金牌客户服务课件.ppt

1、金牌客户服务 12 第一章：课程基本介绍3自我介绍自我介绍姓姓 名：名：陈浩陈浩 企业内部高级企业内部高级培训培训讲师讲师,现就职于华大菁英教育现就职于华大菁英教育 有限公司有限公司,担任公司讲师担任公司讲师 擅讲课程：擅讲课程：通识管理类、客户服务类、通识管理类、客户服务类、心灵励志类课程心灵励志类课程曾服务企业曾服务企业:香港新兴电子香港新兴电子(深圳深圳)有限公司有限公司 台湾富士康台湾富士康(深圳深圳)科技集团科技集团 台湾赐昌（深圳）鞋业集团台湾赐昌（深圳）鞋业集团 深圳市总工会深圳市总工会 个人名言：个人名言：道法自然道法自然4培训公约 第一条 守时：准时上课，有事请假 第二条 自

2、制：教室内禁烟、零食，禁接打手机 第三条 守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈 第四条 放开：放开自己，积极互动 第五条 空杯：心态归零，学习、学习、再学习5课程大纲第一章第一章 课程基本介绍课程基本介绍第二章第二章 关于客户关于客户第三章第三章 客户服务与客户满意度客户服务与客户满意度l 优质客户服务优质客户服务l 设计服务体系设计服务体系l 客户生命周期价值客户生命周期价值l 解决顾客问题的六步骤解决顾客问题的六步骤6课程目标 了解客户服务的基本理念和心态；了解客户服务的基本理念和心态；快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；理解如何做到个性化理解如何做到个性化

3、/差异化服务；差异化服务；如何留住忠诚客户；如何留住忠诚客户；如何进行服务创新；如何进行服务创新；运用运用ISOISO八项质量管理原则八项质量管理原则 处理实际工处理实际工作。作。7课程背景1 1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。的竞争地位。2 2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基

4、础条、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才成本问题，战略问题）成本问题，战略问题）8 实例实例:在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到35年，有的零部件甚至是终身保修，如：九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修；其热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。9海尔星级服务海尔星级服务-视频视频华为服务视频戴尔服务戴尔服务-视频视频10第二章 客户客户客户（CustomerCustomer）狭义的定义：是购买产品的人或企

5、业；狭义的定义：是购买产品的人或企业；广义的定义：客户有上司、同事、供应商、广义的定义：客户有上司、同事、供应商、企业客企业客 户等与之相关的人或企业。户等与之相关的人或企业。11问题：在企业里面我们的工作 由谁决定？12 我们的工作由客户决定 因为客户是直接主管！13 案例：如何处理与新上司的关系？案例：如何处理与新上司的关系？这是一个职场人际关系的问题，马莉最这是一个职场人际关系的问题，马莉最近新换了上司，她感觉被新上司误解，觉得近新换了上司，她感觉被新上司误解，觉得新上司很不欣赏她，经常找她麻烦，最近公新上司很不欣赏她，经常找她麻烦，最近公司裁员，她很担心，有什么好的办法能让她司裁员，她

6、很担心，有什么好的办法能让她与新上司搞好关系吗？与新上司搞好关系吗？任务分析：马莉遭到误解，如何正确处理任务分析：马莉遭到误解，如何正确处理与新上司的关系？与新上司的关系？14 参考分析：1、摆正心态，换位思考，2、坦然面对误解，争取理解，3、对工作尽力而为，4、尊重上司，5、变压力为动力。15谁是你的客户？n 外部外部客户n消费者n经销商n 内部内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬克和瓦格纳的工具书标准词典上查阅一下客户这个词，客户的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，客户的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“

7、谁是你的客谁是你的客户？户？”16客户到底是谁？n 客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面亲自出面或是写信寄来写信寄来。n 客户不靠不靠我们而活，而我们却少不了少不了他们。n 客户不是来打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的努力的目的。n 别以为服务他是可怜可怜他，而是他见我们可怜可怜才给予给予我们服务的机会机会。n 客户不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。n 客户是把需求需求带到我们面前的人，让他满意满意，使我们得利得利 就是我们的职责。17小组讨论：益阳职院的主要客户包括哪些？益阳职院的主要客户包括哪些？考核方式：小

8、组作业（课堂小组简报）评估标准与要求：1）小组代表发言2）要求能够准确的分析和定义合作院校的客户18 第三章 客户服务与满意度 Customer Service Customer Service or or Customer Service Management Customer Service Management 以客户为核心的企业理念以客户为核心的企业理念191、创造和客户的良好关系 客户满意度（客户满意度（Customer Satisfaction Customer Satisfaction）是客）是客户对产品和服务的认同程度；户对产品和服务的认同程度；客户满意是指客户会向他人推荐，并

9、当自身有需客户满意是指客户会向他人推荐，并当自身有需求时会再次购买。求时会再次购买。客户追求的满意度客户追求的满意度=客户带给本公司的满意度客户带给本公司的满意度 +公司可以为客户带来的满意度公司可以为客户带来的满意度 20如果有什么不对，请参照第一条21 FOXCONN:郭台铭总裁语录 客户满意：客户愿意花高出同类产品两倍价格的钱来购买产品，并且还非常高兴。22案例:迪斯尼乐园（视频介绍）n 在迪斯尼，主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会在迪斯尼，主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及

10、某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请请你去问服务人员你去问服务人员”。n 为了强化高级主管的为了强化高级主管的“服务意识服务意识”，迪斯尼每年都会安排，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们一周左右的时间，将高层主管们“下放下放”到第一线直接到第一线直接去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。客户的敏感度。n 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为

11、客后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境工作环境迪斯尼。迪斯尼。小组讨论，从中得到的启示是？（5分钟后演讲）23n参考分析：n你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工n如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务n员工们应该向对待外部客户那样，用微微笑笑、尊敬尊敬 和有益有益 的态度来对待同事24生活中的我们（案例）感性生活：理性工作：252、设计服务体系n 全体管理人员的参与：自上而下。n 熟知和接近你的客户。（例子：销售人员）n 设计服务质

12、量的操作标准。（麦当劳案例分析）n 及时解决服务问题。（案例分析）n 奖励服务质量方面取得的成绩。（超市服务明星）n 为持续改进为努力。26案例：麦当劳如何洗抹布？作为全球饮食业的巨头，只有不到作为全球饮食业的巨头，只有不到5050年历史的麦当劳，年历史的麦当劳，已经成为诸多学科的研究对象。已经成为诸多学科的研究对象。“麦当劳化麦当劳化”是最近两年是最近两年国内许多行业努力的目标。当然，麦当劳有足够的资本成国内许多行业努力的目标。当然，麦当劳有足够的资本成为关注的焦点，随手拈上几个数据，麦当劳公司仅在美国为关注的焦点，随手拈上几个数据，麦当劳公司仅在美国就有超过就有超过1.931.93万家连锁

13、店，在全世界的连锁店多达万多万家连锁店，在全世界的连锁店多达万多家。麦当劳在家。麦当劳在20192019年前年前1010个月的全球销售收入达个月的全球销售收入达345345亿美亿美元，它的广告投入世界第一，玩具发放量和儿童娱乐场地元，它的广告投入世界第一，玩具发放量和儿童娱乐场地也是世界第一。美国的学童也是世界第一。美国的学童96%96%能辨识麦当劳标志，只有能辨识麦当劳标志，只有圣诞老人的知名度在它之上。美国人中，圣诞老人的知名度在它之上。美国人中，8 8个就有个被个就有个被麦当劳直接或间接雇用，是美国最大雇主麦当劳直接或间接雇用，是美国最大雇主 。为什么如此成功？27以每日抹布的清洁为例，

14、按我们习以为常的想法，只需在公司清以每日抹布的清洁为例，按我们习以为常的想法，只需在公司清洁规定中有一条，每日必须用洗衣机清洁当日使用过的抹布即可。洁规定中有一条，每日必须用洗衣机清洁当日使用过的抹布即可。而而麦当劳操作与训练手册麦当劳操作与训练手册清洁抹布的流程共有个清洁抹布的流程共有个步骤：步骤：浸泡脏的厨房用红边抹布和煎炉抹布。注意事项：将脏的红浸泡脏的厨房用红边抹布和煎炉抹布。注意事项：将脏的红边抹布和煎炉抹布分开浸泡在热的边抹布和煎炉抹布分开浸泡在热的5050麦当劳溶液里。麦当劳溶液里。做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备。注意事项：洗涤前抖掉普做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备。注意事项：洗涤前

15、抖掉普通抹布和煎炉抹布上的残渣，若是浸过油的抹布，请先用热水冲通抹布和煎炉抹布上的残渣，若是浸过油的抹布，请先用热水冲洗一遍。洗一遍。把抹布分开放入洗衣机内。注意事项：每批最多把抹布分开放入洗衣机内。注意事项：每批最多4040条红边条红边抹布或最多抹布或最多2020条煎炉抹布。条煎炉抹布。洗衣机的设定。注意事项：将温度设定在中（洗衣机的设定。注意事项：将温度设定在中（），将时间调至正常。），将时间调至正常。添加洗涤用品。注意事项：向洗衣机内添加一包洗衣精和一添加洗涤用品。注意事项：向洗衣机内添加一包洗衣精和一包洗衣粉。包洗衣粉。启动洗衣机。注意事项：启动时应检查所有电源和水源开关启动洗衣机。注

16、意事项：启动时应检查所有电源和水源开关是否开启。是否开启。清洁干净抹布桶，并泡消毒水。注意事项：用一条干净的消清洁干净抹布桶，并泡消毒水。注意事项：用一条干净的消毒抹布依次清洁抹布桶内壁、桶外壁及桶盖，在桶内加入毒抹布依次清洁抹布桶内壁、桶外壁及桶盖，在桶内加入桶桶温水及一勺消毒粉温水及一勺消毒粉。28准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布。注意事项：洗完之后，准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布。注意事项：洗完之后，把红边抹布和普通抹布分别放入盛有新消毒液的干净抹布桶中。把红边抹布和普通抹布分别放入盛有新消毒液的干净抹布桶中。清洁洗衣机内的污垢。注意事项：用一条干净的红边抹布清洁洗衣机内的污垢。注意事项：

17、用一条干净的红边抹布清洁洗衣机滚筒及洗衣机门防漏密封圈，清洁后将该抹布浸泡清洁洗衣机滚筒及洗衣机门防漏密封圈，清洁后将该抹布浸泡在脏红边抹布桶内。在脏红边抹布桶内。洗抹布只是麦当劳几百页的营运和训练手册中很小的一个事例。洗抹布只是麦当劳几百页的营运和训练手册中很小的一个事例。麦当劳以几万条的操作规程指导生产过程，事无巨细、毫不含麦当劳以几万条的操作规程指导生产过程，事无巨细、毫不含糊。包括用图片陈列显示酱料应该放在小餐包的何处，包括指糊。包括用图片陈列显示酱料应该放在小餐包的何处，包括指定每片酸黄瓜实际的厚度，包括每次洗手应洗至手腕、时间至定每片酸黄瓜实际的厚度，包括每次洗手应洗至手腕、时间至

18、少秒等等。在一项有关美国工作标准化的研究少秒等等。在一项有关美国工作标准化的研究快餐、快快餐、快谈谈（Fast FoodFast Food Fast Talk Fast Talk）可以发现对麦当劳运作程序）可以发现对麦当劳运作程序的绝佳结论，作者的绝佳结论，作者Robin LeidnerRobin Leidner把麦当劳形容成把麦当劳形容成“极度标极度标准化的模板准化的模板小组分析：小组分析：你得到的启示是？你得到的启示是？293、优质服务的障碍n 公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在n 工作专业化专业化。n 服务过程缺少协调缺少协调。n 决策者远离客户远离客户。n

19、专断专断的服务方针。n 首要考虑成本成本限制。n 员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。n 不听取不听取客户意见。n 客户服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。n 第一线人员无能为力无能为力解决大多数客户的问题。30练 习n 在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A.B.C.n 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A.B.C.31 第三章：客户服务与满意度第三章：客户服务与满意度 4、我们的客户要什么 5、客户期望的层次 6、客户的价值 7、十种服务客户的好习惯 8、服务的精髓 9、崇尚“客户满意”324 4、我们的客户要什么？、我们的客户要什么？n 感性 愉快的感觉（模具学生做迎

20、宾的例子）n 被重视重视的感觉n 被理解理解的感觉n 舒适舒适的感觉n理性 解决问题33=事先期望事先期望事后获得事后获得不满不满满意满意Delighted我们的目标：事先期望我们的目标：事先期望 事后获得事后获得345、客户期望的层次、客户期望的层次 Basic NeedWantDesireThe Unexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，客户的期望也会跟着提高；所以当我们表现好时，客户的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更不管我们有多好，我们都必须要更好。好。”柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、准确地

21、从安全、迅速、准确地从A A点至点至B B点点n 出租车内清洁、有空调出租车内清洁、有空调n 司机亲切有礼，车厢内有背景司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐音乐n 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入车时将记价器转入“暂停暂停”档档35 应以客户的眼光来审视“”36实例 讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换准备，就

22、连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。376、客户的价值n货单平均价值n订购系列n客户的生命周期价值n口碑/声誉38客户生命周期价值n 一般客户每次购买的金额是多少？n 一般客户光顾本店的次数？

23、(按每年结算)n 小计：n 该客户是本店固定客户的年限：n 总计：客户的生命周期价值：397、十种服务客户的好习惯n 个性化服务（案例）n 准时、积极（日本销售人员）日本销售人员）n 言而有信n 承诺要留有余地n 做些分外的服务（如如:汪先生住汪先生住酒店酒店）n 真诚礼貌用语（见礼貌语）见礼貌语）n 把客户看做工作中最重要的部分（业务人员晚上起来接电话）（业务人员晚上起来接电话）n 把同事看做客户n 工作多一点主动性(如:购书）n 打电话时要微笑，音调要有变化404142活动游戏活动游戏-文明礼貌服务用语（书）文明礼貌服务用语（书）1 1、见面问候语：您好；早上好；中午好；、见面问候语：您好

24、；早上好；中午好；晚上好晚上好 2 2、分手辞别语：再见；一会儿见；再会。、分手辞别语：再见；一会儿见；再会。3 3、求助于人语：请；请问，请支持。、求助于人语：请；请问，请支持。4 4、受人相助语：谢谢。、受人相助语：谢谢。5 5、得到感谢语：别客气；不用谢。、得到感谢语：别客气；不用谢。6 6、打扰别人语：请原谅；对不起。、打扰别人语：请原谅；对不起。7 7、听到致歉语：不要紧；没关系。、听到致歉语：不要紧；没关系。8 8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶；、接待来客语：请进；请坐；请喝茶；请说，请说，请慢慢讲。请慢慢讲。9 9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。、送别客人语：再见；慢走；欢

25、迎再来。1010、无力助人语：抱歉；实在对不起。、无力助人语：抱歉；实在对不起。43 1111、礼称别人语：同志；先生；女士；、礼称别人语：同志；先生；女士；师傅；朋友。师傅；朋友。1212、请求帮助语：打扰一下；请帮忙。、请求帮助语：打扰一下；请帮忙。1313、检查经营门店语：请您协助检查；、检查经营门店语：请您协助检查；请你回答几个问题。请你回答几个问题。1414、提醒办事者语：请不要着急；请、提醒办事者语：请不要着急；请稍等；请您抓紧一点时间稍等；请您抓紧一点时间 1515、提醒办照者语：请您再仔细检查、提醒办照者语：请您再仔细检查一下，看有没有遗忘什么东西。一下，看有没有遗忘什么东西。

26、1616、提醒别人语：请您小心；请您注、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。意；请您别着急。1717、提醒让路语：请借光；请您让一、提醒让路语：请借光；请您让一让好吗让好吗?1818、提请等候语：请稍候、提请等候语：请稍候(等等)，我马，我马上就来。上就来。1919、提请排队语：请大家自觉排队；、提请排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗请您排队好吗?2020、接打电话语：接：您好、接打电话语：接：您好!我是我是 ，请讲话。，请讲话。挂：谢谢，再见挂：谢谢，再见(监察室综合）。监察室综合）。448、服务的精髓、服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。（例子）要么做，要么不做，千万不要提供一

27、半的服务。（案例）客户才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的客户。（视频）45 当年，斐济国总统访华，在他访问其当年，斐济国总统访华，在他访问其它几个城市后来到上海下榻锦江饭店。它几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚，大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：哈哈大笑，问道：

28、“你们怎么知道我脚你们怎么知道我脚的尺寸的？的尺寸的？”服务员答道：服务员答道：“得知您得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？做了这双拖鞋，您看可以吗？”.当当总统离开时，这双鞋也被带走了。总统离开时，这双鞋也被带走了。案例：46案例案例 一个红酒袋子的故事（书）一个红酒袋子的故事（书）有一顾客要购买红酒，有一顾客要购买红酒，“沙城沙城”红酒的促销红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她

29、说不清楚，当时有另外一位但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。因是商场专柜内

30、对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。地走了。任务分析：你对企业促销员的分析是什么？任务分析：你对企业促销员的分析是什么？47参考分析：1.1.每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品；否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品；2 2、要有专业知识、要有专业知识 ；3 3、要尊重顾客的一切、要尊重顾客的一切 4 4、要注重细节、要注重细节 5.5.

31、服务要注重个性化服务要注重个性化 48李佳怡：消费者是宝洁的老板 499、崇尚“客户满意”客户满意带来的好处客户满意带来的好处J对客户：对客户：JJ对我们自己：对我们自己：JJ对我们的企业：对我们的企业：获得安全感、信任感获得安全感、信任感 心满意足心满意足 再次光顾再次光顾 介绍其它介绍其它 心情愉快心情愉快效率提高效率提高 有成就感有成就感获得提升获得提升 增加收入增加收入事业发展事业发展是生存与发展的关键是生存与发展的关键 是团队协作的驱动力是团队协作的驱动力 是降低成本的特效药是降低成本的特效药50 10、优质服务 S S-明确性明确性(Specific)(Specific)M M-可

32、衡量性可衡量性(Measurable)(Measurable)A A-可实现性可实现性(Achievable)(Achievable)R R-与客户的需求相吻合与客户的需求相吻合(Relevant to(Relevant to customers)customers)T T-及时性及时性(Timely)(Timely)写进岗位说明和实施评估中写进岗位说明和实施评估中和员工共同制订和员工共同制订公平地实施、执行公平地实施、执行51第三章：客户服务与满意度11、服务冲突的解决办法、服务冲突的解决办法12、客户投诉管理、客户投诉管理 5211、服务中问题、冲突的解决原则 学会了解、发现问题学会了解、

33、发现问题 分析问题，学会理性分析问题，学会理性思维思维 寻求团队的支持，集寻求团队的支持，集思广益、找出多种解思广益、找出多种解决方法决方法 不逃避，主动与客户不逃避，主动与客户沟通沟通 从客户角度出发，寻从客户角度出发，寻求一致点求一致点以情感人以情感人以诚待人以诚待人以理服人以理服人以法制人以法制人53第一步：确认问题第一步：确认问题 _英语三级英语三级/四级未通过？计算机国家二级未通过四级未通过？计算机国家二级未通过？第二步第二步:个人原因分析个人原因分析1._ 其它原因分析其它原因分析1._ 2._ 2._ 3._ 3._第三步第三步:解决途径解决途径1._ 解决途径解决途径:1._

34、2._ 2._ 3._ 3._第四步第四步:行动方案行动方案1._ 2._ 3._ 锻炼学员理性 分析解决问题54例子:以情感人、以诚待人(书)例如：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到表示不满意，

35、认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓；扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓；他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，

36、在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉。表扬，为公司提升了美誉。5512、客户投诉管理 第一步：一线人员和负责人立即回复第一步：一线人员和负责人立即回复充分授权充分授权:无论什么只要顾客满意都可去做无论什么只要顾客满意都可去做部分限权部分限权：可以花费：可以花费500500元找到解决问题的办法（联邦快递）元找到解决问题的办法（联邦快递）全面限权：全面限权：银行，公共机构银行，公共机构服务保证：服务保证：给于服务的标准给于服务的标准 第二步：让更多的客户投诉第二步：让更多的客户投诉在投诉金字塔中，在投诉金字塔中，45%45%的客户有所抱怨却未正式的客户有所抱怨却未正式投诉，这部分客户很可能转向你的

37、竞争者，从而投诉，这部分客户很可能转向你的竞争者，从而增加他们的营业额增加他们的营业额5612、客户投诉管理 第三步：使第三步：使5%5%的客户完全满意的客户完全满意Ritz Carlton(丽池卡而登)饭店的饭店的24/48/3024/48/30规则：规则：2424小时内承认错误小时内承认错误4848小时内承担责任小时内承担责任3030天内解决问题天内解决问题57客户投诉管理坚持投诉的客户分为坚持投诉的客户分为5 5类：类：质量监督型质量监督型（20%-30%20%-30%）告诉你什么正在告诉你什么正在变糟，因此，为了其下次光顾，你必须改变糟，因此，为了其下次光顾，你必须改进进 理智型理智型

38、（20%-25%20%-25%）希望他们的问题得到希望他们的问题得到答复答复(HP(HP问题问题)谈判型谈判型（30%-40%30%-40%）要求赔偿要求赔偿 受害型受害型（15%-20%15%-20%）需要同情需要同情 忠实拥戴型忠实拥戴型（5%-20%5%-20%）希望传播他们的希望传播他们的满意满意58有效处理顾客的抱怨与异议关于投诉的真与假关于投诉的真与假n 如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。n 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。n 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。n 我们不应让顾客容易投

39、诉。59一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。60想想这些统计结果（一）n 当顾客心中有抱怨时：n 4%会告诉你n 96%默默离去n

40、 其中，90%不再光顾n 顾客为何不上门n 3%搬家n 5%和其他同业有交情n 9%价钱过高n 14%产品品质不佳n 68%服务不周61想想这些统计结果（二）n 恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n 化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场当场 圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。n 你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；

41、n顾客对企业的忠诚度,值10次购买价值。62你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为.63你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为.n 他的期望没有得到满足。n 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n 他觉得除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视。n 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n 公司的两个员工对他一个指东一个指西。n 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。n 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。64不满的顾客想要什么？n 得到认真的对待。n“绝对不可能的”n 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。n 得到尊

42、重。n恩赐或傲慢的态度。n 尊重顾客以及顾客关心的问题。n 立即采取行动。n 赔偿或补偿。n 让某人得到惩罚。n 消除问题不让它再次发生。n 让别人听取自己的意见。65第三章 客户服务与满意度13、平息顾客不满的技巧14、解决顾客问题的六大步骤u 开场白：消除抱怨者的疑虑u 提出问题以获取信息：找出问题的实质 6613、平息顾客不满的技能n保持平静、不去打岔。n专心于顾客所关心的事情。n面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。n减少文书工作和电话的干扰。n体态专注、面部表情合适。n与对方对视时眼神很自信。n耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。67n适当做些记录。n表现出对对方情感的理解。n让顾客

43、知道所允诺的帮助是真诚的。n知道在什么时候请求别人的帮助。n语调自信而殷勤。n不使用会给对方火上浇油的措辞。n避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。n不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。68讨论：面对激动的顾客时？n 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。n 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住顾客不是对你个人有意见顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此即使看上去是如此n 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静保持冷静，仔细仔细听听。n 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，情绪是很敏

44、感的，要小心处理！要小心处理！69服务的禁言n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你应该n 我们不会 我们从没我们不可能n 你弄错了n 以前从来没有人抱怨过这些。n 这是我们公司的规定。n 我不知道.。n 这不关我的事。n 我们可不负责。n 我们一直都是这样做的。n 这是你的事，你自己做决定。n 绝对不会，绝对不可能。70注意说话的语气n 乐观n 温和、舒服、通情达理n 克制的n 清楚、直接、自然你说话的语气，往往比说话的内容更重你说话的语气，往往比说话的内容更重要。要。7114、解决顾客问题的六大步骤（一）n 开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：应该做的：称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接

45、受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的：不应该做的：言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误72解决顾客问题的六大步骤（二）n 提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：不应该做的：一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任73第三章：客户服务与满意度14、解决顾客问题的六大步骤u聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境u提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案u达成一致u最后确定：重述协

46、议的细节，以体现专业。15、小组讨论74解决顾客问题的六大步骤（三）n 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。应该做的：应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：不应该做的：说“是的，但是.”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。75解决顾客问题的六大步骤（四）n 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的：不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的

47、东西。要求顾客从你的角度看问题。76解决顾客问题的六大步骤（五）n 达成一致 应该做的：应该做的：计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！让步！77解决顾客问题的六大步骤（六）n 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：不应该做的：想当然。急于结束。78 谢 谢！