1、针对渠道的服务服务营销，制胜的法宝课程结构课程结构n服务营销的理念服务营销的理念n分析代理商的服务需求分析代理商的服务需求n实施针对性的服务实施针对性的服务n处理代理商抱怨处理代理商抱怨n总结总结客户服务在竞争中的位置客户服务在竞争中的位置n战略层次：客户服务n结构层次：渠道的设计与发展n功能层次：n实施层次：经销商的维护和服务（体会经销商不是搬运工)nA：与经销商共同成长。nB：感情投入固不可少。nC：交流好的经销办法。nD：让经销商获利。服务的策略n渠道流程的表现决定了服务质量(SO)n其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供更高水平SO的渠道n但是，他们须准备花费更多，给出更高价格n因此
2、，需在价格/时间与服务需求间权衡n对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应n某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺乏的是“时间”经经 营营 状状 况况0 02020404060608080100100120120140140160160迎福迎福 天大天大 深宜深宜 傲联傲联 达峰达峰 理想理想 四美四美 三超三超人数人数营业额（百万元）营业额（百万元）税后利润(百万元)税后利润(百万元)发展战略意向发展战略意向0 05 5101015152020252530303535系统集成系统集成 服务集成服务集成 软件开发软件开发 硬件分销硬件分销 门市连锁门市连锁百分比百分比对厂商的不满意调查对厂商
3、的不满意调查0 01 12 23 34 45 56 67 7不受重视不受重视问题.问题.产品质量产品质量物流供给物流供给培训支持培训支持技术支持技术支持6 6分值（满分十分）下级代理商的服务需求n随时可以获得产品；n稳定的订单处理周期；n及时了解产品更新的信息；n总代理政策变化的信息；n沟通的实质性和有效性n库存管理的应用指导n产品技术和销售的培训n被认为重要n获得完善的客户服务；代理们的心理话n我需要你，但我怕你n你以为你了不起吗？n让我如何才能爱你！n -让我挣钱才会和你在一起n -给我及时、丰富的市场和产品信息我喜欢你n -帮我提高经营能力我将依靠你n -你自己公司经营规范我才敢相信你n
4、 -你不爱我，我也不能爱你n结论：爱你不如爱自己 针对代理商的具体的服务项目n 协助进行市场调查和市场分析向渠道成员提供支持：市场调研；市场调研；趋势分析及对应策略；趋势分析及对应策略；培训与咨询培训与咨询渠道成员功能转化及升值对最终用户或下级经销商更多的服务和咨询；对最终用户或下级经销商更多的服务和咨询；更多的管理责任；更多的管理责任；提供更多的市场反馈和客户信息；提供更多的市场反馈和客户信息；制度化管理制度化管理管理代理商的服务需求期望管理代理商的服务需求期望n外部期望：外部期望：n“品牌、利润品牌、利润”是两个关键性的指标是两个关键性的指标n内部期望：内部期望：n个人个人“人际界面人际界
5、面”和和“配合程度配合程度”是两个是两个辅助性指标辅助性指标售前服务项目n通报库存信息n销售代表素质n销售代表定期拜访n了解客户库存水平n新产品咨询n调整库存结构n共同讨论交货时间销售过程服务项目n1、订货便捷n2、订单确认n3、提供信用期n4、接待查询n5、送货的频率n6、稳定的订货周期n7、订单延误的处理n8、处理紧急订货的能力n9、及时送货n10、订单填写完整n11、订单现状信息n12、订单追踪n13、撤回订单的百分比n14、现货供应率n15、替代产品售后服务项目n1、分装、保证、更换与升级、服务与咨询n2、使用情况跟踪n3、客户要求、抱怨和退货n4、提供临时的替代品不增加实施成本的服务
6、n态度n企业文化n改进沟通方式n建立信任处理代理商抱怨处理代理商抱怨n代理商常见的抱怨内容代理商常见的抱怨内容n对串货、对价格、对促销支持、对价格保护、对对串货、对价格、对促销支持、对价格保护、对产品质量本身、对服务配套支持、对信息提供的产品质量本身、对服务配套支持、对信息提供的程度、对解决问题的速度、对程度、对解决问题的速度、对n处理原则处理原则n先处理情感先处理情感n分析真性或假性反对意见分析真性或假性反对意见n明确哪些能够做到，能做到何种程度，及完成的明确哪些能够做到，能做到何种程度，及完成的时间和达成的效果时间和达成的效果服务总结服务总结n“零缺陷零缺陷”n制定标准制定标准n注重不增加
7、成本的服务注重不增加成本的服务n“处理情感处理情感”与与“解决问题解决问题”同等重要同等重要n最好的服务是更好的帮助其赢利最好的服务是更好的帮助其赢利全程总结全程总结n“见、修、与行见、修、与行”n“100米与米与10000米米”n“改变改变”与与“提高提高”n区域经理提升的区域经理提升的“四个境界四个境界”n千里之堤溃于蚁穴，小洞不补大洞难堵。千里之堤溃于蚁穴，小洞不补大洞难堵。22.7.2822.7.28Thursday,July 28,2022n清洁：维持前清洁：维持前3S的成果，制度化，规范化。的成果，制度化，规范化。10:29:4410:29:4410:297/28/2022 10:
8、29:44 AMn创造有魅力的质量，造就忠实顾客群体。创造有魅力的质量，造就忠实顾客群体。22.7.2810:29:4410:29Jul-2228-Jul-22n多看一眼，安全保险；多防一步，少出事故。多看一眼，安全保险；多防一步，少出事故。10:29:4410:29:4410:29Thursday,July 28,2022n预防保养及时做，生产顺畅不会错。预防保养及时做，生产顺畅不会错。22.7.2822.7.2810:29:4410:29:44July 28,2022n安全生产常抓不懈，抓而不紧，等于不抓。安全生产常抓不懈，抓而不紧，等于不抓。2022年年7月月28日日上午上午10时时29
9、分分22.7.2822.7.28n传播安全知识，践行社会使命。传播安全知识，践行社会使命。2022年年7月月28日星期四日星期四上午上午10时时29分分44秒秒10:29:4422.7.28n安全挂在心上，规程握在手上。安全挂在心上，规程握在手上。2022年年7月月上午上午10时时29分分22.7.2810:29July 28,2022n参加灭火工作是每一个成年公民的应尽义务。参加灭火工作是每一个成年公民的应尽义务。2022年年7月月28日星期四日星期四10时时29分分44秒秒10:29:4428 July 2022n品质你我做得好，顾客留住不会跑。品质你我做得好，顾客留住不会跑。上午上午10
10、时时29分分44秒秒上午上午10时时29分分10:29:4422.7.28n没有措施的管理是空谈的管理，没有检查和计划的管理是空洞的管理。没有措施的管理是空谈的管理，没有检查和计划的管理是空洞的管理。22.7.2822.7.2810:2910:29:4410:29:44Jul-22n行动是成功的开始，等待是失败的源头。行动是成功的开始，等待是失败的源头。2022年年7月月28日星期四日星期四10时时29分分44秒秒Thursday,July 28,2022n找方法才能成功，找借口只会失败。找方法才能成功，找借口只会失败。22.7.282022年年7月月28日星期四日星期四10时时29分分44秒秒22.7.28谢谢大家！谢谢大家！
