1、饭店前厅与客房管理实务 课程系列课件 学习目标学习目标了解客房清洁整理工作内容、规程和注意事项了解酒店公共区域清洁卫生工作特点、业务范围和主要部位清洁卫生的要求掌握客房卫生质量控制的方法和标准掌握公共区域清洁卫生质量控制的方法和要求具备客房从业人员素质 教学建议教学建议本情境的重点是学生操作能力的训练，教师教学可充分利用校内外实训室，也可到酒店和宾馆见习，提高学生的实际操作能力。同时也可采用多种教学方法，如进行限时检查或班组竞赛来提高学生的学习积极性。在教学过程中，根据工作任务设置的需要，可充分利用书后的活页，进行小组互评或教师考核打分，对学生的工作完成情况作出合理的评价，以提高学生的服务质量
2、。学习项目学习项目根据实训室设备情况将学生分小组，以组为单位，进行下列实训活动项目一 客房清洁整理项目二 客房清洁卫生检查项目三 公共区域清洁 作业背景：作业背景：模拟客房实训室一间，实训室配成套客房设施和各种备品。并有能实际操作的各种清洁工具。任务分析：任务分析：客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，是个人拥有的私人空间，因此，客人一般对客房的要求很高。客人需要在客房睡眠、休息、盥洗、阅读、书写等。为了满足客人的各种要求，客房部需要提供各项服务。市场调查表明，客人选择酒店需要考虑各种要素。这些要素对不同类型、不同层次的客人来讲是不尽相同或是侧重点不同的，但是对客房清洁卫生的要求甚高却是相同。因
3、此清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。任务实施：任务实施：任务一：客房清洁整理前的准备工作任务一：客房清洁整理前的准备工作一天，小王拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫OCC（住客）房、C/O（走客）房。由于开房率较高，工作很紧张，小王没有检查VC（干净空房）。按规定，VC房每天也应该检查，稍微整理。但是就是这一天，这一楼层的房态表的打印出现了错误，把一间的OCC（住客）打成VC（干净空房）。而小王又没有进这间“VC”（实际是OCC）房，所以他也没检查出这一错误。这间“VC”房住的恰恰是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店，发现自己的
4、房间竟然没有整理，非常生气，难道这就是五星级酒店的服务标准吗？日本客人直接向总经理投诉。小王的疏忽造成的后果十分严重，对酒店造成了很坏的影响。分组讨论小王在工作中出现哪些错误？他应该在进行客房清扫前应该做哪好些工作准备？任务二：客房清洁整理任务二：客房清洁整理1.分组小组进行铺床练习，并进行小组对抗赛。2.请按照客房清洁程序，分组小组进行走客房的清洁练习。3.完成住客房的清洁任务、空房等清洁任务，根据虚拟情景填写楼层服务员做房日报表。任务总结：任务总结：一、到岗前的准备工作一、到岗前的准备工作（一）更衣（二）接受检查（三）签到（四）接受任务（五）领取钥匙和呼叫机（六）进入楼层二、服务员进入楼层
5、二、服务员进入楼层（一）准备好房务工作车（二）准备吸尘器（三）了解核实房态（四）确定客房清扫的顺序 表8-4房态的主要类型正常清扫次序开房较紧张的清扫次序1挂有“MUR”的房间或客人口头要求的房间2总台或领班指示打扫的房间3VIP房间4走客房5住客房6空房7请勿打扰房1挂“请速打扫”牌房间2走客房3 VIP房间4住客房5 请勿打扰房一、客房日常清洁内容与清洁原则（一）客房日常清洁内容1物品整理按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。2打扫除尘用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅
6、上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。3擦洗卫生间擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。4更换及补充用品按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。5检查设备检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。（二）客房清洁的原则各大酒店根据自身不同的特点，在客房清洁卫生的操作和管理中，会有细节上的差
7、异和特色，但一般遵循的清扫原则包括：1从上到下，例如抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；2从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；3先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；4环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；5先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；6干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例
8、如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。二、客房清洁卫生服务程序二、客房清洁卫生服务程序（一）走客房清洁程序1卧室清扫程序（1）敲门进房（2）观察室内情况。（3）拉开窗帘、开窗、开空调。（4）检查所有灯具。（5）撤走房内用餐的餐车、餐具。（6）收拾桌面和地面的垃圾。（7）撤走脏的布草。（8）做床。（9）抹尘、检查设备。（10）补充房间用品。（11）清洁卫生间。（12）吸尘（13）自我检查（14）关掉空调和总电开关，然后将房门锁好。（15）填写“楼层服务员做房日报表”。2.卫生间清扫程序(1)首先开灯，然后座厕冲水。(2)更换脏大毛巾、面巾、小方巾、地巾。(3)清理垃圾。(4
9、)擦洗卫生间设备：按照先洗手盆，浴缸，座厕的顺序。(5)用抹布擦干墙身，镜面及各卫生洁具，洗手间地面。(6)补充棉织品。(7)配备各种消耗品。(8)房间吸尘。(9)最后仔细将房间和卫生间检查一次，看是否有遗漏之处，及时补漏，然后关灯。(10)将门半掩。（二）住客房的清扫程序1客人在房间（1）进入客房前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进入客房。若客人在房间（将房门完全打开，可用门吸把门固定好），应礼貌问好，主动征求意见，得到允许后方可进房进行清扫；（2）如果客人暂不同意清理客房，将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上；（3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；
10、（4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理；（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里；睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的客房更需小心，不要轻易动其衣物。（6）擦壁柜时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱，弄脏；（7）擦试行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可；（8）对女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉；（9）不要触摸客人的照相机、计算机、钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦；（10）客房如需要更换热水，注意水温不低于90度，新的水瓶注意擦试干净。如使用电
11、热水器，则应换新水，以免产生水垢；（11）客房整理完毕，客人在客房时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开客房，轻轻将房门关上。2客人中途回房：在清扫工作中，遇到客人中途回房，要主动与客人打招呼，征求客人意见，以决定是否可以继续清扫。若未获允许，应立即离开房间，待客人外出后继续进行。若客人同意，应迅速把房间清扫干净，离开时应向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开客房，轻轻将房门关上。3房间电话为了表示对客人的尊重以及避免一些不必要的误会和麻烦，在清扫客房时，电话铃响，不应接听。4损坏客人物品在清扫住客房时，如果万一不小心损坏了客人的物品，服务员应及时报告主管，并主动向客人赔礼道歉。若是
12、贵重物品，应由主管陪同前往，征求客人意见。如果客人要求赔偿，应根据具体情况，由客房部出面予以赔偿。5请勿打扰房的处理 三、空房的清扫三、空房的清扫空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况。其整理的具体内容如下：进房开窗、开空调进行通风换气；用抹布擦除家具设备及物品上的浮尘；每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流一两分钟；如果客房连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；检查客房有无异常情况，检查浴室内“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不符合要求，要在客人入住前更换。四、小整理服务四、小整理服务小整理服务是对住客房而言的，它可以体现酒店的优质服务，目的是让外出回房的客人有
13、一种清洁舒适的感觉，对酒店留下良好的印象。小整理服务包括：更换卫生间用过的“四巾”、杯具等；刷洗客人用过的浴缸、面盆、马桶；清洁垃圾杂物；按规范整理客人睡过的床，但不必要换床单；将家具摆放的位置复原，把衣柜门关好，VIP客房的香皂，应予以更换；清点耗用的迷你吧酒水，并做好记录。作业背景：作业背景：晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。”大堂副理迅速赶到
14、1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表示接受大堂副理的处理。任务分析：任务分析：客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，给客人创造一个卫生、安全、温馨、安宁的环境，酒店要做好客房卫生质量控制。任务实施：任务实施：任务一：制定客房清洁卫生计划任务一：制定客房清洁卫生计划假如你是客房部经理，为了给客人创造一个卫生、舒适的环境，请你为酒店制定一份清洁卫生计划。任
15、务二：客房清洁卫生检查任务二：客房清洁卫生检查1.分组讨论酒店应如何避免1105房间发生的投诉，为了保证客房卫生质量，客房部应该制定怎样的客房清洁卫生检查制度.2.模拟练习领班查房。任务总结：任务总结：客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。一、客房逐级检查制度 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理人抽
16、查的逐级检查制度。这是确保客房清洁质量的有效方法。(一)服务员自查 (二)领班全面检查 (三)管理人员抽查 (四)设置“宾客意见表”作业背景：作业背景：组织学生参观星级酒店客房部或观看酒店客房视频资料，如有条件可以利用实践周安排当一周客房服务员，让学生体验客房工作环境。在参观和实习的过程中请同学认真观察体会公共区域工作的重要性。任务分析：任务分析：酒店公共区域是酒店的重要组成部分。所谓的酒店公共区域（Public Area-PA）是指酒店里公众公有共享的场所。酒店公共区域包括两个部分，即客用部分和员工使用部分。客用部分主要包括在停车场、室外娱乐场、大厅茶座、餐厅、酒吧、咖啡厅、健身房、美容美发
17、室、棋牌室、舞厅、会议室、洗手间等。员工使用部分主要包括更衣室、职工食堂、倒班宿舍、职工俱乐部等。公共区域的清洁保养水准代表着整个酒店的水准。宾客往往根据他们所看到的公共区域的清洁保养状况来评价酒店的档次水准以及酒店管理和服务工作的质量。因此，做好公共区域的清洁保养工作就有着特别重要的意义。但公共区域清洁卫生具有涉及面广，工作项目繁琐，人员变动较大等特点，所以很多酒店把公共区域外包，为保证其工作质量，提高工作效率，必须实行相应的控制措施，以保证酒店服务标注和卫生质量。任务实施：任务实施：任务一：熟悉公共区域工作任务一：熟悉公共区域工作组织学生参观星级酒店客房部或观看酒店客房视频资料，让学生体验
18、PA工作环境。在参观和实习的过程中请同学认真观察体会公共区域工作的重要性。任务二：公共区域清洁卫生的质量控制任务二：公共区域清洁卫生的质量控制分组讨论，公共区域清洁卫生具有涉及面广，工作项目繁琐，人员变动较大等特点，为保证其工作质量，提高工作效率，PA经理应该如何对公共区域的清洁卫生质量进行控制。任务总结：任务总结：一、公共区域工作特点与客房清洁卫生相比，公共区域（主要是客用公共区域）的清洁卫生有其自己的特点：(一)客流量大，对酒店声誉影响大(二)范围广大，项目繁杂琐碎(三)工作条件差，而专业性、技术性又强二、公共区域清洁卫生的主要内容二、公共区域清洁卫生的主要内容（一）大堂的清洁（二）公共洗
19、手间的清洁服务（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（四）后台区域的清洁卫生 (五)绿化布置及清洁养护（一）人员的选择与培训（二）设备用品的配备（三）划片包干、分工负责（四）制定具体的工作计划（五）制定清洁保养计划（六）加强检查督促 清洁卫生工作是客房部的一项主要任务，也是酒店各项服务工作的基础和前厅。本情境介绍客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，讲述了客房清洁整理质量控制方法和要求，简要介绍了酒店公共区域卫生的特点、业务范围、主要部位的清洁要求，通过本情境的学习，让学生熟练掌握酒店的客房部的基本清洁服务工作。一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新酒店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而
20、下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。大堂副理答应马上派人前去修理。不到5分钟，一个工程维修人员出现在612房间。他先代表酒店向客人道歉，接着便熟练地动手干起来。一支烟工夫，故障就全部排除了，水箱里很快便注满了水。大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。这支德国团队早在两周前就在该酒店预订了房间，前厅部在前一天已做了安排。612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。事后，大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房并把该事情经过写进当天的大事记录本中。分组讨论，为了避免此类事故的再次发生呢，酒店客房部应该采取什么措施？
