1、服务提升价值创新成就未来管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有工商管理学院工商管理学院管管 理理 沟沟 通通主讲人：主讲人：谢玉华谢玉华湖南大学工商管理学院教授、博士2010年9月2管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有欢迎您来到本课堂！3管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有教材教材p管理沟通，谢玉华、李亚伯编著，东北财经大学出版社，2010年9月参考书目参考书目p管理沟通指南（中英文）美 玛丽蒙特著，钱小军、张洁
2、译，清华大学出版社，2007pMichael EHattersley,LindaMcjannet，Management CommunicationPrinciples and Practices，机械工业出版社，1998p魏江、严进，管理沟通成功管理的基石，机械工业出版社，20064管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有本课程旨在p掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识p掌握组织内外部沟通原理及技巧掌握组织内外部沟通原理及技巧p提高个人人际沟通技能及领导力提高个人人际沟通技能及领导力5管理
3、沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有课堂教学说明课堂内实践沟通，请积极参与课堂内实践沟通，请积极参与p案例讨论p情景模拟、团队游戏p课堂测试p快速写作、商务演说欢迎随时提建议欢迎随时提建议6管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有考试考试p平时考核占50%（包括案例讨论、团队游戏、情景模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣5分/次、无故缺课10分/次）p期末考试占50%，以案例分析为主如果缺课率超过如果缺课率超过1/31/3（包括请假在内，并以课堂随机统计（包括
4、请假在内，并以课堂随机统计为准）为准）,本课程不计成绩。本课程不计成绩。7管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有为何要参与沟通事实p我们能够记住我们能够记住 l10%所听到的l15%所看到的 l20%所见并所闻l40%与他人讨论过的l80%所经历的l90%试图讲解给他人的8管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有 体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你接受全方位的刺激体
5、验式的学习让你接受全方位的刺激听听 25%写写 50%自己做自己做70%和别人一起做和别人一起做 90%9管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有课程结构课程结构一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第1.2.3章）章）二、组织内部沟通与变革沟通（教材第二、组织内部沟通与变革沟通（教材第4章）章）三、组织外部沟通及危机沟通（教材第三、组织外部沟通及危机沟通（教材第5.6章）章）四、沟通工具及运用（教材第四、沟通工具及运用（教材第7.8.9.10章）章）服务提升价值创新成就未来管理沟通管理沟
6、通MBAMBA核心课程核心课程谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有工商管理学院工商管理学院服务提升价值创新成就未来管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有工商管理学院工商管理学院学习目的学习目的了解沟通在企业管理中的作用了解沟通在企业管理中的作用理解沟通的基本涵义及沟通过程理解沟通的基本涵义及沟通过程掌握沟通的基本原则掌握沟通的基本原则 第一讲第一讲 沟通概述沟通概述服务提升价值创新成就未来管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有工商管理学院工商管理学院 管理问题就是沟通问题管理问题就是沟通问题 作为福特公司
7、的董事长，我告诫自己，必须作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。亨利亨利福特福特案例导读：不沟通导致双输（教材案例导读：不沟通导致双输（教材p1p1）思考：思考：L L的奖惩有何问题？的奖惩有何问题？一、为何要学习沟通一、为何要学习沟通13管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有管理者的时间分配（管理者的时间分配（弗雷德弗雷德鲁森斯鲁森斯(fred luthans)）一般经理一般经理成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理 传统管理人力资源管理
8、 沟通（内部）联络（网络维护）14管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有管理理论的发展p传统管理p科学管理 p人际管理p管理科学15管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有中国式沟通的特点1、人际沟通与组织沟通混合2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突多3、管理者难以获得全面准确信息4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一5、非正式沟通常被使用16管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有中国
9、式管理与沟通的反思中国式管理与沟通的反思p假定中国一切都变得规则、透明、公正、假定中国一切都变得规则、透明、公正、简单，整个社会可以节约多少成本，产生简单，整个社会可以节约多少成本，产生多少效率？多少效率？p整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？外圆内方？会产生效率吗？外圆内方？会产生效率吗？p为何企业许多引进的先进制度实施都走样？为何企业许多引进的先进制度实施都走样？17管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有二、沟通涵义二、沟通涵义 沟通就是沟通就是发送者发送者凭借一定凭借一定渠道渠道（
10、也（也称媒介或通道），将信息发送给既定称媒介或通道），将信息发送给既定对象（对象（接收者接收者），并寻求），并寻求反馈反馈以达到以达到相互相互理解理解的过程。的过程。18管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有 反馈反馈 思想思想1 编码编码 通道通道 译码译码 思想思想2 发送者发送者 接受者接受者 噪声噪声 背景背景沟通过程沟通过程19管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有p准备沟通的信息准备沟通的信息4编码编码:将想法转化为有意义的符号的过程。4通道通道:
11、信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。p接收到的信息接收到的信息4解码解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4噪音噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。20管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有p信息发送信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉p信息传送信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理p信息接收和理解信息接收和理解:
12、选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异21管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有背景背景心理背景心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物理背景物理背景（场所布局、氛围、色彩等）社会背景社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人）文化背景文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）22管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有情景思考情景思考p如何提高产品说明书的满意度？（参见P10）p某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于
13、你，你怎样对待大发雷霆的上司？p某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？p作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？23管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有三、成功沟通原则三、成功沟通原则1、换位思考、换位思考 对方需要什么？我能给他什么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？案例讨论：审计稿签字案例讨论：审计稿签字P13P1324管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有三、成功沟通原则三、成功沟通原
14、则2、建设性沟通、建设性沟通第一，准确传达信息；第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系第三，通过沟通巩固双方关系。课堂快速写作：减少的退休福利课堂快速写作：减少的退休福利P14P14（请在（请在1010分钟内写作一封对员工麦克分钟内写作一封对员工麦克张张 的回信）的回信）25管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有三、成功沟通原则三、成功沟通原则2、建设性沟通、建设性沟通信息简单明晰（信息简单明晰（5W1H5W1H）案例：比较电话记录单案例：比较电话记录单P17P1726管理沟通管
15、理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有信息客观中性信息客观中性问题导向？人身导向？问题导向？人身导向？对事不对人对事不对人 人身导向人身导向 问题导向问题导向p以个人喜好为准 以客观标准为准p没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展p没有措施 有解决措施p产生防御心理 接受p恶化人际关系 巩固人际关系27管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有p某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。
16、p情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？p情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”28管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有描述性沟通p第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据列出数据或证据p第二步，描述对行为或结果的反应第二步，描述对行为或结果的反应p第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁
17、对谁错错29管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有p案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。p情景一小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）p情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）30管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉
18、华教授谢玉华教授 版权所有版权所有第二讲 沟通的一般策略学习目的学习目的p掌握沟通的一般策略，包括信息发送者、听众、掌握沟通的一般策略，包括信息发送者、听众、信息、渠道、反馈策略信息、渠道、反馈策略p理解沟通中的文化差异；提高文化包容意识，掌理解沟通中的文化差异；提高文化包容意识，掌握跨文化沟通策略握跨文化沟通策略 31管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有一、沟通者策略1.1.沟通目的沟通目的目标细分：总体目标、目标行动、沟通目标目标细分：总体目标、目标行动、沟通目标 己方目标；对方目标己方目标；对方目标环境检测环境检测案例
19、：古井贡酒致全国消费者的公开信案例：古井贡酒致全国消费者的公开信P26（快速写作：请学员读完案例后（快速写作：请学员读完案例后10分钟内草拟公开分钟内草拟公开信的大体内容和结构）信的大体内容和结构）沟通目标实例总体目标分目标子目标加强各部门工作情况沟通每季度召开两次部门沟通会议本次沟通会我将让上司及其它部门了解本部门研发的进展及需要的支持扩大顾客群每星期发展20位新顾客读完此封信后客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年度资产负债率读完这封电子邮件后会计将为我的报告提供季度支持信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加女设计员人数在年底前雇佣30名女设计员通过这次会议我们将构思一项策
20、略以达到这一目标通过这次校园宣讲，将吸引至少20位优秀女大学生加入公司人才储备库保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的上司将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展33管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有一、沟通者策略2.2.沟通者的可信度沟通者的可信度p按按French,Raven以及以及Kotter的理论，有五大因素影响可的理论，有五大因素影响可信度：信度：身份地位身份地位、良好愿望良好愿望、专业知识专业知识、外表形象外表形象、共同共同价值价值。p 初始可信度初始可信度：指开始沟通前，即
21、在听众或读者倾听或阅：指开始沟通前，即在听众或读者倾听或阅读你要表达的内容之前对你的看法。初始可信度好比读你要表达的内容之前对你的看法。初始可信度好比“银银行帐户行帐户”。p后天可信度后天可信度：指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内：指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内容之后，对你所形成的看法。容之后，对你所形成的看法。34管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有影响可信度的因素和使用技巧因素建立于对初级可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权利强调你的头衔或地位将你与地位高的某人联系起来或引用高地位人物的话（如，共同署
22、名或请他写推荐信）良好意愿个人关系、“长期记录”涉及关系或“长期记录”通过强调听众利益来建立良好意愿值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专门知识知识、能力包括经历或简历分享你的专业知识介绍你获得专业知识的方法和途径将你自己与听众认为是专家的人联系起来或引用他的话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象，运用听众认为活泼的语言及非语言表达方式共同价值共同价值观、共同问题和需要在开始就建立共同点和相似点将信息与共同价值结合起来35管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有一、沟通
23、者策略3.3.沟通形式沟通形式36管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有一、沟通者策略3.3.沟通形式沟通形式案例：王刚该怎样与张明、李玫沟通？案例：王刚该怎样与张明、李玫沟通？P32P3237管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有二、听众策略听众态度分类听众态度分类听众对你的信息的兴趣听众对你的信息的兴趣p 高高直奔主题；直奔主题；p 低低间接、分享控制权、运用技巧、信息简单明了间接、分享控制权、运用技巧、信息简单明了 听众可能的意见倾向听众可能的意见倾向p
24、 顺意顺意直接强调利益；直接强调利益；p 逆意逆意事先驳斥、寻找共同点、试点、倾听事先驳斥、寻找共同点、试点、倾听38管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有二、听众策略听众群体分类听众群体分类p 群体特征、偏好群体特征、偏好p 主要听众、次要听众、关键听众、意见领袖主要听众、次要听众、关键听众、意见领袖案例分析：维西尔公司是怎样反败为胜的？案例分析：维西尔公司是怎样反败为胜的？P35P3539管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有三、信息策略p沟通时机沟通时机
25、:听众记忆曲线听众记忆曲线p如何组织信息如何组织信息?p传达负面信息策略传达负面信息策略40管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有1 1、听众记忆曲线、听众记忆曲线2 2、如何组织信息？、如何组织信息？43管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有3 3、传达负面信息策略、传达负面信息策略p及时及时p一致性一致性p私下而非公开私下而非公开p选择个人化的沟通媒介选择个人化的沟通媒介p让听众反馈让听众反馈p尽快实施尽快实施案例讨论：汽车配件公司人事制度改革案例讨论：汽
26、车配件公司人事制度改革P52P5244管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有传达拒绝性信息策略传达拒绝性信息策略p以委婉或中性方式切入以委婉或中性方式切入p描述问题本身描述问题本身p说出拒绝的理由：公司政策；而且拒绝的理由应该是无懈说出拒绝的理由：公司政策；而且拒绝的理由应该是无懈可击的。可击的。p否定的信息只清楚地表述一次否定的信息只清楚地表述一次p介绍一些解决问题或妥协的办法介绍一些解决问题或妥协的办法p使用积极和富前瞻性的结语使用积极和富前瞻性的结语 商务写作：拒绝信贷商务写作：拒绝信贷P41P4145管理沟通管理沟通M
27、BAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有四、渠道策略渠道策略沟通渠道的选择要考虑这样几个问题沟通渠道的选择要考虑这样几个问题1、书面还是口头？书面还是口头？2、正式还是非正式？个体还是群体？正式还是非正式？个体还是群体？3、即时反应还是控制信息的接受？即时反应还是控制信息的接受？听众分散还是集中？听众分散还是集中？4、私下还是公开？私下还是公开？5、需要听众参与度高还是低？需要听众参与度高还是低？案例案例:“:“邮件门邮件门”事件的启示事件的启示P43P4346管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教
28、授 版权所有版权所有五、反馈策略反馈策略1、反馈及时反馈及时2、需要对反馈信息进行加工整理需要对反馈信息进行加工整理3、反馈渠道畅通反馈渠道畅通4、对由下而上的反馈一定要给予答复对由下而上的反馈一定要给予答复 案例：某物资公司设备质量的反馈制度案例：某物资公司设备质量的反馈制度P45P4547管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有六、文化策略六、文化策略1、文化影响沟通者策略：文化影响沟通者策略：沟通形式：团体观念强沟通形式：团体观念强征询、参与征询、参与p 个人观念强个人观念强叙说、说服叙说、说服p 独裁独裁单向沟通单向沟通
29、p 民主民主双向沟通双向沟通 可信度：重人际关系的文化可信度：重人际关系的文化良好意愿可信度良好意愿可信度p 重事实的文化重事实的文化专家可信度专家可信度p 人治人治传统权威传统权威p 法治法治技术、法定权威技术、法定权威48管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有2、文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？）文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？）3、文化影响信息策略文化影响信息策略 慢节奏慢节奏间接切入主题间接切入主题 快节奏快节奏直接切入主题直接切入主题 权威文化权威文化自上而下自上而下 开放文化开放文化自下
30、而上自下而上 4、文化影响渠道策略文化影响渠道策略 重个人信义的文化重个人信义的文化口头口头 重事实与效率的文化重事实与效率的文化书面书面 5、其它影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实其它影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实物、问候与好客程度）物、问候与好客程度）49管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有东西沟通文化的比较东西沟通文化的比较p东方重礼仪，多委婉；西方重坦诚，喜直接。东方重礼仪，多委婉；西方重坦诚，喜直接。p东方重心领神会，多自我交流；西方重沟通交东方重心领神会，多自我交流；西方重沟通
31、交流。流。p东方和谐重于说理，西方说理重于和谐。东方和谐重于说理，西方说理重于和谐。p东方重情感沟通，西方重事实沟通。东方重情感沟通，西方重事实沟通。p东方喜中间人调停，西方喜直面冲突，以竞争东方喜中间人调停，西方喜直面冲突，以竞争解决冲突。解决冲突。50管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有企业并购中的文化融合企业并购中的文化融合p83%的跨国公司合并没能产生经济效益，人们一般归结为决策错误或对市场判断错误，实则为文化冲突引致失败pOlie的研究：跨国公司的合并成功率在40-60%之间。pMuller研究8000家合并案例后
32、，认为只15%的赢家pKitching的研究认为：文化融合不当而产生的管理失败占所有公司失败的1/3p我国企业并购的成功率仅30%左右。德隆神话的破灭、浙江国投败北广东健力宝、青啤并购受挫等 案例：联想并购案例：联想并购IBMIBM个人电脑部门个人电脑部门P48P48思考：中国企业跨国经营中如何进行文化融合思考：中国企业跨国经营中如何进行文化融合51管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有文化融合模式p文化渗透文化渗透p文化注入文化注入p文化分离文化分离p文化消亡文化消亡p文化创新文化创新52管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程
33、核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有第三讲 心理与沟通学习目的学习目的p了解个性、气质类型对于沟通的影响，掌握心理认知的基本方法p了解环境氛围对沟通的影响，掌握人际沟通的空间、背景布局方法p理解人际沟通的本质、原则p掌握人际沟通的心理障碍的解决办法及人际沟通技巧53管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有一、个性特征与沟通p能力与沟通能力与沟通p性格与沟通性格与沟通p气质与沟通气质与沟通 学员在课前做完所有测试学员在课前做完所有测试54管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商
34、管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有性格与沟通内向与外向内向与外向内向者内向者喜独立思考，从容决策。与内向者沟通喜独立思考，从容决策。与内向者沟通p选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保持高度警觉状态时持高度警觉状态时p谈话务求简洁，最好无他人在场谈话务求简洁，最好无他人在场p容许他思索时间容许他思索时间p主动征求其意见主动征求其意见,否则他以为你漠视他否则他以为你漠视他55管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有性格与沟通内向与外向内向与外向外向者外向者p喜欢与人讨论问题
35、，喜欢人多的地方；独处对他喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他是痛苦是痛苦p除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟通，往往需一番交往后通，往往需一番交往后(谈非公事谈非公事)，方能直截了，方能直截了当谈及主题当谈及主题p他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。因此应设法使外向者停下来思考因此应设法使外向者停下来思考56管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有性格与沟通感觉与直觉感觉与直觉感觉者感觉者p希望获得事实希望获得事实p需要实际
36、事物需要实际事物p需要详细内容需要详细内容p较保守较保守 p极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点也要寻找极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点也要寻找细枝末节来加以论证细枝末节来加以论证 与感觉者沟通要提供详尽信息，说明方案怎样有利与感觉者沟通要提供详尽信息，说明方案怎样有利于他，多给予他思考时间于他，多给予他思考时间57管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有性格与沟通感觉与直觉感觉与直觉直觉者直觉者p希望获得概念希望获得概念p喜欢创新的事物喜欢创新的事物p不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、无趣，喜用图不需要详细
37、的内容（认为详细的资料琐碎、无趣，喜用图表）表）p极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当前的问题视而极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当前的问题视而不见，想法不切实际不见，想法不切实际 与直觉者沟通要站在较高的高度，强调新意及宏观与直觉者沟通要站在较高的高度，强调新意及宏观思维，分享其梦想和计划思维，分享其梦想和计划58管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有性格与沟通思考与情感思考与情感思考者思考者p客观而分析地看待他人和他物客观而分析地看待他人和他物p易以群体的观点来思考而不受个人感情地影响易以群体的观点来思考而不受个人感
38、情地影响p偏爱理性思维，根据逻辑分析决策偏爱理性思维，根据逻辑分析决策p喜欢就事论事，把观念与行动分开喜欢就事论事，把观念与行动分开59管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有性格与沟通思考与情感思考与情感情感者情感者p以个人且感情化的观点来看待他人他物以个人且感情化的观点来看待他人他物p喜欢基于共同价值的工作喜欢基于共同价值的工作p以个人主观标准和信念衡量决策是否正确以个人主观标准和信念衡量决策是否正确p欣赏和支持他人，重视氛围的影响欣赏和支持他人，重视氛围的影响60管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商
39、管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有气质类型与沟通61管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有二、环境氛围与沟通p沟通场所的选择沟通场所的选择p沟通场所的布置沟通场所的布置 p空间与距离p办公室的设计62管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有三、人际沟通p人际沟通就是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过人际沟通就是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程程63管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版
40、权所有版权所有三、人际沟通人际沟通行为影响因素人际沟通行为影响因素p人际沟通中的自我状态人际沟通中的自我状态 测试：心理自检坐标测试：心理自检坐标P73P73p人际沟通中的自我披露程度游戏：印象卡游戏：印象卡P75P7564管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有卓哈里视窗卓哈里视窗(Joseph Luft&Harry Ingham,1955)区域一开放的自我区域二盲目的自我区域三隐蔽的自我区域四未知的自我他人了解他人不了解自己了解自己不了解65管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华
41、教授 版权所有版权所有三、人际沟通人际沟通障碍及克服人际沟通障碍及克服p语言障碍语言障碍p角色障碍角色障碍p心理障碍心理障碍 认知偏见（首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板效认知偏见（首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应、）应、）情绪障碍情绪障碍 态度障碍态度障碍 测试：测试：戴尔卡内基人际沟通自我评估戴尔卡内基人际沟通自我评估 P79P7966管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有三、人际沟通人际沟通风格及技巧人际沟通风格及技巧人际沟通风格测试人际沟通风格测试P81人际沟通技巧人际沟通技巧p主动的心态主动的心态p积极地倾听积
42、极地倾听p真诚地赞美真诚地赞美p谨慎地批评谨慎地批评p巧妙地拒绝巧妙地拒绝测试：测试：戴尔卡内基人际交往技巧戴尔卡内基人际交往技巧 P86P86梦洁爱家文化梦洁爱家文化案例讨论：冷科长与牛先生案例讨论：冷科长与牛先生P87P8767管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有第四讲 组织内部沟通与变革沟通学习目标学习目标p了解组织内部沟通的影响因素了解组织内部沟通的影响因素p了解组织内部沟通渠道及其建设方法了解组织内部沟通渠道及其建设方法p掌握组织内部上下司沟通的基本策略掌握组织内部上下司沟通的基本策略p掌握组织内部变革沟通艺术和冲
43、突处理技巧掌握组织内部变革沟通艺术和冲突处理技巧 案例导读：陈平为何陷入困惑案例导读：陈平为何陷入困惑P8968管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有一、组织内部沟通的影响因素一、组织内部沟通的影响因素组织内部沟通效果组织内部沟通效果为何为何“众人皆醉唯我独醒众人皆醉唯我独醒”p来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10，平行交流的效率则可达到90以上（加利福尼亚洲立大学）p员工对公司宗旨和目标不太了解的比例达60%以上；认为公司提供的各种信息不够的比例也都在60%以上（美国太平洋西方航空
44、公司）69管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有p员工们从“小道消息”获得的信息量仅次于顶头上司，90的人都希望顶头上司成为“优先信息源”（美、加企业调查）p高层的信息被中层接收和理解的比例大约在6080%；被基层接收和理解的比例约40-50%；被操作层接收和理解的比例在20-30%（国内）70管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有一、组织内部沟通的影响因素一、组织内部沟通的影响因素p沟通渠道沟通渠道 万科的十二条沟通渠道万科的十二条沟通渠道P92p对沟通的认
45、识程度对沟通的认识程度 柯达公司的建议制度柯达公司的建议制度P94p组织氛围组织氛围 沃尔玛沃尔玛的的文化文化P97p领导风格领导风格 盖洛普盖洛普Q12 领导与老板领导与老板P9971管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有二、组织内部纵向沟通艺术二、组织内部纵向沟通艺术1.纵向沟通的障碍纵向沟通的障碍w向上沟通没有胆向上沟通没有胆w向下沟通没有心向下沟通没有心 位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑感）感）和下位心理（自卑感）w上位心理者的自我感觉能力上位心理
46、者的自我感觉能力=实际能力实际能力+上位助力上位助力w下位心理者的自我感觉能力下位心理者的自我感觉能力=实际能力实际能力+下位减力下位减力72管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有向下沟通没有心向下沟通没有心w当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为明白了他的想法，于是给他下结论？为明白了他的想法，于是给他下结论？w当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而一笑了之？而一笑了之？w当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分当下属工作出了问题时，你是
47、否有耐心帮他分析？析？w当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很清楚，下属理解能力差？很清楚，下属理解能力差？w73管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有来自上司的障碍来自上司的障碍w 障碍一：习惯于单向沟通：障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应该做好；有制度，人人照制度办就行w w 障碍二：没有时间：障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通，效率低w障碍三：对下级不信任障碍三：对下级不信任w障碍四：不愿听到坏消息障碍四：不愿听到坏消息w障碍五：障碍五：害怕失去威信害怕失去威信w障碍六：障碍六
48、：将沟通多少与关系远近相联系将沟通多少与关系远近相联系74管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有p 障碍三：揣摩上司障碍三：揣摩上司p 障碍四：你不找我，我不找你障碍四：你不找我，我不找你p 障碍五：归罪于外障碍五：归罪于外p 障碍六：上下级关注的问题不同障碍六：上下级关注的问题不同p 障碍七：上下信息不对称障碍七：上下信息不对称 75管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有2.与下属沟通与下属沟通自测题：寻找沟通障碍P101p核心-尊重、信任；广开言路，鼓励员
49、工提建议建立一种畅通的上行渠道：建议系统建立一种畅通的上行渠道：建议系统p来自高层管理的支持来自高层管理的支持p由一个项目管理者来承担责任由一个项目管理者来承担责任p对参与项目的人员给予及时且有意义的反馈对参与项目的人员给予及时且有意义的反馈 建议系统有：意见调查；问答会；网络或电话系统；建议系统有：意见调查；问答会；网络或电话系统；巡视官；越级面谈巡视官；越级面谈 惠普敞开式办公、沃尔玛门户开放政策、麦当劳锯掉经理椅子背76管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有2.与下属沟通与下属沟通p下达命令下达命令：激发意愿、确保理解、
50、询问需求、相应授权、给予辅导（只要结果不管过程？模糊指令？）案例：罚款被取消P103p听取汇报听取汇报：倾听、对人（下属）和问题及时作出评价 案例：汇报的改进P104p商讨问题商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、商讨规则 案例：市场部的溃散P106p传达负面信息传达负面信息：及时、私下、先规则（原因）后结果、容许陈述 案例：处罚唐司机P108演练：卡耐基“提不同意见三部曲77管理沟通管理沟通MBAMBA核心课程核心课程工商管理学院工商管理学院谢玉华教授谢玉华教授 版权所有版权所有2.与下属沟通与下属沟通p多说小话，少说大话。大道理、空话是大话；亲切、具体、生动、实际的话是小话。p不急着说，先听
