1、前厅部的工作流程前厅部的工作流程宾客抵店前宾客抵店时宾客住店期间宾客离店时宾客离店后宾客遗留物品、信件的处理预订服务店外迎接服务建立客史档案门口送行服务行李服务电话、留言、商务中心受理投诉委托代办服务前厅服务、问讯、换房客账处理、审核外币兑换问讯服务办理入住登记手续行李服务门口的迎接服务结账服务离店结账服务离店结账服务Check-outCheck-out本章主要内容本章主要内容v前台操作财务常识前台操作财务常识v离店结账程序离店结账程序|现金现金 Cash Cash|信用卡信用卡 Credit CardCredit Card|支票支票 Check/Check/ChequeCheque|挂账挂账
2、 City LedgerCity Ledger|VISA和MASTERCARD是世界两大信用卡组织，由国际上各银行会员组成，都属于非盈利组织。一般美国用visa比较多，欧洲用master比较多。|美国运通公司最初的业务是提供快递服务，后于1891年率先推出旅行支票，主要面向经常旅行的高端客户。1958年，美国运通推出第一张签账卡，这就是运通卡的雏形。运通卡主要面向高端客户，所以又称“富人卡”|JCB卡是日本使用最普及的信用卡 中国银联是经中国人民银行批准的，由80多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融服务机构，公司于年月日成立，总部设在上海|POSPOS（Point Of Sales)Poi
3、nt Of Sales)是是“销销售点终端机具售点终端机具”的英文简称，的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备，务的专用银行电子支付设备，中文简称中文简称“POSPOS机具机具”或或“POSPOS终端终端”。|通过通讯线路和银联中心与发通过通讯线路和银联中心与发卡机构的主机相连，实现消费卡机构的主机相连，实现消费不用现金、将纸币交易转化为不用现金、将纸币交易转化为电子交易的一种银行专用电子电子交易的一种银行专用电子支付设备。支付设备。|支票（Check）是出票人签发，委托办理支票存款业务的银行
4、或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。|支票出票人签发的支票金额，不得超出其在付款人处的存款金额。如果存款低于支票金额，银行将拒付。这种支票称为空空头支票头支票，出票人要负法律上的责任。|支票可分为现金支票和转账支票。现金支票只能支取现金，转账支票只能转账，并限定同城使用|一张支票的必要项目包括：“支票”字样；无条件支付命令；出票日期；出票人名称其签字；付款银行名称及地址；付款人；付款金额|出票日期（大写）：数字必须大写，大写数字写法：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾|在 填写月、日时，月为壹、贰和壹拾的，日为壹至玖和壹拾、贰拾和叁拾的，应在其前加“零”
5、；日为拾壹至拾玖的，应在其前面加“壹”。|人民币小写：最高金额的前一位空白格用“￥”字头打掉，数字填写要求完整清楚|印章必须清晰，印章模糊只能将本张支票作废|支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作废|支票的有效期为10天，日期首尾算一天，节假日顺延。|认真审核支票的大小写金额是否一致|旅行支票旅行支票(Travelers Check)(Travelers Check)指一种由著名银行或旅行社发指一种由著名银行或旅行社发行行,专供持有者于旅途中签发专供持有者于旅途中签发使用的支票使用的支票.支票持有人不受支票持有人不受时间上的限制时间上的限制,永久保存有效永久保存有效,在购买及使用时均须当面签名在
6、购买及使用时均须当面签名或盖章。或盖章。离店结账服务流程离店结账服务流程Check-outCheck-outThe procedure of check-outv1.Greeting guestv2.Inquire guest room number&collect guests room keyv3.Post charge of MINI BARv4.Print out bill folio and invite guest to sign on the billv5.Withdraw guest RC and all the checks v6.Confirm payment method
7、v7.Confirm with guest if they require any other assistance(e.g.invoice发票发票)v8.Remind bell man to help guest luggagev9.Bid farewell with guestv10.Keep all necessary materialsvInitiate to greet guest with smile:“Good morning,Sir/Madam,May I help you?”vKeep body straight and eye contact.vIf guest claim
8、 to check out,say:v“Sir/Madam,May I have your room number,please?”vAnd then confirm the guests name.vPolitely collect guest room key for recycling.uInquire guest if there is any Mini bar consumption in the room inform HSKP to Check immediately.u询问客人是否使用房间的酒吧并通知客房部的员工及时查询问客人是否使用房间的酒吧并通知客房部的员工及时查看确认看确
9、认.uPolitely ask guest:”Mr./Ms.XX.Did you use the mini bar in your room?”uIf guest used mini bar,post the charge in computer.u在系统中计入费用在系统中计入费用vPrint out guest folio for guest review by saying:v“Mr./Ms.Here is your bill,would you please review/check it?”OR“Please check it first.”v“If there is no probl
10、em,please sign your name here.”v找出客人的登记单、预授权等客人信息找出客人的登记单、预授权等客人信息vConfirm with guest regarding the payment method.Cash/checkCredit cardCredit cardCredit cardCredit cardCash 注：如果是现金结账，需要回收客人的押金收据，注：如果是现金结账，需要回收客人的押金收据，根据实际消费多退少补根据实际消费多退少补City LedgerPractice 1v黎明先生黎明先生v1055 v无小冰箱消费无小冰箱消费v用信用卡结账用信用卡结账
11、 2480元（预授权是元（预授权是2500元）元）v需要开发票需要开发票 发票抬头是青岛酒店管理学院发票抬头是青岛酒店管理学院Practice 2v王菲女士王菲女士v1205房间房间v消费了一瓶依云水消费了一瓶依云水30元元v用现金结账用现金结账 1080元（交押金是元（交押金是1000元）元）v需要开发票需要开发票 抬头是个人抬头是个人Practice 3vMs.Cathy GreenvRoom number:1080vNo mini bar consumptionvShe need to pay 2380 yuan(preauthorization is 2000 yuan)vUsing
12、the same credit cardvNo need invoicePractice 4vMr.John SmithvRoom number:1601vHe had a bottle of Qingdao beer and a Coca cola(The total consumption is 70 yuan.)vHis bill is 1900 yuan.(His deposit is 1000 yuan)vNo need invoicePractice 5(check in&check out)v Mr.John Smithv He reserved a queen-size room for two nights.v Room number:1601 v Two days later He came to Front desk and checked out.v He had a bottle of Qingdao beer and a Coca cola(The total consumption is 70 yuan.)v His bill is 1900 yuan.(His deposit is 1000 yuan)v No need invoice
