1、本章结构本章结构 第一节第一节 概述概述 第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 第四节第四节 消费者权益的保护消费者权益的保护 第五节第五节 争议的解决和法律责任争议的解决和法律责任本章要求本章要求 了解侵犯消费者合法权益应承担的法律了解侵犯消费者合法权益应承担的法律责任；责任；熟悉消费者的权利和义务；熟悉消费者的权利和义务；掌握消费者权益的保护。掌握消费者权益的保护。第一节第一节 概述概述 一、消费者权益的概念一、消费者权益的概念 二、消费者权益保护法的概念和调整对二、消费者权益保护法的概念和调整对象象 三、消费者权益保护法的基本原则三、消费者权益保
2、护法的基本原则一、消费者权益的概念一、消费者权益的概念（一）消费（一）消费（二）消费者（二）消费者（三）消费者权益（三）消费者权益（一）消费（一）消费 消费作为社会再生产的一个重要环节，消费作为社会再生产的一个重要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿。是生产、交换、分配的目的与归宿。消费包括：消费包括：生产消费生产消费 生活消费生活消费（二）消费者（二）消费者 一般限定一般限定生活消费生活消费的主体为消费者。消的主体为消费者。消费者具备以下条件：费者具备以下条件：消费者是商品或服务的受用者，包括公民个人消费者是商品或服务的受用者，包括公民个人和进行生活消费的单位；和进行生活消费的单位；消费者是
3、公民为生活目的而进行的消费（非盈消费者是公民为生活目的而进行的消费（非盈利性）；利性）；消费客体既包括商品，也包括服务；消费客体既包括商品，也包括服务；消费方式包括购买、使用商品和接受服务。消费方式包括购买、使用商品和接受服务。（三）消费者权益（三）消费者权益 是指消费者依法享有的权利以及该权利是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。益。消费者权益的核心为消费者的权利，消消费者权益的核心为消费者的权利，消费者权益保护法为消费者权利的实现直费者权益保护法为消费者权利的实现直接提供法律保障。接提供法律保障。二、消费者权益保护法的二、
4、消费者权益保护法的概念和调整对象概念和调整对象（一）消费者权益保护法的概念（一）消费者权益保护法的概念（二）消费者权益保护法的调整对象（二）消费者权益保护法的调整对象（一）消费者权益保护法（一）消费者权益保护法的概念的概念 是调整在保护消费者权益过程中发生的是调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。经济关系的法律规范的总称。基本法：基本法：中华人民共和国消费者权益中华人民共和国消费者权益保护法保护法，19941994年年1 1月月1 1日起施行。日起施行。其他补充法律：其他补充法律：产品质量法产品质量法、反反不正当竞争法不正当竞争法、商标法商标法、广告广告法法、食品卫生法食品
5、卫生法、药品管理法药品管理法等。等。（二）消费者权益保护法（二）消费者权益保护法的调整对象的调整对象 调整对象为特定的消费关系（即为满足调整对象为特定的消费关系（即为满足生活需要，在购买、使用商品或接受服生活需要，在购买、使用商品或接受服务过程中所发生的社会关系）。主要包务过程中所发生的社会关系）。主要包括：括：国家机关与经营者之间的关系；国家机关与经营者之间的关系；国家机关与消费者之间的关系；国家机关与消费者之间的关系；经营者与消费者之间的关系。经营者与消费者之间的关系。三、消费者权益保护法的三、消费者权益保护法的基本原则基本原则 自愿、平等、公平、诚实信用的原则自愿、平等、公平、诚实信用的
6、原则 对消费者给予特别保护的原则对消费者给予特别保护的原则 国家保护与社会监督相结合的原则国家保护与社会监督相结合的原则第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 一、安全权一、安全权 二、知悉真情权二、知悉真情权 三、自主选择权三、自主选择权 四、公平交易权四、公平交易权 五、求偿权五、求偿权 六、依法结社权六、依法结社权 七、获得知识权七、获得知识权 八、获得尊重权八、获得尊重权 九、监督权九、监督权一、安全权一、安全权 指消费者在购买、使用商品或接受指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的人身和财产安全不受服务时，所享有的人身和财产安全不受侵害的权利，包括：侵害的权利，包括：人身安全权
7、人身安全权 生命安全权生命安全权 健康安全权健康安全权 财产安全权财产安全权二、知悉真情权二、知悉真情权 指消费者在购买、使用商品或接受服务指消费者在购买、使用商品或接受服务时，了解和掌握商品的真实情况和服务时，了解和掌握商品的真实情况和服务的真实状况的权利。的真实状况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者标明商品或服务的真实况，要求经营者标明商品或服务的真实情况，询问和了解商品或者服务的有关情况，询问和了解商品或者服务的有关情况以及知晓其真实情况。情况以及知晓其真实情况。三、自主选择权三、自主选择权 指消费者指消费者根据自己的意愿选择根据自
8、己的意愿选择商品或者服商品或者服务的权利。主要包括：务的权利。主要包括：自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；自主选择商品的品种或服务方式的权利；自主选择商品的品种或服务方式的权利；自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务的权利；或不接受任何一项服务的权利；自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。别和挑选。四、公平交易权四、公平交易权 指消费者在与经营者之间进行的消指消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件费交易中所享有的
9、获得公平的交易条件的权利。主要包括：的权利。主要包括：交易条件合理交易条件合理 交易的结果可以达到消费者预期的目的交易的结果可以达到消费者预期的目的 交易双方意思表示真实交易双方意思表示真实五、求偿权五、求偿权 消费者因购买、使用商品或者接受消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法服务受到人身、财产损害的，享有依法要求赔偿的权利。包括：要求赔偿的权利。包括：人身损害的赔偿求偿权人身损害的赔偿求偿权 财产损害的赔偿求偿权财产损害的赔偿求偿权六、依法结社权六、依法结社权 指消费者享有依法成立维护自身合指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，如我国的消法权益的社
10、会团体的权利，如我国的消费者协会。费者协会。七、获得知识权七、获得知识权 也称为受教育权、求教获知权，是从知也称为受教育权、求教获知权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权悉真情权中引申出来的一种消费者的权利，它是消费者享有获得有关消费和消利，它是消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。费者权益保护方面的知识的权利。消费知识消费知识主要指有关商品和服务的知识；主要指有关商品和服务的知识；消费者权益保护知识消费者权益保护知识主要指有关消费者权主要指有关消费者权益保护方面及权益受到损害时如何有效解益保护方面及权益受到损害时如何有效解决方面的法律知识。决方面的法律知识。八、获得尊
11、重权八、获得尊重权 是指消费者在购买、使用商品或接受服务是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。侵犯消费者人格及尊严的行为包括：重的权利。侵犯消费者人格及尊严的行为包括：1 1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力 2 2、无端猜疑，强行检查或者搜身、无端猜疑，强行检查或者搜身 3 3、侵犯消费者隐私、侵犯消费者隐私 4 4、不尊重少数民族风俗习惯、不尊重少数民族风俗习惯九、监督权九、监督权 是指消费者对于商品和服务以及消费者是指消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行监察
12、和督导的权利。保护工作进行监察和督导的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建权对保护消费者权益工作提出批评、建议。议。第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 一、守法守约一、守法守约 二、接受监督二、接受监督 三、保障人身和三、保障人身和 财产安全财产安全 四、提供真实信息四、提供真实信息 五、出具凭证和单据五、出具凭证和单据 六、保证质量六、保证质量 七、履行三包或七、履行三包或 其他责任
13、其他责任 八、实现公平八、实现公平 合理交易合理交易 九、不得侵犯九、不得侵犯 消费者人格权消费者人格权一、守法守约一、守法守约 经营者向消费者提供商品或者服务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照应当依照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。背法律、法规的规定。二、接受监督二、接受监督 经营者应当听取消费者对其提供的经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意
14、见，接受消费者的监商品或者服务的意见，接受消费者的监督。督。三、保障人身和财产安全三、保障人身和财产安全 经营者应当保证其提供的商品或者服务经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。的方法。四、提供真实信息四、提供真实信息 1 1、经营者应当向消费者提供有关商品或、经
15、营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；虚假宣传；2 2、经营者对消费者就其提供的商品或者、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应作出真实、明确的答复问，应作出真实、明确的答复；3 3、经营者应当标明其真实名称和标记；、经营者应当标明其真实名称和标记；4 4、租赁他人柜台或者场地的经营者，应、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记；当标明其真实名称和标记；5 5、商店提供的商品应当明码标价。、商店提供的商品应当明码标价。五、出具凭证和单据五、出
16、具凭证和单据 经营者提供商品或者服务，应当按照国经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。经营者必须出具。六、保证质量六、保证质量 经营者应当保证在正常使用商品或者接经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已
17、经知道其存在瑕疵的除外。服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。的实际质量与表明的质量状况相符。七、履行三包或其他责任七、履行三包或其他责任 经营者提供商品或者服务，按照国经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意
18、拖延国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。或者无理拒绝。八、实现公平、合理交易八、实现公平、合理交易 经营者不得以格式合同、通经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。的，其内容无效。下列店堂告示，哪一个没有违反下列店堂告示，哪一个没有违反消费者权益保护法消费者权益保护法
19、的规定？的规定？A A“本店商品一旦售出概不退换本店商品一旦售出概不退换”B B“购买总额在十元以下者，请恕本商购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票场不开发票”C C“钱物请当面点清，否则后果自负钱物请当面点清，否则后果自负”D D“如售假药，包赔顾客如售假药，包赔顾客2020，000000元元”D九、不得侵犯消费者人格权九、不得侵犯消费者人格权 经营者不得对消费者进行侮辱、诽经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。物品，不得侵犯消费者的人身自由。经营者设置的消费陷阱经营者设置的消费陷阱第四节第四节
20、消费者权益的保护消费者权益的保护 一、国家对消费者权益的保护一、国家对消费者权益的保护 二、消费者组织对消费者合法权益的保二、消费者组织对消费者合法权益的保护护 三、社会监督和舆论监督三、社会监督和舆论监督一、国家对消费者权益的一、国家对消费者权益的保护保护（一）立法机关的保护（一）立法机关的保护（二）行政机关的保护（二）行政机关的保护（三）司法机关的保护（三）司法机关的保护（一）立法机关的保护（一）立法机关的保护 国家制定有关消费者权益的法律、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应听取消费者的意见和法规和政策时，应听取消费者的意见和要求。要求。（二）行政机关的保护（二）行政机关的保护
21、 各级政府应当加强领导，组织、协调、各级政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。权益的工作。各级政府应当加强监督，预防危害消费各级政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。止危害消费者人身、财产安全的行为。有关行政部门应当听取消费者及其社会有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。量问题的意见，及时调查处理。（三）司法机关的保护（三）司法机关的保护
22、有关国家机关应当依照法律、法规有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。二、消费者组织对消费者二、消费者组织对消费者合法权益的保护合法权益的保护 消费者协会和其他消费者组织是依法成消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者合法权益的社会团体。消费者组织不得从事商品经营和营利性消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品
23、和服务。品和服务。消费者协会履行下列职能：消费者协会履行下列职能：（1）向消费者提供消费信息和咨询服）向消费者提供消费信息和咨询服务；务；（2）参与有关行政部门对商品和服务）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；的监督、检查；（3）就有关消费者合法权益的问题，）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；向有关行政部门反映、查询，提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门
24、应当告知鉴定结论；门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对损害消费者合法权益的行为，）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。通过大价传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。能应当予以支持。三、社会监督和舆论监督三、社会监督和舆论监督 保护消费者的合法权益是全社会的共同保护消费者的合法权益是全社会的共同责任；责任；国家鼓励、支持一切组织和个人对损害国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会
25、监督；消费者合法权益的行为进行社会监督；大众传播媒介应当做好维护消费者合法大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。行为进行舆论监督。第五节第五节 争议的解决和法律责任争议的解决和法律责任 一、争议的解决途径一、争议的解决途径 二、损害消费者权益的法律责任二、损害消费者权益的法律责任一、争议的解决途径一、争议的解决途径（一）与经营者协商和解；（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提（四）根据与经营
26、者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。（五）向人民法院提起诉讼。二、损害消费者权益的法二、损害消费者权益的法律责任律责任（一）承担责任的主体（一）承担责任的主体（二）承担责任的形式（二）承担责任的形式（一）承担责任的主体（一）承担责任的主体1 1、生产者、销售者、服务者、生产者、销售者、服务者（1 1）消费者在购买、使用商品时，其合法权）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任
27、的，销售者有者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。权向生产者或者其他销售者追偿。（2 2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（3 3）消费者在接受服务时，其合法权益受到）消费者在接受服务时，其合法权益受到
28、损害的，可以向服务者要求赔偿。损害的，可以向服务者要求赔偿。甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料.消费者丙从乙商场购买这种饮料后消费者丙从乙商场购买这种饮料后,在开在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项案中最正确的是哪项?A.A.丙只能向乙索赔丙只能向乙索赔 B.B.丙只能向甲索赔丙只能向甲索赔 C.C.丙只能向消费者协会投诉丙只能向消费者协会投诉,请其确定向请其确定向谁索赔谁索赔 D.D.丙可向甲丙可向甲,乙中的一个索赔乙中的一个索赔 D 消费者王某在购买商品后，发现商消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法
29、正确的是哪项品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项?A.A.王某只能向该商品生产者主张赔偿王某只能向该商品生产者主张赔偿 B.B.王某可以向该商品的销售者主张赔偿王某可以向该商品的销售者主张赔偿 C.C.王某既可以向销售者要求赔偿，也可王某既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿以向生产者要求赔偿 D.D.若销售者有证据表明该瑕疵是在销售若销售者有证据表明该瑕疵是在销售过程中其他销售者所致，有权拒绝赔偿过程中其他销售者所致，有权拒绝赔偿 B2 2、变更后的企业、变更后的企业 消费者在购买、使用商品或者接受服务消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分时，其合法权益受
30、到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。义务的企业要求赔偿。3 3、营业执照的使用人或持有人、营业执照的使用人或持有人 使用他人营业执照的违法经营者提供商使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。业执照的持有人要求赔偿。甲借用乙的营业执照销售商品，消甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请
31、时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是：求赔偿的对象是：A.A.只能是甲只能是甲 B.B.只能是乙、甲只能是乙、甲 C.C.只能是丁只能是丁 D.D.可以是甲，也可以是乙可以是甲，也可以是乙D4 4、展销会举办者和柜台出租者展销会举办者和柜台出租者 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔
32、偿。求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。有权向销售者或者服务者追偿。5 5、从事虚假广告行为的经营者和广告经、从事虚假广告行为的经营者和广告经营者营者 消费者因经营者利用虚假广告提供商品消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名广告的经营者不能提供经营者的真实名称、
33、地址的，应当承担赔偿责任。称、地址的，应当承担赔偿责任。下列哪种情况下消费者可以向生产下列哪种情况下消费者可以向生产者要求赔偿？者要求赔偿？A.A.消费者从销售者处购买的化妆品不具消费者从销售者处购买的化妆品不具有包装上标明的使用效果有包装上标明的使用效果 B.B.某人从生产者处盗窃其开发中的高压某人从生产者处盗窃其开发中的高压锅样品，在使用时被炸伤锅样品，在使用时被炸伤 C.C.因销售者贮存不当致使药品变质而使因销售者贮存不当致使药品变质而使某患者服药后过敏某患者服药后过敏 D.D.消费者使用产品后发生不适，但现在消费者使用产品后发生不适，但现在科学技术无法证明产品与不适之间的关科学技术无法
34、证明产品与不适之间的关系系ABCD均不能（二）承担责任的形式（二）承担责任的形式 1 1、民事责任、民事责任 2 2、行政责任、行政责任 3 3、刑事责任、刑事责任1 1、民事责任、民事责任（1 1）经营者承担民事责任的概括性规定）经营者承担民事责任的概括性规定（2 2）侵犯消费者人身权的民事责任）侵犯消费者人身权的民事责任（3 3）侵害消费者财产权的民事责任）侵害消费者财产权的民事责任（1 1）经营者承担民事责任的概括性规定）经营者承担民事责任的概括性规定 经营者提供商品或者服务有下列情经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除另有规定外，应承担民事形之一的，除另有规定外，应承担民事责任：责
35、任：1 1）商品存在缺陷的；）商品存在缺陷的；2 2）不具备商品应当具备的使用性能而出）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；售时未作说明的；3 3）不符合在商品或者其包装上注明采用）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；的商品标准的；4）不符合商品说明、实物样品等方式）不符合商品说明、实物样品等方式表示的质量状况的；表示的质量状况的；5）生产国家明令淘汰的商品或者销售）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；失效、变质的商品的；6）销售的商品数量不足的；）销售的商品数量不足的；7）服务的内容和费用违反约定的；）服务的内容和费用违反约定的；8）对消费者提出的修理、重
36、作、更换、）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；者无理拒绝的；9）法律、法规规定的其他损害消费者）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。权益的情形。（2 2）侵犯消费者人身权的民事责任）侵犯消费者人身权的民事责任 1 1）致人伤害的民事责任致人伤害的民事责任。经营者提供商。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收
37、入等费期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2 2）致人死亡的民事责任致人死亡的民事责任。经营者提供商。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；
38、构成犯罪的，依法追究刑活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。事责任。3 3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任责任。经营者侵害消费者的人格尊严或。经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。并赔偿损失。（3 3）侵害消费者财产权的民事责任）侵害消费者财产权的民事责任 1 1）违反违反“三包三包”的规定或约定的民事责的规定或约定的民事责任任。对国家规定或者经营者与消费者约。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，
39、经营者应定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。经营者应当承担运输等合理费用。依法经有关行政部门认定为不合格依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。当负责退货。2004 2004年年5 5月月1
40、010日，甲从商场买回一台日，甲从商场买回一台A A牌牌洗衣机（属洗衣机（属“三包三包”商品），在商品），在5 5月月1515日使用日使用时，发现洗衣机突然不转，遂到商场要求退货，时，发现洗衣机突然不转，遂到商场要求退货，商场售货员乙声称，商场明文规定凡是在本商商场售货员乙声称，商场明文规定凡是在本商场购买的任何家用电器如有问题只能维修不能场购买的任何家用电器如有问题只能维修不能退换。但修理三次后，洗衣机仍不能正常使用，退换。但修理三次后，洗衣机仍不能正常使用，为此，甲多次找到商场有关部门投诉，但无结为此，甲多次找到商场有关部门投诉，但无结果。双方因此发生争执。请回答：果。双方因此发生争执。请
41、回答：（1 1）该商场售货员乙的说法是否正确？为什）该商场售货员乙的说法是否正确？为什么？么？（2 2）消费者甲该如何处理？）消费者甲该如何处理？（1 1）该商场售货员乙的说法是不正确的。对）该商场售货员乙的说法是不正确的。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。经营者应当负责更换或者退货。（2 2）消费者甲和经营者商场发生消费者权益）消费者甲和经营者商场发生
42、消费者权益争议，可以通过与经营者协商和解、请求消费争议，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、提请仲裁者协会调解、向有关行政部门申诉、提请仲裁和向人民法院提起诉讼等途径进行解决。另外，和向人民法院提起诉讼等途径进行解决。另外，消费者甲可以向销售商场要求赔偿：消费者甲消费者甲可以向销售商场要求赔偿：消费者甲因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。2 2）违反有关约定的民事责任违反有关约定的民事责任。经营者以经营者以邮购邮购方式提供商品的，应当按照方式提供
43、商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者以经营者以预收款预收款方式提供商品或者服务的，方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。者必须支付的合理费用。3 3）欺诈行为的民事责任欺诈行为的
44、民事责任。经营者提供商。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。或者接受服务的费用的一倍。欺诈行为的认定：欺诈行为的认定：经营者在向消费者提供商品中，有经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；次充好的商品的；（二）采取虚假或者其他不正当手段使（二）采取
45、虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；销售的商品份量不足的；（三）销售（三）销售“处理品处理品”、“残次品残次品”、“等外品等外品”等商品而谎称是正品的；等商品而谎称是正品的；（四）以虚假的（四）以虚假的“清仓价清仓价”、“甩卖甩卖价价”、“最低价最低价”、“优惠价优惠价”或者其或者其他欺骗性价格表示销售商品的；他欺骗性价格表示销售商品的；（五）以虚假的商品说明、商品标准、（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；实物样品等方式销售商品的；（六）不以自己的真实名称和标记销售（六）不以自己的真实名称和标记销售商品的；商品的；（七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性（七）采取雇
46、佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；的销售诱导的；（八）作虚假的现场演示和说明的；（八）作虚假的现场演示和说明的；（九）利用广播、电视、电影、报刊等（九）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（十）骗取消费者预付款的；（十）骗取消费者预付款的；（十一）利用邮购销售骗取价款而不提（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；供或者不按照约定条件提供商品的；（十二）以虚假的（十二）以虚假的“有奖销售有奖销售”、“还还本销售本销售”等方式销售商品的；等方式销售商品的；（十三）以其他虚假或者不正当手段欺（十三）以其他虚假或者不正
47、当手段欺诈消费者的行为。诈消费者的行为。经营者在向消费者提供商品中，有经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：当承担欺诈消费者行为的法律责任：（一）销售失效、变质商品的；（一）销售失效、变质商品的；（二）销售侵犯他人注册商标权的商品（二）销售侵犯他人注册商标权的商品的；的；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；人的企业名称或者姓名的商品的；（四）销售伪造或者冒用他人商品特有（四）
48、销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；的名称、包装、装潢的商品的；（五）销售伪造或者冒用认证标志、名（五）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。优标志等质量标志的商品的。对下列经营者的哪一行为，消费者可以依对下列经营者的哪一行为，消费者可以依法按其所支付价款的两倍要求经营者赔偿其损法按其所支付价款的两倍要求经营者赔偿其损失？失？A A不具备产品应当具备的性能而事先未作说不具备产品应当具备的性能而事先未作说明明 B B所售产品包装上未注明出厂日期和保质期所售产品包装上未注明出厂日期和保质期 C C谎称某国内私营企业产品为美国进口原装谎称某国内私营企业产品为美国进
49、口原装 D D出售国家明令淘汰的产品出售国家明令淘汰的产品C案例：王海打假案案例：王海打假案 19951995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第法的书。他为消费者保护法第4949条所吸引。为条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明见到一种标明“日本制造日本制造”，单价，单价8585元的元的“索索尼尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事
50、处。经证实为假货后，他到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了返回隆福大厦，又买了1010副相同的耳机，然后副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第要求商场依照消费者保护法第4949条的规定予以条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200200元，但拒绝对后元，但拒绝对后1010副给与任何赔偿，理由副给与任何赔偿，理由是，他是是，他是“知假买假知假买假”，“钻法律的空子钻法律的空子”。王海感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而王海感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。是维护消费者的利益，
