1、docin/sundae_meng 提提 纲纲 时代背景时代背景 医患关系的现状及对策医患关系的现状及对策医患沟通的技巧医患沟通的技巧 投诉产生的原因及价值投诉产生的原因及价值 处理投诉的工作流程处理投诉的工作流程 容易忽视的问题容易忽视的问题 案例分享案例分享 背背 景景 医患关系的医患关系的现状现状看病难看病贵看病贵医患关系紧张医患关系紧张 326家医院家医院 98.47%Google：13558573每间医院：每间医院：66、5、5调查调查1：49.5%调查调查2：60%调查调查3：80%触目惊心的数字触目惊心的数字医患关系的现状医患关系的现状 医学的发展出现了令人应该警惕医学的发展出现
2、了令人应该警惕的异化：过多地强调专科化、技术化、的异化：过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠视了人性化。市场化、而漠视了人性化。医学人文精神在现代医学技术的医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系的僵化。随之而来的是医患关系的僵化。要警惕呵要警惕呵!从从“白衣天使白衣天使”到到“白衣白衣狼狼”,医患关系紧张，医疗纠纷频发医患关系紧张，医疗纠纷频发,使使得当代医学捉襟见肘，疲于应付。得当代医学捉襟见肘，疲于应付。在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我撑在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我撑着一把藕
3、荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处，诠释诗着一把藕荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处，诠释诗人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩 经济转轨、社会转型经济转轨、社会转型 “非稳定状态非稳定状态”的频发阶段的频发阶段 现有制度不完善现有制度不完善 医改未被认可医改未被认可 医疗服务的数量和质量不能医疗服务的数量和质量不能 满足日益增加的需要满足日益增加的需要外部原因外部原因1:社社会会医疗资源危机医疗资源危机总投入不足总投入不足:22%-2%分布不均分布不均:80%-20%医保覆盖小医保覆盖小:55%-20%费用上涨快费用上涨快:13%-11%比例不合理比例
4、不合理:60%-38%外部原因外部原因2:政政府府首选对象首选对象:涉及面广、受众多、风险小涉及面广、受众多、风险小对医疗高风险和局限性缺乏对医疗高风险和局限性缺乏认识认识片面理解医患关系为单纯消片面理解医患关系为单纯消费行为费行为可能对医患纠纷起推波助澜可能对医患纠纷起推波助澜的作用的作用外部原因外部原因3:媒媒体体维权意识高涨：上帝觉醒了维权意识高涨：上帝觉醒了对医院收费不满意对医院收费不满意 51%健康意识加强健康意识加强 对医疗服务期待过高对医疗服务期待过高 93.8%参与意识加强但缺乏正确信息参与意识加强但缺乏正确信息正当人文服务要求未得到满足正当人文服务要求未得到满足患者家属的需求
5、被忽视患者家属的需求被忽视外部原因外部原因4：患：患者者 医学知识专业性强医学知识专业性强 病人健康知识水平亟待提高病人健康知识水平亟待提高 体制不鼓励科普宣传体制不鼓励科普宣传 药品说明书如同天书药品说明书如同天书 保守的医药卫生产业与开放的保守的医药卫生产业与开放的ITIT 产业产业 专业人员不具备与非专业人士的专业人员不具备与非专业人士的 交流技巧交流技巧外部原因外部原因5：信息不对：信息不对称称 管理水平管理水平（流程、信息、设备）（流程、信息、设备）医护素质医护素质（培训、沟通）（培训、沟通）收入与工作量收入与工作量内部原内部原因因 市场竞争、生存压力市场竞争、生存压力 医学发展、设
6、备更新、成本上升医学发展、设备更新、成本上升 医疗资源的缺乏和分布不均医疗资源的缺乏和分布不均 三级医疗网络的不完善三级医疗网络的不完善 医疗保险制度的不健全医疗保险制度的不健全 疾病种类越来越复杂，专业日趋细化疾病种类越来越复杂，专业日趋细化 患者家属期望过高患者家属期望过高 小部分医院或医护人员缺乏职业道德小部分医院或医护人员缺乏职业道德 引起医患关系不和谐的原因引起医患关系不和谐的原因张文康张文康 2019年全国卫生工作会议年全国卫生工作会议 我们有些医疗机构不是缺乏专业知我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神识和技能，而是缺乏人文精神 我们一些医院拥有许多先进的医我们
7、一些医院拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上的、文化上的、情感上的服者提供精神上的、文化上的、情感上的服务务 医院的服务态度与医疗器械一样冰医院的服务态度与医疗器械一样冰凉凉医患关系的本质医患关系的本质 医生和患者的关系，如同一套医生和患者的关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然医生是动作复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通和协调，两个伴间的默契、沟通和协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。舞伴发挥着同等重要的作用。解决问题的关键所在解决问题的关键所在 专家学者们经历了种种不
8、懈探索以后，专家学者们经历了种种不懈探索以后，几几 乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是医学的本质是“人学人学”。人文精神不能。人文精神不能丢！丢！医患沟通成为社会及医学卫生界有识医患沟通成为社会及医学卫生界有识之士之士 共同关注的话题。共同关注的话题。中国文化中的人文精髓中国文化中的人文精髓:和和 论语论语学而篇学而篇：“礼之用，和为贵礼之用，和为贵”周易周易：“保合太和，乃利贞保合太和，乃利贞”中庸中庸：“和也者，天下之达道也和也者，天下之达道也”贾子贾子 道术道术：
9、“刚柔得道谓之和刚柔得道谓之和”胡锦涛：胡锦涛：“构建社会主义和谐社会构建社会主义和谐社会”张德江张德江：“建设和谐广东、文化大省建设和谐广东、文化大省”应对策略应对策略加强正面的宣传导向是建立和谐加强正面的宣传导向是建立和谐医患关系的前提医患关系的前提 提高医疗水平、加强医疗质量的提高医疗水平、加强医疗质量的控制是减少医患冲突的重要环节控制是减少医患冲突的重要环节联合社会其它部门，增加对医院联合社会其它部门，增加对医院的监管力度的监管力度 应对策略应对策略通过各种方式塑造医院的公益形通过各种方式塑造医院的公益形象，增加亲和力和诚信度象，增加亲和力和诚信度 加强行风建设、重视职业道德教加强行风
10、建设、重视职业道德教育、培养医患沟通技巧可提高患育、培养医患沟通技巧可提高患者满意度者满意度加强医患沟通，作好正面的宣传，加强医患沟通，作好正面的宣传，建立更多的交流渠道建立更多的交流渠道 加强自身素质要加强自身素质要求求责任心、同情心、爱心责任心、同情心、爱心渊博的知识、丰富的经验、敏锐渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心的眼光、果断的决心丰厚的人文知识、良好的语言艺丰厚的人文知识、良好的语言艺术、善解人意的性情术、善解人意的性情医生分几医生分几级级一级：治病不治人一级：治病不治人二级：治已病之人二级：治已病之人三级：治未病之人三级：治未病之人最高级：医者父母心最高级：医者父母心受
11、欢迎的医生受欢迎的医生真正关心病人、乐意聆听的医生真正关心病人、乐意聆听的医生不介意身份、地位和贫富的医生不介意身份、地位和贫富的医生和蔼体贴、细心周到的医生和蔼体贴、细心周到的医生懂得沟通、交谈愉快的医生懂得沟通、交谈愉快的医生懂得爱和尊重的医生懂得爱和尊重的医生正确认识投诉正确认识投诉 投诉不是为了投诉不是为了“找麻烦找麻烦”往往与不良服务有关而非医疗水平往往与不良服务有关而非医疗水平 希望得到快速的纠正或合理的补偿希望得到快速的纠正或合理的补偿 诚心的补救努力可争取得到谅解诚心的补救努力可争取得到谅解医院需要顾客的投诉医院需要顾客的投诉 投诉是一种感情的表示方法，投诉是一种感情的表示方法
12、，是顾客对医院的信任、爱戴和留恋。是顾客对医院的信任、爱戴和留恋。对医院作了投诉的顾客，他再回头对医院作了投诉的顾客，他再回头的比率比不投诉的高，投诉能够使的比率比不投诉的高，投诉能够使顾客对医院更加忠诚。顾客对医院更加忠诚。调查发现调查发现1 1.美国美国OCA/OCA/白宫全国消费者调查：白宫全国消费者调查：不满意又不投诉不满意又不投诉 91%91%不会再回来不会再回来投诉没有得到解决投诉没有得到解决 81%81%不会再回来不会再回来投诉得到解决投诉得到解决 46%46%不会再回来不会再回来投诉得到迅速解决投诉得到迅速解决 仅仅18%18%不会再回来不会再回来 服务意识服务意识 沟通技巧沟
13、通技巧 医疗水平医疗水平 制度制度 工作流程工作流程 数量数量 故障率故障率 医用耗材医用耗材 药品药品 信息信息 管理管理 人人 收费收费 设备设备 物质物质 患者投诉患者投诉 价格贵价格贵乱收费乱收费不对称不对称缺乏缺乏顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的 他对你的医院期望过大，没有得到他对你的医院期望过大，没有得到预想的满足。预想的满足。他重复遇到上次不满的事或人，重他重复遇到上次不满的事或人，重新激发不满的情绪。新激发不满的情绪。压力很大，或遇到了挫折。压力很大，或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严尊严”和和“权利权利”。迫使你满足他的不
14、合理要求。迫使你满足他的不合理要求。由于社会舆论的作用对医院的印象不好。由于社会舆论的作用对医院的印象不好。他总是强词夺理。他总是强词夺理。他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。他对医学是内行的他对医学是内行的.顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的有被欺骗的感觉。（如预约后医生失有被欺骗的感觉。（如预约后医生失约）约）对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。医院内部的不协调。医院内部的不协调。他执行了医院的错误指导。他执行了医院的错误指导。他觉得医院的程序太繁琐。他觉得医院的程序太繁琐。顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的等候的时间过长，不
15、耐烦。等候的时间过长，不耐烦。医生诊病和检查的时间太短。医生诊病和检查的时间太短。觉得医生护士不顺眼。觉得医生护士不顺眼。觉得你的医院收费太贵。觉得你的医院收费太贵。作了错误的假定。作了错误的假定。顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不客气的客气的答复。答复。他受到没有礼貌的接待，或受到盘查，他受到没有礼貌的接待，或受到盘查，得不得不到尊重。到尊重。他做得不正确时遭到了嘲弄。他做得不正确时遭到了嘲弄。他的信誉或诚实受到了质疑。他的信誉或诚实受到了质疑。顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的你或你的同事与他发生了争论。你或你的同事与他发
16、生了争论。你没有受过足够的工作培训来迅速准你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。确地处理他们的问题。他的隐私权受到了侵犯。他的隐私权受到了侵犯。当然当然,所有的不满你可以在工作中细所有的不满你可以在工作中细心去发心去发现，远远不止这些。现，远远不止这些。顾客不满是有道理的顾客不满是有道理的投诉的价值投诉的价值 投诉对一个组织是非常重要投诉对一个组织是非常重要的，是改进我们工作的一个很好的，是改进我们工作的一个很好的切入点，只有发现不足并及时的切入点，只有发现不足并及时加以改正，才能赢得顾客满意。加以改正，才能赢得顾客满意。鼓励投诉、改进工作鼓励投诉、改进工作 我们当前要做的工作是
17、我们当前要做的工作是鼓励患鼓励患者在有问题时进行投诉，没有问者在有问题时进行投诉，没有问题时提出建议。题时提出建议。让顾客在一个宽让顾客在一个宽松愉快的环境下接受治疗。松愉快的环境下接受治疗。记得定期做问卷调查哦！记得定期做问卷调查哦！交流情感、积累经验的交流情感、积累经验的过程过程 我们可以在每一次与不满患者交我们可以在每一次与不满患者交流的过程中学到很多东西，积累了经流的过程中学到很多东西，积累了经验，同时在每一次的交流中可以实践验，同时在每一次的交流中可以实践我们学到的东西。我们学到的东西。其实你所遇到的每一个问题都包其实你所遇到的每一个问题都包含着给你的礼物，而这些礼物是从不含着给你的
18、礼物，而这些礼物是从不满的顾客身上得到的。满的顾客身上得到的。你的收获你的收获 l l 你学到：要专心地倾听一个大你学到：要专心地倾听一个大喊大叫人的意见需要很大的耐心。喊大叫人的意见需要很大的耐心。l l你可以知道：医院的哪些做法会你可以知道：医院的哪些做法会使你的顾客恼火使你的顾客恼火,你就会提出改进你就会提出改进的办法。的办法。l l你会改进你的行为举止中惹人生你会改进你的行为举止中惹人生气的做法。气的做法。l l你会对你自己的技能有自信。愤你会对你自己的技能有自信。愤怒的人更会去烦扰和怒的人更会去烦扰和“欺负欺负”看上看上去不够自信的人。去不够自信的人。l l你学会怎样去舒缓顾客的不满
19、，你学会怎样去舒缓顾客的不满，并提高自己缓解不满的技能。并提高自己缓解不满的技能。你的收获你的收获1 1热情冷静对待投诉者；热情冷静对待投诉者；2 2全面了解事情经过全面了解事情经过,并做好记录；并做好记录；3 3能现场解决的问题，应迅速回复能现场解决的问题，应迅速回复投诉者，并致歉；投诉者，并致歉；4 4不不能现场解决的问题，应调查了能现场解决的问题，应调查了解真相并作出合理的处理，在解真相并作出合理的处理，在承诺的承诺的时间内时间内给予答复；给予答复；5事后总结跟进，了解满意度。事后总结跟进，了解满意度。docin/sundae_meng医院投诉处理体系医院投诉处理体系 协调员 协调小组
20、院长 管理小组 法律 专家 保险专家 安全 顾问 医学专家 信息专家 医疗投诉、纠纷 处理 策略执行 医院正常运作 【处理程序处理程序】：建立通畅完善的投诉途径，公布投诉建立通畅完善的投诉途径，公布投诉监督电话、在公众场所设立意见箱，设监督电话、在公众场所设立意见箱，设投诉专员投诉专员;逐级处理逐级处理,并根据情况上报：并根据情况上报：前台文员前台文员/分诊护士分诊护士 班组长班组长 办公室办公室行政文员行政文员 门诊门诊值班主任或值班主任或护士长护士长 门诊主任门诊主任 主管院领导主管院领导docin/sundae_meng投诉的范围不属本部，应先作登记，投诉的范围不属本部，应先作登记，再转
21、交相关部门解决再转交相关部门解决;提醒科室负责提醒科室负责人在人在3 3-7-7个工作日给予病人答复，并个工作日给予病人答复，并将答复意见反馈给本部，以便做好处将答复意见反馈给本部，以便做好处理记录；理记录；如涉及医疗事故和赔偿或者职业道如涉及医疗事故和赔偿或者职业道德等问题，记录后交由医教处和纪检德等问题，记录后交由医教处和纪检办处理办处理;处理完各类投诉后，定期追踪投诉处理完各类投诉后，定期追踪投诉者对处理结论是否满意。者对处理结论是否满意。docin/sundae_meng注意事项注意事项1、保持耐心、保持耐心运用智慧运用智慧 许多时候不礼貌的事情是不许多时候不礼貌的事情是不经意造成的经
22、意造成的,正所谓正所谓“祸从口出祸从口出”人人都愿意自己的话有人倾人人都愿意自己的话有人倾听，每个人都有权利表达自己的听，每个人都有权利表达自己的感情，不许他们表达自己的感情感情，不许他们表达自己的感情肯定会使他们更加愤怒。肯定会使他们更加愤怒。注意事项注意事项3、避免争论避免争论 应该有耐心，不应该嘲弄他。应该有耐心，不应该嘲弄他。他们的信誉或诚实应该得到承认。他们的信誉或诚实应该得到承认。努力避免会让顾客感到不信任的身体努力避免会让顾客感到不信任的身体语言、语调和面部表情。语言、语调和面部表情。尽力避免表现一种针对顾客的对立态尽力避免表现一种针对顾客的对立态度。度。应该做的是确保患者在诊疗
23、过程中真应该做的是确保患者在诊疗过程中真正了解他需要知道的东西。正了解他需要知道的东西。docin/sundae_meng优质服务的三要素优质服务的三要素 医院要提供优质服务，有三医院要提供优质服务，有三要素是最重要的要素是最重要的:1、医疗技术、医疗技术 2、服务流程、服务流程 3、个人素质、个人素质,即言语举止。即言语举止。学会应付各种场面的学会应付各种场面的技能技能 对事业要有一种追求感，对事业要有一种追求感，和与医院同在的光荣感，抱着和与医院同在的光荣感，抱着一种积极的态度，对世界充满一种积极的态度，对世界充满爱心的态度爱心的态度.对顾客的基本态度对顾客的基本态度 我们要全心诚意地为他
24、们工作，善我们要全心诚意地为他们工作，善待他们，力避与之发生争论。待他们，力避与之发生争论。我们要学会控制自己的生理反射，我们要学会控制自己的生理反射，对一切不耐心的人学会耐心。对一切不耐心的人学会耐心。我们应该把顾客百分之一百的满足我们应该把顾客百分之一百的满足当成是我们的服务质量目标当成是我们的服务质量目标 。用理智赢得顾客的信用理智赢得顾客的信任任 要知道懂得满足顾客不仅是你工作要知道懂得满足顾客不仅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵养。的需要，而且可以提升你的人格和涵养。一般来说，对你有意见的顾客有一般来说，对你有意见的顾客有两种两种:一种是真的对我们的服务有不满一种是真的对我们
25、的服务有不满意的顾客意的顾客;另一种是胡搅蛮缠的顾客，另一种是胡搅蛮缠的顾客，不管你怎么做他还是不讲道理的不管你怎么做他还是不讲道理的 。你能够缓解不同类型顾客的不满吗？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？l l 当遇到问题患者时，你是否保持平当遇到问题患者时，你是否保持平静，不去打岔，专心听他关心的事情？静，不去打岔，专心听他关心的事情？l l 面对面对过激的人身攻击你采取什么样过激的人身攻击你采取什么样的方的方 式去化解？你的行为和表情是否会引起式去化解？你的行为和表情是否会引起对方的反感？对方的反感？l l在对方陈诉时，你的表情和眼神是否在对方陈诉时，你的表情和眼神是否充满了自信和耐心充满了
26、自信和耐心?听完对方的陈诉后听完对方的陈诉后再作恰如其分的回答？再作恰如其分的回答？l l对一些必要的问题，你是否恰当地做对一些必要的问题，你是否恰当地做记录，让对方知道你重视他的问题记录，让对方知道你重视他的问题?l l你的职权范围是什么？不明白和不能你的职权范围是什么？不明白和不能解决的问题该如何处理？解决的问题该如何处理？l l你是否使用了给对方火上浇油的措辞你是否使用了给对方火上浇油的措辞和行为？和行为？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？l l你在处理过程中是否有意无意指责你的你在处理过程中是否有意无意指责你的同事或你的领导？同事或你的领导？l l你是否在
27、不恰当的场合议论可能引起你是否在不恰当的场合议论可能引起麻烦的事情？麻烦的事情？l l患者走后你是否能控制自己的情绪，患者走后你是否能控制自己的情绪，不唠叨所发生的事情，而马上分析自己不唠叨所发生的事情，而马上分析自己哪方面做对了，还有哪些不够的地方？哪方面做对了，还有哪些不够的地方？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？你能够缓解不同类型顾客的不满吗？缓解顾客不满情绪很重要缓解顾客不满情绪很重要 缓解顾客的不满情绪不是一缓解顾客的不满情绪不是一件容易做的事情，但却不得不去件容易做的事情，但却不得不去做，要做好需要技巧和涵养。做，要做好需要技巧和涵养。调查发现调查发现1.1.假如患者决定不再回来，这
28、对医院假如患者决定不再回来，这对医院来说是巨大的损失。来说是巨大的损失。有有项调查发现，假如获得一个项调查发现，假如获得一个新顾客的平均成本是新顾客的平均成本是l00l00元，而使一个元，而使一个老顾客满意的成本仅仅是老顾客满意的成本仅仅是2020元，就是元，就是说，获得一个新顾客比保住一个老顾说，获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花客要多花5 5倍的钱。倍的钱。调查发现调查发现2.2.西方有这样的调查：西方有这样的调查：多数行业一位客户第四年产生的利润是多数行业一位客户第四年产生的利润是该客户第一年利润的该客户第一年利润的3 3倍以上；倍以上；每个客户的净消费额在长达每个客户的净消费额在长达
29、1919年的时间年的时间中一直保持持续增长；中一直保持持续增长；多留住多留住5%5%的客户，在不同行业的利润增的客户，在不同行业的利润增长为长为30%30%100%100%不等。不等。调查发现调查发现3.3.西方有这样的调查：西方有这样的调查：1 1个不满意的顾客会将自己的情个不满意的顾客会将自己的情绪传达给其他绪传达给其他l1l1个人，而他们每个人个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外又会将这种不满分别传达给另外5 5个人个人,于是就有于是就有67(l67(l111155)55)个人不会说你个人不会说你的企业的好话。的企业的好话。“著名的二百五法则著名的二百五法则”如果医院每天有如果
30、医院每天有5 5个不满意而问题个不满意而问题未得到解决的人，就意味着将有未得到解决的人，就意味着将有3 33535人人知道这个医院的服务不好，其中知道这个医院的服务不好，其中50%50%的的人可能不会选择再来这间医院就诊。人可能不会选择再来这间医院就诊。顾客的口碑很重要顾客的口碑很重要 如果你工作的医院对顾客的投诉反如果你工作的医院对顾客的投诉反应迅速而有礼貌，站在顾客的立场科学应迅速而有礼貌，站在顾客的立场科学合理地处理问题，便可以获得好名声。合理地处理问题，便可以获得好名声。良好的服务质量良好的服务质量 良好的社会良好的社会效应效应 良好的社会信誉度和口碑良好的社会信誉度和口碑 docin
31、/sundae_meng医患沟医患沟通通 医患沟通正是疾病治疗与人文医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医患沟关怀结合的最基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。是人文关怀的基础途径。医患沟通的意医患沟通的意义义 良好的医患关系是保证医疗服良好的医患关系是保证医疗服务务 质量的基础质量的基础 而医患沟通是建立良好医患关而医患沟通是建立良好医患关系系 的前提的前提医患沟通的三个层次医患沟通的三个层次 相互相互 依赖依赖 医患价值观沟通医患价值观沟通 基本信任式沟通基本信任式沟通 （1 1）基本信任式沟通）基本信任式沟通 第
32、一层次的沟通为基本信任，患第一层次的沟通为基本信任，患者来医院就医，通过各种方式表达自者来医院就医，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。的疗效。（2）医患价值观沟通）医患价值观沟通 第二层次沟通为医患价值观的第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求步沟通，交流各自的价值观，寻求
33、共识以达到理想的诊疗效果。共识以达到理想的诊疗效果。（3）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的沟通是相互依医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者从依赖医师到成为医院的忠实顾患者从依赖医师到成为医院的忠实顾客，医院依赖患者的口碑提高医院的客，医院依赖患者的口碑提高医院的声誉，创品牌效应。声誉，创品牌效应。患者依赖医师获得健康，医院依赖患者依赖医师获得健康，医院依赖患者得到发展。患者得到发展。医院的医护人员与患者互动，通过相医院的医护人员与患者互动，通过相互
34、依赖式沟通，有利于改善医疗服务流程，互依赖式沟通，有利于改善医疗服务流程，利用信息化管理技术减少错误率，增强安全利用信息化管理技术减少错误率，增强安全性；有利于提高医疗质量，防范医疗过失或性；有利于提高医疗质量，防范医疗过失或事故；有利于建立一个安全、有效、以病人事故；有利于建立一个安全、有效、以病人为中心、省时、省钱、公平的医疗保障体系。为中心、省时、省钱、公平的医疗保障体系。对医护人员的要求对医护人员的要求责任心、同情心、爱心责任心、同情心、爱心渊博的知识、丰富的经验、敏渊博的知识、丰富的经验、敏 锐的眼光、果断的决心锐的眼光、果断的决心丰富的人文知识、良好的语言丰富的人文知识、良好的语言
35、 艺术、善于沟通和交流的能力艺术、善于沟通和交流的能力医患沟通的技巧医患沟通的技巧（1 1）倾听倾听，是发展医患间良好关系最，是发展医患间良好关系最重要的一步，也是最重要最基本的一重要的一步，也是最重要最基本的一项技巧。项技巧。（2 2）接受接受，是指无条件地接受客户，是指无条件地接受客户，要努力营造一种自在和安全的气氛，要努力营造一种自在和安全的气氛，让其享有充分的发言权。让其享有充分的发言权。（3 3）肯定肯定，是指肯定客户感受的真实，是指肯定客户感受的真实性，切不可妄加否定，不要与之争论。性，切不可妄加否定，不要与之争论。分析解释是下一步的工作分析解释是下一步的工作.（4 4）澄清澄清，
36、就是弄清楚事情的实际经，就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。应该把事实本身跟体验和情绪反应。应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。描述者的主观评价尽可能剥离开来。（5 5）提问提问，语气应平和友好，避免连，语气应平和友好，避免连珠炮式的珠炮式的“审问审问”方式。方式。（6 6）重构重构，把客户说的话用不同的措，把客户说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变其说话辞和句子加以复述，但不改变其说话的意图和目的，为进一步的交谈开辟的意图和目的，为进一步的交谈开辟途径。途径。医患沟通的技巧医患沟通的技巧（7 7）代述代述，这
37、一技巧往往可以大大促进，这一技巧往往可以大大促进沟通。这要求工作人员有足够的敏感沟通。这要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意），准确揣摩出弦外（所谓善解人意），准确揣摩出弦外之音。之音。（8 8）鼓励鼓励，用多种不同的方法让客户自，用多种不同的方法让客户自由表达真实的感受。由表达真实的感受。（9 9）对焦对焦，是一个互相交流、商讨的过，是一个互相交流、商讨的过程。工作人员应该选择客户心里某个程。工作人员应该选择客户心里某个问题作为问题作为 焦点焦点，并围绕客户感兴趣，并围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得解答。的主题深入讨论，直至问题获得解答。医患沟通的技巧医患沟通的技巧 医患相处的诀
38、窍医患相处的诀窍要重视呵要重视呵!重视口碑效应从你重视口碑效应从你的一言一行开始。的一言一行开始。所以所以 面部表情面部表情 身体语言身体语言 姿势动作姿势动作 语调语气语调语气抽烟、对骂、抽烟、对骂、心不在焉、长时心不在焉、长时间接电话、间接电话、嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西、不信任不信任docin/sundae_meng 你没有权利批评顾客，你可以通过你没有权利批评顾客，你可以通过你语言艺术你语言艺术,间接地指出顾客的错误，让间接地指出顾客的错误，让他纠正。他纠正。避免使用讥讽责备，或居高临下的避免使用讥讽责备，或居高临下的措辞令其觉得尴尬。措辞令其觉得尴尬。对顾客的错误采取宽容的态度
39、，不对顾客的错误采取宽容的态度，不要揪着不放，非要顾客向你道歉不可。要揪着不放，非要顾客向你道歉不可。顾客做错了顾客做错了,怎么办？怎么办？docin/sundae_mengdocin/sundae_mengl l 患者想要得到公平和认真的对待患者想要得到公平和认真的对待.l l 患者想把病治好，希望你懂行、自信、患者想把病治好，希望你懂行、自信、认真地答复他关心的问题。认真地答复他关心的问题。l l 患者想得到人格的尊重。不愿看到你傲患者想得到人格的尊重。不愿看到你傲慢、冷漠和不关心的态度，也不乞求恩赐。慢、冷漠和不关心的态度，也不乞求恩赐。l l 患者需要快速的服务。他不愿意他的检患者需要
40、快速的服务。他不愿意他的检验报告和诊断在明天、下星期或下个月拿，甚验报告和诊断在明天、下星期或下个月拿，甚至出现没有结论的诊断。至出现没有结论的诊断。docin/sundae_mengl患者不愿意今天挂了号而看不到医患者不愿意今天挂了号而看不到医生。生。l l患者不愿意你办事拖泥带水。患者不愿意你办事拖泥带水。l l患者想为损失的患者想为损失的“东西东西”得到赔偿。得到赔偿。l l患者希望对侵犯他利益的人进行处患者希望对侵犯他利益的人进行处罚，尤其态度恶劣者。罚，尤其态度恶劣者。l患者不愿意重复出现引起他不满的患者不愿意重复出现引起他不满的事情。事情。l l患者需要你听取他的陈诉。尤其当患者需
41、要你听取他的陈诉。尤其当他不满的时候，更加会注意你的态度。他不满的时候，更加会注意你的态度。docin/sundae_meng 假如你的忍耐防线将要崩溃，最好假如你的忍耐防线将要崩溃，最好找一个借口暂时回避，以缓解一下你的找一个借口暂时回避，以缓解一下你的情绪，然后再回来。情绪，然后再回来。如果你是女性或者经历不长，对一如果你是女性或者经历不长，对一些胡搅蛮缠的顾客说出一些伤人的话无些胡搅蛮缠的顾客说出一些伤人的话无法忍受，但无论如何，不要在顾客面前法忍受，但无论如何，不要在顾客面前哭。哭。如果顾客不停地慷慨激昂地大声嚷如果顾客不停地慷慨激昂地大声嚷嚷，不给你说明或回答的机会，你可以嚷，不给你
42、说明或回答的机会，你可以在说话之前先叫他的姓名。在说话之前先叫他的姓名。docin/sundae_meng 假如与顾客达不成一致意见时，假如与顾客达不成一致意见时，可以用征求意见的口吻提出建议；如果可以用征求意见的口吻提出建议；如果超越了你们的标准，就提出一个反建议。超越了你们的标准，就提出一个反建议。假如顾客一直坚持某种无理的要求，应假如顾客一直坚持某种无理的要求，应当告诉他们你能够做什么。当告诉他们你能够做什么。,对于暴力倾向一定要及时对于暴力倾向一定要及时采采 取果断措施。取果断措施。docin/sundae_meng 顾客在电话中更容易顾客在电话中更容易“肆无忌惮肆无忌惮”出言不逊，因
43、为你是医院一个看不到面出言不逊，因为你是医院一个看不到面孔的代表。孔的代表。有人统计，倾听者通过电话所理解有人统计，倾听者通过电话所理解的信息的信息80%80%是来自你的语调，是来自你的语调，20%20%来自你来自你的用词。的用词。docin/sundae_mengdocin/sundae_meng1 1、尽量不用术语，解释必须简单易懂；、尽量不用术语，解释必须简单易懂；2 2、尽量用平和、中性的词，避免言语、尽量用平和、中性的词，避免言语激越、表情过火；激越、表情过火；3 3、对负面指责一次性反驳，不用多次、对负面指责一次性反驳，不用多次重复、纠缠不清；重复、纠缠不清；4 4、不要对病人的健
44、康、安全开玩笑；、不要对病人的健康、安全开玩笑；要幽默拿自己开涮。要幽默拿自己开涮。docin/sundae_meng1 1、分析现状。收集有用数据进行分析，找分析现状。收集有用数据进行分析，找出最常发生的问题。出最常发生的问题。2 2、分析分析、识别和验证问题的根本原因。识别和验证问题的根本原因。3 3、寻找改进的目标。流程对否？人员素质？等寻找改进的目标。流程对否？人员素质？等等。等。4 4、确定可能解决问题的办法。目的是防止确定可能解决问题的办法。目的是防止同类问题的再发生。同类问题的再发生。docin/sundae_meng5 5、评价过程的效率和改进措施的有效性，评价过程的效率和改进
45、措施的有效性，并策划遗留问题的改进办法和进一步改进的并策划遗留问题的改进办法和进一步改进的目标。目标。6 6、评价最终效果。问题及其产生的根源是评价最终效果。问题及其产生的根源是否已经减少？是否实现了目标改进？否已经减少？是否实现了目标改进？7 7、将新的解决办法规范化，用新过程代替将新的解决办法规范化，用新过程代替旧过程，防止引起问题再发生的根源。旧过程，防止引起问题再发生的根源。docin/sundae_mengdocin/sundae_mengdocin/sundae_meng1 1 我在事情的处理过程中哪些地方我在事情的处理过程中哪些地方做得不够好做得不够好?2 2 我怎样处理会更好我
46、怎样处理会更好?3 3 今后发生类似的事情应如何避免今后发生类似的事情应如何避免这次不恰当的处理这次不恰当的处理?4 4 检查一下自己的身体语言，有值检查一下自己的身体语言，有值得改进的地方吗？得改进的地方吗？对事件的反省对事件的反省 docin/sundae_meng5 5 我能向上级提出改进的建议吗我能向上级提出改进的建议吗?6 6 我有没有与同事讨论我有没有与同事讨论“在这种情况在这种情况下你会怎么做下你会怎么做?”“你觉得我该怎么你觉得我该怎么做做?”“下一次我应当在哪些地方改进？下一次我应当在哪些地方改进？”7 7 我是否热爱医院的这份工作？是否我是否热爱医院的这份工作？是否认识自身
47、的价值？我发挥了多少自己的认识自身的价值？我发挥了多少自己的聪明才智？聪明才智？对事件的反省对事件的反省 docin/sundae_meng 实际上在很多时候顾客虽然在不停实际上在很多时候顾客虽然在不停地指责你，却是对医院、对医院的制度、地指责你，却是对医院、对医院的制度、对政府的医疗政策或对你的同事不满。对政府的医疗政策或对你的同事不满。必须使自己记住这一点，顾客的麻烦必须使自己记住这一点，顾客的麻烦往往不是你引起的往往不是你引起的,但你却必须去处理。但你却必须去处理。docin/sundae_meng1、站在对方的立场考虑问题。站在对方的立场考虑问题。2 2、对顾客关切的事情在语言上缓冲。
48、、对顾客关切的事情在语言上缓冲。3 3、从语言、动作和态度上声明你有解决、从语言、动作和态度上声明你有解决问题的问题的 诚意。诚意。4 4、态度要大度，对已发生的事情，首先、态度要大度，对已发生的事情，首先就就 己方的欠缺之处表示歉意。己方的欠缺之处表示歉意。5 5、查询事情的来龙去脉，获取更多的信、查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。息。6 6、提出解决办法，并征求对方的意见。、提出解决办法，并征求对方的意见。7 7、随访对处理结果的满意情况。、随访对处理结果的满意情况。docin/sundae_meng 唯一可靠的战略是唯一可靠的战略是 顾客满意 因为我们要面对的是人，形形色色的人，形形色
49、色有这样或因为我们要面对的是人，形形色色的人，形形色色有这样或那样病痛和缺憾的人，面对你的笑脸，他（她）可能接受或抗那样病痛和缺憾的人，面对你的笑脸，他（她）可能接受或抗拒；面对你的善意，他可能理解或者误会；面对你的治疗，他可拒；面对你的善意，他可能理解或者误会；面对你的治疗，他可能配合或者抵触，甚至还会遇到能配合或者抵触，甚至还会遇到“鸡蛋里面挑骨头鸡蛋里面挑骨头”的刁难的刁难 原来，做一个好医生，有那么多立体的要求，而不仅仅是原来，做一个好医生，有那么多立体的要求，而不仅仅是通常理解的医术高明、爱心丰沛或者尽心尽职那么简单。通常理解的医术高明、爱心丰沛或者尽心尽职那么简单。沉默是金沉默是金 学会感激吧，它可以化干戈为玉帛，化百炼钢为绕指柔，化漫天阴霾为云淡风清，总之，它可以让你生活得更快乐更从容!学会感激
