1、 人际沟通技巧目 录v一、沟通的功能v二、沟通的陷阱v三、沟通的技巧v四、如何提升沟通的效果v五、沟通在实际工作中的应用目 录v一、沟通的功能v二、沟通的陷阱v三、沟通的技巧v四、如何提升沟通的效果v五、沟通在实际工作中的应用1、沟通的定义v将信息传送给对方，并期望得到对方将信息传送给对方，并期望得到对方()的过程。的过程。2、沟通的功能v2.1 满足满足()的需求的需求v2.2 促进自我促进自我()v2.3 促进个人促进个人()v2.4 ()，并提供帮助，并提供帮助v2.5 促进促进()目 录v一、沟通的功能v二、沟通的陷阱v三、沟通的技巧v四、如何提升沟通的效果1、沟通的过程编码编码过程过
2、程?信信息息与与通通道道?感受感受到的到的信息信息?解码解码过程过程?2、造成沟通障碍的要素v 2.1、主体v 2.2、内容v 2.3、媒介v 2.4、客体3、沟通的障碍（一）3、沟通的障碍（二）4、如何克服沟通障碍4、如何克服沟通障碍目 录v一、沟通的功能v二、沟通的陷阱v三、沟通的技巧v四、如何提升沟通的效果v五、沟通在实际工作中的应用活动v回旋沟通1、听首要的沟通技巧v1.1 听的两大问题v 1.1.1 研究表明大部分人至多是中等程度的听者。v 1.1.2 能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯！1.2 听的五个层次 我身体在：我身体在：我耳朵在：我耳
3、朵在：我大脑在：我大脑在：我的心在：我的心在：我的身心脑耳都在：我的身心脑耳都在：读出读出什么什么信号信号1.53 善于察言观色1.3 听移情换位v 有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。v v 表层：表层：v 深层：深层：1.4 听的技巧 不同的场景，不同的听法v聆听的原则v 积极地倾听v 反复思考()v 勇于发问，检查理解力 v 增强记忆：?v 作出回应 在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。-伊略特博士1.5 听的回应方式v评价式v碰撞式v转移式v探测式v重述式v平静式v反射式 有效的发问和回馈有效的发问和回馈 1.51 发问和回馈发问和回馈1.52发问的
4、基本原则:简短的简短的?具有建设性具有建设性清楚的清楚的?开放回答的开放回答的?我们需要不断的训练v 听知注意力v 听知理解力v 听知记忆力v 听知辨析力v 听知灵敏力2、说鸟不会被自己的双脚绊住人则会被自己的舌头拖累2.1 说的类型v社交谈话v感性谈话v知性谈话v传递资讯2.2 说的技巧v清楚表达思想的意见清楚表达思想的意见v语言表达的要诀语言表达的要诀2.2 说的技巧据调查分析，从交谈获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。说话的原则人不对时机警地打住地不对时，迅速决定易地再谈人对时不对时，?2.2 说的技巧讨厌的事?伤心的事?没把握的事?开心的事看场合说表达技巧急事慢慢说消极
5、的话不说2.3 说的两个原则v2.3.1 非语言方面 SOFTEN原则原则v Sv Ov Fv Tv Ev Nv2.3.2 语言方面语言方面KISS原则原则v Keep It Short and?3、读v在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。v如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题v更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意(如英语泛读)4、写v4.1写的好处v -可以永久记录；v -可以很好地组织复杂的材料，易于理解；v -可以事后阅读；4.2、如何写v-想清楚，再下笔；v-简洁,用字铿锵有力;v-使用空格、段落、标题、字体、图
6、片等；4.3、写的方法 取一个生动的题目“必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息 关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词 解释、强化、推销 加以强化：回应中心4.3、语言润色用读者的语言来写 选择恰当词汇 用实在而非抽象的词汇 简明扼要 运用事例，类比，比较 适当幽默 如果恰当，可提出一些建议 如果恰当，可明确一下今后的步骤5、看学会察言观色v留心捕捉脸部表情 -练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶；v-肢体动作可以增添色彩与气氛v-距离代表亲疏 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上目 录v一、沟通的功能v
7、二、沟通的陷阱v三、沟通的技巧v四、如何提升沟通的效果v五、沟通在实际工作中的应用四、如何提升沟通的效果v1、认识自己v2、塑造自己v3、高度重视目 录v一、沟通的功能v二、沟通的陷阱v三、沟通的技巧v四、如何提升沟通的效果v五、沟通在实际工作中的应用1、和不同人际风格的人沟通 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向2、和不同层级的人沟通 2.1和上级沟通 2.2和平级的沟通 彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.易地而处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.依
8、据情报依据情报,把握适当时机把握适当时机.如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象.2.3 对下属沟通技巧 销售总监李亮看到东北区七月份第三周的销售报表不断摇头、苦笑和深销售总监李亮看到东北区七月份第三周的销售报表不断摇头、苦笑和深思。这已经是张明连续第三个月只完成销售计划的思。这已经是张明连续第三个月只完成销售计划的60%左右。五月底李亮针左右。五月底李亮针对张明的销售目标和顾客服务水平通过电话会议进行了仔细的讨论并制定了对张明的销售目标和顾客服务水平通过电话会议进行了仔细的讨论并制定了改善计划，双方认可了实现目标的每个步骤。六月底，张明仍没有达
9、到目标。改善计划，双方认可了实现目标的每个步骤。六月底，张明仍没有达到目标。李亮亲飞沈阳，再次检讨原因和作出对策，并对七月份的销售计划做了部分李亮亲飞沈阳，再次检讨原因和作出对策，并对七月份的销售计划做了部分下调，张明也对七月份的销售做出承诺。但事实上七月份已经过去三周，只下调，张明也对七月份的销售做出承诺。但事实上七月份已经过去三周，只完成计划的完成计划的57%，照此七月份又只能完成，照此七月份又只能完成76%左右。李亮决定将张明召回总左右。李亮决定将张明召回总部一次，再一次探究。部一次，再一次探究。3、案例分析：李总的沟通、案例分析：李总的沟通4、部门之间的沟通障碍：练习：各部门间的障碍练
10、习：各部门间的障碍生产部看自己：生产部看自己：“我们从事生产工作，每天很辛苦，工作环境又不好。公司的我们从事生产工作，每天很辛苦，工作环境又不好。公司的产品是我们生产出来的，业务部门及财务部门的人常找我们的麻产品是我们生产出来的，业务部门及财务部门的人常找我们的麻烦，他们不体谅我们的困难，我们任劳任怨地工作，却得不到应烦，他们不体谅我们的困难，我们任劳任怨地工作，却得不到应有的肯定。毕竟是有我们，才有产品；如果没有我们，公司又能有的肯定。毕竟是有我们，才有产品；如果没有我们，公司又能做什么生意呢？做什么生意呢？”案例分析：部门之间的认知差异案例分析：部门之间的认知差异 别人看生产部：别人看生产
11、部：“他们喜欢起哄、诉苦，又做不好事情，他们封闭在自我为他们喜欢起哄、诉苦，又做不好事情，他们封闭在自我为中心的世界，根本不关注顾客真正的需求，现在早已经是买方中心的世界，根本不关注顾客真正的需求，现在早已经是买方市场了。早不是生产什么卖什么的时代了，没有我们，他们生市场了。早不是生产什么卖什么的时代了，没有我们，他们生产的越多，公司亏损就越大。他们一天到晚被交货期限、生产产的越多，公司亏损就越大。他们一天到晚被交货期限、生产日程、原料、品质管理所困，不知道他们还懂些什么？日程、原料、品质管理所困，不知道他们还懂些什么？”市场部看自己：市场部看自己：公司的前途都要靠我们，我们看得准市场的方向，
12、制订明确的公司的前途都要靠我们，我们看得准市场的方向，制订明确的决策，并且引导公司走向成功。我们还有很好的眼光应对变化中的决策，并且引导公司走向成功。我们还有很好的眼光应对变化中的世界，并策划未来的成长。在内部，我们还必须与那些狭隘短视的世界，并策划未来的成长。在内部，我们还必须与那些狭隘短视的财务人员、销售人员以及生产人员打仗，幸好有我们在，公司的未财务人员、销售人员以及生产人员打仗，幸好有我们在，公司的未来才不会出问题来才不会出问题”。幸好有我们在，公司才有了品牌，公司的产品。幸好有我们在，公司才有了品牌，公司的产品才被消费者了解，销量才能不断增加才被消费者了解，销量才能不断增加”别人看市
13、场部：别人看市场部：“他们是一群不切实际实际的幻想家，只仰望天上的星他们是一群不切实际实际的幻想家，只仰望天上的星星，却看不见脚下的大坑；他们与日常工作的实际脱节，却星，却看不见脚下的大坑；他们与日常工作的实际脱节，却忙着策划一个个的广告、一个个的什么活动；他们不应好高忙着策划一个个的广告、一个个的什么活动；他们不应好高骛远，而应该脚踏实地，好好地做些正经事才对骛远，而应该脚踏实地，好好地做些正经事才对”。销售部看自己：销售部看自己：“公司的利润靠我们。我们整天风里来、雨里去，看人脸色公司的利润靠我们。我们整天风里来、雨里去，看人脸色，把产品一个一个销出去，把钱一分一分挣回来。他们那些人，把产
14、品一个一个销出去，把钱一分一分挣回来。他们那些人，还不都靠我们养活？没有我们，公司的人吃什么？喝什么？我们还不都靠我们养活？没有我们，公司的人吃什么？喝什么？我们战斗在第一线，不象其他部门，都坐在办公室里，可以喝茶、聊战斗在第一线，不象其他部门，都坐在办公室里，可以喝茶、聊天、看报，空谈清议，那有什么用呢？天、看报，空谈清议，那有什么用呢？”别人看销售部：别人看销售部：“他们自以为没有他们销售部门公司就活不了，好象公司他们自以为没有他们销售部门公司就活不了，好象公司的人都是他们养活的。谁不知，他们还不是为了自己，为了拿的人都是他们养活的。谁不知，他们还不是为了自己，为了拿提成？没有高额的提成他
15、们还干工作吗？销售有什么呀！不就提成？没有高额的提成他们还干工作吗？销售有什么呀！不就是一个搬运吗？把产品从厂里搬到经销商那里就完了。说是他是一个搬运吗？把产品从厂里搬到经销商那里就完了。说是他们风里来雨里去，谁不知道他们在外面花天酒地，花着公司的们风里来雨里去，谁不知道他们在外面花天酒地，花着公司的钱，吃喝玩乐，每月拿回的应收款不多，发票倒是一大堆。其钱，吃喝玩乐，每月拿回的应收款不多，发票倒是一大堆。其实就那么几个经销商，有什么跑的，要不是我们这些部门撑着实就那么几个经销商，有什么跑的，要不是我们这些部门撑着，公司早被他们，公司早被他们“销销”耗光了耗光了”。人力资源部看自己：人力资源部看
16、自己：“人是第一位的，市场竞争不是产品的竞争，不是技术的竞争人是第一位的，市场竞争不是产品的竞争，不是技术的竞争，实质是人才的竞争。没听世界上优秀的企业家在说，企业生产，实质是人才的竞争。没听世界上优秀的企业家在说，企业生产的不是产品，实际上是生产人吗？我们就是公司生产人的大本营的不是产品，实际上是生产人吗？我们就是公司生产人的大本营。我们整天做的是选人、用人、留人、激人、育人的事情，公司。我们整天做的是选人、用人、留人、激人、育人的事情，公司的各个岗位上的人才都是我们千辛万苦生产出来的。试想，如果的各个岗位上的人才都是我们千辛万苦生产出来的。试想，如果没有我们，研发部能有优秀的研发人员吗？销
17、售部能有优秀的业没有我们，研发部能有优秀的研发人员吗？销售部能有优秀的业务员吗？厂子里能有优秀工程师吗？务员吗？厂子里能有优秀工程师吗？”别人看人力资源部：别人看人力资源部：财务部看自己：财务部看自己：“我们是公司资金的守护神。我们控制成本以确保利润，我们我们是公司资金的守护神。我们控制成本以确保利润，我们做事小心谨慎，并且防止公司发生重大错误。如果让生产部门的做事小心谨慎，并且防止公司发生重大错误。如果让生产部门的主张得逞，我们会买更多更昂贵的机械设备而浪费资金，减少利主张得逞，我们会买更多更昂贵的机械设备而浪费资金，减少利润；至于业务部门，如果放手让他们去干，他们可能只会做广告润；至于业务
18、部门，如果放手让他们去干，他们可能只会做广告。没有我们的工作，公司岂不变成福利院了。没有我们的工作，公司岂不变成福利院了。”别人看财务部：别人看财务部：他们只是一群在例行工作上埋头苦干的人。他们缺乏远见，太他们只是一群在例行工作上埋头苦干的人。他们缺乏远见，太过小心，斤斤计较，只会用数字来衡量事情；他们只知道要控过小心，斤斤计较，只会用数字来衡量事情；他们只知道要控制成本，却无法创造利润制成本，却无法创造利润”。练习后的启发：练习后的启发：1 1、部门容易出现本位主义；、部门容易出现本位主义；2 2、部门管理者的思想是指导部门思想的源头；、部门管理者的思想是指导部门思想的源头；3 3、部门间换
19、位思考与积极、主动的协调和沟通是企业血管通畅的清道夫、部门间换位思考与积极、主动的协调和沟通是企业血管通畅的清道夫；4 4、质量整体一流，内部服务意识的建立在企业致关重要；、质量整体一流，内部服务意识的建立在企业致关重要；5 5、通过观念的改变和管理流程的改造解决协调问题。、通过观念的改变和管理流程的改造解决协调问题。4 会议沟通会议沟通 议题突出，宗旨明确议题突出，宗旨明确 言之有度，掌握准时机的分寸言之有度，掌握准时机的分寸 树立好的文风和会风树立好的文风和会风 因会制宜，善于调动群众情绪因会制宜，善于调动群众情绪 6.2 主持会议的注意事项主持会议的注意事项 做好充分准备做好充分准备 要
20、有好的开头和结尾要有好的开头和结尾 要用自己的语言，切勿照本宣科要用自己的语言，切勿照本宣科 提高会议质量与效果提高会议质量与效果4.1 主持会议的原则主持会议的原则 主持执行性会议的原则主持执行性会议的原则 严格控制会议进行严格控制会议进行 保持言简意明的会风保持言简意明的会风 主持者应只考虑可执行的实际解决方案主持者应只考虑可执行的实际解决方案 主持政策性研究仁会议的原则主持政策性研究仁会议的原则 主持者和与会者要建立平等的关系主持者和与会者要建立平等的关系 对某个问题进行可行性研究时，论据要充分对某个问题进行可行性研究时，论据要充分 注意会议的开放性注意会议的开放性 应注意取长补短，团结
21、协作应注意取长补短，团结协作 结束前，主持者要充分归纳大家庭的见解结束前，主持者要充分归纳大家庭的见解4.2 “头脑风暴头脑风暴”会议简介会议简介 既是头脑风 暴就不要限制我！原则原则 互不批评互不批评 自由鸣放自由鸣放 欢迎提出大量的方案欢迎提出大量的方案 每个都要善于结合别人的意见提出自己的每个都要善于结合别人的意见提出自己的方案方案 会议进行的步骤会议进行的步骤 准备工作准备工作 会议参加者会议参加者 要注意功能定义的表现要注意功能定义的表现 提方案提方案 对方案作评价对方案作评价沟通的法则 黄金法则：我希望你怎样对待我，我现在黄金法则：我希望你怎样对待我，我现在就怎样对待你。就怎样对待你。白金法则：白金法则：?营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚
