1、LOGO培训课程培训课程电话使用技巧电话使用技巧第1页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话电话电话（三）代接电话（三）代接电话（二）接听电话（二）接听电话第2页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话1 1、慎选时间、慎选时间 倘若并非焦急事务必须立刻通报，那倘若并非焦急事务必须立刻通报，那么打电话最好选择一下具体的时间：么打电话最好选择一下具体的时间：一是要主动回避对方精力或许松懈地一是要主动回避对方精力或许松懈地时间，例如上班后的头半个小时、下班前时间，例如上班后的头半个小时、下班前的最后几分钟。的最后几分钟。二是要努力的避开影响对方生活或休二是要努力的避开影响对方生活或休息的时间，例
2、如假期、午休、凌晨、深夜息的时间，例如假期、午休、凌晨、深夜或就餐时间。打国际长途时，还应该事先或就餐时间。打国际长途时，还应该事先考虑一下两地时差。考虑一下两地时差。第3页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话 2 2、做好准备、做好准备 打电话给别人时，公司员工应争取给对方打电话给别人时，公司员工应争取给对方以干脆利索、惜时如金之感。因此，打电话以干脆利索、惜时如金之感。因此，打电话之前，尤其是在拨打主要的公务电话之前，之前，尤其是在拨打主要的公务电话之前，一定要有所准备，以免仓促上阵，打电话时一定要有所准备，以免仓促上阵，打电话时现说现想、东拉西扯、反复唠叨。现说现想、东拉西扯、反复唠
3、叨。一般来讲，一般来讲，拨打电话之前，最好在专用的便签一一列出拨打电话之前，最好在专用的便签一一列出诸如电话号码、通话要点、强调之处、疑难诸如电话号码、通话要点、强调之处、疑难点等诸多问题，以便通话时有所参考。点等诸多问题，以便通话时有所参考。应强应强调的是，拨打办公室电话，不宜假公济私，调的是，拨打办公室电话，不宜假公济私，大谈私事。大谈私事。第4页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话3 3、礼貌待人、礼貌待人 打电话给外单位或外人时，一定要在打电话给外单位或外人时，一定要在通话之初便对对方以礼相待。为此，既通话之初便对对方以礼相待。为此，既要首先问候对方，又要随即自报家门。要首先问候对
4、方，又要随即自报家门。通常，问候语：通常，问候语：“您好您好”应作为通话应作为通话时的开头语。接下来，为了让受话人明时的开头语。接下来，为了让受话人明了自己的身份，即应自报家门。了自己的身份，即应自报家门。例如：例如：“您好，我是国隆化工公司销您好，我是国隆化工公司销售部的某某，请问某某在吗？售部的某某，请问某某在吗？（即便对（即便对方是本人接电话）方是本人接电话）”第5页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话4 4、条理清晰、条理清晰 在打电话时，不论是通报一般性事务，在打电话时，不论是通报一般性事务，还是进行重要的商务洽谈，均应不慌不还是进行重要的商务洽谈，均应不慌不忙，条理清晰。忙，条
5、理清晰。在电话上进行具体陈述时，要注意有在电话上进行具体陈述时，要注意有主有次，有点有面，有先有后，有因有主有次，有点有面，有先有后，有因有果。果。惟有如此，才能令受话人完整，准确，惟有如此，才能令受话人完整，准确，及时地理解发话人所要表达的意思。及时地理解发话人所要表达的意思。第6页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话5 5、确认要点、确认要点 一般而言，打任何一次电话都有一定一般而言，打任何一次电话都有一定的要点。为了保证通话效果，务必注意的要点。为了保证通话效果，务必注意在电话里对要点加以确定。在电话里对要点加以确定。常用的有效办法有：常用的有效办法有：一一 是通话要点宜少忌多是通话
6、要点宜少忌多;二二 是通话之时应明确地对要点加以强调；是通话之时应明确地对要点加以强调；三三 是通话结束前须再次要点进行复述，是通话结束前须再次要点进行复述，以强化受话人对此地印象。以强化受话人对此地印象。第7页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话6 6、适可而止、适可而止 在通话时，作为发话人，一名训练有在通话时，作为发话人，一名训练有素的公司员工应长话短说，废话不说，素的公司员工应长话短说，废话不说，更要切忌没话找话，尽量精简通话内容，更要切忌没话找话，尽量精简通话内容，缩短通话时间，在正常情况下，最好有缩短通话时间，在正常情况下，最好有意识地将每一次普通通话的时间限定在意识地将每一次
7、普通通话的时间限定在三分钟以内。万一情况特殊，通话时间三分钟以内。万一情况特殊，通话时间可能较长，须向受话人提前说明，并争可能较长，须向受话人提前说明，并争得对方同意。得对方同意。第8页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话 7 7、善始善终、善始善终 需要结束通话时，发话人应在下述几个方需要结束通话时，发话人应在下述几个方面表现出应有的礼貌面表现出应有的礼貌;一是先询问一下受话人是否还有事需要相一是先询问一下受话人是否还有事需要相告；告；二是要以二是要以“再见再见”等道别语作为通话的结等道别语作为通话的结束语；束语；三是当自己挂断电话时，应双后轻轻放下三是当自己挂断电话时，应双后轻轻放下话
8、筒或轻轻按下通话终止键，切勿突如其来话筒或轻轻按下通话终止键，切勿突如其来地挂断或用力摔掉，令受话人产生误解。地挂断或用力摔掉，令受话人产生误解。第9页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话8 8、有错必纠、有错必纠 有时在通话的过程中，往往会出现一些有时在通话的过程中，往往会出现一些意想不到的差错。不论是否与已有关，发话意想不到的差错。不论是否与已有关，发话人均应有错必纠。人均应有错必纠。一是拔错电话号码时，要立即向对方道一是拔错电话号码时，要立即向对方道歉，不要一言不发，挂断了事；歉，不要一言不发，挂断了事；二是线路发生故障，出现噪音，串线，二是线路发生故障，出现噪音，串线，掉线时，发话
9、人应首先挂断电话，然后再主掉线时，发话人应首先挂断电话，然后再主动拔打一次。电话接通后，发话人还应就此动拔打一次。电话接通后，发话人还应就此向受话人做出必要的解释。切忌发牢骚向受话人做出必要的解释。切忌发牢骚 第10页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话9 9、善待他人、善待他人 在电话打通的第一时间，发话人有可在电话打通的第一时间，发话人有可能并未遇到自己要找的对象，而是碰上能并未遇到自己要找的对象，而是碰上了其他人士充当受话人。当确定对方不了其他人士充当受话人。当确定对方不是自己要找的人之后，应请求对方帮助，是自己要找的人之后，应请求对方帮助，同时问候对方并感谢对方的帮助。同时问候对方
10、并感谢对方的帮助。第11页，共31页。（一）拨打电话（一）拨打电话1010、及时反馈、及时反馈 在打电话的整个过程中，通话双方的在打电话的整个过程中，通话双方的相互配合十分重要。打电话时，发话人相互配合十分重要。打电话时，发话人一定要善于记录受话人的反应，并及时一定要善于记录受话人的反应，并及时予以反馈。予以反馈。比如，在电话接通后，不妨先询问一比如，在电话接通后，不妨先询问一下受话人：下受话人：“现在打电话是否方便现在打电话是否方便”；发现受话人正在接待他人，则不妨改时发现受话人正在接待他人，则不妨改时再打。再打。第12页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话1 1、来话必接、来话必接 在
11、上班时不论工作再忙再累，都不允在上班时不论工作再忙再累，都不允许拒接电话。即使当时不宜要求通话，许拒接电话。即使当时不宜要求通话，亦应先接电话，并随之说明原因，然后亦应先接电话，并随之说明原因，然后再告诉对方，请其指定一个时间，由自再告诉对方，请其指定一个时间，由自己到时间把电话打过去。己到时间把电话打过去。第13页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话2 2、及时接听、及时接听 接听打进来的电话，应在电话铃声响接听打进来的电话，应在电话铃声响起三声左右时进行。过早接听，可能使起三声左右时进行。过早接听，可能使发话人措手不及；接听过迟，则又有可发话人措手不及；接听过迟，则又有可能怠慢发话人。
12、能怠慢发话人。第14页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话3 3、认真确认、认真确认 接听电话之初，受话人应进行规范化接听电话之初，受话人应进行规范化的确认：一是要以问候对方来确认有人接的确认：一是要以问候对方来确认有人接听电话；二是以自报家门确认对方没有找听电话；二是以自报家门确认对方没有找错地方。比如错地方。比如 “您好，国隆化工您好，国隆化工”务必务必记住，接听电话时进行确认这一程序，任记住，接听电话时进行确认这一程序，任何时候都不可以被省略。何时候都不可以被省略。第15页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话4 4、善待拨错、善待拨错 由于种种原因，平时接到别人错拔的由于种种原因
13、，平时接到别人错拔的电话属于司空见惯之事。碰到此种情况电话属于司空见惯之事。碰到此种情况时，不仅不能气恼，而且还应善待对方。时，不仅不能气恼，而且还应善待对方。第16页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话5 5、专心致志、专心致志 接听任何电话，均应全力以赴，聚精接听任何电话，均应全力以赴，聚精会神，不允许在接听电话时心不在焉。会神，不允许在接听电话时心不在焉。第17页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话6 6、少用免提、少用免提 按照惯例，在办公室里接听电话时，按照惯例，在办公室里接听电话时，不允许使用免提功能。使用免提时，只不允许使用免提功能。使用免提时，只顾自己省事，不考虑发话人
14、的感受，是顾自己省事，不考虑发话人的感受，是一种无礼的做法。一种无礼的做法。第18页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话7 7、认真兼顾、认真兼顾 有时当别人打来电话时，受话人可能有时当别人打来电话时，受话人可能忙于工作或其它。但通常不能对外面打忙于工作或其它。但通常不能对外面打进来的电话予以拒绝。正在接待客户或进来的电话予以拒绝。正在接待客户或接听另外一个电话时，亦应立刻接听新接听另外一个电话时，亦应立刻接听新打进来的电话，但此刻不能厚此薄彼，打进来的电话，但此刻不能厚此薄彼，而应尽快告诉对方自己正在忙于任何事，而应尽快告诉对方自己正在忙于任何事，在寒暄之后约定自己过后带电话给对方在寒暄
15、之后约定自己过后带电话给对方的时间，然后将其挂断，回过头来在继的时间，然后将其挂断，回过头来在继续处理刚才所作的事情。续处理刚才所作的事情。第19页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话8 8、反复核实、反复核实 接听公务电话时，一定要及时对电话接听公务电话时，一定要及时对电话里的关键之点予以核实。没有听清楚的里的关键之点予以核实。没有听清楚的地方，一定要问清楚；没有记清楚的地地方，一定要问清楚；没有记清楚的地方，亦应请发话人进行复述。即便不存方，亦应请发话人进行复述。即便不存在类似问题，在通话结束前，最好还是在类似问题，在通话结束前，最好还是扼要地向发话人复述一下刚才通话的要扼要地向发话人
16、复述一下刚才通话的要点。这样做，既可以避免差错，又可以点。这样做，既可以避免差错，又可以显示自己的态度认真。显示自己的态度认真。第20页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话9 9、终止有方、终止有方 终止通话时，具体由哪一方首先挂断终止通话时，具体由哪一方首先挂断电话，在礼仪上很有讲究。按照规范，电话，在礼仪上很有讲究。按照规范，当通话双方具体地位相仿时，通常应由当通话双方具体地位相仿时，通常应由主叫方即发话人挂断电话，被叫方即受主叫方即发话人挂断电话，被叫方即受话人是不宜首先终止通话的。当通话双话人是不宜首先终止通话的。当通话双方具体地位存在较大差异时，则应由其方具体地位存在较大差异时，
17、则应由其中地位较高的一方首先挂断电话。中地位较高的一方首先挂断电话。第21页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话1010、及时回复、及时回复 有时，外面打来电话之际对方所找之有时，外面打来电话之际对方所找之人却不在现场。当时的电话由别人代为人却不在现场。当时的电话由别人代为接听，或是发话人以录音的方式向自己接听，或是发话人以录音的方式向自己所找之人留下留言。遇到这种情况，被所找之人留下留言。遇到这种情况，被找之人应尽快的回复对方的电话。找之人应尽快的回复对方的电话。第22页，共31页。（二）接听电话（二）接听电话1111、记住声音、记住声音 只要有机会就称呼对方的名字，并尽只要有机会就称呼
18、对方的名字，并尽可能的记住对方的声音。可能的记住对方的声音。第23页，共31页。（三）代接电话（三）代接电话1 1、表明身份、表明身份 代替他人接听电话时，首先应当发话代替他人接听电话时，首先应当发话人具体说明本人的身份，千万不要对此人具体说明本人的身份，千万不要对此不置一词，令对方发生误会。在向发话不置一词，令对方发生误会。在向发话人表明身份时，关键之点是要告之对方人表明身份时，关键之点是要告之对方本人的具体职务以及对方所找之人的关本人的具体职务以及对方所找之人的关系，以便杜对方斟酌是否可请自己代劳系，以便杜对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。或由自己代为转达。第24页，共31页。（三
19、）代接电话（三）代接电话2 2、区别情况、区别情况 发话人所找之人不在的情况，可区分以发话人所找之人不在的情况，可区分以下三种：一是正在忙于他事，不能立即接下三种：一是正在忙于他事，不能立即接听电话；二是不在现场，不过一会有可能听电话；二是不在现场，不过一会有可能回来；三是因事外出，一段时间之内不可回来；三是因事外出，一段时间之内不可能返回。代接电话时，接听电话时，接听能返回。代接电话时，接听电话时，接听者应详尽的向发话人说明所找之人不能接者应详尽的向发话人说明所找之人不能接听电话的具体原因，以便对方了解情况。听电话的具体原因，以便对方了解情况。此刻，仅仅说一句话此刻，仅仅说一句话“你找的人不
20、在你找的人不在”，不仅过于生硬，有时难免会引起误会。不仅过于生硬，有时难免会引起误会。第25页，共31页。（三）代接电话（三）代接电话3 3、主动帮助、主动帮助 在发话人同意的前提下，代接电话者在发话人同意的前提下，代接电话者可在力所能及的范围内为发话人或其所可在力所能及的范围内为发话人或其所找之人代劳。具体的做法是：在告知发找之人代劳。具体的做法是：在告知发话人其所找之人不能亲自接电话的原因，话人其所找之人不能亲自接电话的原因，并表明本人的身份后，可诚恳地告知对并表明本人的身份后，可诚恳地告知对方：方：“需要的话，我可以帮助你需要的话，我可以帮助你”，或，或者者“方便的话，我可以代为传达。方
21、便的话，我可以代为传达。”假假如对方对此予以拒绝，则不必勉强。如对方对此予以拒绝，则不必勉强。第26页，共31页。（三）代接电话（三）代接电话4 4、认真记录、认真记录 为保证不耽误工作，代替他人接听电为保证不耽误工作，代替他人接听电话时，接听者最好做好笔录。话时，接听者最好做好笔录。第27页，共31页。（三）代接电话（三）代接电话5 5、不使久候、不使久候 倘若发话人所找之人不在现场，但可倘若发话人所找之人不在现场，但可能就在附近时，征得对方同意后，代接能就在附近时，征得对方同意后，代接电话者可立刻替对方去找人。不过如果电话者可立刻替对方去找人。不过如果把握不大，或者可能要走较远时，最好把握
22、不大，或者可能要走较远时，最好先请发话人挂断电话，过一会在打过来，先请发话人挂断电话，过一会在打过来，或由受话方稍后打过去。千万不要让对或由受话方稍后打过去。千万不要让对方拿着话筒一等在等。方拿着话筒一等在等。第28页，共31页。（三）代接电话（三）代接电话6 6、及时办理、及时办理 代接电话之后，接听电话者应尽量处代接电话之后，接听电话者应尽量处理自己向发话人承诺各项事务。理自己向发话人承诺各项事务。第29页，共31页。（三）代接电话（三）代接电话7 7、保守秘密、保守秘密 自己代接电话，不论是涉及公务还是自己代接电话，不论是涉及公务还是私事，代接者均有义务保守秘密。私事，代接者均有义务保守秘密。第30页，共31页。LOGO第31页，共31页。
