1、前前 厅厅 管管 理理目目 录录第一章第一章 前厅部概述前厅部概述第二章第二章 前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧第三章第三章 预订管理预订管理第四章第四章 礼宾服务管理礼宾服务管理第五章第五章 总台接待管理总台接待管理第六章第六章 总台销售管理总台销售管理第七章第七章 收银业务管理收银业务管理第八章第八章 总台信息沟通总台信息沟通第九章第九章 客户关系管理客户关系管理第十章第十章 房价管理房价管理第十一章第十一章 收益管理收益管理第十二章第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势酒店前厅经营管理的发展趋势第一章第一章 前厅部概述前厅部概述 第一节第一节 前厅部的地位作用及主要任务
2、前厅部的地位作用及主要任务第二节第二节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构第三节第三节 大堂与总服务台的设计大堂与总服务台的设计第一章 前厅部概述 学习目的：学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班组的基本职能。了解前厅部各班组的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用（一）概念（一）概念 前厅部（前厅部（Front Office）:是招徕并
3、接待客人，推销客房及餐饮等是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。（二）地位和作用（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗；是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；前厅部具有一定的经济作用；4.前厅部具有协调作用；前厅部具有协调作用；5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务
4、客房预订客房预订 入住登记入住登记 礼宾服务礼宾服务 房态控制房态控制 账务管理账务管理 信息管理信息管理 推销客房推销客房礼貌待客礼貌待客贯彻贯彻“首问制首问制”规范行为举止规范行为举止使用标准的服务用语使用标准的服务用语做好交接班做好交接班前厅接待人员的注意事项前厅接待人员的注意事项第二节 前厅部的组织机构一、前厅部核心系统一、前厅部核心系统前厅前厅核心核心系统系统预订礼宾接待收银夜核报表问讯宾客关系二、前厅部组织机构设置二、前厅部组织机构设置（一）前厅部组织机构设置的原则（一）前厅部组织机构设置的原则 从实际出发从实际出发 机构精简机构精简 分工明确分工明确（二）前厅部组织机构图（二）前
5、厅部组织机构图大型酒店前厅部的组织机构图中型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图三、前厅部各班组的职能三、前厅部各班组的职能（一）预订处（一）预订处(Rooms Reservation)（二）开房处（二）开房处/接待处接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-in)（三）问讯处（三）问讯处(Information/Inquiry)（四）收银处（四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（五）礼宾部（Concierge）（六）电话总机（六）电话总机(Switch Board/PABX)（七）商务
6、中心（七）商务中心(Business Center)第三节 大堂与总台的设计图1-5 酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）一、大堂一、大堂 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。是客人进店后首先接触到的公共场所。一个良好的酒店大堂应该具备下列条件一个良好的酒店大堂应该具备下列条件酒店入口处要有气派、有吸引酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。力，有迎接客人的气氛。大堂宽敞舒适，其建筑面积与大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面整个酒店的接待能力相
7、适应。面积应与酒店的客房间数成一定比积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方米例。约为平方米间。间。大堂有一定的高度，不会使人大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采感到压抑，最好为天井式的，采光良好。光良好。整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。空气清新，温度适宜，空调不会使人空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。感到头疼。有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。轻音乐、民族音乐等，音量适中。灯光柔和。灯光柔和。有足够的湿度有足够的湿度 地面面层美观。最好为大理石或优地面面层
8、美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁质木地板，既豪华美观，又便于清洁位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见显而易见星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟 大堂设计要特别注意的事项大堂设计要特别注意的事项不要盲目追求空间的气派、宏伟不要盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围大堂要强化文化氛围中国大饭店中国大饭店二、总服务台二、总服务台 总服务台简称总服务台简称“总台总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所
9、。外币兑换等综合服务的场所。为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。总台各项业务通常应该集中在一起。总台各项业务通常应该集中在一起。总台最好正对大堂入口处。总台最好正对大堂入口处。大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。楼和二楼进行。总台的位置总台的位置1.总台的外观总台的外观 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为通常，其理想高度为cmcm，柜台内侧有工作台，其，柜台内侧有工作
10、台，其台面高度为台面高度为cmcm，宽，宽cmcm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要这时总台的高度只需要cmcm左右即可。左右即可。半圆型半圆型直线型直线型L型型总台设计要考虑两个因素总台设计要考虑两个因素 2.总台的大小总台的大小 总台的大小是由总总台的大小是由总台服务项目和接待人数台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水尤其是计算机的应用水平等决定的。从发展的平等决定的。从发展的趋势看，随着科学技术趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使的不断进步和电
11、脑的使用，总台将日益小型化。用，总台将日益小型化。1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？前厅部的地位和作用表现在哪些方面？2.前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。3.简述前厅部各班组的职能。简述前厅部各班组的职能。复习思考题复习思考题第二章第二章 前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧第一节第一节 前厅部管理人员的前厅部管理人员的“工作描述工作描述”第二节第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧前厅部管理人员的管理方法和技巧第二章第二章 前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧 本章学习
12、目的：本章学习目的：了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧第一节第一节 前厅部管理人员的前厅部管理人员的“工作描述工作描述”时间时间 工工 作作 情情 况况 07:00 与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。07：30向预订员了解当日预订抵店情况。向预订员了解当日预订抵店情况。08：00迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和
13、预订部门的信息。帮迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。助前台收银人员为客人办理结账手续。08：30分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。些潜在的问题。09：00与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。09：30与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被
14、与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。09：45召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关争议。关争议。一、前厅部经理前厅部经理11:0012：30与总经理讨论下一年度的财政预算问题与总经理讨论下一年度的财政预算问题了解、预测下一周的预订情况了解、预测下一周的预订情况13：00与公司商务客户共进午餐。与公司商务客户共进午餐。14：15与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房与预订部员工一起确定
15、为团队预订需要保留的客房14：30与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息14：45向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。15：00迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息15：15协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队16：00对两名应聘前台工作岗位者进行面试对两名应聘前台工作岗位者进行面试16：45协助前台接待员为客人
16、办理住宿登记手续协助前台接待员为客人办理住宿登记手续17：15协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料17：45向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息18：00向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题18：30填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修18：45准备翌日准备翌日“待完成工作待完成工作”计划计划二、前厅部其他管理人员的工作描述二、前厅部其他管理人员的工作描述前
17、厅部副经理前厅部副经理 直接上级：前厅部经理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管直接下属：前厅各组主管1.协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。2.检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告。厅部经理写出报告。3.及时处理客人投诉并及时反馈。及时处理客人投诉并及时反馈。4.对对VIP的接待工作予以关注的接待工作予以关注（1）根据报告，检查当天的到店情况，确
18、认其特殊要求是否已准备）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好；好；（2）检查房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房）检查房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房间等有差错，应及时通知有关部门间等有差错，应及时通知有关部门5.处理超额预订问题。处理超额预订问题。6.检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中）况，及时与有关部门联系并记入交班本中）7.与保安部配
19、合，对可疑客人加以控制与保安部配合，对可疑客人加以控制8.报告并记录酒店内的一切异常情况报告并记录酒店内的一切异常情况 （1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导和酒店领导 （2）如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并）如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用索要费用 9.亲自培训员工亲自培训员工10.与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运做与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运做11.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务素质要求素质要求1.
20、头脑灵活，反应快头脑灵活，反应快2.熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识的知识3.高级英语水平，能用英语处理日常事务高级英语水平，能用英语处理日常事务4.了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态5.善于处理各类投诉善于处理各类投诉6.善于交际，风度优雅、谈吐大方善于交际，风度优雅、谈吐大方 前台主管前台主管直接上级：前厅部经理直接上级：前厅部经理直接下属：领班直接下属：领班 岗位职责岗位职责1、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程
21、序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。2、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。调工作。3、随时处理客人的投诉和各种要求。、随时处理客人的投诉和各种要求。4、每天检查员工外表及工作情况。、每天检查员工外表及工作情况。5、对员工进行培训并进行定期评估。、对员工进行培训并进行定期评估。6、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。检查有特
22、殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。9、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。时间，临时接替大堂副理的工作。10、按要求每月制作有关报表并送至公安部门。、按要求每月制作有关报表并送至公安部门。11、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。前台主管素质要求前台主管素质要求1.思维敏捷，具有协作精神。思维敏捷，具有协作精神。2.熟悉本部门的各项工作程序和标准。熟悉
23、本部门的各项工作程序和标准。3.具有一定的电脑软件知识，熟练打字。具有一定的电脑软件知识，熟练打字。4.五官端正，口齿清楚，气质高雅。五官端正，口齿清楚，气质高雅。5.英语口语良好。英语口语良好。6.有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。7.能够适应超时工作。能够适应超时工作。前台领班前台领班直接上级：前台主管直接上级：前台主管直接下属：接待员直接下属：接待员岗位职责岗位职责1、协助主管的日常工作。、协助主管的日常工作。2、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。3、对客人的要求
24、及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问 题及时报告主管。题及时报告主管。4、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。5、通知有关部门关于到店房、换房、通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。房和特殊安排房等情况。6、每天检查和准确控制房态。每天检查和准确控制房态。(1)每日定时（每日定时（9：00；16：00和和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态。）根据客房部提供的房态表核对房态。(2)每天定时（每天定时（12：00、17：00和和22：0
25、0）认真检查已结账的房间是否已从电脑）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。中消号。(3)如有换房或调价，应记录存档。如有换房或调价，应记录存档。7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都 应详细记录，并在交班时签上自己的名字。应详细记录，并在交班时签上自己的名字。8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。(1)每天每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。，检查邮件、信件、留言。(2)若发现有未送出的，应及时通知或
26、检查留言灯。若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客 人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。10、完成经理分派的其他工作。、完成经理分派的其他工作。前台领班素质要求前台领班素质要求1.五官端正，气质高雅，口齿清楚。五官端正，气质高雅，口齿清楚。2.了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。3.能够进行熟练的打字和电脑操作。能够进行熟练的打字和电脑操作。4.良好的
27、英语口语水平。良好的英语口语水平。5.两年以上酒店前厅工作经验。两年以上酒店前厅工作经验。6.有一定的管理能力。有一定的管理能力。7.性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于 应变。应变。第二节第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧前厅部管理人员的管理方法和技巧一、学会时间管理学会时间管理二、做好客情预测二、做好客情预测三、管理技巧三、管理技巧 认清自己在团队中的位置认清自己在团队中的位置重视员工激励，尽量满足员工的合理要求重视员工激励，尽量满足员工的合理要求实现团队中员工个性的和谐性实现团队中员工个性的和谐性给予员工足够的培训给予员工足够的
28、培训 四、管理人员下一线四、管理人员下一线五、学会授权五、学会授权1.解释下列概念：解释下列概念：工作描述工作描述 工作分析工作分析2.如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。3.前厅部经理可以使用的管理资源有哪些？请举例说明前厅部经理前厅部经理可以使用的管理资源有哪些？请举例说明前厅部经理如何去使用和开发这些资源。如何去使用和开发这
29、些资源。复习思考题复习思考题4.举例说明前厅部经理与酒店其他部门管理人员有哪些联系。举例说明前厅部经理与酒店其他部门管理人员有哪些联系。5.预测对于管理工作为什么很重要？如果没有做预测的话，谁会受预测对于管理工作为什么很重要？如果没有做预测的话，谁会受到影响？到影响？6.为什么设法了解对不同员工应该采用的不同的激励方法对于做好为什么设法了解对不同员工应该采用的不同的激励方法对于做好管理工作很有帮助？管理工作很有帮助？7.在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以对于这些
30、冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以不同的方法处理吗？不同的方法处理吗？8.如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的？如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的？一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理有哪些好处？一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理有哪些好处？9.举例说明前厅部与酒店其他部门的沟通、与客人的沟通以及与社举例说明前厅部与酒店其他部门的沟通、与客人的沟通以及与社会公众的沟通负有哪些责任？会公众的沟通负有哪些责任？第三章第三章 预订管理预订管理第一节第一节 预订的方式与种类预订的方式与种类第二节第二节 预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒
31、店收费方式第三节第三节 预订业务管理预订业务管理第三章第三章 预订管理预订管理本章学习目的：本章学习目的：了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预订业务，学会受理预订。了解预订业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法了解超额预订及其处理的方法一、预订的方式一、预订的方式 （一）电话预订（一）电话预订 （二）传真订房（二）传真订房 （三）国际互联网预订（见下图）（三）国际互联网预订（见下图）（四）口头订房（四）口头订房 （五）合同订房（五）合同订房 第一节第一节 预订的方式与种类预订的
32、方式与种类国内知名酒店预订网站国内知名酒店预订网站携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）E龙网龙网 中国酒店预订热线中国酒店预订热线 Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。天联系订房。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。临时性预订的客人如在当天的临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限取消订房时限”（通常是晚上（通常是晚上点）还未到达酒店，该预订即被取消。点）还未到达酒店，该预订即被取消。（二）确认类预订（二）确认类
33、预订（Confirmed Reservation）通常是指以书面形式确认过的预订。通常是指以书面形式确认过的预订。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住
34、宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。何情况下都应保证落实的预订。1.预付款担保预付款担保 2.信用卡担保信用卡担保 如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租通过发卡公司收取客人一夜房租 3.合同担保合同担保第二节第二节 预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道一、预订渠道 客人的订房渠道通常有以下几种：客人的订房渠道通常有以下几种：（一）散客自订房（一）散客自订房（二）旅行社订房（二）旅行社订房（三）公司订房
35、（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假（五）分时度假（timeshare）组织订房）组织订房（六）国际订房组织订房（六）国际订房组织订房 UTELL,STERLING,SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球，一举成为全球最大的销售订房中心之一。最大的销售订房中心之一。SUMMIT订房组织具有几大特点：订房组织具有几大特点：1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级
36、酒店。2.客源多。客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有家成员酒店和遍布全世跨国商务公司的预订系统，拥有家成员酒店和遍布全世界的个订房中心。界的个订房中心。3.加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。4.订房渠道畅通。订房渠道畅通。SUMMIT可以通过（全球销售系统）、可以通过（全球销售系统）、Internet和和Travel Web网络订房。网络订房。（七）其他组织订房（七）其他组织订房随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店随着互联网技术
37、的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。二、国际酒店通行的几种收费方式二、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式欧洲式(European Plan，简称，简称“”)美国式美国式(American Plan，简称，简称“”)修正美式修正美式(Modified American Plan，简称，简称“”)欧洲大陆式欧洲大陆式(Continental Plan，简称，简称“”)百幕大式百
38、幕大式(Bermuda Plan，简称，简称“”)第三节第三节 预订业务管理预订业务管理 一、接受预订一、接受预订 二、确认预订二、确认预订 确认预订的必要性确认预订的必要性 首先，书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其首先，书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。订房要求，可以减少差错和失误。其次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地其次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。址等，从而减少给予客人的各种信用风险。第三，有助于酒店提前占领客源市场。第三，有助于酒店提前占领客源市场。书面确认比较
39、正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。三、拒绝预订三、拒绝预订 婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。型、重新选择来店日期或变
40、更客房预订数等）。征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人候补客人名单名单”（On-waiting List）上，一旦有了空房，立即通知客人。）上，一旦有了空房，立即通知客人。四、等候预订四、等候预订 五、五、核对预订核对预订 六、取消预订六、取消预订 七、更改预订（见下图）七、更改预订（见下图）更改预订更改预订八、八、超额预订超额预订（一）超额预订及其处理（一）超额预订及其处理1.概念概念超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象
41、，其目的是充房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。分利用酒店客房，提高开房率。2.超额预订的原因：超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。迫使酒店进行超额预订，以减少损失。客人临时取消预订客人临时取消预订出现出现“No Show”现象现象提前离店提前离店临时改变预订要求临时改变预订要求 3.超额预订的处理：超额预订的处理：对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，
42、则是违法的。如因超额预订而使客人不能入住，就相当于酒店单则是违法的。如因超额预订而使客人不能入住，就相当于酒店单方面撕毁合同。方面撕毁合同。（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车 将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情
43、况下，再把客如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。人接回来。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：还应视具体情况，为客人提供以下帮助：支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。店后可享受一天免费房的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费。免费为客人提供一次长途电话费或传真费。次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应次日排房
44、时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。（二）超额预订数的确定（二）超额预订数的确定 超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订而未到客人房数超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订而未到客人房数预计提前退房房数延期住店房数酒店应该接受当日预订房预计提前退房房数延期住店房数酒店应该接受当日预订房数数预订取消率酒店应该接受当日预订房数预订取消率酒店应该接受当日预订房数预订而未到率预订而未到率续住房数续住房数提前退房率预期离店房数提前退房率预期离店房数延期住店率延期住店率 假设，超额预订房数；酒店客房总数；续住房数；假设
45、，超额预订房数；酒店客房总数；续住房数；1预订取消率；预订取消率；2预订而未到率；预期离店房数；预订而未到率；预期离店房数；1提前退房率；提前退房率；2延期住店率，则：延期住店率，则：（）（）1（）（）1 1（）（）（1）（1）设超额预订率为，则设超额预订率为，则 1（）（）（1）100（）（）（1）接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。遇有大团或
46、特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。经理签署后发出。预订员注意事项预订员注意事项1.解释下列概念：解释下列概念：保证类预订保证类预订 超额预订超额预订 百慕大式收费方式百慕大式收费方式2.预订的渠道、方式和种类有哪些？预订的渠道、方式和种类有哪些？3.前厅部预订业务的主要内容是什么？前厅部预订业务的主要内容是什么？4.酒店收费方式有哪几种？酒店收费方式有哪几种？5.超额预订及其处理。超额预订及其处理。6.如何防范和减少如何防范和减少“NO SHOW”造成的损失？造成的损失？复习思考题复习思考题第四章第四章 礼宾服务管理礼宾服
47、务管理第一节第一节 “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求第二节第二节 门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求第三节第三节 行李服务管理行李服务管理第四节第四节 总机服务与管理总机服务与管理第五节第五节 商务中心商务中心第四章第四章 礼宾服务管理礼宾服务管理本章学习目的：本章学习目的：了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理。了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理。认识认识“金钥匙金钥匙”理念，了解酒店理念，了解酒店“金钥匙金钥匙”的岗位职责与素质要的岗位职责与素质要求。求。熟悉总机房的业务与管理。熟悉总机房的业务与管理。第一节第一节 “金钥匙金钥匙”
48、理念：服务哲学与素质要求理念：服务哲学与素质要求“金钥匙金钥匙”：是一种：是一种“委托代办委托代办”（Concierge）的服务概念。他）的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。以满足客人的要求。“金钥匙金钥匙”标志：标志：“金钥匙（金钥匙（Les Clefs dOr）”“金钥匙金钥匙”服务哲学服务哲学“金钥匙金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一定
49、要做到竭尽所能。（身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽（身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽）“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。餐馆、导游、导购等，客人有求必应。2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送
50、抵离酒店的每一位宾客。止迎送抵离酒店的每一位宾客。4.检查大厅及其他公共活动区域。检查大厅及其他公共活动区域。5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。7.对进、离店客人给予及时关心。对进、离店客人给予及时关心。8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。9.控制酒店门前车辆活动。控制酒店门前车辆活动。10.对受前厅部经理委
