1、通过本章学习，能够理解客户服务的含义和基本流程，掌握售前、售中、售后服务的主要内容与方法。能够运用各种网络服务技巧对淘宝个人网店的客户开展售前、售中、售后服务。能够了解和分析电子商务环境下客户心理状态，能解释电子商务客户行为，能进一步分析客户关系管理在电商运营中发挥的作用。培养服务意识、创新精神和团队合作意识。学习目标从DELL看电子商务时代的客户关系管理戴尔公司是商用桌面PC市场的第二大供应商，其销售额每年以 40%的增长率递增，是该行业平均增长率的两倍。戴尔利用因特网了解客户的具体需求，制定营销策略。采用直接销售的商业模式，销售计算机及相关产品，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得了很大
2、的成功。正是因为DELL 的客户服务，让消费者获得售前的资讯及咨询服务。调查发现，产品价格其实只占顾客购买原因的三分之一，另外三分之二是服务与技术支持，这也正是许多顾客选择价格较高的品牌电脑而不是兼容机的原因。所以，要想完成一次交易，并获得终生的顾客，必须为顾客提供优质的售后服务和技术支持。在DELL公司的网站上也充分体现了这一点，它提供了诸多的售后服务项目。案例导入电子商务客户关系管理概述4.11.电子商务客户关系管理基础 客户关系管理的核心管理思想主要有以下几点：（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一（2）全面管理企业与客户发生的各种关系。（3）进一步延伸企业供应链管理。1.电子商务
3、客户关系管理概述1.电子商务客户关系管理基础 客户关系管理面临变革特点（1）基于云计算的客户关系管理是发展的重点（2）客户关系管理的社会化是发展的方向（3）客户关系管理将常委蕴含所有信息的数据集散地（4）客户关系管理与其他关键性业务系统相整合（5）移动应用程序将成为面向客户的使用者带来前所未有的便利1.电子商务客户关系管理概述（1）顾客需求积极主动（2）消费行为的理性化（3）对购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存（4）注重个性化消费（5）顾客忠诚度下降2.电子商务环境客户特征电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。(1)灵活性灵活性是指与传统的客户关系管理相比较，电子商
4、务模式下的客户关系管理可以随时随地的进行，这不仅是个时间概念，而且是一个空间上的概念。基于互联网的e-CRM能够整合全线业务并实时协调运营，企业能够实现每时每刻为客户提供服务，而且不同时区和地域也不再会为企业带来困扰。企业能够最大限度的满足客户的需求，这会提升客户对企业的好感并使其留意企业的行为。3.电子商务客户关系管理特点电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。(2)自动性自动性是指它能为企业产生覆盖全面的自动客户回应能力。自动性体现在企业可以利用互联网来实现客户的无纸化管理，将客户的有关信息都纳入数据库中，利用网络来处理数据更加方便快捷。网上订购的过程注重客户信息数据
5、的同步化，此时利用网上客户关系管理可以实现企业不同部门对客户信息的共享，每次互动完成都伴随统一数据库的记录更新，客户的线上和线下渠道与企业联系时都能被准确识别。3.电子商务客户关系管理特点电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。(3)互动性互动性则体现在企业和客户的实时双向沟通。互联网的互动和引导性使得顾客在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业此时可以根据顾客的要求及时进行生产并肌痛及时服务。这些都可以实现企业与顾客之间的实时双向对话，这种互动性的对话将为客户带来更好的体验。3.电子商务客户关系管理特点电子商务客户服务管理4.2电子商务客服主要分为售前客服
6、，售中客服和售后客服。（1）售前客服（2）售中客服（3）售后客服1.电子商务客户管理流程（1）客服的售前服务（2）客服的售中服务（3）客服的售后服务（4）投诉处理 2.电子商务客户关系管理内容策略电子商务客户满意度管理4.3顾客满意始于20世纪80年代末的美国，是指顾客通过将产品可感知的效果或结果与他们所期望值相比较后形成的满意或失望的感觉状态。顾客满意是达到顾客忠诚的前提和基础，实现顾客满意的关键是提高顾客让渡价值。1.定义（1）理念满意（2）形象满意（3）行为满意（4）产品满意（5）服务满意2.影响因素（1）用个性化定制提升产品价值（2）用服务提升满意度（3）用快捷的物流服务提升满意度（4）用关系维护顾客满意3.提升客户满意度方法电子商务客服人员管理4.4（1）心理素质（2）品格素质（3）技能素质（4）综合素质1.客服人员素质要求销售提成法：按照销售百分比提成；绩效提成法：提成与绩效考核分值挂钩，根据绩效考核分值设定提成百分比系数。绩效奖金法：固定奖金系数，根据绩效考核分值上下浮动奖金金额。2.客服人员考核
