1、汽车维修企业工作安排汽车维修企业工作安排1汽车的发展史图1-1戴姆勒摩托车和奔驰汽车1885年，戴姆勒制成了第一辆摩托车，奔驰设计制造了第一辆三轮汽车并于1886年获得专利权，如图1-1所示。1汽车的发展史图1-2戴姆勒汽车1886年，戴姆勒制成了第一辆装有汽油发动机的四轮汽车，如图1-2所示1汽车的发展史图1-3第一辆电动车1897年，罗纳尔-保时捷的第一辆电动车诞生，如图1-3所示。1汽车的发展史图1-4福特T型车1908年，第一辆T型福特车问世，1913年，福特首先采用流水组装线，T型车(见图1-4)1汽车的发展史图1-5柴油发动机驱动的载货汽车1923年，奔驰-曼公司生产了第一款柴油机
2、驱动的载货汽车，如图1-5所示。1汽车的发展史图1-6大众甲壳虫轿车1938年，大众汽车公司在德国沃尔夫斯堡成立，生产甲壳虫轿车，如图1-6所示。1汽车的发展史图1-7配备汪克尔转子发动机的轿车1954年，纳苏-汪克尔公司研制成功的第一台转子发动机，如图1-7所示。2汽车维修企业基础2.1汽车维修企业的经营模式表1-1汽车维修经营模式2汽车维修企业基础图1-84S店外观2汽车维修企业基础2.2.1企业的组织架构概述1.企业组织架构的目标1)最佳的经济利润(经济目标)。2)较高的生产率(技术目标)。3)在客户群和竞争者中拥有良好的声誉(政策目标)。4)维修工的福利(社会目标)。2.2汽车维修企业
3、的组织架构2.企业组织架构的基本要求(1)目标定位企业管理部门确定的目标(比如在一段时间内卖出的新车的数量)需要体现企业的定位。(2)清晰而又合理所有企业组织架构的规则都必须能够清晰而又合理地通过口头或其他方式(例如通过组织架构图和职责描述)表达出来。2汽车维修企业基础2汽车维修企业基础(3)任务分工明确完成同一个任务的各部门都必须根据能力和职责来明确地区分各自的任务。(4)职责分配明确每个维修工都必须承担一个明确的职责，例如确保工作安全的负责人就负责安全工作。(5)任务的协调单个任务之间必须有很好的协调性，例如通过规定的职责来协调维修任务的进行。(6)持续性和机动性组织架构的各种规则必须有一
4、定的灵活性以便适应各种不同的要求，例如针对紧急情况下的服务过程。(7)监控为了尽可能降低出现错误的概率，必须制订监控工作过程的措施，例如由车间负责人进行的检查。3.企业组织架构范围的判定2汽车维修企业基础2汽车维修企业基础图1-9汽车维修企业的组织架构2.2.2某家汽车维修企业的组织架构1.管理部门2.配件服务(仓库)3.销售部门4.售后服务5.行政部门6.维修部门2汽车维修企业基础2汽车维修企业基础2.3企业的管理机制1.命令式风格2.协作式风格3.自由选择风格4.分场合的管理风格3工作流程图1-10维修工作流程表3工作流程1)友好地接待客户，包括了解新客户的姓名，并使用姓名礼貌称呼该客户。
5、2)对于老客户：从电脑数据库中获取客户和车辆资料，并和客户一起查看信息是否有效。3)对于新客户：记录客户和车辆资料，例如使用汽车的注册资料与维修记录。4)询问或查明车辆的行驶里程数。5)询问或查明上次维修的日期。3.1记录客户和车辆资料3.2确定维修项目和费用1)询问客户要求进行的维修内容(检查或是维修)以及车辆的问题或不满意的原因。2)询问关键性的问题以找出故障的原因，例如“问题会在何时出现？多久出现一次？”，“第一次出现问题是什么时间？”3)系统化地彻底检查车辆，例如在客户送交车辆时与其一起检查车辆。4)记录车辆现有的损坏现象，例如刮痕。3工作流程3工作流程5)如有必要，可与客户一起进行试
6、车，并根据情况要求技术员和专家的参与。6)如有必要，可请求其他人员帮助找出故障的原因，例如专家、车间负责人等。7)此时可告知客户大概的维修费用，该费用只包括标准的操作以及标准价位的工作内容费用，其他维修内容的费用只有在全面的检查完成后，才可告知客户。3工作流程3.3接受任务1)与客户约定车辆的接收方式，例如在营业时间内接收、外地取车、航空服务等。2)约定接收车辆的时间。3)确定一个可能的取车时间并告诉客户。4)向客户提供替代交通工具，例如租车。5)确认客户的联系方式。6)在任务单或电脑记录中记下任务内容、完成期限以及预计的工作范围等。7)对于需要召回的车辆或在特别的服务活动期间的车辆，要执行制
7、造商规定的所有步骤。3工作流程3工作流程8)确保处理任务所需的所有要素都处于可用状态，例如备件、替代车辆、维修人员、专家以及外包服务。9)记下客户提供的产品，例如机油。10)提供现有的特殊优惠活动，例如季节性的活动、免费换胎等。11)提醒客户提供必要的书面材料，例如维修卡、车辆注册证明、收音机密码以及车辆的钥匙。12)与客户约定支付方式。13)与客户约定检查任务的内容，确认所有的约定，并且确定期限。14)让客户签名，确认任务。3工作流程3工作流程3.4制订车间任务1)要求车间负责人根据车辆的信息以及适用的维修手册完成现有或预期维修任务的制订工作。2)将任务内容告知相应的维修工，如机修工或配件服
8、务部的负责人以及有关的专家。3)安排外包任务，例如油漆。4)检查维修记录，如存在重复维修的现象，则需要详细了解上一次维修内容，以便准确找出问题的根源。3.5分发材料1)分发所要求的备件。2)在维修记录或电脑数据库中记下所分发的备件。3工作流程3.6进行维修1)逐个地完成任务中所有的项目。2)依照制造商文档中的指示进行维修，例如维修操作手册、技术公告以及说明检查和保养过程的书面材料。3)使用制造商规定的专用工具、测量仪器和维修用具。3工作流程3工作流程4)检查是否存在上一次维修中发现但并未采取措施的问题，根据需要进行修复。5)在维修记录或电脑中记下所进行的维修工作。6)若发现所需的维修内容大于预
9、期范围，则需要询问服务顾问，并请求客户核准这些额外的工作，确保所进行的额外工作都记入了维修记录的条目中。3.7处理旧零件1)依照国家法律法规的要求处理旧零件，并填写处理记录。2)保留需要进行检查的旧零件。3工作流程3工作流程3.8进行试车1)按照相应的维修规程进行试车。2)维修工作完成后，依照制造商的规定进行试车。3)记下试车后的里程数。4)若发现问题，则需要进行必要的补救措施，同时告知客户在约定期限和预计费用方面的变化。3.9拟定账单1)审查任务单，对人工以及材料的开支进行检查与比较，评定与预计开支之间的差距，检查备件。2)使用清晰易懂的语言拟定账单。3)在账单上列出发现但尚未解决的问题，在
10、可能的情况下提供其报价。3工作流程3工作流程4)依照人工和材料费用组织账单的结构。5)在账单上列出服务顾问的姓名，并在可能的情况下列出机修工的姓名。6)记下有关优惠、特殊活动以及产品推广的信息，并列出下次维修时间。7)提供附件文档，例如检查表。8)提供服务包，其中包括加盖印章的服务日程、插页、出行保障等；提供带有机修工名片、服务顾问名片、宣传材料以及汽车维修企业的问卷。9)准备将车辆交还客户，准备好替换下的零件以备查问，检查服务贴纸，确保车辆清洁。3工作流程3工作流程3.10向客户说明账单1)如果可能，可以在交付车辆处直接说明进行的维修工作。2)说明账单上的各个条目。3)向客户指明已经发现并且
11、在将来还需要进行维修的部分，例如制动、轮胎等，并且对客户建议进行维修的时间。4)说明在原定的维修任务范围以外进行的补充工作。5)如客户有要求，可向其展示有缺陷和替换下来的零件。6)服务顾问通过电话提供报价。7)向客户指明所提供的出行保障。8)收回替代的交通工具。9)依照接收车辆时约定的支付类型接收支付。10)当面交还车辆文档、钥匙和服务包。3工作流程3工作流程3.11确认客户满意度1)在维修结束后最多一星期内通过电话进行回访，或对服务包中的汽车维修企业问卷进行评估。2)若服务顾问发现存在客户不满意的情况，应通过电话提供解决方案，同时为该方案的实施进行准备。3)记录客户满意度。4员工的工作态度图
12、1-11积极的工作态度促成企业成功的途径1.对职业的积极态度2.对企业的积极态度3.对产品的积极态度4员工的工作态度4.对客户的积极态度1)良好的身体姿势。2)适当的面部表情以及身体语言。3)整洁的外表，如干净的衣服等。4)友好的行为，如彬彬有礼。5团队合作图1-12团队合作的效果5团队合作1)良好的工作氛围。2)明确的团队目标。3)所有成员积极参与问题的讨论。4)敢于自我批评。5)能够基于一致意见达成决议。6)团队成员间相互的信任。1.有助于形成团队合作的因素2.妨碍团队合作形成的因素1)利用其他同事，为自己分配更多的利润(见图1-13)。图1-13对团队合作的错误理解5团队合作5团队合作2
13、)将同事视为竞争对手。3)害怕表达出自己的观点。4)某些团队成员的傲慢自大。5)团队成员之间缺少有效的交流，如不对冲突进行充分的讨论与交流。3.团队中解决冲突的方法(1)控制情绪控制自己的怒气。(2)建立信任氛围在团队成员间建立真诚的联系。(3)坦诚地交流追求平等合作、面向问题的关系。5团队合作5团队合作(4)共同解决问题讨论解决问题的建议，并形成最终的决定。(5)正式的约定尽可能地形成书面的约定，以便于解决未来出现的问题。(6)冲突的解决冲突被正式地解决，团队有效合作的能力得到恢复。6汽车维修企业资料的处理图1-14汽车维修企业中的电子数据处理网络6.1电子数据处理系统可以为各部门提供的工作
14、支持6汽车维修企业资料的处理表1-2电子数据处理系统为各部门提供的工作支持6汽车维修企业资料的处理6.2利用电子数据处理系统来处理任务1.客户和车辆资料的登记图1-15客户和车辆资料6汽车维修企业资料的处理2.任务确认图1-16任务确认单6汽车维修企业资料的处理3.为配件服务部门建立备件清单图1-17备件清单6汽车维修企业资料的处理图1-18车间的电子信息系统4.车间电子信息系统的使用6汽车维修企业资料的处理图1-19保养表格6汽车维修企业资料的处理图1-20蓄电池检查说明6汽车维修企业资料的处理图1-21蓄电池维修说明6汽车维修企业资料的处理图1-22账单5.生成账单7汽车维修过程中的质量管
15、理7.1质量管理1)质量策略。2)质量目标。3)质量计划。4)质量保障。5)质量改善。7.2质量管理的策略7.3质量管理的目标1)充分了解并满足客户的愿望。2)提高所生产产品和所提供服务的质量。3)改善企业的组织架构和成本情况。4)改善员工的培训水平。5)改善企业在环保方面的表现。7汽车维修过程中的质量管理7汽车维修过程中的质量管理7.4质量保障7.5面向过程的质量管理1)车间设备的保养和维修；2)员工的挑选、工作培训以及技能鉴定。图1-23质量管理的过程模型7汽车维修过程中的质量管理7.6持续改善过程该理念包括在企业中所有为了企业和客户获得更高利益而采取的措施。质量管理自控体系的运作能够不断
16、改善企业的表现。8汽车维修企业的环境保护8.1环境污染1.空气污染2.水污染3.土壤和地下水污染8.2废物处理1.废物清除的基本原则1)首先要珍惜资源，避免制造废物，或者说要将废物压缩至最小范围，例如不使用不必要的包装材料。2)如果废物的产生不可避免，那么要尽可能地循环利用废物，如使用可循环使用的材料或节能材料。3)如果产生了无法循环利用的废物，要将其分类储存或清除。8汽车维修企业的环境保护8汽车维修企业的环境保护图1-24废物的种类1)可循环利用的废物是指可以再次使用的物质，通过二次使用把他们引入到经济循环，例如已知来源的残油、制动液、有色金属废料等。2)需清除的废物是指不可以循环利用的物质
17、，例如过滤过程中的淤泥、不知来源的残油、零件清洁后的油水混合物等。2.分类8汽车维修企业的环境保护图1-25可循环利用的废物(1)无需强制检测的废物如玻璃、纸张、木头、厚硬纸板。(2)需要强制检测的废物如制冷剂、冷却液、制动液、滤清器。3.可以循环利用的废物8汽车维修企业的环境保护8.3报废汽车的回收管理8汽车维修企业的环境保护图1-26车辆里能回收的合成材料9汽车维修企业的工作安全9.1工作安全和事故预防1)不完善的安全设施和安全措施，如在焊接或者磨光时没有使用保护眼镜。2)有潜在危险的化学和物理影响，例如燃料气体、酸性气体、磨光时的微粒物质和噪声。3)过重的体力负担，例如举起重物。9.2安
18、全标志1.条例标志图1-27条例标志9汽车维修企业的工作安全9汽车维修企业的工作安全2.禁令标志图1-28禁令标志9汽车维修企业的工作安全图1-29警告标志3.警告标志9汽车维修企业的工作安全图1-30急救和紧急出口标志4.急救标志9.3事故原因1.人为过错2.技术故障3.不可抗力9汽车维修企业的工作安全9汽车维修企业的工作安全9.4危险材料的安全处理1)鉴定并且标明危险物品。2)说明对人员和环境的危险。3)保护措施和操作守则。4)危险情况下的操作。5)急救方法。6)专业的清除过程。表1-5危险物品的危险符号、提示和安全忠告9汽车维修企业的工作安全9汽车维修企业的工作安全表1-5危险物品的危险
19、符号、提示和安全忠告9汽车维修企业的工作安全9.5事故的预防1.基本原则(1)潜在威胁必须避免1)当电器的电源线损坏时，应停止使用。2)当进行对眼睛和脸部有危险的操作时，例如焊接或用金属切割机打磨时，一定要使用安全眼镜、安全面罩和安全护板。(2)潜在的危险区域必须被遮蔽并且标示出来以避免误入。1)检修坑、试验台、齿轮传动、主轴、轴和运动零件必须用安全栏栅或者盖子遮蔽。2)装有危险物品例如汽油、酸性液体、可燃气体等的容器上必须挂有相应证明以及合适的警告标志和符号。9汽车维修企业的工作安全9汽车维修企业的工作安全(3)潜在危险必须消除1)存在安全隐患的机器和工具必须立刻禁止使用，并立即安排修复或者
20、直接淘汰。2)没有外壳和保护套的锋利的或尖的工具不允许放入工作服。3)为防止戒指、手表、首饰等被旋转的零件勾住，当进入相应区域时，必须将它们摘下。4)运输和安全通道必须保持时刻通畅。2.安全措施(1)工作着装工作着装如图1-31所示。图1-31工作着装a)正确着装b)不正确着装9汽车维修企业的工作安全9汽车维修企业的工作安全1)工作服：为防止事故的发生，工作服必须结实、合身，以便于工作。2)工作鞋：工作时要穿安全鞋。3)工作手套：提升重的物体或拆卸热的排气管或类似的物体时，建议戴上手套。(2)工作场地整洁图1-32工作场地不整洁而致人滑倒9汽车维修企业的工作安全9汽车维修企业的工作安全(3)工
21、具使用正确使用工具工作时，应遵守如下的预防措施以防止发生伤害事故：图1-33工具使用正确9汽车维修企业的工作安全(4)防火1)如果火警响起，所有人员应当配合扑灭火焰。2)工作区内，禁止抽烟，应在可以吸烟的区域吸烟，如图1-34所示。1)浸满汽油或机油的碎布有时可能自燃，所以它们应当被放置到金属容器内，如图1-35a所示。2)在机油存储处和可燃的零件清洗剂附近，不要使用明火，如图1-35b所示。图1-34可以吸烟的区域图1-35禁止吸烟区域9汽车维修企业的工作安全9汽车维修企业的工作安全3)千万不要在处于充电状态的电池附近使用明火或产生火花，因为充电时会产生可以点燃的爆炸性气体。4)仅在必要时才
22、能将燃油或清洗剂携带到车间，携带时还要使用能够密封的特制容器。9汽车维修企业的工作安全5)不要将可燃性废机油和汽油丢弃到阴沟里，因为它们可能导致污水管系统产生火灾，应将这些材料倒入一个排除罐或者一个合适的容器内。6)在燃油泄漏的车辆没有修好之前，不要起动该车辆上的发动机。(5)电器设备安全不正确地使用电器设备可能导致短路和火灾，因此，要学会正确使用电器设备并认真遵守以下的防护措施。1)如果发现电器设备有任何异常，立即关掉开关，并联系管理员或领班，如图1-36所示。2)如果电路中发生短路或意外火灾，在进行灭火步骤之前首先关掉开关，如图1-37所示。9汽车维修企业的工作安全9汽车维修企业的工作安全
23、图1-36电器设备安全(1)9汽车维修企业的工作安全图1-37电器设备安全(2)9汽车维修企业的工作安全3)向管理员或领班报告不正确的布线和电器设备安装。4)有任何熔断器熔断都要向上级汇报，因为熔断器熔断说明有某种电器故障。5)千万不要尝试以下行为，因为它们非常危险：图1-38常用工具9汽车维修企业的工作安全9汽车维修企业的工作安全 靠近断裂和摇晃的电线；用湿手接触任何电器设备；触摸标有“发生故障”的开关；让电缆通过潮湿或浸有油的地方以及炙热的表面或者尖角附近；在开关、配电盘或电动机等附近使用易燃物。10常用工具、设备的使用10.1常用工具的认知9汽车维修企业的工作安全9汽车维修企业的工作安全
24、表1-6常用工具的名称9汽车维修企业的工作安全表1-6常用工具的名称9汽车维修企业的工作安全10.2车辆防护用品图1-39车辆防护1地垫2座椅套3翼子板布4前格栅布5转向盘套6车轮挡块9汽车维修企业的工作安全1)上座椅套。2)上地垫。3)上转向盘罩。4)开发动机舱盖(通过拉动发动机舱盖释放杆)。1)打开发动机舱盖。2)放上翼子板布。3)放上前格栅布。4)用车轮挡块挡住车轮。9汽车维修企业的工作安全图1-40单柱式举升机10.3举升机1.举升机的种类9汽车维修企业的工作安全图1-41双柱式举升机9汽车维修企业的工作安全图1-42四柱式举升机9汽车维修企业的工作安全图1-43小剪式举升机9汽车维修企业的工作安全图1-44车辆举升点2.车辆举升点9汽车维修企业的工作安全图1-45举升臂的位置
