1、 掌握供应链和供应链管理的概念；掌握信息化供应链管理系统的基本概念；掌握信息化供应链管理系统的构建流程。理解电子商务下的客户关系管理理念；理解电子商务下的供应商关系管理理念。（一）供应链（一）供应链1供应链的概念供应链的概念 我国我国2006年年12月发布的国家标准物流术语将供应链定义为月发布的国家标准物流术语将供应链定义为“生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户所形成的生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户所形成的网链结构网链结构”。由此定义可以得知，供应链是围绕核心企业，通过对。由此定义可以得知，供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，
2、制成中间产品信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的供应商、以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。结构模式。一、供应链和供应链管理一、供应链和供应链管理一、供应链和供应链管理一、供应链和供应链管理采购生产仓储运输销售供应商需求商信息流物流资金流（a）企业内部供应链一、供应链和供应链管理一、供应链和供应链管理 2供应链的特征供应链的特征（1）复杂性）复杂性（2）面向用户需求）面向用户需
3、求（3）动态性）动态性（4）交叉性）交叉性一、供应链和供应链管理一、供应链和供应链管理 3.供应链的形成过程供应链的形成过程供应链的形成主要包括确定目标、建立模型、选择伙伴、供应链的形成主要包括确定目标、建立模型、选择伙伴、重组企业和运行实施等步骤（见图重组企业和运行实施等步骤（见图6-4）。）。一、供应链和供应链管理一、供应链和供应链管理一、供应链和供应链管理一、供应链和供应链管理选择伙伴生产成本生产周期合作态度产品质量建立模型业务流程设计多视图建模仿真、优化重组企业扁平组织结构团队合作权力下放动态联盟和集成供应链思想敏捷供应链使能技术运行实施工作流管理敏捷后勤管理监督与控制解散重组确定目标
4、战略目标短期目标市场机遇图图6-4 供应链供应链的形成过程的形成过程（二）供应链管理（二）供应链管理1供应链管理的概念供应链管理的概念从广义上讲，供应链管理（从广义上讲，供应链管理（supply chain management，SCM）包含了整个价值链，它描述了从原材料开采、使用到结）包含了整个价值链，它描述了从原材料开采、使用到结束整个过程所涉及的采购与供应管理流程。若将其定义进一步扩束整个过程所涉及的采购与供应管理流程。若将其定义进一步扩展，客户和供应商关系的管理也可以纳入其中。展，客户和供应商关系的管理也可以纳入其中。一、供应链和供应链管理一、供应链和供应链管理 2供应链管理的特征供应
5、链管理的特征供应链管理作为管理学的一个分支，是一种新型的管理模式，供应链管理作为管理学的一个分支，是一种新型的管理模式，具有以下特点：具有以下特点：（1）战略性）战略性（2）客户至上）客户至上（3）管理集成化）管理集成化（4）一体化精细管理）一体化精细管理（5）动态优化）动态优化 （6）协作与共享）协作与共享一、供应链和供应链管理一、供应链和供应链管理2020世纪世纪8080年代以来，市场环境发生了巨大变化。相对年代以来，市场环境发生了巨大变化。相对于传统的大批量采购和销售而言，顾客的需求逐步趋向于于传统的大批量采购和销售而言，顾客的需求逐步趋向于个性化、多样化，需求的不确定性增加，产品的生命
6、周期个性化、多样化，需求的不确定性增加，产品的生命周期也逐渐缩短。也逐渐缩短。（一）供应链管理的现状（一）供应链管理的现状二、供应链管理的现状与发展1 1全球化全球化2 2敏捷化敏捷化3 3绿色化绿色化4 4电子化电子化（二）供应链管理的发展（二）供应链管理的发展二、供应链管理的现状与发展电子商务环境下，我国企业供应链管理仍存在很多问电子商务环境下，我国企业供应链管理仍存在很多问题，主要表现在以下几个方面：题，主要表现在以下几个方面：1.1.观念淡薄观念淡薄2.2.核心能力有待提升核心能力有待提升3.3.协作基础不牢协作基础不牢4.4.技术障碍技术障碍三、电子商务环境下我国企业供应链管理面临的
7、主要问题与传统的客户关系管理不同，电子商务下的客户关与传统的客户关系管理不同，电子商务下的客户关系管理有着自己的特点。概括起来，主要包括以下几个系管理有着自己的特点。概括起来，主要包括以下几个方面：方面：1.1.高效的信息沟通高效的信息沟通 2.2.较低的客户关系管理成本较低的客户关系管理成本 3.3.集成的客户关系管理解决方案集成的客户关系管理解决方案（一）电子商务下客户关系管理的特点（一）电子商务下客户关系管理的特点一、电子商务下的客户关系管理一、电子商务下的客户关系管理 随着电子商务的不断普及，商业文化也不断发展，随着电子商务的不断普及，商业文化也不断发展，逐渐形成了独具特色的经营管理方
8、式。而在电子商务的经逐渐形成了独具特色的经营管理方式。而在电子商务的经营管理模式中，客户关系管理（营管理模式中，客户关系管理（customer relationship customer relationship managementmanagement，CRMCRM）逐渐成为各项管理的重中之重。客户）逐渐成为各项管理的重中之重。客户关系管理的好坏，将直接影响到企业的生存与发展。关系管理的好坏，将直接影响到企业的生存与发展。企业实施客户关系管理的战略目标大致分为以下两企业实施客户关系管理的战略目标大致分为以下两类：类：1.1.为客户提供良好的服务为客户提供良好的服务2.2.推广销售推广销售（二
9、）电子商务下客户关系管理的目标（二）电子商务下客户关系管理的目标一、电子商务下的客户关系管理其具体作用主要体现在以下几个方面：其具体作用主要体现在以下几个方面：（1 1）加速物流企业信息化建设，增强企业竞争力。）加速物流企业信息化建设，增强企业竞争力。（2 2）有效整合客户的关键信息，提高销售额，降低成）有效整合客户的关键信息，提高销售额，降低成本，增加利润。本，增加利润。（3 3）有利于客户定位和细分，提供差异化服务。）有利于客户定位和细分，提供差异化服务。（4 4）有利于培养客户忠诚度，提高客户满意度。）有利于培养客户忠诚度，提高客户满意度。（三）电子商务下客户关系管理的作用（三）电子商务
10、下客户关系管理的作用一、电子商务下的客户关系管理1 1客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能（1 1）联系人管理）联系人管理（2 2）现有客户管理）现有客户管理（3 3）潜在客户管理）潜在客户管理（4 4）时间管理）时间管理（5 5）销售管理）销售管理（6 6）电话营销管理）电话营销管理（四）客户关系管理系统（四）客户关系管理系统一、电子商务下的客户关系管理1 1客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能（7 7）营销管理）营销管理（8 8）客户服务）客户服务（9 9）呼叫中心）呼叫中心（1010）合作伙伴关系管理）合作伙伴关系管理（1111）商业智能）商业智能 （1212）知识管理）
11、知识管理（四）客户关系管理系统（四）客户关系管理系统一、电子商务下的客户关系管理2 2客户关系管理系统的实施过程客户关系管理系统的实施过程企业客户关系管理系统的实施过程可以划分为进入企业客户关系管理系统的实施过程可以划分为进入学习、熟悉应用和熟练改进三个阶段。学习、熟悉应用和熟练改进三个阶段。（1 1）进入学习阶段）进入学习阶段（2 2）熟悉应用阶段）熟悉应用阶段 （3 3）熟练改进阶段）熟练改进阶段（四）客户关系管理系统（四）客户关系管理系统一、电子商务下的客户关系管理（五）供应链管理与客户关系管理一体化过程（五）供应链管理与客户关系管理一体化过程一、电子商务下的客户关系管理SCM系统CRM
12、系统互联网电话传真客户客户客户企业应用集成图6-6 SCM与CRM关系模型1 1进行营销和供应链的调查进行营销和供应链的调查2 2决定一体化管理的目标决定一体化管理的目标3 3分析和确认差异分析和确认差异4 4确切地阐述一体化战略确切地阐述一体化战略5 5计划初步一体化和培训计划初步一体化和培训6 6决定实施顺序决定实施顺序7 7设立评估指标设立评估指标8 8跟踪结果和修正目标跟踪结果和修正目标（五）供应链管理与客户关系管理一体化过程（五）供应链管理与客户关系管理一体化过程一、电子商务下的客户关系管理二、电子商务下的供应商关系管理二、电子商务下的供应商关系管理（一）供应商关系管理的作用（一）供
13、应商关系管理的作用供应商关系管理主要用于改善企业与供应商的关系，供应商关系管理主要用于改善企业与供应商的关系，是一种致力于实现与供应商建立并维持长久、紧密伙伴是一种致力于实现与供应商建立并维持长久、紧密伙伴关系的管理思想和软件技术的解决方案。它的作用范围关系的管理思想和软件技术的解决方案。它的作用范围是围绕供应链上资源获取的相关领域，通过与供应商建是围绕供应链上资源获取的相关领域，通过与供应商建立长期紧密的业务关系、整合双方的资源和竞争优势来立长期紧密的业务关系、整合双方的资源和竞争优势来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期的共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期的高额成本，
14、实现供应链上的共赢。高额成本，实现供应链上的共赢。二、电子商务下的供应商关系管理二、电子商务下的供应商关系管理（二）供应商关系管理的重要性（二）供应商关系管理的重要性首先，供应商关系管理的重要性体现在供应商的重要性上。首先，供应商关系管理的重要性体现在供应商的重要性上。其次，供应商关系管理的重要性体现在它是一种节流管理。其次，供应商关系管理的重要性体现在它是一种节流管理。二、电子商务下的供应商关系管理二、电子商务下的供应商关系管理（三）供应商关系管理实施（三）供应商关系管理实施为了实现有效的供应商关系管理，可以按照供应商分类选为了实现有效的供应商关系管理，可以按照供应商分类选择、确定供应商的关
15、系管理策略、供应商谈判和供应商绩效评择、确定供应商的关系管理策略、供应商谈判和供应商绩效评价等四个步骤来实施。价等四个步骤来实施。1.1.供应商分类选择供应商分类选择 2 2确定供应商的关系管理策略确定供应商的关系管理策略 3 3供应商谈判供应商谈判 4 4供应商绩效评价供应商绩效评价一、供应链管理系统的特征一、供应链管理系统的特征（1 1）可扩展性）可扩展性（2 2）模块化）模块化（3 3）开放性）开放性 （4 4）易使用性）易使用性二、供应链管理系统的构成二、供应链管理系统的构成1 1 供应链管理作业层供应链管理作业层2.2.电子数据处理层电子数据处理层3.3.商业应用层商业应用层三、构建
16、供应链管理系统的原则三、构建供应链管理系统的原则1 1自顶向下和自底向上相结合自顶向下和自底向上相结合2 2简洁性简洁性3 3强强联合强强联合4 4协调性协调性5 5不确定性不确定性6 6创新性创新性7 7战略性战略性四、构建供应链管理系统应注意的问题四、构建供应链管理系统应注意的问题（1 1）建立满足供应链需求的管理战略）建立满足供应链需求的管理战略（2 2）构建供应链合作伙伴关系）构建供应链合作伙伴关系（3 3）构建合理的供应链绩效考核指标）构建合理的供应链绩效考核指标（4 4）建立适合于供应链的管理流程）建立适合于供应链的管理流程 （5 5）利用）利用ITIT技术构建供应链管理的信息平台
17、技术构建供应链管理的信息平台本章小结本章小结供应链管理概述电子商务下的客户和供应商关系管理供应链管理系统电子商务下的供应链管理构建供应链管理系统的原则供应链管理系统的特征电子商务下的供应商关系管理电子商务下的客户关系管理供应链管理系统的构成供应链管理作业层电子数据处理层商业应用层构建供应链管理系统应注意的问题供应链和供应链管理供应链管理的现状与发展电子商务环境下我国企业供应链管理面临的主要问题 思考练习思考练习1.什么是供应链和供应链管理？2.电子商务环境下我国企业供应链管理面临的主要问题是什么？3.简述电子商务下客户关系管理的特点和作用。4.简述电子商务下的供应商关系管理实施的步骤。5.供应
18、链管理系统有哪些特征？6.构建供应链管理系统需要注意哪些问题？实训设计实训设计调查当地企业对供应商关系的管理模式调查当地企业对供应商关系的管理模式【实训目标实训目标】通过让学生深入企业进行实地调查，增进其对供应商关系管理的感性认识，使其对企业供应商关系的管理模式有一个概括性的了解。同时培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，以及独立工作的能力。实训设计实训设计调查当地企业对供应商关系的管理模式调查当地企业对供应商关系的管理模式【实训内容与要求】【实训内容与要求】让学生到当地工业企业进行调查，了解企业供应商关系的管理模式。要求：（1）将考察的内容认真记录下来，包括考察中听取的讲解、收集的资料等，一切保密资料的使用与管理均按有关规定办理。（2）学生在考察结束时，应提交不少于1 000字的调查报告。实训设计实训设计调查当地企业对供应商关系的管理模式调查当地企业对供应商关系的管理模式【成果与检验成果与检验】每位学生的成绩由两部分组成：课堂讨论成绩（占40%）和调查报告成绩（占60%）。
