1、第三节西餐厅服务一、早餐服务一、早餐服务早餐的分类英式早餐英式早餐内容丰富，自由选择1.咖啡、茶或可可2.各种果汁、蔬菜汁3.各式面包配黄油和果酱4.冷或热的谷物，如玉米片、燕麦粥5.鸡蛋类6.火腿、香肠和腌肉类欧陆式早餐欧陆式早餐也称大陆式早餐，内容简单，无蛋无肉1.咖啡、茶或可可2.果汁、蔬菜汁3.面包配黄油或果酱早餐食品与餐具搭配早餐食品与餐具搭配蛋类菜肴蛋类菜品蛋类菜品做法做法餐具餐具配点心或调味料配点心或调味料煮蛋煮蛋煮煮3min,5min,10min3min,5min,10min三类三类蛋盅或蛋杯；茶匙蛋盅或蛋杯；茶匙或咖啡匙或咖啡匙胡椒、盐等胡椒、盐等煎蛋煎蛋双面煎或单面煎双面煎
2、或单面煎餐盘、餐刀、餐叉餐盘、餐刀、餐叉肉类、火腿、面包肉类、火腿、面包等等炒蛋炒蛋溜糊蛋溜糊蛋餐刀，餐叉餐刀，餐叉烤薄面包片烤薄面包片水波蛋水波蛋蒸蛋蒸蛋餐刀，餐叉餐刀，餐叉烤面包烤面包奄列蛋奄列蛋火腿奄列蛋，腌肉奄火腿奄列蛋，腌肉奄列蛋，香肠奄列蛋等列蛋，香肠奄列蛋等餐盘，餐刀，餐叉餐盘，餐刀，餐叉各种肉类蔬菜等各种肉类蔬菜等奄列蛋奄列蛋谷物食品热谷物食品：用甜品勺。配热牛奶和糖。主要有燕麦片、麦片粥等干谷物食品：用甜品勺。配冷牛奶和糖。主要有玉米片、爆麦圈、麦糠片等。水果水果一般用水果刀和水果叉，西柚用西柚勺或茶勺，草莓也可用茶勺。一般有草莓、西柚、香蕉、蓝莓、苹果、蜜瓜、西瓜等。早餐服
3、务程序1.餐前摆台2.准备工作3.迎宾4.值台服务5.结账并送客6.结束工作1.1.站在客人右侧，铺餐巾站在客人右侧，铺餐巾2.2.询问用茶还是咖啡，介绍询问用茶还是咖啡，介绍果蔬汁，并提供服务果蔬汁，并提供服务3.3.点菜，并问清要求点菜，并问清要求4.4.女士优先，按照热饮、果女士优先，按照热饮、果蔬汁、面包、谷物类、蛋类、蔬汁、面包、谷物类、蛋类、水果的顺序提供服务水果的顺序提供服务餐前摆台餐前摆台餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、面包盘、黄油刀、黄油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、盐瓶、糖缸、烟灰缸或禁烟标志、花瓶等。午餐、晚餐服务程序午餐、晚餐服务程序服务程序：服务程序：1接受预定 2准备工作
4、3热情迎宾 4值台服务 5接受点菜 6服务黄油和面包 7推销佐餐酒8重新安排餐桌9服务佐餐酒10服务头盆 11席间服务 12服务第二道菜 13服务主菜 14服务奶酪和甜点 15服务咖啡和茶 16服务餐后酒和雪茄 17结账18热情送客19清理台面1.1.接受预定接受预定由迎宾员或领班负责按规范接受客人电话预定或面谈预定。做好记录和安排，摆放留座牌和熟记预定内容。模拟对话：请同学模拟下面的订餐对话。现场模拟服务员：早上好，XXX餐厅，我能为您做些什么？客人：我想预定今晚的晚餐。服务员：请问共有多少人用餐，先生？客人：4位。服务员：请问先生贵姓？客人：布朗。服务员：请您拼读一下您的姓名好吗？客人：B
5、-R-O-W-N。服务员：谢谢。可以留下您的电话号码吗？客人：13790622520.服务员：布朗先生，您预订今晚四个人的餐台，请问有什么变更吗？客人：没有。服务员:请问您有什么特殊要求需要我们做准备的吗？客人：没有，谢谢。服务员：好的。如果您有什么要求，请通知我们。我们期待您的光临。客人：谢谢，再见。服务员：再见。2.准备工作1.环境卫生。保证地面、家具、餐具和棉织品的清洁卫生。2.摆台。按餐厅规范和预定情况摆台。3.服务用具。准备和检查菜单、点菜单、托盘、服务手推车、保温盖和笔等。4.冰水、咖啡和茶。准备茶水，并做好煮咖啡和泡红茶的准备工作。5.调味品。准备芥末、胡椒瓶、盐瓶、柠檬角、辣椒
6、汁、番茄酱、奶酪粉以及各种色拉酱等。6.班前会。开餐前半小时由餐厅经理主持短会，检查员工仪表仪容、进行任务分工、介绍当日特色菜肴和客情、强调VIP客人接待注意事项等。3.热情迎宾由迎宾员或餐厅经理按规范迎接客人。了解预定，微笑问候。礼貌称呼，热情引领。女士优先，帮助拉椅。递送菜单，人手一份。介绍服务员，祝客人用餐愉快。4.值台服务微笑问候，帮助拉椅。介绍餐前酒水，上热毛巾。倒冰水，递铺餐巾。女士优先，服务餐前酒水。5.接受点菜根据座位示意图记录每位客人所点菜肴，并安排好送入厨房的正式点菜单。1.客人看完菜单后，立即上前询问是否可以点菜。主人首肯后，从女宾开始点菜，最后为主人点菜。2.提供信息和
7、建议，询问特殊需求，如牛排、羊排需几成熟，配何种色拉酱等。3.记录内容，分别记下不同客人所点菜肴，避免混淆。4.复述客人菜肴内容，以便确认。5.礼貌致谢，收回菜单。6.填写送厨房的点菜单。6.服务黄油和面包客人点完菜后，服务员按照女士优先的原则，依次在客人左侧先上黄油，再在面包盘里分派面包或用面包篮送上各种面包。7.推销佐餐酒领班或酒吧服务员，呈递葡萄酒单给主人，根据客人所点菜肴，介绍和推销与其相配的佐餐酒。案例分析当好客人的当好客人的“参谋参谋”某酒店西餐厅，史密斯先生和女友来共进晚餐。服务员小陈上前为两位拉椅让座。两位各自点菜后，让小陈介绍用哪种葡萄酒佐餐。小陈立即送上来酒水牌，并介绍多种
8、佐餐葡萄酒的产地和特点，史密斯先生觉得一款德国产的白葡萄酒比较适合。小陈告诉客人那款酒属于甜型酒，佐餐用干型或半干型的更好一些，然而史密斯先生决定订此款酒。小陈按照酒水服务程序，备酒-示瓶-开瓶，并为史密斯先生的酒杯中斟了少许，请他品尝，史密斯先生尝了一口，邹起眉头说:“这酒甜度太大了。”又问:“是否可以换一瓶半干型的白葡萄酒？”小陈建议道:“如果您同意，我现在可以为您拿一瓶半干型的白葡萄酒，这瓶已经开的酒先放在这里，您可以饭后吃甜食时再享用。”史密斯先生对这一建议连连称道，露出了满意的笑容。分析：一般来说，喜欢吃西餐的欧洲客人对佐餐酒具备一定常识，订酒时，小陈已向客人说明了酒的甜度，但对于客
9、人的决定，服务员只能善意地提出建议，决定权在于客人。客人品尝后觉得不合适，想更换，小陈在问题的处理上显示出很好的灵活应变能力。正是由于小陈精通西餐服务规程以及餐饮习惯，掌握了各式菜肴与酒水的搭配原则，才能提出合适的建议，既满足了客人的要求，又做到了餐厅经济不受损失，体现出高水平的服务技巧。8.重新安排餐桌服务员根据订单和示意图，为每位客人按点菜内容和上菜顺序摆放餐具。最先食用的菜肴使用的餐具放在最外侧，其余餐具根据菜肴内容和服务顺序依次由外向里摆放。西餐中不同的菜肴使用的餐具不尽相同。了解课本P86-87页，不同菜肴，摆放不同餐具。9.服务佐餐酒白葡萄酒、玫瑰露酒和葡萄汽酒应冰镇，红葡萄酒用酒
10、篮。先展示商标，当众开瓶，请主人品尝得到认可后，先女士后男士为客人斟倒。根据佐餐酒与菜肴的搭配规律，一般先饮白葡萄酒，配主菜时才用红葡萄酒。10.服务头盆 11.席间服务一般零点餐厅采用美式服务，每位客人所点的菜肴在厨房里装盘直接端直餐厅，从客人的右侧送上，并报菜名。贯穿整个用餐过程。撤下空的饮料杯在吸烟区帮助客人点烟和随时撤换烟灰缸。添加冰水和佐餐酒。添加黄油和面包。客人席间离座，帮助拉椅和整理餐巾；回座时，再帮助拉椅和递铺餐巾。12.服务第二道菜1.注意观察，等客人用完头盆后，征求客人意见撤盘，在客人右侧徒手连同头盆刀和头盆刀叉一同撤下。服务员根据点菜的示意图，服务第二道，报菜名。汤盅可垫
11、餐巾折的荷花，既美观大方又可保温。所需用的调味汁一律从客人的左侧送上。第二道菜用完后，餐具连同装饰盘一起撤下，餐位上只留下用主菜的餐具、面包盘、黄油刀、黄油碟、甜品叉勺和有酒水的杯具。13.服务主菜为烘托餐厅气氛，有些餐厅的个别主菜采用法式服务，服务员应提前做好准备工作，由领班在客人面前进行烹制或切割装盘表演。菜肴装盘时要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁酱不挂盘边。由服务员从客人右侧上菜并报菜名，牛排、羊排应告知几成熟；放盘时主菜靠近客人，配菜在上方；跟配的色拉可用木碗或小碟盛放，摆放在主菜盘的左上方。当客人全部用完主菜后，一次撤走主菜盘和刀叉，用面包滚或服务巾和面包碟将桌上面包屑清扫干净，并征求
12、客人对主菜的意见。14.服务奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的展示木板或手推车，将客人所点的奶酪当场切割装盘并摆位。服务时配胡椒、盐瓶，重新问派黄油、面包和克力架克力架，跟配冰镇蔬菜如西芹条、黄瓜条和胡萝卜条等。待客人用完奶酪后，用托盘撤下用过的餐具、面包盘、黄油盅、胡椒瓶和盐瓶等，只留下甜品叉和甜品勺及有酒水的杯子、烟灰缸、花瓶和烛台等。展示甜品车或甜品单，请客人选择。摆好相应的甜品餐具，从客人右侧送上甜品。如果客人不用奶酪，则直接服务甜品。个别甜品如苏珊特饼和火焰香蕉等可以在客人面前表演。克力架是什么？克力架是什么？Cracker，音译克力架，早些年比较流行，现在则多称为梳打饼干或苏打饼，一种
13、发酵型饼干，有咸、甜二种。很脆很干、口感疏松而又略带酥感，断面有清晰的层次结构，常见的为正方形，亦有长方形和小圆形产品，有的还用细盐涂布于表面。一般无花纹，但有大小不均匀气泡，亦带有若干穿透性的针孔。Cracker起源于1801年的美国麻萨诸塞州米尔顿，由于焗制时会发生“克力架”的声音，因而得名，于美国南北战争时开始普及火焰香蕉15服务咖啡或茶问清客人喝茶还是喝咖啡。随后根据需要送上糖缸、奶壶或柠檬片，摆咖啡具或茶具，再用咖啡壶或茶壶斟倒。有些西餐厅还提供爱尔兰咖啡、皇室咖啡等，可以在客人面前制作，以渲染餐厅气氛。服务员用托盘撤下用完的甜品餐具，并将咖啡或茶杯移至客人面前，随时添加咖啡或茶。1
14、6服务餐后酒和雪茄展示餐后酒车，询问主人是否餐后用些利口酒、白兰地或雪茄烟。为客人斟倒利口酒或白兰地，并随后开列订单。如果客人点了雪茄烟，则要帮助客人点烟。17结账客人用完餐，准备账单，当客人示意结账时，按规范和客人的要求办理结账的手续。西餐厅有些客人要求分单结账，因此在点菜时和服务过程中，应准确记录每位客人的点单内容，以便迅速和准确地为客人办理结账手续。真诚致谢。模拟对话客人：服务员，结账。服务员：请问您是付现金还是信用卡？客人：我能将餐费记入房费吗？服务员：对不起，先生/女士，您能告诉我您的房号并出示您的房卡吗？客人：好的。服务员：谢谢，请稍等。布朗先生，这是您的账单。请您在这儿签名。客人
15、：好的。服务员：非常感谢，希望再次为您服务。18热情送客客人起身离座时，要帮助拉椅、穿外套，并提醒客人带上自己的物品，礼貌致谢和欢迎再次光临。送客人至餐厅大门，鞠躬道“再见”或“晚安”。19清理台面整理餐椅，清点餐巾用托盘清理台面，将用过的餐具送至洗碗间分类摆放。换上干净的台布。做好餐厅结束工作。案例分析案例分析1 1.讨论一下，客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？分析1.向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费。2.征得客人同意后，给客人提供相应的酒杯。3.为客人提供配套的服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。案例分析案例分析2 2在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？分析
16、1.马上给予清理，安慰客人。2用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上。3.重新为客人换个杯子并斟满饮品。自助餐服务自助餐服务自助餐自助餐VSVS冷餐会冷餐会自助餐自助餐冷餐会冷餐会Self-service Restaurant自助餐的对象是零散客人或团体客人，价格实惠、品种丰富并节省时间。Buffet冷餐会的接待对象是宴会客人，相对于自助餐涞水具有菜肴丰盛、气氛热烈、消费较高的特点。两者的服务方式相近。冷餐就会就是一种以自助餐形式提供的宴会。自助餐的实质是一种餐饮消费。冷餐自助餐的实质是一种餐饮消费。冷餐会的实质是宴会。会的实质是宴会。自助餐台设计要求：自助餐台设计要求
17、：食品台的布置要求：立体感强、方便取菜、主题鲜明立体感强、方便取菜、主题鲜明1.客人取菜用的餐盘摆放在取菜流向的开始处，即自助餐台最前端自助餐台最前端，一般2020个一叠个一叠，码放整齐，不要堆得太高；冷菜用冷盘，取热菜的盘子应加热保温。2.以色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果等客人取用习惯为顺序摆放食品，冷菜、热菜和甜品可以分开设台或集中摆放。其中，特色菜肴和成本较高的食品还可以单独陈列，为客人现场烹制、特色菜肴和成本较高的食品还可以单独陈列，为客人现场烹制、切割或分派等，体现特别服务。切割或分派等，体现特别服务。3.热菜用保温锅盛放保温，客人取
18、菜时由服务员揭开盖子或客人自揭保温锅盖取菜。4.每样菜肴都要摆放取菜的公共用具、中英文对照的菜牌和配菜用的调味品。5.摆放菜肴时应注意色彩搭配、有立体感和美观诱人。6.食品台中央最高处、背景处或醒目位置还可以摆放黄油雕、冰雕、工艺品和装饰物点缀烘托气氛。餐桌摆放冷餐会可以分为立式或坐式，而自助餐厅通常设座位，其台面可以按零点餐厅摆放。主要用具：冷菜用具：头盆刀、头盆叉热菜用具：汤勺、餐刀、餐叉甜品用具：甜品叉、甜品勺其他用具：面包盘、黄油刀、餐巾、冰水杯、胡椒瓶、盐瓶、花瓶等自助餐厅服务程序自助餐厅服务程序餐前准备1.按要求着装，按时到岗2.按要求和规范做好环境卫生3.擦拭和检查各类餐具和器具
19、4.备足开餐时所需的调味品5.装饰布置自助餐台6.按规范摆放食品和摆台7.参加餐前会8.以站立的姿态恭候客人光临开餐服务主动问候客人，拉椅让座询问客人喝何种酒水。开单取饮料，提供酒水服务指示客人取菜，遇行动不便的客人，征求意见并为其取食物。巡视服务区域，随时为客人提供服务，如添加酒水，更换烟灰缸，撤空盘、空瓶、空罐和替客人点烟等客人用完甜点后，询问客人是否需要咖啡或茶，并及时服务。自助餐食品台值台服务一般由固定的服务员或厨师服务员或厨师负责食品台。1.保持台面清洁卫生2.不断补充食品，保证用餐过程中食品不短缺3.检查食品的温度，保证热菜要烫，冷菜要凉4.介绍推荐菜肴，回答客人提问5.帮助客人取
20、递食品，分切大块烤肉或现场烹制等结账一般社会自助餐厅实行客人进餐厅先付费的制度。饮料含在餐费里，如用规定以外的酒水现付或最后付费。旅游饭店通常是等客人用完餐后再付费，等客人示意结账后，迅速准备账单，并按规范替客人办理结账手续。热情送客 结束工作客人离座，迅速帮助拉椅，提醒带好随身物品，并礼貌致谢，欢迎下次光临。将食品台上可回收利用的食品整理好，撤回厨房。妥善保存自助餐食品台的装饰品。清理餐桌清洁卫生关空调、关灯、关门等。四四 客房送餐服务客房送餐服务Room Service客房送餐服务是饭店为方便客人、增加收入、体现饭店服务水准而提供的服务项目。客房送餐部通常为餐饮部下属的一个独立部门，一般提
21、供全天24小时或不少于18小时的服务。一、客房送餐服务内容一、客房送餐服务内容 冷饮料服务 饮料服务 热饮料服务 酒类服务 早餐服务：欧陆式、英式、美式、零点 食品服务 午餐、晚餐服务 点心服务 特别服务：入店礼:送餐部在客人到店前送至房间；生日礼物；节日礼品，与客房部协作；承办酒会；接待服务工作，与酒水部协作 二、客房送餐订餐方式二、客房送餐订餐方式1.1.收集早餐门把手菜单收集早餐门把手菜单(1)(1)收取时间：夜间收取时间：夜间1:001:00和凌和凌晨晨4:004:00各一次各一次(2)(2)房间号从小到大收集排列房间号从小到大收集排列(3)(3)收集完毕后再从大到小检收集完毕后再从大
22、到小检查遗漏查遗漏(4)(4)核对客人房号是否一致核对客人房号是否一致(5)(5)抄写订餐记录单抄写订餐记录单(6)(6)打印账单交给领班打印账单交给领班2.2.电话订餐程序电话订餐程序(1)(1)铃响三声内接听，注意用词铃响三声内接听，注意用词和语气和语气(2)(2)记录客人要求记录客人要求(3)(3)介绍并推荐食品介绍并推荐食品(4)(4)复述并确认复述并确认(5)(5)客人挂电话后再放听筒客人挂电话后再放听筒(6)(6)开单，并送厨房和酒吧，并开单，并送厨房和酒吧，并留存留存(7)(7)特殊食品或要求附说明特殊食品或要求附说明(8)(8)送餐记录本记录相关信息送餐记录本记录相关信息三、客
23、房送餐服务程序三、客房送餐服务程序四、客房送餐特别服务四、客房送餐特别服务为为VIPVIP客人送水果篮客人送水果篮(1)每天早班从前台取回VIP客人报表，了解客人的预计抵达时间、人数、房号、特殊要求，根据VIP客人的等级和饭店的规定配备水果。(2)所用的水果必须符合质量要求。(3)准备刀、叉、餐巾、洗手盅。洗手盅放1/3的水并配上柠檬片，准备餐巾。(4)提前20min讲水果篮送至房间。(5)检查、确保水果新鲜、洁净，确认所有餐具和食品放置合理、正确。为为VIP客人送酒水客人送酒水了解客人预计抵达饭店的时间、房间号码。写清酒水转账单，通知酒水部。准备无水迹、无破损的各种饮料杯。准备好各种餐巾、冰
24、桶、冰桶夹、吸管等。根据VIP客人的等级，从酒吧取出相应品种和数量的饮品。准备柠檬、新奇士橙、红樱桃、干果。布置酒水车。房间酒会服务房间酒会服务(1)接受预定，问清人数、食品、酒水等要求。(2)写订单并送厨房，酒水单送酒吧。(3)准备用具。(4)提前15min将所有食品和饮品送至房间，并布置。(5)由专人按规范进行酒会服务。(6)提前将账单结清。酒会完毕后请客人结账，迅速清理现场。(7)再次感谢客人，询问客人是否还有其他要求，按规范动作离开房间。4.生病客人送餐服务生病客人送餐服务(1)了解病患客人的基本情况、饮食禁忌和所需特殊服务。(2)根据客人的病况和需求下单，确保菜肴制作、送餐过程中的清洁卫生。(3)按照客房送餐程序和标准向客人提供规范服务。(4)为客人送上鲜花和水果，祝愿客人早日康复。
