1、让客户回头超乎想象的客户服务6大宝典 目 录宝典一：客户服务的3重境界宝典二：打造高效服务团队的5大步骤宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼宝典四：卓越服务人员的5大任务宝典五：客户服务的6大创新模式宝典六：应对客户抱怨和投诉的4个方面宝典一：客户服务的3重境界第一重境界：把分内的服务做精第二重境界：把额外的服务做足第三重境界：把超乎想象的服务做好第一重境界：把分内的服务做精 企业做客户服务，首先要把分内的服务做精，如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务了，也不会赢得客户的认可。一、什么是分内的服务 所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有
2、需求也期望企业能提供的服务。二、如何做精分内的服务要想把分内的服务做精，客服人员要做到这样几个方面：做精分内服务的5点基本要求迅速响应客户的需求始终以客户为中心从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题持续提供高品质服务图1-1 做精分内服务的5点基本要求1.从内心里尊重和关注客户（附表格 表1-1）2.不问责任，先帮助客户解决问题3.始终以客户为中心4.迅速响应客户的需求5.持续提供高品质服务1.从内心里尊重和关注客户表1-1 客户需求调查表客户需求调查表 各位尊敬的客户：为了更好地为您服务，我们需要与您建立直接的联系，并了解您的需求，请您在百忙中将此表填好后寄给我们。感谢您对我们工
3、作的大力支持。一、贵公司目前在销售与回款业务中最需要改进的是什么？（请按紧迫的程度以数字排列）增加独立的信用管理职能，全面建立企业内部信用风险管理体系 科学规划销售回款的绩效考核与奖惩制度 集中统一管理客户信息，掌握准确判断客户风险的方法 改善应收账款管理的方法，提高账款回收的速度 理顺和改善销售与回款业务流程 制定统一的信用制度，规范赊账管理 其他 二、您对我们的需求是什么？（请在您需求的内容前面的方框内打“”）进行管理咨询 对员工进行内部培训 派中高层管理人员参加定期举办的高级研修班 请每月继续免费寄送“全程信用管理快讯”请帮助我公司制定财务和销售系统管理人员年度内部培训课程体系 请寄送“
4、常年管理咨询顾问计划书”，以决定是否用这种方式改进管理 请免费寄送贵公司出版的相关书籍 购买相关的学习资料 我们收到您的答复后，将会立即采取行动，尽最大努力满足您的需求。请您留下您的联系信息，以便我们直接为您服务。公司名称：详细地址：您的名字：职务：电话：您的电子信箱：（续表）（续表）第二重境界：把额外的服务做足 所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。像企业提供的各种增值服务、“定制”式的服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于这部分服务，如果没有做好，客户也不会太责怪；如果做好了，客户会非常满意，并形成一定的客户忠诚。图1-2
5、额外的服务项目增值服务“定制”服务？服务个性化服务额外的服务一、增值服务二、“定制”服务三、个性化服务（附表格 表1-2）表1-2 个性化服务保障体系基本要求要求举例完善一套体制企业要建立一套行之有效的激励机制来激励客服人员为客户提供个性化服务采取报告会的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比，并颁发物质奖励进行肯定完成2个转变偶然性服务转变为必然性服务通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化酒店客房部一名员工主动把客人替换的脏袜子洗干净并晾晒好，受到客人的称赞。酒店高层和客
6、房部对这种做法提出表扬后，使为客人洗脏袜子的服务蔚然成风个性化服务转变为规范化服务通过对个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客户普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化某酒店有一名客房部员工在清理房间时主动为客人缝补衬衣上脱落的纽扣。质管部和客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务进行推广（续表）3个提倡全员参与提倡部门与部门之间的合作、其他员工共同参与，如果没有这些，个性化服务也许只停留在客服人员的心里，很难实施餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管，主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药，一并放在客户的餐桌上全程控制全
7、面关注4个注重生活经验生活经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活经验会提供正确有效的个性化服务有客户被蜜蜂蜇伤，客服人员立即找来牛奶和镜子帮客户疗伤，让客户非常感激，也是基于对生活常识的掌握媒体消息关注媒体消息，会为个性化服务提供指导例如，根据媒体报道的消息提醒客户注意保存好自己的身份证等私人物品客户动向“客户动向”和“言谈信息”是提供个性化服务的线索，客户的一举一动和客户的谈话提供许多有价值的信息某酒店依赖与客人举动和言谈的线索，准确地称呼客人姓名和职位言谈信息强调5个环节客户档案的建立和使用如果是一个长期的客户，就要关注他的各种习惯，比如喜欢喝什么茶，喜欢什么颜色和风格的衣服等客
8、户信息的快速反馈创建优质的内部服务链关注长期客户的使用习惯用激励和培训塑造员工的职业习惯第三重境界：把超乎想象的服务做好一、什么是超乎想象的服务 所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外，也在情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。二、如何做好超乎想象的服务超乎想象的服务的3个要素挖掘客户潜意识里的需求建立相应的企业文化和制度注意每一个服务细节图1-3 提供超乎想象的服务的3个要求（一）挖掘客户潜意识里的需求（二）注意每一个服务细节（三）建立相应的企业文化和制度宝典二：打造高效服务团队的5大步骤第一节 规划客户服务组织架构第二节 招聘优秀的人才第三节 用制度激发战斗力第四节 把
9、员工培训成“神枪手”第五节 权责明确，各司其职第一节 规划客户服务组织架构一、设计原则二、设计程序三、组织结构图一、设计原则（一）适当管理跨度原则（附表格 表 2-1）（二）集权与分权统一原则（三）分工与协作统一原则（四）权责一致原则（五）效率与控制原则（六）弹性原则表2-1 各阶层适宜的管理跨度管理层级适宜的管理跨度客服总监约3人6人客服经理约5人9人客服主管约7人15人二、设计程序（附图 图2-1）（一）设计的方针和原则（二）职能分析与设计（三）设计和建立基本结构（四）建立组织联系与规范（五）人员配备与培训（六）反馈与修正图2-1 客服部组织结构设计流程设计的方针和原则职能分析与设计设计和
10、建立基本结构建立组织联系与规范人员配备与培训反馈与修正客服部组织结构设计的主体流程三、组织结构图客户投诉接待专员售后服务调研专员大客户服务专员客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员客户服务部经理客户服务经理助理客户关系维护主管大客户关系管理主管售后服务管理主管图图2-2 客服部组织结构图客服部组织结构图第二节 招聘优秀的人才一、设计各岗位说明书 （1）描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。（2）解释具体工作：主要任务是什么，次要任务是什么。（3）确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法。（4）强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。（5）描述客户服务岗位与
11、其他部门的联系。表2-2 公司客服专员岗位说明书岗位名称客服专员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员直接上级客户服务部经理工资等级直接下级薪酬类型月薪所辖人员岗位分析日期本职工作：负责客户投诉的接收和组织解决（续表）职责与工作任务职责与工作任务职责一职责表述：协助运作客服部经理制定部门年度工作规划工作任务协助运作客服部经理制定本部门年度工作规划职责二职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作工作任务负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责三职责表述：联络客户，获取反馈工作任务根据需要，对客
12、户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述：完成运作客服部经理交办的其他工作任务（续表）权力权力收集市场相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系工作协作关系内部协调关系销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等外部协调关系客户、经销商任职资格任职资格教育水平大学专科以上专业营销、外贸、管理或其他相关专业培训经历客户服务、法律知识、公共关系培训经验3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历知识掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应
13、用能力个人素质具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力（续表）其他其他使用工具设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、互联网网络）工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，偶尔需要加班所需记录文档通知、简报、汇报文件或报告、总结等考核指标考核指标资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能备注：二、制定各岗位员工的要求标准员工应具备的素质员工应具备的素质具体要求及标准具体要求及标准 员工需要哪 些关键知识文化水平要
14、求需要经过哪些培训 员工需要哪 些工作技能分析能力计算机应用能力交际能力解决冲突能力时间观念谈判能力创造力表表2-3 各岗位员工要求标准内容模板各岗位员工要求标准内容模板（续表）员工需要哪些行为品质解决问题的能力、耐心、自信、果断品格的竞争力：信仰善恶标准价值观有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要责任感勇于承担责任爱心关爱周围每个人奉献真正的奉献者乐于为人服务，在服务中实现生活的意义和自己的抱负规定工作技能标准微笑及时专业三、选拔合适的客服人员（一）提问（附表格 表2-4）（二）游戏测试表表2-4 选拔客服人员的面试问题模板选拔客服人员的面试问题模板应聘者面试时间主考官面试问题及回
15、答面试问题及回答面试问题应聘者的回答及打分请讲一个这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历你认为质量和客户服务的关系是什么很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么请你讲一个自己曾经遇到的一个这类问题：和你打交道的一个客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的（续表）（续表）在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决
16、这个问题统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表应怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？请举例说明如果客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大其他测试及应聘者表现测试内容应聘者表现及打分：面试综合打分：第三节 用制度激发战斗力一、建立激励制度（一）薪酬制度激励（1）公平性（2）竞争性（3）激励性（4）经济性（5）合法性（二）非物质制度激励1.晋升2.鼓励员工的创意二、建立考核制度激励制度必须同考核制度相结合才能发挥其作用。激励措施必须以考核结果为参考和依据。以下是客服部员工考核一些常用的工具。（一）客服人员绩效考核
17、制度（附表 表2-5）（二）客服部经理业绩考核（附表 表2-6）（三）客服专员态度能力考核（附表 表2-7）表2-5 公司客服人员业绩考核制度制度名称：客服人员业绩考核制度颁布日期：年 月 日 第一章 总则 第一条 目的 为了全面了解、评估客服人员的工作绩效，发现优秀人才，提高客户服务部的工作效率，特制定本制度 第二条 范围 客户服务部各级管理人员与客服专员均需进行绩效考核，适用本制度 第二章 绩效考核的目的和原则 第三条 客服人员绩效考核原则 1.实事求是地发现客服人员在服务工作中的长处和短处，扬长避短，不断提高 2.绩效考核应以规定的考核项目及其事实为依据 3.绩效考核应以确认的事实或者可
18、靠的材料为依据 4.绩效考核自始至终应以公正为原则，绝不允许徇私舞弊 第四条 客服人员绩效考核的内容 客服人员绩效考核表包括以下内容，其中的权重一项对于不同的考核对象，应当有所调整 1.客服工作项目 2.指标权重 3.评分（续表）（续表）第五条 客服人员绩效考核目的 1.为客服人员的晋升、调配岗位提供依据 2.为确定客服人员的工资、奖金发放提供依据 3.为客服人员的培训教育提供依据 4.让客服人员了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得积极向上改善工作的动力 第六条 以岗位职责为主要依据，坚持上下结合、左右结合、定性与定量考核相结合 第三章 绩效考核的时间和内容 第七条 客户服务部对客服
19、人员采取定期和不定期相结合的绩效考核办法 1.定期绩效考核可分为月度、季度、半年、年度考核，月度考核以考勤为主 2.客户服务部根据自身的情况，为特殊事件可以举行不定期专项绩效考核 第四章 绩效考核的形式和方法 第八条 根据客服工作的特点，结合考核形式各自的优缺点，在绩效考核中分别选择或综合运用，绩效考核有以下几种形式 1.上级评估 2.同级同事评估 4.下级评估 5.客户评估（续表）（续表）第九条 绩效考核的方法 1.查询记录法：一是对客服人员的工作记录在案，制成文件；二是对客服人员的出勤情况进行整理统计 2.书面报告法：客户服务部要求所有的客服人员提供总结报告 3.重大事件法：根据客服人员在
20、发生重大事件时的处理方式以及效果进行考核 第五章 绩效考核程序 第十条 客户服务部根据本部门的工作计划，发出绩效考核通知，说明绩效考核的目的、对象和方式，以及绩效考核的进度安排 第十一条 确认客服人员绩效考核的评价要素与着重点，确定并填写评分档次 第十二条 综合若干绩效考核的评价要素，确定并填写最终评分档次。总分在1分100分之间，依次可划分优、良、好、中等、一般、差等定性评语 第十三条 对绩效考核表进行一次全面回顾和检查，考察各项要素之间的评价结果是否具有内在的统一性，清除互相矛盾的因素 第十四条 进行综合评价部分的绩效考评，综合评定的评语作为对个人进行评估的综合因素，但切忌脱离事实，随意推
21、测，甚至感情用事，应力求客观公正 第十五条 根据客户服务部的要求，应把各考评人的意见和评语汇总到客户服务部，并且该意见可与或不与考评对象见面（续表）（续表）第十六条 在特殊情况下，客户服务部的绩效考核结果首先与考评对象见面，征求客服人员对绩效考核的意见，并需其签写书面意见，然后请其客服经理审核签字 第十七条 绩效考核的结果存入客服人员档案 第十八条 客服人员绩效考核之后，还需征求考核对象的意见 1.客服人员工作表现与相似岗位人员比较 2.需要改善的方面 3.客服岗位计划与具体措施，未来6个月至1年的工作目标 4.对客户服务部发展的建议 第十九条 在绩效考核的过程中，要注意加强上下级之间的沟通与
22、能力开发，通过被考核者填写自评表，了解被考核者的自我评价及对上级的意见和建议，以便加强上下级之间的相互了解 第六章 绩效考核结果及效力 第二十条 客服人员绩效考核结果每月公布一次，并留存于客服人员档案 （续表）（续表）第二十一条 客服人员绩效考核的结果每月通知到被考核对象，客服人员之间不得互相打听 第二十二条 对当月绩效考核结果有异议的，请在绩效考核结果公布之日起一周内向客户服务部提出 第二十三条 客服人员绩效考核结果的效力 1.作为客服人员调整工资级别、职位升迁和人事调动的重要依据 2.与客服人员的工资奖金挂钩 3.与客服人员的福利（住房、培训、休假等）待遇相关 4.作为决定对客服人员奖励与
23、惩罚的依据 5.作为决定对客服人员解聘的依据 第七章 附则 第二十四条 本制度由客户服务部解释补充，经企业总经理办公会议通过后颁布生效表表2-6 客服部经理业绩考核表客服部经理业绩考核表关键业绩指标要求目标绩效打分权重得分超过目标20%以上超过目标20%以下达到目标未达到目标月度季度半年年度81100分7180分6070分09分服务费用率20%保修期服务平均数15%报修处理及时率15%调试及时率5%零配件销售及时率8%发货差错率8%（续表）（续表）安装、调试、维修满意率10%客户拜访完成率6%客户投诉率6%投诉处理满意率5%报表上交及时准确率2%总得分表表2-7 客服专员态度能力考核表客服专员
24、态度能力考核表考核项目评 分 标 准学识经验学识经验能触类旁通，且常提供改进意见20学识经验较一般人为良好16肯上进，接受指导，能应付工作12不求上进，尚需继续加以训练8对工作要求茫然无知，工作疏忽4专业能力极丰富之专门技能，能充分完成本职工作30理解力强，对事判断正确，处理力比一般人强24理解力普通，处理事件不常有错误18理解较迟钝，对复杂事件的判断力不够12理解迟钝，判断能力不良，经常无法处理事件6协调性与人协调间为工作顺利完成尽大努力20爱护团体常协助别人16肯应他人要求帮助他人12仅在必要时与人合作8精神散漫不肯与人合作4部门 职位 姓名 年月（续表）（续表）责任感任劳任怨，竭尽所能完
25、成任务10工作努力，分内工作非常完善8有责任心，能自动自发6交付工作常需督导始能完成4敷衍，无责任感，粗心大意2积极性奉公守法，足为他人楷模20热心工作，支持公司方面的政策16对本职工作感兴趣，不在工作时间开玩笑12工作无恒心，精神不振，不满于现实8态度傲慢，常唆使他人向厂方提出不合理要求4奖惩记录考核评分奖惩增减分考绩第四节 把员工培训成“神枪手”一、建立培训制度（附表格 表2-8）二、制定培训计划（附图表 图2-3）三、设计培训流程（附图表 图2-4）四、实施培训计划五、评估培训效果 360培训绩效评估法表表 2-8 公司客服部培训制度公司客服部培训制度公司客服部培训制度公司客服部培训制度
26、 第一章 总则 第一条 工作客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对老客服人员进行在职培训。岗前培训的主要内容是学习公司规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能和基本专业知识，以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么，学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。第二条 客服人员培训要按计划、分批分阶段、按不同的岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高客服人员队伍的素质。第二章 培训内容 第三条 客服人员培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以在岗培训和专业培训为主。第四条 管理人员学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解国家的有关方针、政策和法
27、规，提高市场预测能力、决策能力和控制能力。（续表）（续表）第五条 专业技术人员如维修工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解国家有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。第六条 公司的其他人员应根据本职工作的实际需要参加相应的服务培训。第三章 培训方法 第七条 专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高客服人员的理论水平和专业素质。第八条 本公司业务骨干介绍经验，并传、帮、带。第九条 组织客服人员到优秀企业进行参观学习和实地观摩。第四章 培训形式 第十条 长期脱产培训，培养有发展前途的人员，使之成为优秀的客服人员。第十一条 短期脱产培训，主要适用于
28、上岗培训，或某些专业性强的技术培训。（一）制定计划的流程客服部年度业绩目标各业务单元计划员工能力标准设定员工能力差异分析培训目标分析年度培训计划制定培训方案拟定图 2-3 客服部年度培训计划制定流程（二）培训计划的主要内容一份完整的年度培训计划方案应当包括以下内容：（1）方案编制说明；（2）培训需求调查与分析；（3）培训指导思想；（4）培训目标；（5）培训原则；（6）培训内容；（7）培训的管理；（8）培训效果评估；（9）培训收益。以下提供某公司的培训流程图以供参考。确定培训项目建立培训标准制定培训计划选定培训方法制定培训人员准备培训条件设计培训课程实施培训计划分析评估培训效果评估培训工作的有效
29、性评价培训工作的效益性图2-4 客服部培训流程示意图第五节 权责明确，各司其职一、客服部经理岗位职责（附表格 表2-9）二、客服部经理助理岗位职责（附表格 表2-10）三、售后服务主管岗位职责（附表格 表2-11）四、售后服务专员岗位职责（附表格 表2-12）五、客户投诉专员岗位职责（附表格 表2-13）六、大客户主管岗位职责（附表格 表2-14）七、大客户专员岗位职责（附表格 表2-15）八、客户关系主管的岗位职责（附表格 表2-16）九、客户信息专员的岗位职责（附表格 表2-17）表2-9 客服部经理岗位职责1.对客户代表进行培训、激励、评价和考核2.对公司产品的售后服务和维修管理3.客户
30、接待管理工作4.安排人员上门维修服务并做好工作记录5.努力提高上门服务的工作质量6.抓好客户档案资料管理工作7.填好材料进销存报表8.协助做好对客服代表的职业道德和形象教育9.做好维修工具的领用保管与登记管理10.有对下属的人事推荐权和考核、评价权表2-10 客服部经理助理岗位职责1.协助客服部经理做好客服部日常工作的管理：培训和管理客服团队，为客户提供优质服务2.负责对客服部的发展建设提出思路与建议3.负责下属人员管理能力的培养4.积极配合经理的工作，协调员工内部矛盾5.负责部门工作目标和工作计划的制定，并带领团队贯彻执行6.负责部门的财务预算和成本控制7.督促员工积极上进，按时完成公司安排
31、的任务8.发现问题后及时上报给客服部经理，并协助经理解决9.完成客服部经理交办的其他任务表2-11售后服务主管岗位职责1.负责对客户跟踪服务小组日常工作进行跟进、落实2.负责对客户投诉接待工作的跟进、监督、指导3.负责制定客户跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施4.负责客户跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作5.协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜6.协助部门经理开展和实施各类促销活动7.协助部门经理对客户跟踪服务各项工作进行评估、总结8.协助部门经理组织客户跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作9.协助部门经理做好临时性指派的其他工作表2-12售后
32、服务专员岗位职责1.机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制度2.对保修期的机器进行维护、维修3.对过保修期的机器进行有偿维修4.及时、准确地将产品质量问题、市场信息反馈回公司5.解答客户的有关技术方面问题6.进行零配件销售7.为客户提供技术升级服务8.对客户进行定期拜访，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息9.协助业务人员进行货款回收表2-13客户投诉专员岗位职责1.对客户投诉案件进行登记、编号、整理2.对投诉案件进行分类并交付主要办理部门3.协助各部门对客户投诉的原因进行调查4.提交客户投诉调查报告，分发给公司有关部门5.受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做
33、好客户回访工作6.负责将跟踪处理结果提交企业有关部门7.协助售后服务主管完成投诉相关制度、规划的草拟工作8.完成上级领导临时交办的各项任务表2-14 大客户主管岗位职责1.负责大客户部的建设与日常管理工作，制定大客户推广计划并负责落实2.带领部门同事有效开展大客户市场的开发，完成年度目标3.对大客户进行统计分析4.处理与大客户的意见分歧，提高大客户满意度5.建立完整的大客户服务与管理体系，制定大客户服务方案，根据公司战略要求进行完善与修正6.对大客户部市场业绩进行考核7.负责计划并实施大客户营销活动，推广企业品牌8.完成上级随时交办的各项其他任务表2-15大客户专员岗位职责1.对潜在大客户进行
34、调查分析及开发2.负责大客户的跟踪、管理、服务3.对公司现有大客户资料进行统计分析4.处理大客户投诉，定期维护大客户关系5.协调公司与大客户之间的关系，提高大客户满意度6.定期召开大客户会议，协调各方面关系，激励大客户7.完成大客户主管交办的其他任务表2-16客户关系主管的岗位职责1.根据公司政策协议和预算结构，建立和发展客户支持项目2.保持和发展适当的数据，对客户支持项目做出计划和分析3.准备和实施政策、预算和目标，控制担保和信誉支出4.培训和支持客户关系员工，指导下属工作并对其实施考核5.对客户关系做出合理的评价，为售后员工提供指导，实施公司信誉政策6.组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客
35、户接待费用7.完成客户服务部经理交办的其他工作表2-17客户信息专员的岗位职责1.研究客户需求，能以“客户为导向”对公司产品和服务流程进行诊断2.客户调查问卷接触点的归口管理，包括问卷设计、录入监督、问卷的软件板块设计、问卷统计及问卷分析3.根据项目进度出具时效性强的客户信息分析报告4.对明源软件、CRM软件中，房间资料信息（如面积、单价、总价等核心信息）进行管理5.对客户信息进行统筹归口管理，能对客户信息进行有效分类6.完成客户关系主管临时交办的其他任务宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼第一节 优质的服务意识第二节 周到的服务礼仪第三节 高超的沟通技巧第四节 入微的服务细节第五节 良好的服务
36、心态第一节 优质的服务意识一、客户是真正的老板二、客户利益高于一切三、时刻保持服务的热情 （一）保持服务的热情是提供优质服务的基础 （二）如何保持服务的热情（附图表 图3-1 表3-1）调整好自己的心态正视现实树立坚定的信心不断设定新目标图3-1 培养服务热情的4个环节问题做法我看起来快乐吗热情地微笑，眼睛发光，并自然地消除浑身冰冷冷的感觉我的声音听起来悦耳吗？感觉得到客户是用快乐的心情在听自己说话吗用录音机录下自己所说的话，加以分析，帮助自己改变说话的声调和速度我说话的音量适当吗要随时调整说话的音量，刺耳的声音没有吸引力，深沉、沉稳的声音有时要比大声嚷嚷有用我说话时很活泼吗不一定要又快、声音
37、又大地解说产品。有时客服人员的声音稍微低一些，反而能吸引客户集中精神去听你说话我很用心注视客户吗专注、深沉地注视客户，这可以传达你的热情我的姿势合适吗尽量往客户的方向前倾，显示出很认真、兴趣浓厚的样子；不要斜靠在椅子上我的说明够简洁吗平时说话要尽量简洁、清楚、明了地说明各类细节，吸引客户的注意力我的行为合宜吗可以采取一些略带戏剧性的举动引起客户注意，比如当客户不专心时自己突然站起来，但要注意动作不能太夸张表表3-1 自我提问热情培养法自我提问热情培养法第二节 周到的服务礼仪一、日常服务礼仪（一）仪表礼仪1.整洁得体的仪表2.简单高雅的配饰3.体现整体感的配色4.鞋袜的搭配（二）仪态礼仪（附表格
38、 表3-2）仪态具体要求结果站姿男性1.制服的扣子要扣得很整齐2.将重心分注两足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴内收3.双手交叉，左手轻轻握住右手的虎口，然后轻贴在小腹处女性1.挺胸收腹2.可采用丁字步，身体重心移注一足，左脚跟部位于右脚鞋底的13的位置，当目光迎向客户的时候，客户能够产生被欢迎的感觉坐姿1.上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子扶手上2.在回答客户询问时应站立或身体微微前倾，体现对客户的尊重和诚意走姿1.行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地2.走路时要收腹挺胸，两肩自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻
39、快、从容不迫的动态美3.如果是跟客户在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为客户开门关门4.鞋子大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的响声表3-2 客服人员仪态标准（续表）手势握手1.初次见面的时候，客服人员应主动递送名片，与客户握手2.手伸出来要干净、整洁，握手时力度和时间适中，握手要表达诚意迎宾引导1.迎宾与引导的标准礼仪手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。同时，站姿要标准，身体不能倾斜2.在引导过程中：女性的标准礼仪是手臂内收，手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推引导上楼引
40、导客户上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向，然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯 客服人员可以根据表3-2所示的内容进行自检，找出差距，日常工作中加强训练，不断改进自己的服务仪态。二、接待礼仪（一）热情地欢迎客户（二）递接名片的礼仪（三）正确引见的礼仪（四）乘车礼仪（五）引导入座的礼仪（六）奉茶的礼仪（七）现场接待的五句规范用语（附表格 表3-3）表表3-3现场接待规范用语自检表现场接待规范用语自检表五语规范说法用语详解问候语您好1.客服人员一定要养成习惯，先说您好，或者你好，再说其他的话2.如果是在重大的商务会展和接待中，问候对方时最好采用所谓的时
41、效性问候：下午好、晚上好、周末好3.问候对方时应该是在打电话拿起听筒的时候，或者当面、面对对方的时候请求语请当需要客户的帮助、配合、理解、支持时，要说个请字，如请坐、请稍候、请用茶，“请”字一定不能少感谢语谢谢客户帮助了你，理解了你，支持了你，要说谢谢抱歉语对不起怠慢了客户，伤害了客户，影响了客户或者不方便帮助对方的时候，有求不能做到必应的时候，要说抱歉或者对不起道别语再见有些地方可能就不适合说再见。比如去医院，如果是医生或护士的话，患者走的时候，说一句“保重，一路平安”就足够了，而千万不能说“有事找我”三、电话礼仪 客服人员应掌握的电话礼仪包括两个方面：接电话的礼仪和打电话的礼仪。表3-4
42、客服人员电话礼仪自检表礼仪要求规范做法结果接电话的礼仪尽快接听电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。如果超过三遍，应当说“对不起，让您久等了”自报家门拿起电话应先自报家门，“您好，这里是公司。”委婉询问询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问 态度热情电话用语应文明、礼貌，态度热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中，一定不能用生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言 适当重复 接电话时，对对方的谈话可做必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等 结束通话 1.电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话2.若确需自
43、己来结束，应解释、致歉3.通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重（续表）打电话的礼仪选择适当的时间 最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复 选择对方电话 电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间 通报家门 接通电话后首先通报自己的姓名、身份 询问是否方便 必要时应询问对方是否方便接听电话，在对方方便的情况下再开始交谈 文明用语 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要 电话中断 无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨 通话完毕 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话 四、送礼的“规矩”（
44、附图表 图3-2）（一）礼物轻重应得当（二）送礼时间间隔要适宜（三）了解对方的风俗禁忌（四）礼物要有意义礼物要有意义了解对方的风俗禁忌礼物轻重应得当送礼时间间隔要适宜客户送礼四原则图图3-2 客户送礼四原则客户送礼四原则 第三节 高超的沟通技巧 一、正确地倾听客服人员常常认为自己很关注客户的讲话，但在很多时候，和客户对话时，往往会犯以下错误：（1）忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。（2）假装式倾听：用附和伪装听。（3）选择式倾听：只听有兴趣的部分。（4）留意地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。要做到正确地倾听，客服人员可以使用同理心倾听法，它可以帮助客服人员避免以上几种倾听的误区，它能够：（1
45、）让客户服务人员更能发现客户的需求与期望；（2）提升客户服务满意度，真正实现以客户为中心的服务理念。同理心倾听法：使用同理心倾听法要遵循以下四个步骤：第一步，准备阶段。第二步，启动感应。第三步，善用同理心。第四步，解读客户信息。准备阶段启动感应善用同理心解读客户信息图3-3 同理心倾听步骤表3-5 倾听的误区和表现 误区表现价值判断判断，同意或不同意 追根究底 以自己的观点和动机问问题 好为人师 以自己的观点和动机解答问题 想当然 1.以自己的经验去诠释别人的动机及作为2.猜测对方的想法 二、有效地提问工具：封闭/开放式提问法 表表3-5 封闭封闭/开放式提问法对比表开放式提问法对比表提问方式
46、 开放式提问 封闭式提问 优点 发现问题，了解客户的想法 掌握主动，引出更深入的问题 缺点 难以控制，随意发挥 限制客户表达自己的思想，咄咄逼人，不容易发现背后的问题 举例 客服人员：除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，您还有其他不满意的地方吗客户：对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度 客服人员：我保证在接到您的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗客户：那太好了三、以同客户一样的语气说话（一）语速 1.通常的方法 2.两种例外情况 （二）音量（三）音调 工具：测一测你的语气需要哪些改进表3-6 客服人员语气自检表 谈话语气 是 否 当我生气时，语气会变得不安和尖
47、锐 我紧张时说话比平常速度更快 我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理 客户认为我的声音总是“升调”当我和客户谈话时，客户认为我的讲话温和而通情达理 在大多数情况下，我能够控制自己的语气 有时，我的讲话会带有霸气和命令口气 客户认为我讲话有气无力 我讲话的声音清楚、自然我的用语和讲话风格倾向于学者风格，比较严肃 四、三个服务用语原则（一）“我不”原则（附表格3-7）（二）“但是”原则（三）“因为”原则“我不”原则“但是”原则“因为”原则客户人员服务用语三原则图3-4 客户人员服务用语三原则表3-7 应当避免的客服用语及正确回应应避免的用语 使用的后果 正确的回答 我不能 客户的注意力会集中在“
48、为什么不能”、“凭什么不能”上 看看我能够帮您做什么 我不会做 客户会产生负面感觉，认为你在抵抗 我能为您做.我可以帮您做.我可以帮您分析一下.我可以帮您看一下.这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 我很愿意为您做.我非常希望能够帮助您，不过这件事情.我可以帮您.您看好吗 我想我做不了 与客户的沟通会马上处于消极的气氛中，使客户把注意力集中于你或者你的公司不能做什么，或者说是不想做什么 我非常希望能够帮助您，不过这件事情.我可以帮您.您看好吗 五、善用肢体语言表3-8 常见的肢体语言及其具体表现 肢体语言 具体表现 鼓励性姿势 当对方讲话时与之保持目光接触或点头，可
49、以表示你有同感 赞同地倾听 1.微微侧着的头和友好的目光接触表明你在赞同地倾听2.手放在下巴处表明在评判 加以注意1.目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者2.扬起眉毛表明感兴趣强调要点有力的手势是强调讲话要点的一种方式，用手势来强调 表明不确定性 1.嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信2.斜睨的眼神增强了不确定性 需要安慰 1.一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰2.手臂环绕身体是自我安慰的表现处于矛盾中 1.紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾2.紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑第四节 入微的服务细节一、服务无小事 二、关注每一个细节
50、（一）为什么要关注细节（二）如何提供细节化服务工具：技术员客户服务规范（附表格 表3-9）表3-9 技术员客户服务规范步骤 做法1接受上门服务任务、电话联系客户：“对不起，打扰了”、“请问您这是XX先生（女士）的家吗？”、“我是xx公司技术员xxx”、“我准备xx时间到您家检修，不知是否方便？”2到达客户家时应轻轻敲门、按门铃节奏不要过快，当客户回应时，应礼貌地说明来意，“请问这里是xx先生（女士）的家吗？”、“我是xx公司技术员xxx”、“这是我的工作证，请多提宝贵意见”3维修（安装）过程中需要客户协助，“对不起，这里不便维修，我把机器移动到这边行吗？”4维修完毕检查所有功能，告诉客户需要注
