1、优质护理服务培训二、二、优质护理服务目标优质护理服务目标 患者满意、社会满意、护士满意、政府满意一、一、优质护理服务概念优质护理服务概念“优质护理服务”是指以病人为中心，夯实基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，全面提升护理服务水平。三、三、优质护理服务内涵优质护理服务内涵 （一）一）改模式改模式 包括服务模式和管理模式的改革包括服务模式和管理模式的改革服务模式：服务模式：落实落实责任护士包干病人责任护士包干病人管理模式，体现对患者管理模式，体现对患者的的责任制整体护理责任制整体护理,管理模式：管理模式：探讨实行护士岗位管理探讨实行护士岗位管理三、三、优质护理服务内涵优质护理服务
2、内涵（二）（二）重临床重临床 全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。切实落实基础护理切实落实基础护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担，为患者提供满意的护理服务。三、三、优质护理服务内涵优质护理服务内涵 （三）（三）建机制建机制 坚持以加强科学管理加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立优质护理服务的长效机制。优质护理服务的长效机制。三、三、优质护理服务内涵优质护理服务内涵（四）（四）促专业促
3、专业 优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业认同感，促进护理专业的发展。卫生部印发“2010年优质护理示范工程活动方案的通知卫生部关于加强医院临床护理工作的通知住院患者基础护理服务项目常用临床护理技术服务规范2011年医改工作要点两项工程：国家临床重点专科建设工程和优质护理示范工程是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、护理产业）为什么提出为什么提出“创优创优”？转变转变“重专业、轻重专业、轻基础，重技术、轻基础，重技术、轻服务服务”的观念的观念,夯夯实基础护理。实基础护理。护理服务模式改护理服务模式改革革以实施责
4、任制整体护理以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人全程、全面、专业、人人性化的护理服务人性化的护理服务 患者满意患者满意护士管理方式改革以实施岗位管理为切入点，以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制发展建立激励机制 护士满意护士满意护士：职责所在护士：职责所在病人：健康需求病人：健康需求落实临床护理落实临床护理 工作的意义工作的意义护理学的概念护理学的概念“护理学其主要任务是维护人的身心健康，预防疾病，在生老护理学其主要任务是维护人的身心健康，预防疾病，在生老病死
5、的各个阶段配合医疗，进行护理，指导康复，慰藉垂危的病死的各个阶段配合医疗，进行护理，指导康复，慰藉垂危的病人病人”。专专业业照照顾顾 健健康康教教育育协协助助诊诊疗疗协协调调沟沟通通 进一步明确护士的职责进一步明确护士的职责心心理理支支持持 护士应当根据医学诊断和治疗护士应当根据医学诊断和治疗方案向患者提高医学照顾、心方案向患者提高医学照顾、心理支持以及健康相关的指导、理支持以及健康相关的指导、咨询，进行临床观察，采取护咨询，进行临床观察，采取护理措施，帮助患者康复。理措施，帮助患者康复。其内容涵盖了生活护理、病情观察、基本护理技术操作、心理护理其内容涵盖了生活护理、病情观察、基本护理技术操作
6、、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作。、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作。基础护理基础护理生活护理生活护理 一个一个“工程工程”二个二个“建设建设”三个“结合”四个“到位”五“心”服务优质护理服务工程优质护理服务工程硬件硬件-软件软件基础、专科、心理基础、专科、心理人员、设施、服务、质量人员、设施、服务、质量病人安心、家属放心、病人安心、家属放心、护士尽心、医生倾心、护士尽心、医生倾心、环境舒心环境舒心改善护理服务加强护理管理落实保障措施（二）主要工作任务（二）主要工作任务1、改善护理服务实施责任制，落实整体护理。实施责任制，落实整体护理。护士护理患者实施责任制，改
7、变功能制分工方式，由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等。包干病人，落实责任。包干病人，落实责任。将整体护理责任包干的护理模式固定下来。将整体护理责任包干的护理模式固定下来。责任护士与小组包干相结合模式责任护士与小组包干相结合模式：病人入院到出院均由一名护士负责到底 责任护士固定，服务时间固定 护士与患者有效交流的时间较多 责任护士可以做到8小时在班，24小时负责 8小时之外也由相对固定的护士负责 与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通 建立工效挂钩的绩效考核制度。建立工效挂钩的绩效考核制度。根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合
8、考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合。调动护士积极性，调动护士积极性，保证工作持久开展的根本动力。保证工作持久开展的根本动力。2、加强护理管理如何做好优质护理？转变服务理念、提高服务意识借助榜样的力量，充分发挥潜能。保持积极乐观的态度，充分衡量工作的利弊。转变服务理念，服务端口前移。真心对待自己的每一位病人。优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1仪表语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使
9、是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题态度有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，
10、所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。2主动性细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度一个淡淡的微笑而不是绷紧的面容一个温馨的问候而不是生硬的话语病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。3细节安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新静舒适：控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：1）定期检查2）发现时尽快维修卫生员：1）进病房时，请敲门征得患者同意2）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息4住院环境护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和
11、潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。5预见性（1）宣教的内容健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。6健康宣教（2）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注
12、意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通语言的正确性6健康宣教建立良好的护患关系1、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。2、备好床单元。护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系
13、，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入院护理1.采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病号服及手术衣。2.取正确卧位.必要时协助患者洗漱,喂食等。3.检查各管道固定情况，治疗完成情况。4.晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛等情况,了解功能恢复情况,患者活动能力。晨间护理1、整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道。2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。3、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人4、适当关小门窗，注意温差变化晚间护理1、根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时
14、给予吸痰.指导有效咳嗽.3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。卧位护理1、给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.3、如需要给予备皮.4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.术前护理1准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.2做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.3密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.4做好健康宣教，指导功能锻炼。术后护理术后护理1针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)2听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.3对患者床单元进行消毒出院护理出院护理
