1、内容安排第5章 笔头沟通第6章：面谈技能第7章：演讲与辅助手段第第8章章 倾听技巧倾听技巧组织与媒体的沟通组织与媒体的沟通第5章 笔头沟通v本章基本要点本章基本要点v 笔头沟通的作用、类型、特点及局限性笔头沟通的作用、类型、特点及局限性v 受众导向的信息组织原则受众导向的信息组织原则v 笔头沟通的语言组织和逻辑、结构笔头沟通的语言组织和逻辑、结构v笔头沟通的写作过程笔头沟通的写作过程教学方法展示Step 1视频视频Step 2Title in here案例分析案例分析Title in here情景模拟情景模拟Title in here教师讲授教师讲授1 1 笔头沟通的作用和类型笔头沟通的作用和
2、类型案例分析案例分析 就就P106P106的案例的案例5 5.1.1，讨论案例后面所附的三个问题。，讨论案例后面所附的三个问题。笔头沟通的作用笔头沟通的作用(1)(1)信息易于记录和永久保存信息易于记录和永久保存(2)(2)使不在沟通现场的受众能得到真实的信息使不在沟通现场的受众能得到真实的信息(3)(3)信息传递速度快信息传递速度快(4)(4)可以更多关注细节方面的信息可以更多关注细节方面的信息(5)(5)比口头表达采用更为精确的用词比口头表达采用更为精确的用词2 2 受众导向的信息组织原则受众导向的信息组织原则笔头沟通的重要前提笔头沟通的重要前提对受众的分析对受众的分析受众导向的文字组织原
3、则受众导向的文字组织原则 （1 1）受众对信息的第一反应会是什么）受众对信息的第一反应会是什么 （2 2）受众到底需要多少信息）受众到底需要多少信息 （3 3）以何种方式编辑信息以激发受众兴趣）以何种方式编辑信息以激发受众兴趣 如何让受众对信息感兴趣如何让受众对信息感兴趣v 用主体句或首段显示信息的重要性和相关性用主体句或首段显示信息的重要性和相关性v 把应付诸实施的内容尽量简化把应付诸实施的内容尽量简化v 对信息内容的实施，设定可行的截止日期对信息内容的实施，设定可行的截止日期v 信息越短越好信息越短越好 分析受众到底需要多少信息分析受众到底需要多少信息v 受众对于讨论主题知道多少受众对于讨
4、论主题知道多少v 受众对信息主题的常识来自平时阅受众对信息主题的常识来自平时阅读还是个人经验读还是个人经验v 要受众接收你的观点，他们需要你要受众接收你的观点，他们需要你提供哪些信息提供哪些信息 如何编辑信息以激发受众兴趣如何编辑信息以激发受众兴趣v 站在受众的立场为他们提供积极信息站在受众的立场为他们提供积极信息v 向受众提供你们共同的经历、兴趣、目标向受众提供你们共同的经历、兴趣、目标和价值观，用一致的感觉加强说服力和价值观，用一致的感觉加强说服力v 注意受众对于文章的语言、结构和格式的注意受众对于文章的语言、结构和格式的偏好偏好3 3 笔头沟通的语言组织逻辑和结构笔头沟通的语言组织逻辑和
5、结构 笔头沟通的语言组织逻辑：笔头沟通的语言组织逻辑：运用演绎、归纳等推理方法，运用演绎、归纳等推理方法，建立在论证、论据及结构的有机结合建立在论证、论据及结构的有机结合的基础上组织信息内容。的基础上组织信息内容。(1)(1)最高层次逻辑最高层次逻辑 (2)(2)中间层次逻辑中间层次逻辑 (3)(3)基础层次逻辑基础层次逻辑4 4 笔头沟通的写作过程笔头沟通的写作过程（1）收集材料 文献材料 第一手调 查材料（2）组织观点 观点分组 选择观点和 素材 归纳标题 论据和结论 编排（3）提炼材料 概括主要 观点 选择论证材料 快速说服对方 惜字如金（4）起草文稿 电脑写作 一气呵成 避免边改边写
6、不拘泥写作顺序（5）修改文稿 注意时间间隔 层次性修改写作过程的五阶段图写作过程的五阶段图某货运公司致其客户某货运公司致其客户某食品公司的一封业务信函某食品公司的一封业务信函样本样本1 1敬启者：敬启者：目前我公司输送货物的时间，大都集中在下午目前我公司输送货物的时间，大都集中在下午,以致送达以致送达业务无法顺利进行，工作人员只好加班加点。贵公司业务无法顺利进行，工作人员只好加班加点。贵公司1111月月2020日送出的日送出的510510件货物，抵达时已是下午件货物，抵达时已是下午4 4点点2020分了。不仅贵公分了。不仅贵公司的卡车要浪费时间等卸货物，输送的时间也可能延误了。司的卡车要浪费时
7、间等卸货物，输送的时间也可能延误了。因此，贵公司有大批货物时，能否提前送来，或在上午送一因此，贵公司有大批货物时，能否提前送来，或在上午送一部分来？部分来？经理：经理：*月月*日日商务写作原则：商务写作原则：实用性、真实性、规范性、准确性、为读者而写实用性、真实性、规范性、准确性、为读者而写这样写合适吗？这样写合适吗？样本样本2尊敬的客户：尊敬的客户：为答谢贵公司为答谢贵公司14年来的惠顾，我公司将提供更迅速、更有效年来的惠顾，我公司将提供更迅速、更有效的服务。贵公司的服务。贵公司11月月20日下午很晚才送到大量货物。在这种情况日下午很晚才送到大量货物。在这种情况下，我们惟恐做得令您不满意。因
8、为货物堆积太多，必然产生混下，我们惟恐做得令您不满意。因为货物堆积太多，必然产生混乱。不但贵公司的卡车不能及时卸货，而且延误送货时间。乱。不但贵公司的卡车不能及时卸货，而且延误送货时间。因此，如果可能的话，希望贵公司的货物都能于上午送来。因此，如果可能的话，希望贵公司的货物都能于上午送来。这样，不但贵公司的卡车不浪费时间，货物可随时装运出去；而这样，不但贵公司的卡车不浪费时间，货物可随时装运出去；而且装卸人员也能按时回家，品尝贵公司的美味通心粉。且装卸人员也能按时回家，品尝贵公司的美味通心粉。当然，我们并非要求贵公司改变经营方针。无论贵公司何当然，我们并非要求贵公司改变经营方针。无论贵公司何时
9、时送货来，我们都将尽快处理。送货来，我们都将尽快处理。经理：经理：*月月*日日写作中的逻辑v有力的结构：受众记忆曲线有力的结构：受众记忆曲线v合理的逻辑：演绎和归纳合理的逻辑：演绎和归纳v有说服力的论证方式有说服力的论证方式 简单陈述简单陈述/对比论证对比论证 支持支持反对反对/反对反对支持支持 常用商务文书写作市场调查报告市场调查报告v结构：标题、引言、主体、结尾结构：标题、引言、主体、结尾 v要求：实事求是，用数据说话要求：实事求是，用数据说话常用商务文书写作经济活动分析报告经济活动分析报告v结构：结构：标题、引言、分析、意见与建议标题、引言、分析、意见与建议 v方法：对比分析、因素分析方
10、法：对比分析、因素分析常用商务文书写作可行性报告可行性报告v结构：结构：标题、引言、分析论证、结论、附件标题、引言、分析论证、结论、附件 v类型：分步骤报告类型：分步骤报告常用商务文书写作年度工作报告年度工作报告v第一部分：过去一年的工作回顾。肯定成绩（有数据说明），鼓舞士第一部分：过去一年的工作回顾。肯定成绩（有数据说明），鼓舞士气。占报告的气。占报告的1/3v第二部分：提出下年度工作总体思路。在分析企业内外部环境的基础第二部分：提出下年度工作总体思路。在分析企业内外部环境的基础上，分析现有的优势和缺点，提出下年度的工作目标和方针上，分析现有的优势和缺点，提出下年度的工作目标和方针v第三部分
11、：确定下年度工作目标和工作任务。要明确具体、条理清晰。第三部分：确定下年度工作目标和工作任务。要明确具体、条理清晰。二三部分占报告的二三部分占报告的1/2v第四部分：明确完成上述目标和任务的措施，尽量面面俱到，对各部第四部分：明确完成上述目标和任务的措施，尽量面面俱到，对各部门都有所提及门都有所提及v第五部分：简要总结，发出号召。此段不要罗嗦第五部分：简要总结，发出号召。此段不要罗嗦常用商务文书写作商业函件商业函件公函分为致函和复函公函分为致函和复函致函要开门见山地提出问题或要求，不要委婉其词。致函要开门见山地提出问题或要求，不要委婉其词。正文一般由情况和请求两部分组成正文一般由情况和请求两部
12、分组成复函应直截了当地针对致函的问题或要求给予明确复函应直截了当地针对致函的问题或要求给予明确的答复。其正文一般由两部分组成：首先引述对方的答复。其正文一般由两部分组成：首先引述对方来函或概括其主要内容，然后答复对方提出的问题来函或概括其主要内容，然后答复对方提出的问题和要求和要求*注意商洽性。公函有公文的性质，又有信件的性质，注意商洽性。公函有公文的性质，又有信件的性质，与其他公文相比，较多地表现出商洽性。与其他公文相比，较多地表现出商洽性。v简历通常包含下列内容：姓名、地址、联系方简历通常包含下列内容：姓名、地址、联系方式、教育程度、工作经历、个人技能、奖励和式、教育程度、工作经历、个人技
13、能、奖励和荣誉、求职意向等。荣誉、求职意向等。v被关注的重点：同申请职位最相关的工作；优被关注的重点：同申请职位最相关的工作；优于他人的地方（如在西方本科阶段自己挣钱支于他人的地方（如在西方本科阶段自己挣钱支付一部分学费）；最近信息。付一部分学费）；最近信息。v使用标题，纵向排版，适当陈述细节使用标题，纵向排版，适当陈述细节简历简 历 的 类 型v传统简历（时间简历）：按照时间顺序列出教传统简历（时间简历）：按照时间顺序列出教育背景及工作经历，强调学历、头衔、荣誉、育背景及工作经历，强调学历、头衔、荣誉、职位等；一般采用倒叙格式。职位等；一般采用倒叙格式。v使用条件：工作经历显示出连续性；教育
14、背景使用条件：工作经历显示出连续性；教育背景和工作经历与现申请工作联系很紧。和工作经历与现申请工作联系很紧。简 历 的 类 型v技能型简历：强调所具备的技能，它也列出教技能型简历：强调所具备的技能，它也列出教育和工作内容，但从职能角度而不是从工作史育和工作内容，但从职能角度而不是从工作史角度组织信息。角度组织信息。v适应情况：工作经历不具有连续性，有空白段；适应情况：工作经历不具有连续性，有空白段；频繁更换工作岗位或遭辞退；没有工作经验但频繁更换工作岗位或遭辞退；没有工作经验但有其他相关经验；工作经历（如你的打工经历）有其他相关经验；工作经历（如你的打工经历）与现申请工作无联系；想改行与现申请
15、工作无联系；想改行简历的诚信 公司提倡正直诚实，并保留审查职员公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所所提供个人资料的权利。请务必保证你所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动合同，经发现，公司将立即与你解除劳动合同，不给予任何经济补偿。不给予任何经济补偿。万科职员手册万科职员手册第六章 面谈技巧学习目的学习目的v了解面谈的含义与特征及与普通谈话的区分了解面谈的含义与特征及与普通谈话的区分v制定良好的面谈计划，有效管理面谈制定良好的面谈计划，有效管理面谈v有效实施面谈，掌握面谈进程有效实施面谈，掌握面谈
16、进程v掌握不同类型的面谈所需要的技巧掌握不同类型的面谈所需要的技巧导读案例：怎样与打私人电话的张代表面谈导读案例：怎样与打私人电话的张代表面谈P276P276 “引题引题”启示启示:如何正确看待面谈的重要性如何正确看待面谈的重要性 案例案例 6.16.1（P134P134）罗芸应该如何和老陈谈话？罗芸应该如何和老陈谈话？v 面谈是指组织中有目的、有计划面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。交互式谈话而交流信息的过程。什么是面谈？l目的性：目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的。参与面谈的一方或双方有明确的目
17、的。l计划性计划性：谈什么：谈什么(What)(What)？何处谈？何处谈(Where)(Where)？何时谈？何时谈 (When)(When)？与谁谈？与谁谈(Who)(Who)？如何谈？如何谈(How)(How)？等？等 都要有预先的计划。都要有预先的计划。l控制性控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共：至少有一方处于控制地位，或者由双方共 同控制。同控制。l双向性：双向性：面谈必须是双向的而非单向教训和批评。面谈必须是双向的而非单向教训和批评。l即时性：即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作 出反应，反应速度快。出反应，反应速度快。面谈的特
18、征面谈的计划v以以P136P136的郭靖与袁晓悟的对话为例子，分析这的郭靖与袁晓悟的对话为例子，分析这个对话的失败之处？个对话的失败之处？确立面谈目的设计好的问题以鼓励信息共享安排面谈信息结构安排好环境以增进关系预期对方问题并准备回答实施面谈(第五步)(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)确立面谈目的 l信息的传播。信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采如教师与学生的面谈，新闻记者与采访对象的面谈；访对象的面谈；l寻求信念或行为的改变。寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、如产品推销、训导、劝告、绩效评估；绩效评估；l解决问题和对策。解决问题和对策。如招聘面试、绩效评估、看病、
19、如招聘面试、绩效评估、看病、劝告申诉、父母与教师讨论孩子学习问题；劝告申诉、父母与教师讨论孩子学习问题；l探求与发现新信息。探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论等。的调查，市场调查，民意测验，学术讨论等。面谈的准备v面谈的目的面谈的目的v面谈的对象面谈的对象v面谈的地点和时间面谈的地点和时间v面谈的内容面谈的内容v面谈的方式面谈的方式几种常见的面谈类型和面谈技巧v信息收集面谈信息收集面谈 v雇佣选聘面谈雇佣选聘面谈 v绩效评估面谈绩效评估面谈雇佣选聘面谈l话题：话题：以前的工作经历；以前的工作经历；教育和培训的背景；教育和培
20、训的背景；面谈对象的个性特征；面谈对象的个性特征；面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。l信息渠道：信息渠道：运用工作描述了解任务型技能和个性特征。运用工作描述了解任务型技能和个性特征。运用评价表评价求职者的特征。运用评价表评价求职者的特征。运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经历历与教育程度及所受培训有关的问题v谈一谈你所接受的正规教育以及你所接谈一谈你所接受的正规教育以及你所接受的任何与从事该工作有关的培训。受的任何与从事该工作有关的培训。v你最喜欢的学习方式是怎样的？你最喜欢的学习方式是怎样的
21、？v能否描述一下你曾经教别人做某事的经能否描述一下你曾经教别人做某事的经历历,你是怎么教的？你是怎么教的？与工作有关的人品、风格、态度、价值观方面的问题v描述一下你的工作方法。你喜欢独立一个人工作描述一下你的工作方法。你喜欢独立一个人工作还是在团队中工作？你喜欢在一段时间内只完成还是在团队中工作？你喜欢在一段时间内只完成一件事，还是同时做几件事？一件事，还是同时做几件事？v你认为你现在的企业经营者会如何评价你的工作你认为你现在的企业经营者会如何评价你的工作及工作态度？及工作态度？v为什么你认为你喜欢并能胜任这一工作？为什么你认为你喜欢并能胜任这一工作？v描述一下你在工作中曾遇到的一个困难，你是
22、如描述一下你在工作中曾遇到的一个困难，你是如何克服的？何克服的？v你对盗版计算机软件有何看法？你认为这是否合你对盗版计算机软件有何看法？你认为这是否合法？为什么？法？为什么？与工作经历有关的问题v请简单介绍一下你的工作经历请简单介绍一下你的工作经历.v你认为自己具备什么样的技能和能力能够把这项工你认为自己具备什么样的技能和能力能够把这项工作做好？举例说明。作做好？举例说明。v在你目前的工作中你与顾客之间是什么类型的联在你目前的工作中你与顾客之间是什么类型的联系？联系很多吗？系？联系很多吗？v你喜欢目前的工作吗？为什么想换工作？你喜欢目前的工作吗？为什么想换工作？v你应聘这一职位的原因是什么？你
23、应聘这一职位的原因是什么？雇佣选聘面谈的准备v确认工作描述与工作说明书内容，澄清不明确之处确认工作描述与工作说明书内容，澄清不明确之处v确定面谈的目的、时间和地点确定面谈的目的、时间和地点v认真阅读应聘者的所有背景材料，予以必要的挖掘认真阅读应聘者的所有背景材料，予以必要的挖掘v列出面谈中所需了解的问题和所需确定的事项列出面谈中所需了解的问题和所需确定的事项v设计问题的提问方法和面谈过程的把握方法设计问题的提问方法和面谈过程的把握方法v准备需要提供给应聘者的资料准备需要提供给应聘者的资料v制定面试所需要的各种表格制定面试所需要的各种表格雇佣选聘面谈建议v多涉及具体经历性问题多涉及具体经历性问题
24、v注意询问问题的平衡性注意询问问题的平衡性 v注意面谈过程的注意面谈过程的“PEOPLEPEOPLE”原原则则(P147)(P147)绩效评估面谈 v绩效面谈的准备绩效面谈的准备v确定面谈者确定面谈者v收集与分析信息收集与分析信息v拟定绩效评估面谈提纲拟定绩效评估面谈提纲v选择面谈的时间、地点并通知面谈对象选择面谈的时间、地点并通知面谈对象v绩效面谈方式的选择绩效面谈方式的选择 告知告知说服型面谈说服型面谈告知告知倾听型面谈倾听型面谈问题解决型面谈问题解决型面谈混合型面谈混合型面谈绩效评估面谈的程序v面谈开场白面谈开场白v面谈对象自我评估面谈对象自我评估v对面谈对象进行评估对面谈对象进行评估v
25、交换意见交换意见v深入讨论达到共识深入讨论达到共识v确认绩效评估结果确认绩效评估结果v面谈结束面谈结束 案例6.2 研修生的选派 讨论问题：讨论问题：在第一次决定选派袁安付和刘敏去日本松下研修的决定被透在第一次决定选派袁安付和刘敏去日本松下研修的决定被透露后，露后，“我我”应该采取什么策略与陈寿春进行面谈？面谈的应该采取什么策略与陈寿春进行面谈？面谈的目的是什么？在面谈过程中要注意自身哪些问题？目的是什么？在面谈过程中要注意自身哪些问题？当第一次上报名单没有被领导采纳后，当第一次上报名单没有被领导采纳后，“我我”决定换上陈寿决定换上陈寿春。在这样的背景下，我与陈文戎、袁安付又如何面谈？面春。在
26、这样的背景下，我与陈文戎、袁安付又如何面谈？面谈的目的是什么？采取怎样的沟通策略？谈的目的是什么？采取怎样的沟通策略？在与陈文戎、袁安付面谈时，我如何安排沟通的信息内容？在与陈文戎、袁安付面谈时，我如何安排沟通的信息内容？重视客人的“求平衡”心态v某日傍晚，一香港旅游团结束了某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客原来，早晨出
27、发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“
28、你们的你们的服务简直糟透了。服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗谈，好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的
29、具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。满，故心情不好，亦是其中原因之一。点评：从心理学的角度来分析，此案例首先是消从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。随
30、时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店，就必然当他们将个人的情感、情绪带到饭店，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问状态下，打电话与客服中心联系就可以解决
31、问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半圈卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的这半圈卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。一条导火线。此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头。应尽可能满足客人的意挑剔或鸡蛋里面挑骨头。应尽可能满足
32、客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务你们的服务简直糟透了。简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听倾听投投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或
33、辩解，这很容易引起投诉者开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。的反感。“引而不发，海纳百川”的沟通方式v某部门开会研究下一步的工作安排，总结某部门开会研究下一步的工作安排，总结出了一套出了一套“引而不发，海纳百川引而不发，海纳百川”的沟通的沟通方式，即：虽然自己有了完整而完善的方方式，即：虽然自己有了完整而完善的方案，但不立即表态，而是问计于下属。认案，但不立即表态，而是问计于下属。认真听取下属陈述完解决方案后，再根据下真听取下属陈述完解决方案后，再根据下属方案与自己方案的差异程度采取不同的属方案与自己方案的差异程度采取不同的处理方法：处理方法：1、当下属拿出方案和自己的方案一致、
34、当下属拿出方案和自己的方案一致v要以欣赏语气说：好！这主意好！就照要以欣赏语气说：好！这主意好！就照你的意见办。如此一来，在表扬下属的你的意见办。如此一来，在表扬下属的过程中，过程中，“轻松轻松”完成了自己的决策。完成了自己的决策。而下属在得到欣赏和肯定后，会全力以而下属在得到欣赏和肯定后，会全力以赴地、创造性地执行决策方案。赴地、创造性地执行决策方案。2、当下属拿出方案和自己的方案大体一、当下属拿出方案和自己的方案大体一致，但其方案哟一些不妥之处时致，但其方案哟一些不妥之处时v也鼓励地说：你的意见很好，照此做也鼓励地说：你的意见很好，照此做就行了，但有一点需要主意就行了，但有一点需要主意。于
35、。于是把自己的意见以商讨的口气提出来，是把自己的意见以商讨的口气提出来，下属就会很容易理解，并按照修改后下属就会很容易理解，并按照修改后的方案执行。的方案执行。3、当下属拿出方案和自己的方案有较、当下属拿出方案和自己的方案有较大出入时大出入时v也说：好！你的方案中有一点很好，就也说：好！你的方案中有一点很好，就是应该这样做。然后针对方案的不足之是应该这样做。然后针对方案的不足之处与其平等地展开研讨，最后双方在相处与其平等地展开研讨，最后双方在相互的研讨中取得一致意见。互的研讨中取得一致意见。4、如下属拿出方案和自己的方案完全不、如下属拿出方案和自己的方案完全不同，即使毫无价值时同，即使毫无价值
36、时v任然以商量的口气说：你看这样任然以商量的口气说：你看这样行不行行不行。双方在平等友好的。双方在平等友好的协商过程中，新的方案也就产生协商过程中，新的方案也就产生了。了。谢谢你的分享谢谢你的分享第 7章 倾听的技巧 本章基本要点本章基本要点 倾听的重要性倾听的重要性 倾听中的障碍倾听中的障碍 提高有效倾听的技巧提高有效倾听的技巧 积极倾听积极倾听不管是高层管理者还是基层管理者，有一个共同不管是高层管理者还是基层管理者，有一个共同点就是必须掌握社会技能。社会技能就是跟点就是必须掌握社会技能。社会技能就是跟“人人”打交道的技能，如果没有这个技能肯定做不好管打交道的技能，如果没有这个技能肯定做不好
37、管理。经常会感觉跟某领导说话特别累，说半天他理。经常会感觉跟某领导说话特别累，说半天他才能明白是什么意思。我们称之为才能明白是什么意思。我们称之为“移情能力太移情能力太差差”，不能准确地了解别人的感受。总之，社会，不能准确地了解别人的感受。总之，社会技能对于管理者很重要，管理者的职业生涯会受技能对于管理者很重要，管理者的职业生涯会受到它的巨大影响。不会把话筒和提问权交给别人到它的巨大影响。不会把话筒和提问权交给别人的人，其社会技能是有问题的。测量一个人的社的人，其社会技能是有问题的。测量一个人的社会技能高不高，办法很简单，一群人说话的时候，会技能高不高，办法很简单，一群人说话的时候，如果自始至
38、终都是他一个人在说，别人只有听的如果自始至终都是他一个人在说，别人只有听的份，那么他的社会技能就不高。份，那么他的社会技能就不高。说话的过程基本上应该说话的过程基本上应该“四六开四六开”，40%是自己是自己说，说，60%是在倾听。双方是在倾听。双方 沟通的时候，可以注意沟通的时候，可以注意一下是谁在提问、谁在回答。总是回答的那个人一下是谁在提问、谁在回答。总是回答的那个人处于被动地位，而提问的人处于主动地位。如果处于被动地位，而提问的人处于主动地位。如果在整个沟通中都是处于主动地位，那么社会技能在整个沟通中都是处于主动地位，那么社会技能就有问题了，因为太以自我为中心，只是考虑自就有问题了，因为
39、太以自我为中心，只是考虑自己。其实，沟通就是话题和谈话主动权的交互，己。其实，沟通就是话题和谈话主动权的交互，就像打乒乓球，球打过来再打回去，你来我往才就像打乒乓球，球打过来再打回去，你来我往才是有效的沟通。在这方面，戴尔是有效的沟通。在这方面，戴尔卡耐基先生写的卡耐基先生写的人性的弱点人性的弱点、人性的优点人性的优点具有全球的影具有全球的影响力，建议有机会读一下。响力，建议有机会读一下。自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。多听少说。苏格拉底苏格拉底 1 倾听技能的引入 自我技能测试自我技能测试 通过倾听技能的自我评估，检测存在的问题通
40、过倾听技能的自我评估，检测存在的问题 案例讨论：案例案例讨论：案例7.1 7.1 一次心理咨询一次心理咨询 分析：分析：（1 1）咨询师如何鼓励来访者说话？）咨询师如何鼓励来访者说话？（2 2）咨询师如何引导来访者说话？）咨询师如何引导来访者说话？（3 3）咨询师主要采取了哪些策略，）咨询师主要采取了哪些策略，让来访者把话说完？让来访者把话说完？40%倾听35%交谈9%16%书写书写阅读阅读倾听的重要性：沟通行为比例听 Vs 倾听v听听耳朵接受响声的行为耳朵接受响声的行为只有声音只有声音,没有信息没有信息被动的、自动的、自然的被动的、自动的、自然的v倾听倾听 不仅获得信息不仅获得信息,而且更加
41、了解我们而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径自己及我们的思维的途径 需要技巧和实践需要技巧和实践 积极的和有意识的积极的和有意识的 2、倾听的重要性 获取重要的信息获取重要的信息 掩盖自身的弱点掩盖自身的弱点 善听才能善言善听才能善言 激发对方谈话欲激发对方谈话欲 发现说服对方的关键发现说服对方的关键 获得友谊和信任获得友谊和信任3 倾听过程 预 言 感 知 解 码 译 码 行 动 评 价 4 倾听中的障碍v 环境障碍环境障碍v 倾听者障碍倾听者障碍4.1 环境障碍 干扰信息传递过程，干扰信息传递过程，消减、歪曲信号消减、歪曲信号 影响沟通者的心境影响沟通者的心境 环境三因素环境三因素 封
42、闭性封闭性 氛围氛围 对应关系对应关系环境类型特征及倾听障碍源4.2 倾听者障碍急于发言急于发言排斥异议排斥异议心理定势心理定势厌倦厌倦消极的身体语言消极的身体语言 生理差异生理差异 选择倾向选择倾向 听得太费力听得太费力 武断武断 太注重演讲方式与个人外表太注重演讲方式与个人外表 倾听实例 对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!对话二下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们 刚持续生产了30分钟，又
43、要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临 时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客 加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽 一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有 饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（
44、专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励你认为她们的目光是？视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。坐在浅色座位坐在浅色座位上的学生更有上的学生更有可能与老师相可能与老师相互交流；互交流；深色座位上的深色座位上的次之；次之；白色座位上的白色座位上的最
45、次。最次。如何成为更好的倾听者 认真对待倾听认真对待倾听 排除分心的事排除分心的事 不要因外表或演讲方式而分心不要因外表或演讲方式而分心 搁置判断搁置判断 专心听讲专心听讲 培养记笔记的技巧培养记笔记的技巧5 提高倾听的效果 5.1 5.1 有效倾听的原则有效倾听的原则 专心原则专心原则 移情原则移情原则 客观原则客观原则 完整原则完整原则倾听中的提问技巧 理解理解 时机时机 提问内容提问内容 提问的速度提问的速度倾听中的沉默 不感兴趣不感兴趣 支持和信任支持和信任 受到感动受到感动6 我们如何倾听用一只耳朵去听用一只耳朵去听表情呆滞地听表情呆滞地听感谢式倾听感谢式倾听积极倾听积极倾听做倾听式
46、做倾听式CEO 小马里奥特（小马里奥特（J.W.Marriott,Jr.）是万豪国际酒）是万豪国际酒店集团的董事长和店集团的董事长和CEO，喜欢走动式喜欢走动式管理，管理，以四以四处巡视旗下酒店为乐事。处巡视旗下酒店为乐事。他有一次巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招他有一次巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问问题出在哪里，经理说待的服务评分不高。他问问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经答之后
47、，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。对对话不过话不过30秒，但是小马里奥特发现了三个严重的秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：问题：本章基本要点本章基本要点 从内外环境两方面分析相应的沟通策略从内外环境两方面分析相应的沟通策略 分析内环境中存在的主观障碍、客观障碍和方式障碍分析内环境中存在的主观障碍、客观障碍和方式障碍 利用内部非知识沟通渠道提高沟通绩效的策略利用内部非知识沟通渠道提高沟通绩效的策略 从内部信息网络、技术环境方面把握内环境与相应策略从内部信息网络、技术环境方面把握内环境与相应策略第第 8 章章
48、沟通环境与策略沟通环境与策略一、组织内部沟通的影响因素组织内部沟通效果组织内部沟通效果为何为何“众人皆醉唯我独醒众人皆醉唯我独醒”v来自领导层的信息只有来自领导层的信息只有202025%25%被下级知道并正被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过确理解；从下到上反馈的信息不超过1010，平行，平行交流的效率则可达到交流的效率则可达到9090以上以上 （加利福尼亚洲立（加利福尼亚洲立大学大学 ）v员工对公司宗旨和目标不太了解的比例达员工对公司宗旨和目标不太了解的比例达60%60%以上；以上；认为公司提供的各种信息不够的比例也都在认为公司提供的各种信息不够的比例也都在60%60%以以上上 （
49、美国太平洋西方航空公司（美国太平洋西方航空公司 ）v员工们从员工们从“小道消息小道消息”获得的信息量仅次获得的信息量仅次于顶头上司，于顶头上司，9090的人都希望顶头上司成的人都希望顶头上司成为为“优先信息源优先信息源”（美、加企业调查）（美、加企业调查）v高层的信息被中层接收和理解的比例大约高层的信息被中层接收和理解的比例大约在在6080%6080%；被基层接收和理解的比例约；被基层接收和理解的比例约40-50%40-50%；被操作层接收和理解的比例在；被操作层接收和理解的比例在20-20-30%30%（国内）（国内）来自上司的障碍来自上司的障碍w w 障碍一：习惯于单向沟通：障碍一：习惯于
50、单向沟通：认为下属应认为下属应该做好；有制度，人人照制度办就行该做好；有制度，人人照制度办就行w w 障碍二：没有时间：障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通，天天沟通事事沟通，效率低效率低w障碍三：对下级不信任障碍三：对下级不信任w障碍四：不愿听到坏消息障碍四：不愿听到坏消息w障碍五：障碍五：害怕失去威信害怕失去威信w障碍六：障碍六：将沟通多少与关系远近相联系将沟通多少与关系远近相联系v 障碍三：揣摩上司障碍三：揣摩上司v 障碍四：你不找我，我不找你障碍四：你不找我，我不找你v 障碍五：归罪于外障碍五：归罪于外v 障碍六：上下级关注的问题不同障碍六：上下级关注的问题不同v 障碍七：上下信息不对称
