1、 白酒销售人员专业销售技巧培训 泸州老窖醉三江全国营销中心主讲教师简介 专业白酒营销咨询机构上海速锐咨询 首席咨询顾问、高级合伙人成功为黑土地、红太阳、全兴特曲提供全程营销咨询服务新食品杂志社签约营销培训讲师资深白酒职业经理人泸州老窖醉三江“圈子营销”理论首倡人白酒市场竞争模式的转变 猎手：招商业务员；大客户业务员 掌控终端，赢得市场！为适应白酒变化的需要，白酒销售从业人 员要完成如下的转变：农夫：知天时地利；精耕细作；维护-白酒销售从业人员完成上述转变，需具备：资讯的积累 见识所导致 经验的累 积所启迪 的使命感 的视野 与远见 知识的三个层面：-白酒销售的基本定义 -（1）销售活动是由众多
2、要素组成的系统活动；（2）销售的核心问题是说服客户；（3）销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的 统一；（4）销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能 的买主介绍商品的艺术。捕捉销售机会；开拓营 利性新业务 非销售：换箱；补货；维持原库存水平；收款 销售的基本认识 销售是什么？销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以 成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么 想怎么做的。【销售箴言】销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的 决定均取决于自己，
3、一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以 成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就 是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。原一平 这是日本推销之神原一平的座右铭。他告诉我们销售是能让你充分发挥自主性和 表现性的职业，可以靠智慧和坚毅的精神而取得成功，并赢得自由的职业。销售 是不断地迎接挑战,又是投资小、见效快、收益高等各种因素综合在一起的工作。销售还是助人为乐、能使自己在精神上得到满足、不断完善自我的工作。要成为一个好的销售人员你必须具备这样几种人的素质和长处：宗教家：传教士的精神 哲学家：穷理致知，求知求真 科学家：有系统、有条理、有步骤
4、、有组织能力 运动家：设定目标并打破纪录 社会改良家：永远要做最棒的 -销售工作的特性 主动性。不断地去开发客户，主动地去和客户接触。灵活性。销售本身就是一种艺术，尝试如何熟能生巧地把你的 产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行 动。服务性。销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖给 顾客就完结了事，但是现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买 你的服务。所以说，销售也是最完善的服务。要求我们周到而完 美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产品的潜在客户。接触性。在销售领域有这么一句话，销售就是要制造跟你的顾 客面对面、肩并肩地进行接触的机会，以把你的商品或周到而完 善的服务
5、介绍给你的顾客。互通性。销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从 事的商品服务让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比 如附加价值的服务。时效性。销售是替我们个人、团队、企业、整个社会国家创造 效益，所以你做的每件事情都是具有生产力的，而这种生产力对 个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。-销售的心理定律 【自检】先伸出双手，再把双手合起来，扣住。看看你的左手和右手，究竟是哪只手在上面？把两手调换一下位置，描述一下你这时的感觉。_ _ _ 你的这种感觉就叫不习惯。习惯是你成功的一大因素所在。“我很不习惯微笑”，“我穿很得体的衣服会感到不习惯”，那么有的销 售人员连胡子都不刮，“我没
6、有刮胡子习惯”，这些不良的习惯是你成为拔尖销售高手的障碍，所以你要永远养成良好的习惯。成为一个拔尖的销售高手还要掌握这样几个要素：坚信定律。你时刻都要对自己加以非常充分地肯定，同时对你所做的每件事情，只要是对的，要永远坚持去做。要相信自己，这就是坚信定律。要每天进行自我对话，跟自己说：“我喜欢自己，我是一个责任者，每天都有很棒的事情会发生在我的身上”【自检】请把你的腰板挺直，注意你的舌尖，说：“我喜欢自己，我是一个责任者，相信我真的很棒”。并请描述你的感觉。_ _ _ 期望定律。我们做任何事情都永远需要灵活的想象和积极的期望，我们想象着能和客户谈得很好，也期望客户会购买、做出决 定，买我的东西
7、或我的服务，甚至购买得更多，并且还会给我介绍更多的客户，这叫期望定律。这个期望是我们对未来的心里话。情绪定律。一个销售人员每天都要面对不同的人，要与不同的顾客打交道，这时需要掌握的就是你的情绪。别人赞美你时你会很 高兴，别人批评你甚至说一些风凉话时你会很难过，这就是一种情绪的影响。所以你不要受别人或是外在事物的影响，应学会控制 自己的情绪，“泰山崩于前而色不变，迷路兮者而目不顺”，这就叫情绪定律。吸引定律。只要我们友善地对待别人，相信别人也会友善地对待我们。如果你跟你的朋友面带微笑说话，我相信他也会用同样的 方式来对待你，那就是一种吸引。如果你都不能控制住自己的表情一定非常难看，甚至于你的动作
8、非常不雅，你想想看这种情况下 别人怎么会被你吸引呢？也就是说只有文雅又平易近人的言行举止才能具有吸引人的作用。间接效用定律。今天你用一句赞美的话去赞美你的顾客，相信你的顾客会对你产生良好的印象。你若是用一种反其道的方式，衣 衫不整或者说言行举止不良的话，你的顾客也相应地会对你产生不良的印象。试想如果有一天你穿着不整齐的服装或是有不良的举 止在你的顾客面前出现，那时刚好有另外一家公司的销售人员来跟这位顾客谈话，你的顾客就会立刻联想到你怎么这么差，另外一 个销售员比你要好。这就是间接效用定律。相关定律。如果你每件事情都有影响力，该做的今天做好了、你很诚恳，尊重你的顾客，甚至你会站在顾客的角度看问题
9、，那你 的顾客就会因为你服务得很好，甚至他即使没有和你做生意，也会热心地介绍他的朋友或是周边的人跟你做生意。这就叫做相关定 律。-销售人员要培养个人的魅力 自卑感 无价值感 缺乏自信 消极的态度销售人员给顾客的感觉应该是一看到你就想与你做生意，就想要买你的东西，或接受你的售后服务。而且你的言行举止使对方感觉 到你很专业，以至于你还没开口，别人就已经愿意与你做生意了。培养个人的魅力所需要注意的一些方面 个人能力 静默语表达力聆听力说服力见识力人际力时空力 管理循环PDCA循环 计划执行检查再行动 个人成长 知识态度技巧习惯 静默语。当你不说话时，你的呼吸、走路、做事的那种风格，也都应让人感觉到你
10、非常的稳重，甚至一个举杯、或微笑的动作，都能让人感觉到很不错，那么这就是你的成功。这还包括你的形象、笑容、衣着，这些就是静默语。表达力。当你在众多人面前，你的想法或许很多、很巧妙，但是如果你不能把它说出来，又有谁会知道呢？你的产品再好，但是 你不讲给你的顾客听，顾客怎么知道你的产品确实很好呢？所以这时要锻炼的就是你的表达能力。如果你的表达能够抑扬顿挫、轻 松愉快、让客户觉得很喜欢，这就是你的魅力。聆听力。对于那些受教育较少，甚至疏于训练的人来说，多听一听也是一把交流的钥匙，要让对方感觉到你很重视他，你要学会 聆听别人说话，多听就是你的聆听的技巧。说服力。这是一项鼓励人们接受你的领导，或是采纳你
11、意见的一种技巧。一个观点，无论它有多么伟大，倘若不被采纳都是无济 于事的。你销售的产品讲得再好，但是顾客没买，顾客没有采取购买的行动，是不是你说服的技巧还有问题？这就是你需要具备的 一种魅力。见识力。无论你是一个多强而有力的雄辩者，在建立人际关系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天时地利方面 也都做得很好，但你总得有很多东西可说才对，否则你就是一个空架子，所以你要不断地充实你自己。人际力。不了解他人的风格，却想建立某种联系是不可能的，要在一个销售过程中，成为一个拔尖的销售人员，就要学会怎样去 适应别人，前面所讲的客户的利益导向或客户导向的这种销售，就要求销售人员应站在客户的市场去看
12、，要适应他人，所以要努力 提高你行为的适应性，建立良好的人际关系。时空力。这一点时常被大家所疏忽，事实上时空能力既能促进人际关系的调和，又能够打破关系。不同的时间、地点，你能与每 个人都相处得非常愉快，这也就是适应他人的能力。可见，并不是每个单一的因素就能构成个人魅力，实际上一个拔尖高手之所以有魅力是因为他有着这样一个连成一体的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遗传基因的基础上，也不是建立在你有多少钱和财产或多幸运多么高的社会地位上，最重要的，这一切的一切都是通过你的个人努力而获得的。-销售在营销策略中的地位 达成销售 价 格策略：合适价 格 产品 策略:好 东西！渠道 策略
13、：让消费 者买得 到 促销 策略：广告；公关；促销；人员推 广 质量 管理；人力资 源支持 系统 销售是营销工作冰山中的一角。4p-4c -销售从业人员职责一：营销总监职责 -销售从业人员职责二：区域销售主管职责 开发代理商及管理，跟线指导区域队伍，开拓盈利性新业务，目标的下发与转发，跟进区域进度和解决问题，辅导区域业务工作，客户服务，区域支持，人员管理。-销售从业人员职责三：业务代表职责 销售权限内的产品 执行促销活动 产品生动化 管理存货水平 保证长期的供货和产品轮换 陈列 市场设备管理 送货和服务 按计划完成客户拜访 坚持做好销售路线卡的登记工作 对每位客户提供优质服务 监督每一位合作二
14、批的送货及时性，衡量业绩和解决问题 每日准确记录并更新业绩板 参加解决问题的会议 向区域主管提供市场竞争信息-销售从业人员职责四：促销员职责 形象专业化 品牌推广职责 良好沟通技巧（推销话术研讨）达成一对一销售 完成公司下达的销售任务 协助公司店内促销活动 协助片区业务客情工作 协助库存管理，订货管理 协助处理终端突发事件 遵守公司规章制度 执行公司营销方案-白酒销售工作之一：市场调查 -市场调查过程中，客户关键人物相关对策 人物 特征 注 意 点 对 策 创 业 老 板 精神领袖 有强烈的好奇心 好恶分明 性情中人 注重勤俭 乐观人生 不要抵毁他企业 不要显得浅薄 不要强词夺理 不要无拘无束
15、 不操之过急 强调合作利益 坚守信誉 显示认真与勤奋 注重礼节 显示广泛的兴趣 注重原则 职 业 经 理 理性主义者 不强调感情投入 不要凭感觉说话 避免幼稚的话题 避免低级庸俗的话题 强调数量与证据 提供新情报 讲究理论与逻辑 利用权威观念 强调功效 追求先进 注重格调与档次 注重现代气息 人 老 板 喜行于色 有强烈的支配欲 有持高贵 附庸高雅 不谈理论 不要忽视其地位 注意礼貌用语 不要小家子气 多予以赞扬 持重 开朗以对 注重礼节（礼物）积极主动予以 方便与帮助 娘 助 依领导人脸色行事 不拥有实权 保守 不要说领导人坏话 不要知无不言,言无不尽 不要轻视其地位 多讲事实 多引领导人讲
16、话 理 -厂方掌控终端的运营模式 此种模式的益 厂方控制部分铺市费 现有市场辅销模式 处 用，改变上述现状 选择合适的产品合适的终端；合适的市场时机 进行现金铺市 促销 厂方控制促销品厂方业务参与终端开拓 经销商铺货 厂家业务员 直接充当经销商 业务员：给经销 商业务员工资 支持？厂家业务员 充当经销商监督员：无实质性工作内容，初期 尚有效果日久成为 耳旁风 提高经销商铺货 积极性 厂方业务员全面 掌控终端业务 挤占终端资金 库容，达成产品 先进先出的原则 客户一经确定，既面临产品分销问题 -欲达成预期的销售成果，业务人员须具备7个方面的能力 一一进行说明！1.良好的工作态度 2.娴熟的沟通技
17、巧 3.成功的礼仪 4.终端生动化技巧 5.正确的拜访八步骤技巧 6.客户异议处理能力 7.压力管理能力 -李嘉诚在长江工商管理学院 MBA毕业班上的讲话 态度决定行为，行为形成习惯，习惯 影响性格，性格决定命运！性格决定命运！品位注定格局！-一个公司的最大成本是什么？一个公司最大的成本是未经培训的员工。因为未经培训的员工会不断损失公司的营业额 未经培训是指不具备良好的心态或者专业技巧 不够好。对于营销管理者来说就是理论不全面 或者实践经验不够丰富。-个人在公司的三个发展阶段 依赖：与公司建立两良好的合作关系。独立阶段:在公司中形成独立独特的处事 风格和工作风范。互赖：与公司同步成长创造辉煌业
18、绩。-个人在公司发展的三个阶段（续）-第一单元：建立积极的工作心态 成功=100%态度+100%技巧 成功不是偶然，而是正确行动后的结果。任何成功的人具备两个因素：良好的态度优良的能力和技巧 -态度的位置 A B C D E F G H I J K L M N O P K R S T U V W X Y Z KNOWLEDGE=HARDWORK=ATTITUDE=大自然将规律从方方面面展示给我们。-决定态度的因素 环境：生活中密切接触的6个 人决定你的行为举止。经验：失败的经验会带给你什么。跳蚤 的故事。（我们往往由于害怕犯错误而 不敢做出决定）教育：中国拒绝式的教育。-建立积极态度的过程 儿
19、童的我 成年的我 父（母）性的我 爱自己先要会推销自己 生活中五种爱的语言赞美（听到才算数，听觉型）1.肢体接触（触觉型）2.服务 3.时间，交流的时间 4.礼物，看到了才算数 爱无处不在，找准频道，适时表达。工作是服务于家庭的。你会介绍自己的名字吗 介绍自己就是正确全面的评价自己（“我很实在的说法”）介绍自己就是取得别人信任的过程（经由语言，身体语言，事件建立信任，互相信任需要有一个过程）。-爱自己的另一个表现 摈弃不良习惯，（例：at once），吸毒（赌博）让别人喜欢自己 不断学习，使自己不断完善，做一个对 别人有用的人。关注别人对你的感受，但不要被这种感 受所左右。-对待公司的正确态度
20、 公司内如何减少内耗尊重每一个部门 尊重每一个人 1.不批评，没有批评别人的权利，只有建议的权利（三明治方法，先肯 定，建议，鼓励）2.接纳别人 3.经常感谢 4.表达欣赏（生活中很多人需要欣赏）5.不断的赞美（真正发现别人的优势，赞美后让别人再做一遍，让别人重 复做事是赞美的作用功效）公司是我表现的舞台 感谢老板 等待机会，忍耐暂时的不快，或许是因为机会不到，老板还没发现你，工作暂时还没有出效果。努力表现 行动然后就有好的结果（一切有可能，不干没可能）绝对忠诚，忠诚于你的选择。责任感-你以泸州老窖醉三江公司为荣的地方 1.2.3.4.5.-你能协泸州老窖醉三江公司成长的三大优势 1.2.3.
21、-两座房子的故事 第一座房子，富丽堂皇，里面的人们衣冠楚 楚，在这里，有人给工资，奖金，当然还有各 种名目的福利，这里再一直努力实行科学的管 理。可是，我们听不到有人感激他！在这里的 人们，都感觉自己做得多，得的少，许多人怨 气冲天。这就是现代很多公司的 写照。-快乐与成功 快乐来自为人着想 成功来自为他人承担责任-正确对待工作 工作压力 正确对待薪酬 工作变更 未经验证的诱惑（某某人跳槽年薪多少）成就感与不考虑别人感受的兴奋（中和 之道，利于生焉）正确对待挫折 正确对待市场的发展阶段，不能急躁-对待工作的正确态度之二 工作为什么不快乐？如今社会，有钱的人多，幸福的人少，要求别人的多，检讨自己
22、的少。有些人，整天生活在抱怨当中，总感觉工作索 然无味，除了竞争排挤，就是小人得志，工作，似乎永远没有快乐。为什么会这样呢？已经失去了自己，你的痛苦和快乐都是别人操控，工作能不枯燥吗？对待事情，总喜欢以自己的模式处理，每做一件事，起点就是错误的，长此以往，错误不断的复制，总有一天，所有的错误都来报复你,你的心情能好吗？辩护不能把错误变成正确，相反，又多了一个错误不认识错误。正确对待工作之三 要有罪己精神，自己说错，是觉悟，别人说错，是罪过。是不行的。只知道抱怨，其实就是一种“儿童思维”喜欢的就要，不喜欢的不要。这也叫兴趣注意。不肯反思自己的错误，其实就是“反我情结”，当这种“反我情结”被物化，
23、说话行动，做每一 件事都是在出卖自己，这些道理不难接受，大 多数人如果明白了这些小道理，就会少走很多 弯路，现代人在近短时间内摈弃这些弊病，是 十分必要的，也是十分迫切的。-正确对待同事 学会与人相处 理解 包容 忍耐 相信人性本善 动态的看待人。不要妨碍别人。你是不是不注意小事，很多地方妨碍了别人（睡觉，谈话，就餐等）同事之间是良性的竞争关系，而非交朋友。-正确对待你的生意伙伴（代理商，终端客户，终端从业人员 生意人的本质 不要相信客户永远是对的，赞美与修正客户的 错误观点，并不是一味与客户客气。赢得生意伙伴的尊重 中国人做生意的独特方式与中国哲学 与生意伙伴成为朋友（成为客户的经营顾问）尊
24、重生意伙伴（酒楼服务员的客情关系如何做）生意伙伴的几种类型（酒楼老板的类型）正确对待拒绝（没面子，脸发烧退却吗？）正 确处理客户异议。（拒绝推销永远有理由）-正确对待上司 接受命令的方法 理解上司的难处 郑重对待从上司那里得到的副产品 委屈 不参与议论上司（情绪象瘟疫，是可以 传染的，如不理智的离职）学会尊重-正确对待下属 指导你的下属 关心下属 表率的作用 如何分配工作 通晓行为科学及心理科学，了解人需求 和欲望的无限性。马斯洛需求曲线。每 一个下属都有自己的个性，并且欲望需 求无限。-正确对待未来 未来是可以预测的 每个人都有烦恼（金钱，房子，家庭）我永远充满希望，我是最棒的，我能解决我所
25、遇到的困难 我没有借口 我会有正确完善的理念，我能踏踏实实的行动，我有良好的执行力。我即将具备完善的行业知识 -正确对待营销 只有推销高手才能成大事 营销是综合性科学（行为学，心理学，统计学，社会科学与 自然科学的综合性学科）经由学习，是可以掌握其中的规律的 我的营销知识至少比一些人好 -正确对待产品 看待问题的两种态度:悲观者，乐观者 正确对待产品所处的不同市场阶段所出现的市 场问题：导入期，成长 期，成熟期，衰退期。（串货问题出现在哪个时期，推销被无情拒绝 出现在哪个时期）自己能做什么，老板能对产品做什么。只做自己力所能及的事。不越俎代庖。-正确对待客户异议，薪酬，金钱。客户永远是对的，是
26、因为客户是我们的 衣食父母，客户付钱给我们。但客户素 质是参差不齐的，我们能容忍不是因为 具体的人，而是因为他们付钱给我们。只有给老板创造价值，我们才能有相应 的薪酬。没有免费的午餐。快乐才会成功，不是成功就会快乐。-请列出你的五大优点 1.2.3.4.5.-每个人的自我认定 职业方面 职位方面 收入方面 过去经历 个人成就 外界反应 -曾经错误的标签 1.2.3.4.5.6.7.-请重塑生命的标签 1.2.3.4.5.6.7.-（二）积极的生活 1.发现事物闪光的一面 2.远离消极的影响 3.怀有一颗感恩的心 4.学会喜欢每一件你必须做的事情（与其不得不作，不如快乐的去做）（三）积极行动 养
27、成现在就做的习惯 接受终生教育 以积极的心态开始每一天-技巧篇 1-终端销售拜访步骤 准备（月计划，日计划，明确业绩板上的销售指标，拜访目的做出访前计划以及业务人员的自身准备：心理准备，克服恐惧心理，承受挫折力，拥有成功的 欲望，产品准备，样品完备，物品准 备，名片，记事本，样品，笔，小礼品，说明书，报价单，合同，发票，已成交客户介绍，交通图，通讯录，证明 文件，个人物品）-终端销售拜访步骤-打招呼 新的一天接触开始，确认出决策者 作自我介绍 与店内非决策者保持友好关系 观察店主情绪 选择恰当的话题，主动处理紧急问题-店情察看察看店铺，寻找机会 检查，寻找陈列机会 寻找竞争对手陈列及活动，检查
28、价格 察看 SKU数量，产看库存数量-产品生动化确保所有库存产品的轮换 清除超期破损产品 根据公司标准使用产品生动化 给货架补货 清洁工作-拟订单 记录现有库存 对照库存需求拟定每个 sku的建议订单 估算出上次拜访以来的实际销量 与客户达成对建议订单的协议 将订购记录在路线本上-销售陈述 陈述机遇 提供详情 消除异议 达成交易 推介-知晓 解释-了解 提供-信任捉住机会-订货 执行-再订货 -回顾总结与行政工作 填写管理表单 并及时汇报 -销售技巧二：专业沟通技巧 接收方 发送方 -沟通的目的 我们靠沟通了解我们的客户，进而达成销售目标 人是复杂的动物，内心真实的想法你很难了解到，所以需要专
29、业沟通技巧 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动-沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 Edited by Foxit PDF Editor For Evaluation Only.我所知道的100%我所想说的90%我所说的 70%他所想听的 他所听到的 他所理解的40%他所接受的 他所记住的10%30%-Generated by Foxit PD
30、F Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.专业沟通技巧提纲 第一项修炼：看 领先顾客一步 第二项修炼：听拉近与顾客的关 系 第三项修炼：笑微笑服务的魅力 第四项修炼：说 客户更在乎你怎 么说，而不是你说什么 第五项修炼：动运用身体语言的 技巧-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For
31、evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 观察顾客要求目光敏锐，行动迅速 For Evaluation Only.观察顾客可以从下面这些角度进行 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度 观察顾客的目的是什么 通过观察，快速判断顾客的种类，看那些需要交 朋友，那些可以开玩笑，那些需要事实和依据。总之，为了把稻草变成金条，客户此次不买，也要把稻草当成金条介绍，留下下次交易契 机，企业变成有序经营。-Generated by Foxit PDF Creator Foxit
32、 Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.思考 你如何从上述角度观察顾客并分 析他们可能的需求呢？以铺市过程中遇到的酒楼老板为 例，从上述角度进行老板类型分 类并分析他们的不同需求。-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Co
33、pyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心（遇到这种客 户，本能的会产生反感，推销的工作要 求我们要有耐心），温和的与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但 不要施加太大的压力。要给他一个非常 明确的建议。对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力。-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyrig
34、ht(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.观察顾客要求感情投入 想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业 水准 常识性的顾客：用有效的方法待 客，用友好的态度回报 以铺市为例，说明这几种类型的 顾客有什么表现？-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Eval
35、uation Only.预测顾客需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求（我真实的意思 就是想骗你几箱酒喝）满足后令人高兴的需求 秘密需求-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.练习：以下是几种种普通的服务情景，你以为要满足顾客的下一个需求是什么？顾客不停的看表 洽谈时，顾客在东张西望 还有其他的情景和需
36、求吗？-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.小结 顾客互不相同的期 望，要用不同的方式 去满足（不要用一种 模式解决所有的市场 问题），观察顾客，从而预测顾客的需 求，分清顾客的种 类，是服务人员一项 重要的基本功，需要 你在服务过程不断练 习，用心去体会 -Generated by Foxit PDF Cr
37、eator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.听-拉近与顾客的关系 一个顾客急匆匆来到 商场收银台 小姐，刚才你算错了 50元钱 小姐满脸不高兴：你 刚才为什么不点清 楚，银货两清，概不 负责。那就谢谢你多给的 50 元了 所以，千万不要打断顾 客的话，除非你想他 离你而去。-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software
38、http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.你会听吗听力小测验 连环坐着听，每个人最关心的 是自己。对方信 任你才听，要拉 近与顾客的距离。-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Comp
39、any,2004 For Evaluation Only.听的五个层次 5 同理心的听 4 全神贯注的听 3 假装在听 2 有选择的听 1 最好的听是具有同理心的听 忽视的听 -Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.听力训练 理解 记录 准备 听的三部曲 -Generated by Foxit PDF Crea
40、tor Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.听力技巧 如何做一名好听众 永远不要假设你知道客 户要说什么 带着真正的兴趣听客户 在说什么 不要漫不经心的听（左 耳进，右耳出）让客户在你的脑子里占 据最重要的位置 学会克制自己，特别是 当你想要发表高见的时 候 始终同客户保持目光接 触，观察他的面部表 情，注意他的声调变化 -Generated by Foxit PDF
41、Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.用笔记录客户所说的 有关词语 不要以为客户说的都 是真的 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈 话，尤其喜欢谈他们 自己 在听完之后，问一句“你的意思是”，”我 没理解错的话，你需 要.”等，以验证你 所听到的 -听力技巧 如何做一名好听众 Generated by Foxit PDF Creator Foxit So
42、ftware http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.你会听吗听力再测试 客户故意发出 一些声响，如 咳嗽，清嗓 子，把单据弄 的沙沙作响。潜台词是：-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Softwa
43、re Company,2004 For Evaluation Only.你似乎什么都不知道 潜台词是：-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.我们买不起这种产品 潜台词是：-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation o
44、nly.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.我们以前用过这种产品 潜台词是：-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.你们的电话不是占线就是打不通 潜台词是：-Gener
45、ated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.有别的型号吗 潜台词是 -Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software
46、 Company,2004 For Evaluation Only.小结 听不仅显示了服务人 员的能力，还能显示 一个人的修养。希望 你能懂得去听，认真 的听，用心去听。-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.笑微笑服务的魅力 如果你是经理，你会 雇佣一个没上完小学 但却有愉快笑容的女 孩，还是会雇佣一个 神情
47、忧郁的博士？-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.怎样防止别人偷走你的微笑 安装情绪过滤器 运用幽默 只有把自己调整到最 佳状态，才能有最好 的工作效果。-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edit
48、ed by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.范例：你的新车被偷走了 你再也不用提心吊 胆，担心你的车会被 别人偷走 -Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.范例：老板更改了工作计划 又
49、多了一个解决问题 的办法 -Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.练习 写出你的苦恼，然后 找出相反或幽默的一 面 -Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Edit
50、or Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluation Only.防止别人偷走你的微笑-3 直接面对 直接面对每一件你必 须做的事情，并马上 实施。譬如担心别人嘲笑自 己的长相，或者是因 为生手而害怕犯错误 应该怎么办？-Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http:/ For evaluation only.Edited by Foxit PDF Editor Copyright(c)by Foxit Software Company,2004 For Evaluatio
