1、前厅服务礼仪规范前厅服务礼仪规范目录2.提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序；学习目标学习目标3.掌握前厅接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。1.掌握礼宾部、总台以及大堂副经理的各岗位服务规范与注意事项；教学任务教学任务3.介绍前厅服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。2.讲解前厅服务礼仪规范中的各类技巧；1.讲述酒店前厅服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范；案例引入 香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到
2、过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去
3、法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。“难不倒难不倒”的服务的服务分析：从这个案例中，启发了你的哪些思考？礼宾部是酒店档次和服务水准的体现，是最先迎接客人、最后送走客人、并向客人宣传饭店、推销饭店产品的重要前厅岗位之一。岗位一岗位一 礼宾服务礼仪规范礼宾服务礼仪规范1.接待前的准备工作（1）细致分析获取信息：掌握预抵店客人名单，向预定处索取“宾客接客通知单”，初步了解客人的姓名、航班（班次）、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。并初步分析信息，如：宾客旅途的远近、交通工具的便捷性、宾客的爱好和忌讳、是否有残疾人、气候变化以及随行人员的身份、国籍、年龄、性别等因素预测宾
4、客携带行李数量和规格。（2）全面统筹物品准备：提前做好接站牌及接站车辆等相关接站所需用品，准备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度约0.5米左右。服饰鲜明、整洁、挺括，精神饱满地等待宾客前来。（3）踏实规范接送车辆：在前期信息分析基础上，根据信息安排所需接送车辆，工作人员提前检查车辆状况，酒店接站车辆必须整洁、美观大方，其形象要与酒店形象一致，规格要与宾客身份和被接人数相符；车辆要标志清晰，停放位置明显且合理，便于宾客找寻和上车。根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费。（小贴士：为体现细节服务和贵宾服务，车厢内可酌情配备服务设施，如雨伞
5、、急救箱、挂衣钩、矿泉水、轮椅或残疾人座位等。）一 礼宾服务礼仪规范要求 （一）饭店代表接服务礼仪饭店代表接站服务是酒店为宾客提供前厅延伸服务的专职人员，是酒店专门安排在接站处接送宾客的员工，主要工作包括场站接待服务、提拿行李服务、引导服务乘车服务以及酒店产品销售等内容。接待服务礼仪规范（1）站位明显，招呼热情：提前半小时抵达接站点，站立在显眼位置高举牌等候，主动向宾客问好，并做自我介绍，代表饭店欢迎客人。（2）确认名单，及时通报：根据预抵店客人名单予以确认。并电话通知大厅值班台客人到店的有关信息；客人姓名、所称车号、离开车站时间有无变化等。（3）友好道别，微笑送客：向客人道别，开车时站在车前
6、方的右前方2米左右，微笑着挥手向客人道别目送客人离开，直至客人转身后方可自行转身离开。提拿行李服务礼仪规范主动提拿：酒店代表在迎接到客人后要主动帮客人搬行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。（小贴士：注意宾客手提包和女士随身携带的物品原则上不宜提拿，如宾客手提物品和手提包过重，可征求宾客的同意后再帮其提拿。帮助宾客提拿随身手提包时，不要让这些物品离开宾客视线，亦使宾客对自己的物品有安全感。）（2）小心轻放：行李拿放时要轻缓，轻拿轻放，应将行李摆放整齐，对于易碎或贵重物品更要小心提拿，切忌随地丢放或重压，如女士顾客提包中常常放着化妆水、护肤霜之类的瓶装物品，提拿时要轻拿慢放，以免
7、碰碎物品引起宾客不满甚至投诉。引导服务礼仪规范酒店代表在引导宾客到接站车辆停放处的过程中，要按照引导服务礼仪的标准规范进行引导。(1)单行行进时，标准引导礼仪规范是引导者应走到宾客左前方11.5米处。由于机场和车站的特殊性，接站地方人来人往，因此机场和车站不强行要求引导者在宾客斜前方约1.5米处引导，以防宾客跟丢，可采取并排走方式。(2)并排走时要遵循内测高于外侧的原则。所以引导者应在外侧行走，请来宾走在内测。当来宾人数众多且身份有别时，引导者依然走在外侧，职位最高的领导走在中间，内测的位置居次。但来宾人数较多时不宜采取此行走方式，以避免给他人带来不便。(3)引导中用自动滚梯，上行时引导员在后
8、面右侧，以便宾客发生意外或一脚踏空时及时帮助，同时为后面疾行者让出通道。当自动滚梯到达相应的楼层时，引导员要快步向前继续走到宾客前方进行引导，避免宾客因不知方向而茫然。(4)在出入机场、车站大门时，如果不是自动门，引导者应先一步推开大门，让来宾现行通过，然后关上大门，赶上来宾。关门时要轻，发出较大响声是不礼貌的。乘车礼仪规范 1.机场代表礼貌引领宾客到车上就坐，所有语言和动作必须按照乘车礼仪规范执行。机场代表应事先为宾客开车门，开关车门动作要轻盈，避免蛮力。如果宾客较多，可事先在座位上标注宾客的座次或宾客自行先后入座。2乘车服务礼仪规范中上车的顺序是来宾先上车、后下车，机场代表后上车，先下车。
9、开车前要确认宾客人数，用规范手势点人数，千万不能用手指指点点。3，机场代表如果是女士，着裙装时要注意上下车的礼节，注意仪态的优雅，防止走光。上下车时多采用背入式、正出式。背入式上车:上车时面对车外，背对着车内（图5-5），可采用半蹲捋裙摆姿势轻轻坐在座位上（图5-6）。需要注意的是臀部先坐下，上身及头部在入内。入座后，以手臂为支点，腿脚并拢提高，然后将脚平移至车内(图5-7)。腿脚入座后，略微调整身体位置（图5-8），观察是否所有人都以上车，如是，就可一只手扶椅背，一只手关上车门。第二 正出式下车 下车时，身体保持端坐状态，头略侧向一边，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。双脚、
10、膝盖并拢，平台起，同时双脚移除车门外，身体随之转动，双脚、膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手靠门框。身体逐渐一近门边。将身体从容从车中内移除式双脚可略分开，但必须保持膝盖并拢。起身后等身体治理以后转身关车门，关门时不要东张西望，同时避免太大力度。一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己抵店，并及时与总台确认。突发、意外情况处理 门童（也称Doorman）是饭店专门负责宾客进出大门迎送工作的岗位，这是前厅服务的第一环节，是酒店的门面，代表着全体服务人员的精神面貌。门童的主要工作职责是负责大门的安全、回答宾客的咨询、为宾客提供本店的服务、替宾客开车门、晚上负责为宾客送需
11、要物品等、为宾客打出租车，方便于宾客。门童服务礼仪门童服务礼仪 门童站在指定位置，精神饱满，注意力集中。站立时，在保持基本站姿的同时，眼睛目视前方，面带微笑，站立于大门中央，身体与大门成90度，对宾客进出大门保守警惕性，随时迎接宾客到来。1.仪容整洁，站姿规范1宾客车辆到来时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头歉意、问候，搀扶行动不便的客人，协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。对于货车两用车则一般不提供开车门的服务。如果需要将车停在停车场，门童应使用规范的引导手势示意司机将车停靠在指定地点或宾客方便下车的地方。快速几下车辆的车牌号码，以防宾客将物品遗留在车上。2待车停好后，
12、门童应迅速上前为客人开启车门：左手拉开车门角度为70度左右，而右手则挡在车门框上沿，为客人护顶以免客人碰到头部。同时目视宾客并问好，“您好，欢迎光临”，接待团队宾客时应多次重复问候语，以便让后面的宾客可以同样听到真诚的欢迎语。（小贴士：在拉开车门护顶时注意接待的是伊斯兰教或佛教的宾客时则不能护顶，如无法准确判断宾客的宗教信仰，可示意宾客，提醒宾客不要碰头。）3关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，特别注意出租车车座上的物品，还应记下出租车车牌号，备查。4示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。5如客人属贵宾，则应按饭店既定接待规格进行迎接。6如遇雨天，若饭店大门没有华
13、盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。2.开关车门，热情友好（1）站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。（2）看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大门扶稳，一手拉门，一手背在后面。（3）面带微笑，问候客人（道别），音量注意适中。（4）在没有客人进出时，一般保持大门关闭状态。（5）遇到客人行李较多时，应主动帮助提拿或招呼行李员。（6）如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但应该注意客人进出情况，防止意外事故发生。3.进出酒店，门童先行 门童为宾客开关车门时要注意顺序：先女宾后男宾，先外宾后内宾。开门时先开朝向酒店大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。宾客下车同时，示意行李员
14、上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。当客人乘大客车抵达时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头歉意、问候，搀扶行动不便的客人，协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。对于货车两用车则一般不提供开车门的服务。如客人属贵宾，则应按饭店既定接待规格进行迎接。（小贴士：在服务过程中如遇到欧美人士，不要主动搀扶老人，而应先征求宾客的意见是否需要帮助。）4.顺序服务，敬老爱幼（1）维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾桶或通知清洁员及时清除。（2）接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带
15、入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。（3）安全问题：注意门前进出来往客人，发现可疑人员应立即汇报。（4）问询工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。（5）指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅通无阻。（6）安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地，并将客人的要求告诉司机，然后将写眀车号的出租车意见卡交给客人，并说明用途。（7）注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度，发现问题及时报修。（常用语言：1.祝您一路平安，欢迎再次光临！2.祝您旅途愉快！3.谢谢入住本酒店！）5.其他服务，周到全面 行李服务员是酒店重要岗位之一，
16、属于酒店前厅服务人员，是面对面地为宾客服务，是宾客产生敌意印象的酒店窗口之一，主要任务是为宾客提供行李提送、行李寄存、收发报刊信件、留言找人、回答宾客问讯以及小物品维修等服务。行李员的一言一行代表着酒店的形象，因此，要求行李员文明、热情、规范地迎接宾客，真诚地为宾客服务。（三）行李员服务礼仪（1）行李员应着装整齐，精神饱满，按站立服务的规范要求，站于大厅中便看到客人的地方。（2）见有客人抵达，应主动迎接门外，护顶打开车门并微笑，热情问候客人，在主动帮助宾客提拿行李时，事先应礼貌征询宾客的意愿：“先生/女士，是否需要我帮你提携行李？”得到宾客允许后，行李员方可接过行李，如果客人要求行李员提拿，则
17、要特别小心，防止丢失和破损。（小贴士：注意服务过程中对于客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等，不必主动提拿，尽量让客人自己提）1.热情欢迎，主动服务（1）帮助客人从车卸下行李，注意检查行李有无破损，并请客人核对行李数量件数和完好状况。（2）行李员要用外侧手提拿行李，并在宾客前方1米领路，步伐节奏应与宾客保持一致，并时常示意宾客行走的方向，引领宾客到前台办理入住手续。（常用语言：1.先生/女士，你好！我跟您核对一下行李件数，您的行李共有*件，对吗？2.先生/女士，这边请！）（3）客人办理完入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。（4）如果几位客人同时入
18、住，应在办理完手续后，请每位客人逐渐确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码，并礼貌地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间。2.清点行李，指引规范（1）行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台1.5米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入住手续。（2）对于住在豪华楼层的客人，需引导客人至豪华楼层办理入店手续并需帮助客人搬开并放好登记台前的座椅，请客人入座，退后3-4米，站立等候客人办完手续。3.引导到位，耐心等候（1）引导客人至电梯，并在途中向客人介绍饭店设施和服务项目，使客人初步了解饭店，然后按叫电梯。（2）电梯叫到，行李员应请客人先进电梯间并为客人按
19、下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯上，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问讯。（3）电梯到达目的地楼层后，请客人先出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引导。4.电梯服务，细节到位（1）引导客人到达房间，应先敲门，每次三下，连续三次，确认空方后，打开房门，把行李放在房门外左侧，根据客人的情况，简短的向客人介绍房间设施设备的使用方法。（2）介绍完毕，询问客人有无其他要求，耐心回答客人的问题。客人表示没有其他要求，应迅速离开。离开房间时应面向客人，一边向客人道别并祝愿客人居住愉快，一边退出房间、轻轻关门。5.敲门进房，介绍设施 遇到宾客需要寄存行李时，行李员要检查宾客的行李是否
20、符合存放的要求，并让宾客在行李存放单上签字，交由宾客保存的一联要双手递给宾客，递送签字笔或表格等物品时要符合递物服务礼仪规范。存放宾客物品时要轻拿轻放。分类有序摆放。宾客领取存放物品时，要热情主动，面带微笑，目视宾客，认真核对，保证宾客存放的物品准确，经宾客签字认可后将物品返还给宾客。常用语言：1.*先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您需要寄 存行李吗？2.请问您的行李装的是什么物品呢？我们酒店有规定，易燃、易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的，感谢您的配合！3.您好，先生/女士，请您核对您的行李件数是否正确？4.请问您什么时间取呢？5.您能告诉我您的房间号吗？6.寄存
21、行李，正确无误 客人退房时，行李员应在三分钟之内到达客人房间，无论客房门是开关，均先按门铃或敲门，经客人准许后在进入房间。轻敲三下并告知客人：行李服务。进房后应向客人致意，帮助客人清点行李并注意检查行李的破损状况，按照要求填写行李寄存卡上下联，下联交给客人，然后把行李运送至指定地点。离开房前注意提醒客人不要遗留物品在房间。确认客人已经付清全部房费办理完离店手续后，引导客人出店。若客人乘车离店，主动为客人呼唤出租车，按要求帮助客人把行李装上车，请客人验收。为客人打开车门，护顶并请客人上车。向客人热情告别，欢送客人离开。（常用语言：1.您好，先生/女士，请您确认您的行李是否无误？2.先生/女士，祝
22、您一路平安，欢迎您再次入住*大酒店！）7.宾客离店，微笑欢送 总台（也称前台）是酒店管理的一个重要部门，是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店客人进店和离店的必进之地。主要承担以酒店客房实际销售为中心的一系列工作，负责办理宾客入住登记、离店结账手续以及住宿问讯等工作的岗位。因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量。所以，总台服务要特别讲究礼貌礼节。总台所在岗位的服务人员有接待员、问讯员、订房员、结账员、外币兑换员、商务中心服务员、话务员等。岗位二岗位二 酒店总台服务接待礼仪规范酒店总台服务接待礼仪规范 前厅预订部主要负
23、责酒店的订房业务，接受宾客以电话、传真、信函或口头等形式的预定；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位的接待要求；密切与前台接待处联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预定资料和数据，向上级提供VIP抵店信息。预定服务时要做到以下几点：一 预定服务礼仪规范1.住宿预订员应具备良好的职业素质和业务素质，需要高度的工作责任心和较强的敬业精神。对酒店基本情况、客房价格等产品信息了然于心，能够做到又问必答，有疑必解，有求必应。2.在宾客进行业务咨询时，预订员要热情接待，主动询问需求及细节，并及时给予答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填
24、写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预定，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。3.客人电话预定时，要及时礼貌的接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免出现差错。因各种原因无法接受预定时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。受理预定时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。接受预定后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。4.接受宾客预定后，预订员应详细填写预定登记表，并与宾客核对信息，确认无误后存档。5.前厅部接待员、预定员接听到取消预定通知后，应电话通知该预定
25、所涉及的部门、岗位和人员，及时通知客房部、餐饮部、礼宾部、车队、大堂副经理等有关部门、岗位和有关领导，同时做好先关文字记录。1.接待员应着装整洁、仪容端庄、优雅站立、精神饱满，用发自内心的愉悦心情恭候接待宾客的到来。客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，迎面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。若客人需要住宿应礼貌问询客人有无预定。2.客人来到总台，应面带微笑问候招呼：“小姐（先生），您好，欢迎光临。”或“请问您预定过吗？”“需要什么服务？”“要办理什么？”“我能为您做些什么？”3.客听请客人的要求后，敬请客人填写住宿登记表：“小姐（先生），请登记。”同时用双
26、手将住宿登记单与圆珠笔正方递给客人。尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。必要时推荐特色套房，以满足不同要求；4.接待高峰期时段客人较多时，要按照顺序一次办理，注意“接一顾二招呼三”，及受理接待一个，嘴里照顾一个，通过眼神等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。验看、核对客人的证件与登记单是要注意礼貌，“请”、“谢谢”挂在嘴边。确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。二 接待服务礼仪规范5.给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人，双手递上；若客人签收，应把笔套打开，笔尖对自己，右手递单，左手
27、送笔。验看、核对客人的证件与登记单时，要注意礼貌：“小姐/先生，对不起，麻烦您，能不能出示您的证件？”当确认正确无误后，应迅速交还证件说：“小姐（先生）请放好您的证件、谢谢！”并用双手递上证件。当知道客人的姓氏后，要尽早称呼为好，这也是尊重客人的一种表现。6.入住手续办理完毕后，把住房钥匙连同房卡给客人时，不可一人了之，应礼貌地双手递上并说：“小姐（先生），这是房间钥匙和房卡，房号xxxx，十分安静舒适，请这位行李员陪您前去，祝您愉快！”或“请慢走，再见！”。敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好放假。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。7.如果客房已客
28、满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热情的帮助欢迎客人下次光临。8.重要客人进房间后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗？”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务。”以体现对客人的尊重。9.客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神聚听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意妥善处理。10.及时做好宾客资料的存档共组，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。酒店及酒店所在的城市对大多数宾客来讲是个陌生的地方，问讯处服务人员要耐心、热情地解答宾客的所有质疑，要做到百问不厌，态度和蔼可
29、亲。作为总台问讯处，接待员应按照以下礼仪规范操作：1.认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问无厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。2.服务中不能推脱、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍后，请教有关部门人员后再进行回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。3.带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。4.客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先向问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。5.接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认认真真，按时按要求将留言转交给接收人。6.
30、在听电话时，看到客人前来，要点头示意，请客人稍后，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。7.服务中要多使用“您”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。三 问讯服务礼仪 话务员主要职责是负责饭店话务接待工作，人们又称之为饭店“看不见的服务员”。话务员虽然不和客人直接见面，但通过声音的传播，却能将发自内心的微笑和体贴入微的服务通过电话线传递给宾客感知，反映了酒店服务的水准，是其无形的窗口。因此，在服务中应做到：1.接听及时，问候情切话务员应该坚守岗位，集中精神，为客人接线，动作要快而准，务必不出差错，在电话铃声响起10秒钟以内接听电话，接听时左手拿话筒，右手拿笔记录，
31、坚持使用礼貌用语，让宾客通过声音感受到自己的“微笑服务”。如说：“您好”、“请讲”。接外线电话，应立即问候并报出饭店的英文、中文名称，如：“早上好，xx饭店。”切忌一开口就“喂”、“讲呀”。2.声音动听，规范用语话务员要坚持普通话或英语，发音准确、清晰、语速快慢要适中，保证客人听得懂，听得清；音质要甜润、轻柔，语调要委婉、亲切、语气要友善、诚恳。接线中语言要简练，用词要得当，切忌粗暴无礼。要避免使用“我不知道”、“我现在很忙”、“听不到”、“什么”等不耐烦的语句。应常用“请稍等一下”，“我立即为您查询”，“对不起，他不在”等。通话结束时，应热情道谢告别。待对方挂断电话后，方可关掉电键。四 话务
32、员服务礼仪3.转接正确，保护隐私如对方要接听电话的客人不在时，应问清对方要否留言。如需代客留言，一定要认真听清，并做记录，复述认可，以免差错，话务服务必须热心、耐心、细心。讲道德，讲礼貌，不偷听他人电话，若操作时偶尔听到一些内容，应严守秘密。4.认真倾听，准确回答 宾客讲话时，应思想集中，全神贯注的倾听。如果宾客讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉的请宾客重复。宾客提出无理要求时，应当沉住气，婉言谢绝。回答宾客询问时，准确表达，语言简练。应尽量满足宾客的合理要求，不能满足的要向宾客说明原因，表示歉意。5.准确记录，准时叫醒 接到宾客的需要的叫醒服务电话时，话务员要问清楚宾客房号、姓名及叫醒时间，
33、准时在约定的时间完成叫醒服务。叫醒时如若无人接听，要在3分钟内再次人工叫醒。若仍无人接听立即通知大堂值班经理实地查看，以免延误宾客行程避免宾客发生意外。6.专注工作，不打私人电话 话务员工作中药认真专注，不能开小差，更不能接错电话，尤其在夜间，如果接错电话，会带给宾客较大麻烦。遇到酒店突发事故，要迅速、准确而不忙乱，日常工作中，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话，不得利用工作之便打死人电话，从而影响酒店正常工作。商务中心是宾客在旅途中的移动秘书，主要负责为宾客做好商务服务工作，商务中心服务员主要职责是为客人做好收发文件、打字、复印等商务服务工作。在服务中应做到：1.环境整洁，划分合理
34、工作环境是表现服务质量的一个方面，因此，商务中心应保持通风流畅，空气新鲜，温度适宜，遵循5S环境管理原则，所有办公用品有条不紊，整齐清晰，共组区域划分合理，互不干扰，形成良好的工作环境，体现优良的工作作风。2.尽责礼貌，技能娴熟值班员应服饰整齐，仪态大方，坚守岗位。有客人到来，微笑起立问候，并主动招呼：“小姐（先生）您好！”“小姐（先生），您有什么事要我帮忙吗？”“小姐（先生），您需要提供什么服务？”按照客人要求，热情而负责地提供高效、准确的优质（复印、传真、打字、快递、翻译）服务。做到急件快递，立等可取；上门服务，热情周到。3.真诚守信，灵活应对本着“宾客至上，信誉第一”的宗旨，对客户高度负
35、责，绝对尊重客人的意愿，不外泄文件的内容。不利用工作之便以权谋私，不套汇，不换汇，维护人格、国格。在商务中心打印材料或传真材料时常会遇到各类偶然情况，服务人员一定要认真查看相关资料，要专业告知宾客打印材料或传真中会发出的情况，以便宾客能够做好准备。五 商务中心服务礼仪六 离店结账服务礼仪规范 结账员主要职责是负责客帐结算工作，宾客结账离开时，服务人员要热情、周到、迅速、准确地处理好宾客退房事宜。在服务中应做到：（1）每天11：00-13：:00为租、退房高峰期，宾客较多，接待工作应忙而不乱，结账员要服饰整洁，仪容端庄，微笑站立，恭候客人的到来，并做到办理宾客第一位，询问宾客第二位，招呼宾客第三
36、位。（2）客人来总台付款结账时，要笑脸相迎，热情问候，提供迅速、准确的服务，切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。（3）要认真核对宾客的押金单及房号，住当场核对店日期，收款项目要当面说清，不能丝毫含糊，避免客人有多收费的猜疑。（4）如有客人直接用外币支付费用，要礼貌地请其到兑换处兑换后再付款，不要用生硬的态度拒收，以免引起客人的不满。（5）如有客人来的较多，要礼貌示意客人等候排队，依次进行，以免引起结算的查错。特别要注意避免因客人一拥而上引起收银处的混乱，以致造成不良影响。（6）结账完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再次光临！再见！”给客人以“宾去思归”的亲切感。（7）前台收银作业忙闲不等
37、，即使在工作空闲时也要坚守岗位，切忌几个人在一起闲聊，以免引起客人的反感。岗位三岗位三 大堂副经理服务礼仪大堂副经理服务礼仪 大堂副经理是受总经理委托，代替总经理处理宾客对饭店一切设施、人员服务等方面的意见，并且协调各部门关系，保证饭店向宾客提供优质服务的饭店中级管理员。有些饭店把大堂值班经理叫做大堂副经理，也有酒店称其为宾客服务经理。一 注意形象，礼貌待人 作为酒店对客服务的代表，大堂值班经理工作中应该时刻保持良好的个人形象，着装规范，面部清洁，精神饱满，面带微笑，坐、立、行都要自然得体，有宾客前来时，主动上前或起立，热情接待。二 正确对待，认真倾听正确对待宾客的投诉，态度友善热情，立场客观
38、，谈话声音平和，情绪稳定。处理宾客投诉时，不能急于争辩，注意用恰当的方式称呼宾客，合理巧妙的解释，善于使用普通话和英文，不可使用方言。对于现场投诉的宾客，要能够具备倾听职业素养，倾听宾客的投诉，认真记录，适当理解，换位思考，一边进一步巧妙化解矛盾。（小贴士：对于情绪较激动的投诉宾客，可微笑礼貌的请其坐下，及时送上茶水或饮料，倾听其投诉，并不要轻易打断，一边记录，一边点头附议，并用“好的”、“我明白”、“是的，我能够体会到您的心情”等安抚的语言配合，让宾客发泄的同时感受到认同，进而有利于化解矛盾和冲突。）三 热情相待，冷静分析对宾客的投诉，大堂经理除了表示理解、同期、重视、关心外，还要迅速根据实
39、际情况作出必要的查核，拿出妥善的解决的办法。处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受名誉和经济损失。大堂作为酒店的重要窗口，大堂副经理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断面对宾客咨询或投诉，要善于察言观色，适时地征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈，要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理得情况下，也要保持心平气和的心态给与对方尊重。四 妥善处理，及时回访大堂副经理要具备妥善处理各类突发情况的能力，在作出冷静分析，正确判断的前提下，沉着冷静的化解矛盾，对于酒店方确实是存在的问题，勇于担当，真诚致歉，对于宾客方出现的问题，要表示理解
40、，善意提醒，避免态度生硬，说话难听。在处理好投诉等突发事件后，实施酒店回访制度，用电话等方式主动征求宾客对投诉处理的反馈，确认反馈圆满解决，如已经解决，微笑对宾客表示感谢，如事情还未处理完毕，则要积极跟进。项目一 互顶礼、行李服务礼仪内容：模拟前厅门童行互顶礼的动作、行李员提携行李礼节目的：通过操作互顶礼，使学员了解并掌握为宾客开关车门的规范动作。通过提携行李服务训练，使学员了解并掌握散客、团队宾客抵店及离店时行李搬运的操作规范程序、方法及要点。重点是语言和提携行李规范。要求：学员每3热播一个小组，分别扮演宾客、司机和门童，角色互换，各自体验对方服务和感知力。任务练习项目二 前厅宾客接待入住服
41、务礼仪内容：前厅宾客接待入住目的：通过训练，使学员掌握前台接待工作人员的服务流程和礼仪规范。重点是语言、眼神、动作的规范。要求：由培训师给出一个入住主题，小组成员自由结合，自由进行情景的设计和模拟，分别扮演前台接待员和宾客，在情景中特别要设计“接一顾二招呼三”的场景，最后培训师根据学员表演进行评价并示范规范动作和语言。项目三内容：前厅宾客投诉礼仪规范目的：通过训练，使学员掌握大堂经理在处理宾客投诉时应掌握体现尊重宾客、保护同事和规范用语的原则。要求：老师给出一个情景前提，由学员分别扮演前厅部大堂经理及入店或离店的宾客，演示宾客咨询大堂经理或向大堂经理投诉的情景，由学员分小组进行情景演练，最后老师点评。谢谢谢谢
