而沟通 工作中的沟通工作中的沟通 组织内部各种媒介的运用组织内部各种媒介的运用媒介类型媒介类型 需要考虑的因素需要考虑的因素书面材料书面材料 承载能力强、
47、容易丢失承载能力强、容易丢失集体活动集体活动 鼓动性强、鼓动性强、费用高费用高出版物出版物众口难调众口难调电子媒介电子媒介 速度、泛滥速度、泛滥视听设备视听设备 多媒体、技能、费用高多媒体、技能、费用高为成功而沟通为成功而沟通 确保信息畅通确保信息畅通o 评估理解情况评估理解情况o 倾听来自员工的声音倾听来自员工的声音o 了解外部人的看法了解外部人的看法o 促进沟通促进沟通总结：沟通技巧总结：沟通技巧学习基本技巧交流信息掌握更多技巧为成功而沟通总结总结 挑战者号事件可以避免吗？挑战者号事件可以避免吗？1986年年1月月28日失事、日失事、7人丧生人丧生 技术系统目标：安全技术系统目标：安全 管
48、理系统目标：准时发射管理系统目标：准时发射 工程师与管理人员的沟通工程师与管理人员的沟通 高级管理人员与低级管理人员的沟通高级管理人员与低级管理人员的沟通 有效的信息沟通是把企业各项活动统一有效的信息沟通是把企业各项活动统一起来的重要手段，是信息时代优秀领导起来的重要手段，是信息时代优秀领导的重要管理技巧。的重要管理技巧。管理技能与技巧管理技能与技巧 领导方式与艺术领导方式与艺术 激励理论与方法激励理论与方法 管理沟通艺术管理沟通艺术 营销实务技巧营销实务技巧 营销实务技巧营销实务技巧 一一 谈判技巧谈判技巧 二二 电话营销技巧电话营销技巧商务谈判基础知识商务谈判基础知识创造双赢谈判解决方案创
49、造双赢谈判解决方案商务谈判特点和原则商务谈判特点和原则商务谈判的准备工作商务谈判的准备工作商务谈判实施技巧商务谈判实施技巧一一 谈判技巧谈判技巧 谈判技巧谈判技巧一、商务谈判基础知识一、商务谈判基础知识 商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的，明确商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。相互的权利义务关系而进行协商的行为。商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。同样具有一般谈判
50、的特征。谈判技巧谈判技巧二、创造双赢的谈判解决方案二、创造双赢的谈判解决方案导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍？谈判技巧谈判技巧二、创造双赢的谈判解决方案二、创造双赢的谈判解决方案导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍：导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍：l 过早地对谈判下结论过早地对谈判下结论;l 只追求单一的结果只追求单一的结果;l 误认为一方所得，即另一方所失误认为一方所得，即另一方所失;l 谈判对手的问题始终该由他们自己解决。谈判对手的问题始终该由他们自己解决。谈判技巧谈判技巧二、如何创造双赢的谈判解决方案二、如何创造双赢的谈判解决方案 为了使谈判者走出误区，谈判
