1、1.1.熟悉复印、打印服务程序和标准；熟悉复印、打印服务程序和标准；2.2.能够为客人提供接发传真服务；能够为客人提供接发传真服务；3.3.了解设备租用程序和票务服务了解设备租用程序和票务服务 程序程序。3.装订装订4.结账结账2.复印复印1.了解客人需求了解客人需求1.1.了解客人了解客人需求需求2.2.打印文稿打印文稿3.3.资料处理资料处理4.4.结账结账1.了解客人需求了解客人需求 3.2.发送传真发送传真 结账结账3.3.客人领取传真客人领取传真2.2.通知客人通知客人1.1.接收传真接收传真 1.你认为传真能及时送到客人手中的原因是什么？2.谈谈你的感受。及时送到的传真及时送到的传
2、真 接待客人接待客人 出租设备出租设备 收回设备收回设备1.了解客人需求了解客人需求2.查询票务信息查询票务信息3.填写订票委托单填写订票委托单4.预收票款预收票款5.出票出票6.告别告别 1.你认为导致车票订错的原因是什么？2.可采取哪些措施有效防止类似事情的发生？订错车票订错车票1.1.熟悉总机服务的项目和熟悉总机服务的项目和程序；程序；2.2.能够为客人快速、准确地接转能够为客人快速、准确地接转 电话；电话；3.3.能够为客人能够为客人 提供叫醒服务提供叫醒服务。电话总机是饭店内外信息沟通的通信枢纽，也是饭店客人使用电话总机是饭店内外信息沟通的通信枢纽，也是饭店客人使用频率最高的通信设备
3、。总机服务在对客服务中发挥着非常重要的作频率最高的通信设备。总机服务在对客服务中发挥着非常重要的作用。总机话务员被称为用。总机话务员被称为“看不见的接待员看不见的接待员”，是，是“饭店的幕后大饭店的幕后大使使”。总机话务员用悦耳动听的声音为客人提供各种话务服务，让。总机话务员用悦耳动听的声音为客人提供各种话务服务，让客人感受到来自饭店的热情、快捷、高效的服务客人感受到来自饭店的热情、快捷、高效的服务必备知识必备知识（1）饭在总机房计算机中输入、存储常用的电饭在总机房计算机中输入、存储常用的电话号码，方便查询和转接话号码，方便查询和转接。（2）话务员必须熟记店内外重要的号码，尽可话务员必须熟记店
4、内外重要的号码，尽可能多地辨认长住客人、常客、饭店管理人员的能多地辨认长住客人、常客、饭店管理人员的声音声音。（3）话务员必须能够熟练使用、操作总机设备，话务员必须能够熟练使用、操作总机设备，熟练掌握电话总机设备的操作程序和操作规范熟练掌握电话总机设备的操作程序和操作规范。（1）电话铃响三声内接听，以示服务的高效电话铃响三声内接听，以示服务的高效。（2）接起电话后首先问好并自报身份接起电话后首先问好并自报身份。（3）话筒与口部保持话筒与口部保持3厘米左右的距离，声音听起来比较厘米左右的距离，声音听起来比较自然、清晰自然、清晰。（4）接听电话时姿势要端正，不能吃东西、喝水接听电话时姿势要端正，不
5、能吃东西、喝水。（5）说话声音大小适中，以对方听清楚为准说话声音大小适中，以对方听清楚为准。（6）避免中途打断对方的通话避免中途打断对方的通话。（7）电话接转后立即挂机，严禁窃听双方的谈话电话接转后立即挂机，严禁窃听双方的谈话。（8）通话时语调应柔和亲切，始终保持微笑通话时语调应柔和亲切，始终保持微笑。（9）接到错打来的电话时，态度要礼貌，语气要和缓接到错打来的电话时，态度要礼貌，语气要和缓。（10）通话结束时，应感谢客人的来电，向客人告别，等通话结束时，应感谢客人的来电，向客人告别，等客人挂断电话后方可挂电话客人挂断电话后方可挂电话。3.电话留言电话留言 1.1.接听电话接听电话2.2.聆听问询聆听问询3.3.解答疑问解答疑问2.1.3.提供提供“免电话打扰免电话打扰”服务服务接受服务接受服务取消取消“免电话打扰免电话打扰”服服务务4.3.2.1.记录记录提供叫醒服务提供叫醒服务叫醒准备叫醒准备接受叫醒服务要求接受叫醒服务要求 1.话务员如何才能保证叫醒服务万无一失？2.严副理采取的措施恰当吗？你认为还可以采取什么办法解决这个问题？叫醒服务风波叫醒服务风波2.开通外线开通外线3.关闭外线关闭外线1.接受服务接受服务要求要求做好记录做好记录ABDC报告情况报告情况执行指令执行指令整理记录整理记录
