1、情境一情境一 接团服务接团服务 任务二任务二迎接服务迎接服务任务二任务二 迎接服务迎接服务旅游团抵达前的业务准备旅游团抵达前的业务准备1一、一、旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务二 漏接的预防和处理漏接的预防和处理 三 空接的原因及处理空接的原因及处理 四 错接的预防与处理错接的预防与处理五 迎接服务实训迎接服务实训 六任务二任务二 迎接服务迎接服务v教学方法和手段：教学方法和手段：1 1、任务驱动下的案例教学、任务驱动下的案例教学 2 2、讲授法、讲授法 3 3、小组讨论、小组讨论 4 4、情景模拟法、情景模拟法 5 5、角色扮演法、角色扮演法v课时安排：课时安排：2 2v教具选用：教具选
2、用：多媒体设备多媒体设备v教学场地：教学场地：多媒体教室、襄樊火车站多媒体教室、襄樊火车站一、旅游团到达前的业务准备一、旅游团到达前的业务准备v模拟襄樊火车站接团服务 假设你是襄樊中旅的一名导游，明天你要去襄樊火车站迎接从上海来襄樊参加鄂西生态精华四日游的上海旅游团。思考：作为一名导游该如何去迎接这个旅游团？一、旅游团到达前的业务准备一、旅游团到达前的业务准备一、旅游团到达前的业务准备一、旅游团到达前的业务准备 1确认时间 时间三核实时间三核实：计划时间、时刻表时间、问询时间 2与司机沟通行程安排 3调试话筒 4再次核实抵达时间 5与行李员联系 6持接站标志迎候旅游者一、旅游团到达前的业务准备
3、一、旅游团到达前的业务准备思考：导游如何迎候旅游团？应该站在哪里？地陪应该在旅游团出站前，持接站牌站在出口醒目的位置热情迎接团队。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型团队或无领队、全陪的旅游团时要写上其中一位客人的名字。二、旅游团抵达后的服务二、旅游团抵达后的服务v 认真核实防错接v 集中清点办好行李交接手续v 集合登车清点人数三、漏接的预防和处理三、漏接的预防和处理（一）漏接的原因 v1、主观原因 迟到迟到工作不细没看变更计划没看变更计划三、漏接的预防和处理三、漏接的预防和处理 v2、客观原因上一站接待社漏发车次变更通知。已接到变更通知，但有关人员没能及时通知地陪。司机迟到。交通
4、堵塞或其它预料不到的情况发生。航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。三、漏接的预防和处理三、漏接的预防和处理v（二）漏接的预防认真阅读核实交通工具到达的准确时间和接待计划认真阅读接待计划提前抵达接站地点三、漏接的预防和处理三、漏接的预防和处理v（三）漏接的处理（1）向游客说明情况，赔礼道歉求得谅解。（2）采取弥补措施。（3）提供更加热情周到的服务。（4）领导出面道歉。四、空接的原因及处理四、空接的原因及处理v（一）空接的概念：是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。四、空接的原因及处理四、空接的原因及处理v（二）空接的原因 1、接待社没有接
5、到上一站的通知 2、上一站忘记通知 3、没有及时通知该团地陪 4、游客本身原因四、空接的原因及处理四、空接的原因及处理v（三）空接的处理 五、错接的预防与处理五、错接的预防与处理v（一）错接的概念：指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）v（二）错接的原因 一般是责任事故，由于导游员责任心不强五、错接的预防与处理五、错接的预防与处理v（三）错接的预防 提前到达接站地点。接团时认真核实。提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。五、错接的预防与处理五、错接的预防与处理v（四）错接的处理报告领导。将错就错。必须交换。地陪应该实事求是地向游客说明情况，并诚恳道歉，求得游客谅解。发现非法接团，马上与饭店
6、联系，看游客是否已住进应下榻饭店，同时向旅行社报告。六、空接的原因及处理六、空接的原因及处理v（一）空接的概念：指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。v（二）空接的原因接待社没有接到上一站的通知上一站忘记通知没有及时通知该团地陪游客本身原因六、空接的原因及处理六、空接的原因及处理v（三）空接的处理与旅行社联系，查明原因如推迟时间不长，可留在原地继续等候如推迟时间较长，按旅行社有关部门安排，重新落实接团事宜。六、导游准备实训六、导游准备实训v 实训内容：接站服务实训内容：接站服务 假设你是襄樊中旅的一名导游，明天你要去襄樊火车假设你是襄樊中旅的
7、一名导游，明天你要去襄樊火车站迎接从上海来襄樊参加站迎接从上海来襄樊参加“鄂西生态精华四日游鄂西生态精华四日游”的上海的上海旅游团。旅游团。1 1、学生分组，认真阅读、学生分组，认真阅读“鄂西精华四日游鄂西精华四日游”接待计划，做好接接待计划，做好接团准备。团准备。2 2、物质准备：便携式话筒、导游旗、导游证、接站牌等。、物质准备：便携式话筒、导游旗、导游证、接站牌等。3 3、实景演练准备：旅游车、司机、旅游者、行李员、机场（车、实景演练准备：旅游车、司机、旅游者、行李员、机场（车站、码头）咨询员、地陪、全陪、领队等。站、码头）咨询员、地陪、全陪、领队等。七、导游准备实训七、导游准备实训v实训步骤：实训步骤：1.1.制作接站牌制作接站牌 2.2.旅游团抵达前的服务准备旅游团抵达前的服务准备 3.3.旅游团抵达后的服务安排旅游团抵达后的服务安排4 4评价：学生自评、小组评价、教师点评。评价：学生自评、小组评价、教师点评。七、导游准备实训七、导游准备实训v课后作业：课后作业：1.1.课后分小组模拟错接。课后分小组模拟错接。2.2.课后分小组模拟漏接。课后分小组模拟漏接。3.3.课后分小组模拟空接。课后分小组模拟空接。
