1、模块四客房对客服务第1页，共34页。了解客房对客服务项目设立的依据及程序熟悉饭店客房对客服务工作任务与岗位职责了解不同对客服务模式及运行过程中的优缺点熟悉客房对客服务质量管理第2页，共34页。案例导入：OK房不OK 你认为发生这样的工作失误主要问题出在哪里？在工作中如何避免类似事情的出现？第3页，共34页。01客房对客服务基础知识第4页，共34页。1.“家”的环境和气氛2.“明暗兼具”的表现形式3.服务工作的随机性4.服务工作的不可重复性5.质量的不稳定性特点一、客房对客服务的特点与要求 第5页，共34页。要要求求真诚主动礼貌热情耐心周到尊重隐私一、客房对客服务的特点与要求 第6页，共34页。
2、二、客房对客服务的模式（一）楼层服务台（二）客房服务中心（三）服务模式选择的依据 1.酒店档次、客源结构 2.本地区劳动力状况 3.酒店设备设施状况第7页，共34页。三、客房服务项目的设立（一）根据旅行的组织方式划分 1.散客 2.团队第8页，共34页。三、客房服务项目的设立（二）按旅游目的划分 1.观光客人 2.商务、公务型客人 3.疗养、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.会议旅游客人 6.文艺、体育代表团客人（三）按宾客国别划分 1.外国客人 2.国内客人 3.港、澳、台地区客人第9页，共34页。四、客房对客服务项目的设立（一）客房对客服务项目设立的依据 1.国家及行业标准 2.国际惯例
3、3.本饭店客源市场的需求 4.其他因素第10页，共34页。效用性原则（二）客房服务项目的设立原则 安全性原则方便性原则情感性原则尊重性原则创新性原则第11页，共34页。五、客房对客服务常用表单（一）保姆服务联系单第12页，共34页。五、客房对客服务常用表单（二）宾客用品借用单第13页，共34页。五、客房对客服务常用表单（三）洗衣单第14页，共34页。五、客房对客服务常用表单（四）失物招领单第15页，共34页。五、客房对客服务常用表单（五）维修单第16页，共34页。五、客房对客服务常用表单（六）留言单第17页，共34页。02客房服务工作任务与岗位职责第18页，共34页。三、客房部运行的业务特点（
4、一）以时间为单位出售客房使用权（二）工作琐碎，随机性大（三）私密性与安全性要求高（四）接触面广、情况复杂（五）业务面广，协助性强第19页，共34页。02客房部机构设置与业务分工第20页，共34页。一、客房对客服务工作任务（一）准备工作 1认真了解客人的情况 2布置好房间（二）迎宾服务 1梯口迎接 2分送行李 3引领带房 4端水送巾 5设施设备介绍（三）日常服务（四）送客服务 1行前准备工作 2送别 3善后工作第21页，共34页。二、客房对客服务岗位职责（一）服务中心主管岗位职责（二）ORDER TAKER岗位职责（三）服务中心仓管员岗位职责第22页，共34页。03客房对客基本服务技能第23页，
5、共34页。一、客房部服务中心对客服务操作规程信息接收和传递对客服务程序物品借用保姆服务擦鞋服务失物招领VIP服务投诉处理第24页，共34页。二、突发事件处理预案客人死亡事件处理01020304客人急病处理客人醉酒客人被关门内第25页，共34页。04客房对客服务质量管理第26页，共34页。服务态度 一、客房对客服务质量的构成服务技巧服务方式服务效率礼节礼貌清洁卫生第27页，共34页。二、客房对客服务质量标准的建立（一）客房对客服务质量标准设计的依据 1适应性 2合理性 3针对性第28页，共34页。二、客房对客服务质量标准的建立（二）客房对客服务质量标准的内容1.服务工作标准2服务程序标准3服务效
6、率标准4服务设施用品标准5服务状态标准6服务态度标准7服务技能标准8服务语言标准9服务规格标准10服务质量检查和事故处理标准第29页，共34页。二、客房对客服务质量标准的建立（三）、客房对客服务质量控制的主要环节 n准备过程的质量控制 1精神准备 2物质准备n接待服务过程的质量控制n结束过程的质量控制 1宾客离店前的工作 2宾客离店后的工作第30页，共34页。二、客房对客服务质量标准的建立（四）、提高客房对客服务质量的途径 1.培养员工的服务意识 2.强化训练，掌握服务技能 3.为客人提供微笑服务 4.为客人提供个性化服务 5.搞好与酒店其他部门的合作与协调 6.征求客人对服务质量的意见 7.加强员工培训第31页，共34页。五星级饭店必备项目检查表延伸阅读第32页，共34页。思考与练习：客房对客服务的特点有哪些？简述客房对客服务的模式及各自的优劣势。客房对客服务项目设立的原则有哪些？提高客房对客服务质量的途径有哪些？第33页，共34页。TH ANKS第34页，共34页。
