1、税收管理员纳税服务工作规范一、纳税服务的概念及相关解释二、规范和优化纳税服务的必要性三、纳税服务内容和要求一、纳税服务概关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。一、纳税服务概涵盖坚持依法治税、优化税收制度、改进税收征管流程、规范税收检查、推进税收信息化建设进程、提高税务行政效率、规范税务代理等工作范畴。税务机关开展的各项工作均应体现纳税服务的理念和要求。一、纳税服务概查和实施税收法律救济过程中的服务。一、纳税服务概税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的经济、全
2、面、便捷、高效的各项服务措施的总称。一、纳税服务概服务，是指在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。一、纳税服务概理员要增强为纳税人服务的意识，认真落实各项纳税措施，提高服务水平；依法保护纳税人的商业秘密和个人隐私，尊重和保护纳税人的合法权益。一、纳税服务概行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。一、纳税服务概提供的公共产品和公共服务。2 纳税服务是税务机关的行政行为。一、纳税服务概责任。4.纳税服务促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税。5.纳税服务是税收征管基础工作。一、纳税服务概法为民。目的：促进纳税遵从
3、，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。一、纳税服务概原则公正原则（五）纳税服要组成部分。2.公开内容主要有：（五）纳税服收法律、法规和政策；(3)管理服务规范；(4)税务检查程序；（五）纳税服干部廉洁自律有关规定；(7)受理纳税人投诉部门和监督举报电话；(8)税务人员违反规定的责任追究;（五）纳税服行政审批项目；(10)税务行政收费标准；(11)纳税信用等级评定的程序、标准；(12)实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。（五）纳税服(1)“八公开”:办税公开的代言词。(2)“八公开”内容:纳税人的权利和义务;税收政策法规；管理服务工作规范；稽查工作规程；税务违法违章处罚标准；税务干部
4、廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；违反规定的责任追究。（五）纳税服服务中心等办税场所的触摸屏、显示屏、公告栏等；（2）12366纳税服务热线、税务网站、短信台；（3）广播、电视、报刊等新闻传媒；（五）纳税服通报会；税收征收、管理、检查以及实施税收法律救济环节中的宣传、咨询、辅导等形式形式。(六）纳税服权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。(六）纳税服定税务代理;3.不得刁难纳税人;4.不得滥用职权。(七）纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的
5、专门为纳税人服务的工作机构。(七）纳税服门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。（七）纳税服门:综合协调与专业服务；2.税务机关直接面向纳税人的部门或机构；3.根据纳税服务工作环节；4.纳税服务专门工作机构。二、规范和优化纳要求；（二）纳税服务是适应政府服务职能转变的需要；（三）纳税服务是国际税收征管改革发展的共同潮流；（四）纳税服务是提高税收征管质量和效率的必然途径。（一）纳税服务是税的奶娘”。市场经济条件下，纳税人是市场经济和承担国家财政的主体。纳税服务是税收职能的直接体现，是税务机关的责任和义务。（一）纳税服务是税偿性。国家
6、征税的目的是满足公共需要，提供公共服务。（一）纳税服务是税着自行申报制的应用和推广，纳税服务越来越受到世界各国税务部门的重视，以提高纳税人依法纳税的水平。（一）纳税服务是税坚持办税公开，公正执法。（三）纳税服务是国际税收治税宗旨”。全国共设立408个服务厅，并在国内设26个呼叫中心。纳税服务工作人员正常情况下3.2万人，约占全部税务工作人员（9.7万人）的33%。（二）纳税服务是适应政提出了更高的要求，拓展政府服务职能成为提高国家竞争力的根本途径，世界各国政府面临的共同课题。各国人民进一步要求法制化、民主化，提出要把服务作为政府的天职，贯彻平等、效率、质量原则。（二）纳税服务是适应政经济调节，
7、市场监管，社会管理和公共服务。公共服务就是提供公共产品和服务，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。（二）纳税服务是适应政长的必然结果。纳税服务是政府履行公共服务职能的重要内容。（三）纳税服务是国际税收出现争相“建立多元化的纳税服务体系”的现象。“纳税人宪章”、“纳税人权利宣言”，“为纳税人服务”的提出。许多国家将竭诚为纳税人服务定义为税务机关的重要职责。（三）纳税服务是国际税收治税宗旨”。全国共设立408个服务厅，并在国内设26个呼叫中心。纳税服务工作人员正常情况下3.2万人，约占全部税务工作人员（9.7万人）的33%。（三）纳税服务是国际税收理的全过程。3.澳大利
8、亚税务部门提出“为顾客服务”的口号，以“因特网和统一的电话咨询”为纳税服务主要手段，量化服务标准。（三）纳税服务是国际税收目的开展“税收志愿者行动”。并坚持全国统一的服务标准（标准逐年修订）。（三）纳税服务是国际税收制度和开展形式多样的税收宣传。6.新加坡“信息推动型”的纳税服务。7.法国强调纳税服务的针对性。（三）纳税服务是国际税收询中心，负责电话查询和柜台查询，还设立有咨询服务站。工作人员约占香港税务人员总数的2%左右。（四）纳税服务是提高税收理论认为，纳税服务是有效解决税收征纳双方信息不对称的唯一途径。纳税服务本身就是一种质量和效率：（四）纳税服务是提高税收税服务有利于引导纳税遵从；纳税
9、服务有利于加强税收征管。规范纳税服税务机关依法行政和依法服务。（二）有利于规范税收执法行为，促进全国纳税服务工作的健康发展。规范纳税服务的重要意义（三）有利于提高税收征管质量和效率，健全纳税服务体系和纳税服务质量考核评价体系。（四）有利于适应我国政府职能转变的需要，加强税务机关作风建设。纳税纳税服务问题的原因纳税服务实践和成效纳税服务意识日益增强纳税服务内容进一步完善纳税服务手段不断创新纳税服务机制日趋健全纳税服务能力明显提高纳税服务序和手续不够简便；纳税服务平台建设有待进一步加强；纳税服务数据和信息资源利用不够充分；个别地区国、地税未共同开展纳税信用等级评定；纳税服务质量考核评价体系建设进程
10、不一。三、纳税服泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。(一)收管理员工作职责:宣传贯彻税收法律法规和各项政策。(一）关于加强纳税服务工作的通知（国税发200338号）要求“做好宣传送达、咨询辅导是纳税服务的首要任务”。(一）传(送达)的客观:法规;宣传(送达)的对象:纳税人。(一）达的发出者；相关纳税人是宣传送达的接收者；(一）行政法规、规章、制度和政策的规定或要求；宣传送达需通过具体的载体和渠道才能实现。(一）事先性(2)确定性(3)判别性(4)针对性(一）通了向纳税人传输法规的渠道(
11、2)有利于保障纳税人的知情权(3)有利于解决纳税人因不知法而发生违法行为的问题(一）宣传服务4.宣传(3)分类原则(一）理员送达纳税人的具体税务规定。(一）税收征管工作的需要按照不同的标准对事项进行分类。二是从纳税人的需求根据不同的标准对事项进行分类。三是税务机关需要送达且纳税人也有需求的送达事项。(一）关如何将送达事项告知纳税人的方法。主要包括:1.渠道：上门、当场、电话、手机短信、电子邮件、信函等；2.方式：口头、书面、电子数据等。(一）(一）务的重要内容。(2)宣传税法的两个基础:根据纳税人的需求；运用税收信息化手段。(一）服务提醒服务上门服务其他服务三、纳税建立健全办税辅导制度税收管理
12、员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。三、纳税员工作职责：为纳税人提供税法咨询和办税辅导。(二）辅导服务1.办税辅导:是指税收管理员帮助和引导纳税人如何办理涉税事宜的纳税服务措施。(二）前提(二）辅(2)操作性(3)指导性(4)互动性(二）人依法正确履行纳税义务。有利于税务机关贯彻税收法律、法规和各项政策。有利于提高税收征管质量和效率。(二）(2)准确(3)适度(4)双赢(二）规、规章、政策规定对具体涉税事项的具体办理要求等，以及税务机关依照税收法律、法规、规章、政策规定,结合本地实际,对具体涉税事项作出进一步规定的
13、更加具体的办理要求。核心:涉税事项该如何办理。(二）辅账薄凭证管理发票管理税款计算(二）缴税税务检查法律救济其他(二）理员实施办税辅导工作的具体方法。包括:上门辅导场所辅导介质辅导(二）(二）纳税辅导:辅导重点不同；法律责任不同。(二）的主要人员.辅导对象:设立税务登记的纳税人;取得涉税认定资格的纳税人；重点辅导对象:纳税信用等级较低的纳税人。三、纳税第五条：税收管理员工作职责：为纳税人提供税法咨询和办税辅导。（三）纳无偿向有涉税需要的人提供税务方面的技术和知识的服务措施。（三）体咨询人内容无偿服务公共性（三）纳性互动性（三）纳（三）渠道(2)有利于税务机关了解纳税人各方面信息(3)有利于税务
14、机关加强与各界的联系(4)有利于加强税法宣传(5)有利于税务机关树立共公服务形象三、纳税系：性质相同侧重点不同三、纳税纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。具体各类答复时限，由省级税务机关规定。（四）限时复事项。限时答复事项，要告知纳税人答复时限。对确属由于客观原因而无法答复的事项，要告之原因。省级税务机关要规定具体各类答复时限。三、纳税理员应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进
15、行发布。(五）提示理员工作职责:督促纳税人按照国家有关规定及时足额申报纳税、建立健全财务会计制度、加强账簿凭证管理；督促纳税人按照税务机关的要求安装使用税控装置。税收管理员制度第七条：对分管纳税人进行税款催报催缴。(五）提示纳税义务或履行税收法律责任之前，提示纳税人及时办理涉税事项的服务。税收管理员应当按照规定及时开展。(五）提示(2)纳税申报;(3)涉税审批;(4)其他事项。(五）提示责令限期改正;(2)申报纳税催报催缴;(3)其他事项。(五）提示2)个体工商户核定税额；(3)其他事项。三、纳税纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性
16、地提供服务，促进税收信用体系建设。税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。纳税信用等级评定管理(一)评定，应当办理税务登记的纳税人予以评定。纳税信用等级评定管理(二)评一纳税信用等权威性维护纳税人权益纳税信用等级评定管理(四)评情况3.账簿、凭证管理情况4.税款缴纳情况5.违反税收法律、行政法规行为处理情况纳税信用等激励优惠；B 级:辅导宣传；C 级:加强管理；D 级:重点监控，动纳税信用等级评社会信用体系建设进程。2.有利于有效配置征管资源，提高征管质量和效率。3.有利于规范税收执法行为，优化纳税服务，维护纳税人合法权益。税收信
17、用税服务体系的内容3.纳税信用等级评定管理与纳税服务密切相关纳税信用等级2.个性化服务的主要方面：（1）税务登记；（2）发票管理；（3）纳税申报；（4）税款征收；（5）税务检查；（6）涉税审批；（7）其他方面。纳税信用等级主要方式：(1）结合纳税信用等级；(2）结合纳税评估；(3）帮助纳税人加强财务核算。三、纳税在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。(七)关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。(七）方法
18、律责任和义务；2.援助服务的对象：需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体。(七）营场所。4.援助服务的内容：办税辅导或办理有关涉税事项志愿较为普遍的服务做法。2.主体：税务机关，以及志愿参加纳税服务的人员。3.对象：社会弱势群体纳税人。4.目的：解决办税困难。三、纳税系与沟通，定期走访纳税人。1.告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法。2.向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式。（八）联和生产经营情况。按照纳税资料一户式存储的管理要求,及时采集纳税人生产经营、财务核算等相关信息,建立所管纳税人档案,对纳税人信息资料
19、及时进行整理、更新和存储.4.征询和反映纳税人的意见、建议。5.帮助纳税人解决纳税困难。（八）征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。注意：准确把握概念及内涵。也试用于其他环节服务制度概念及内涵的解释。三、纳税际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。（九）纳税方式。纳税人自愿选择。“同城通办”和“异地办税”。三、纳税设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。三、纳税救济办税服务厅（一）规定的
20、税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格执行依法稽查公开、告知制度。税务机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。税务机关在实施税务稽查过程中，对于纳税人提出的问题，要进行耐心的解释和说明。（二）稽限耐心解释（二）税收法应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。（二）税收法证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。（二）税收程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。税务机关对于依法应当给
21、予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。（二）税收法（三）办于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办（三）办项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定。（三）办知办理时限。对确属由于客观原因而无法限时办结或无法确定办理时限，在不违背现行法律法规规定的情况下，要向纳税人说明原因。（三）办限办事项及办理时限，并报总局备案。注意：不能违背法律规定。缩短办理期限。税收管理办税辅导(志愿者服务)(三)咨询服务(八)联系沟通(四)限时服务(九)缴税服务(五)提示服务(十)
22、简化程序(六)个性化服务纳税服核监督（三）加强协作配合加强研究分析 省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。考立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。2.责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。考核与监督3.培训机制税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。考核与监督4.考工作年度考核的重要内容，分级负责。上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。4.考位和个人，予以表彰；对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税
23、人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。（四）考下级税务机关，同一税务机关内部分级负责。上级税务机关对下级税务机关的考核和监督。表彰与批评。方式：通报，奖励，警告，处罚等。不依法服务的责任追究。考健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。5.监家、社会人士。税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。考核与监督(1)评价与监督主体：税务机关纳税人第三方考核（书面，电话，网站等）座谈会走访纳税人意见箱其他考核12366，网站，税源管理部门，税务检查，税收法律救济部门等。纳税服务要求(三）加强强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共享信息资源。税收管理员纳和优化纳税服务的必要性纳税服务内容和要求两点给予关心。纳税服务工作取得的每一点成绩，都与大家的支持密不可分。第二，欢迎大家对纳税服务工作进行监督。发现问题，及时改进。谢谢大家！
