1、让我们一起提高！让我们一起提高！AE杨笑颜杨笑颜第1页，共27页。客客 户户 服服 务务-温暖贴心又专业温暖贴心又专业 （卓越（卓越AEAE实务与感受）实务与感受）卓越形象（上海）广告卓越形象（上海）广告传播公司传播公司 二二一年三月二十日一年三月二十日第2页，共27页。“温暖、贴心、又专业温暖、贴心、又专业”简直就是客户务的至高竟界！简直就是客户务的至高竟界！第3页，共27页。好在好在“罗马不是一天建成的罗马不是一天建成的”“客户服务就让我们先从AE说起”吧第4页，共27页。第一部分第一部分AEAE要素要素第5页，共27页。AEAE要素要素一、一、AE(account executive)A
2、E(account executive)是什么？是什么？1 1、Account:Account:帐户；帐户；executive:executive:管理、执行。管理、执行。AEAE：通常是广告公司：通常是广告公司“品牌经理品牌经理”或或“客户经理客户经理”的代名词。的代名词。我对我对AEAE的理解：的理解：对外，使客户愉快地以等值或超值货币与公司签定购货合同。对外，使客户愉快地以等值或超值货币与公司签定购货合同。对内，有效组合公司资源，生产出客户最需要的高质量产品。对内，有效组合公司资源，生产出客户最需要的高质量产品。第6页，共27页。AEAE要素要素二、二、AEAE的职责：的职责：1 1、稳
3、健地、专业化地、有效率地处理客户的业务。、稳健地、专业化地、有效率地处理客户的业务。2 2、使代理商保持或进一步加强业务的上升势头。、使代理商保持或进一步加强业务的上升势头。3 3、确保代理商获得一定利润。、确保代理商获得一定利润。4 4、令客户愉快，并说服客户与本公司继续合作。、令客户愉快，并说服客户与本公司继续合作。第7页，共27页。AEAE要素要素三、三、AEAE的五大技能：的五大技能：1 1、策划：专业公司里没有策划的岗位，是由、策划：专业公司里没有策划的岗位，是由AEAE来承。来承。4A4A公司里往往是公司里往往是 （企管硕士）去做的，需要营销背景。（企管硕士）去做的，需要营销背景。
4、2 2、协调：足球教练（小团队的、协调：足球教练（小团队的LEADLEAD）。）。3 3、提案：剧院总监（连茶水、咖啡供应都应准确无误）、提案：剧院总监（连茶水、咖啡供应都应准确无误）4 4、法规性事务、法规性事务专业律师（把握好广告的合法性）专业律师（把握好广告的合法性）5 5、利润管理、利润管理帐房先生（精打细算，核心是控制人力与时间成本，帐房先生（精打细算，核心是控制人力与时间成本，挑什么人在什么时间完成！）挑什么人在什么时间完成！）6 6、其它技能、其它技能超级文化书超级文化书”注意细节注意细节“和和“活动目标活动目标”的平衡。（只要达到目的无需面面俱到）的平衡。（只要达到目的无需面面
5、俱到）第8页，共27页。AEAE要素要素四、四、AEAE管理客户业务的基本原则管理客户业务的基本原则1 1、理解、理解通过良好沟通理解决策人的愿望和目标，甚至于抱负、通过良好沟通理解决策人的愿望和目标，甚至于抱负、理想价值观等。理想价值观等。2 2、建立一种伙伴关系建立一种伙伴关系双赢战略，非纯商业关系。双赢战略，非纯商业关系。3 3、谁应与谁联系、谁应与谁联系有计划有策略的将其它部门的人员介绍给客户，有计划有策略的将其它部门的人员介绍给客户，让客户了解有很多人在为他工作；同时与对方第个部门的主要人员让客户了解有很多人在为他工作；同时与对方第个部门的主要人员 尽可能的建立良好沟通。尽可能的建立
6、良好沟通。第9页，共27页。AEAE要素要素4 4、有技巧地进行到底、有技巧地进行到底由由AEAE全南负责组织规划、创意、制作、全南负责组织规划、创意、制作、媒介、收费和回款，保证按时完成应提供给客户的服务，同时媒介、收费和回款，保证按时完成应提供给客户的服务，同时尽可能让客户养成按时付款的习惯。尽可能让客户养成按时付款的习惯。5 5、在客户会议上，先听后说。在客户会议上，先听后说。6 6、联络的记录。、联络的记录。所有过程必须文档记录。所有过程必须文档记录。7 7、会前准备会议议程会后准备会议记录。、会前准备会议议程会后准备会议记录。（文书工作是（文书工作是AEAE做工作的基本原则，必须做工
7、作的基本原则，必须准确、简洁、有效的记录，并传达信息）准确、简洁、有效的记录，并传达信息）四、四、AEAE管理客户业务的基本原则管理客户业务的基本原则第10页，共27页。五、给新手的一点实用建议：五、给新手的一点实用建议：1 1、了解客户的产品或它提供的服务。、了解客户的产品或它提供的服务。2 2、让客户了解他的竞争对手在做什么。、让客户了解他的竞争对手在做什么。3 3、经常保持联络、经常保持联络4 4、阅读广告期刊和客户的杂志、阅读广告期刊和客户的杂志5 5、每一个会后准备好会议记录、每一个会后准备好会议记录6 6、保守客户的秘密、保守客户的秘密7 7、校对准备发布的东西。、校对准备发布的东
8、西。8 8、让客户之间保持一定距离。、让客户之间保持一定距离。9 9、让客户签发新的广告语、广告小册子等。、让客户签发新的广告语、广告小册子等。1010不要超出预算。不要超出预算。AEAE要素要素第11页，共27页。AEAE要素要素六、如何成为优秀的六、如何成为优秀的AEAE1 1、与客户保持一致、与客户保持一致变成必不可少的人物变成必不可少的人物提出想法和建议，而不是一味接受指令。提出想法和建议，而不是一味接受指令。不要谄媚奉承不要谄媚奉承当你对的时候一定要坚定当你对的时候一定要坚定提供尽可能好的广告服务提供尽可能好的广告服务第12页，共27页。2 2、总是提供超出客户期望的东西、总是提供超
9、出客户期望的东西预测可能出现的问题预测可能出现的问题全力以赴地按期完成全力以赴地按期完成想在客户前面想在客户前面作计划并提出他们意想不到的方案作计划并提出他们意想不到的方案AEAE要素要素六、如何成为优秀的六、如何成为优秀的AEAE第13页，共27页。第二部分第二部分 AEAE实务实务第14页，共27页。AEAE实务实务一、一、AEAE日常工作指南日常工作指南客户服务手册客户服务手册何为客户服务手册何为客户服务手册1 1、与客户签定、与客户签定全案代理合同全案代理合同，在明确，在明确“提供的提供的服务内容与回报服务内容与回报”的同时也要明确提供的的同时也要明确提供的“服务规则服务规则”，一般服
10、务规则是用，一般服务规则是用与之相与之相对应的客户服务手册来明确。对应的客户服务手册来明确。2 2、客户服务手册一经被双方认可，即成为、客户服务手册一经被双方认可，即成为“广告广告公司公司”与与“客户客户共同遵守的合作沟通规范。是提高双方沟通效率减共同遵守的合作沟通规范。是提高双方沟通效率减少沟通成本的有效少沟通成本的有效保障。保障。3 3、AEAE是客户服务手册的主导执行者。是客户服务手册的主导执行者。第15页，共27页。AEAE实务实务客户服务手册的主要内容客户服务手册的主要内容1 1、明确广告公司和企业之间的分工及职责、明确广告公司和企业之间的分工及职责2 2、明确品牌小组的成员分工、内
11、部作业流程、及功能与运作原则。、明确品牌小组的成员分工、内部作业流程、及功能与运作原则。第16页，共27页。AEAE实务实务3 3、品牌服务流程规则：、品牌服务流程规则：准则：服务交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰。准则：服务交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰。品牌服务主要效接规范：品牌服务主要效接规范：（！）项目工作分级及常规进度规范（！）项目工作分级及常规进度规范（2 2）客户工作任务下达规范）客户工作任务下达规范（3 3）工作完成交稿审批规范）工作完成交稿审批规范（4 4）定期走访、沟通规范。）定期走访、沟通规范。（5 5）工作备忘、工作总结规范。）工作备忘、工作总结规范。第
12、17页，共27页。AEAE实务实务规定与客户文书往来的规范：规定与客户文书往来的规范：例如：例如：统一传真格式统一传真格式、项目企划调查类工作任务项目企划调查类工作任务通知书通知书、项目创作类工作任务通知书项目创作类工作任务通知书、交稿审批意见书、交稿审批意见书、交稿单、交稿单、提案通知单、客户会议通知书、提案通知单、客户会议通知书、会议记录会议记录资料资料/物品送达签收单位等。物品送达签收单位等。第18页，共27页。AEAE实务实务1 1、客户服务手册的规范执行不仅可以提高沟通效率，、客户服务手册的规范执行不仅可以提高沟通效率，还可以提升公司的专业感，有助于树立公司在客户心还可以提升公司的专
13、业感，有助于树立公司在客户心 目中的专业地位，意义重大目中的专业地位，意义重大AEAE同志们不得马乎哟。同志们不得马乎哟。2 2、别忘了一开始就给你的各种文件进行规范编号，小心日后、别忘了一开始就给你的各种文件进行规范编号，小心日后 找不着北。找不着北。客户服务手册执行心得客户服务手册执行心得第19页，共27页。AEAE实务实务 二、获取利润二、获取利润AEAE工作的终极目标工作的终极目标 （管理帐户，别让你的帐户无钱可取（管理帐户，别让你的帐户无钱可取1 1、利润意识、利润意识美好的蜜月戌金钱要大大方方把钱谈到前头。要在一开始接触美好的蜜月戌金钱要大大方方把钱谈到前头。要在一开始接触前就把服
14、务成本告诉对方，要了解客户究竟能花多省钱的基础再深谈，对避免前就把服务成本告诉对方，要了解客户究竟能花多省钱的基础再深谈，对避免谈此话题但要求先拿出方案的客户要格外当心。谈此话题但要求先拿出方案的客户要格外当心。2 2、务实作风、务实作风初始预算与额外收费初始预算与额外收费避免即兴承诺避免即兴承诺商业化书面证明商业化书面证明NO.1:我们一定能够把这件事做好，但必须跟制作我们一定能够把这件事做好，但必须跟制作 人员落实后人员落实后才能回答明确的时间。（如果一定要求明天出来的话，我们的才能回答明确的时间。（如果一定要求明天出来的话，我们的人力成本就大大增加了，而我们的服务费却不可能增加。）人力成
15、本就大大增加了，而我们的服务费却不可能增加。）第20页，共27页。二、获取利润二、获取利润AEAE工作的终极目标工作的终极目标 （管理帐户，别让你的帐户无钱可取）（管理帐户，别让你的帐户无钱可取）3 3、在向客户收取下个月的服务费时，别忘了同时也递交一、在向客户收取下个月的服务费时，别忘了同时也递交一 份下月的工作计划，这样客户花钱心里有了底，份下月的工作计划，这样客户花钱心里有了底，AEAE收钱收钱 也就理直气壮了。也就理直气壮了。AEAE实务实务第21页，共27页。AEAE实务实务三、沟通三、沟通通往通往“客户服务至高竟界客户服务至高竟界”之路之路1 1、丢失客户的原因、丢失客户的原因火药
16、味你有没有闻到。及时沟通能带来敏锐嗅觉。火药味你有没有闻到。及时沟通能带来敏锐嗅觉。2 2、专业做得好不等于业务做的好，除了优质的计划外，必须密切地注意客户。、专业做得好不等于业务做的好，除了优质的计划外，必须密切地注意客户。3 3、花钱做广告与花钱购买具体的商品相比，需要完全不同的态度。客户看不、花钱做广告与花钱购买具体的商品相比，需要完全不同的态度。客户看不到实实在在的进会产生疑虑，要让客户感受到我们有能力做到他希望的事情。到实实在在的进会产生疑虑，要让客户感受到我们有能力做到他希望的事情。所以应该与客户多沟通，克服客户疑虑，建立位心。所以应该与客户多沟通，克服客户疑虑，建立位心。第22页
17、，共27页。永远不要对客户说：永远不要对客户说：“好吧，你明白，我还有几个其它的业务要做。好吧，你明白，我还有几个其它的业务要做。”“你是公司的重要一员你是公司的重要一员”与与“你是我的唯一你是我的唯一”AEAE实务实务第23页，共27页。AEAE实务实务三、沟通三、沟通通往通往“客户服务至高竟界客户服务至高竟界”之路之路沟通的方法：沟通的方法：1 1、精神的（专业与情感）、精神的（专业与情感）2 2、物质的（好的作品与小棉袄）、物质的（好的作品与小棉袄）温暖、温暖、体贴又体贴又专业专业第24页，共27页。结束语结束语从从AEAE服务中得到的启示服务中得到的启示“服务服务”是我们的是我们的“工
18、作工作”在我们的团队中，我们强调，在我们的团队中，我们强调，“服务服务”而不是而不是“工作工作”，才是我们所有行动的出发点。才是我们所有行动的出发点。“工作工作”是我们自己的，你工作方便与不方便，与客是我们自己的，你工作方便与不方便，与客户有什么关系？而服务的真意则在于如何让客户的需要得户有什么关系？而服务的真意则在于如何让客户的需要得到更好满足，如何让客户更方便，如何让客户得到应有的到更好满足，如何让客户更方便，如何让客户得到应有的善待，得到应有的尊重，得到应的的回报，让客户在与我善待，得到应有的尊重，得到应的的回报，让客户在与我们交往的每一个细节中，都感到自在、收获与满足。们交往的每一个细节中，都感到自在、收获与满足。第25页，共27页。谢谢 谢谢 大大 家！家！Thank you!让我们一起提高！让我们一起提高！第26页，共27页。演讲完毕，谢谢观看！第27页，共27页。
