1、窗口服务意识与服务礼仪窗口服务意识与服务礼仪专专 题题 培培 训训1第1页，共17页。v提前到岗，岗前准备提前到岗，岗前准备v岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。“三个主动三个主动”。患者接待中，必须做到：患者接待中，必须做到：主动问候主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。怀患者。主动服务主动服务:想患者之所想，对患者的
2、提问，有问必答，想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。让患者清楚、明白。一、窗口服务规范一、窗口服务规范2第2页，共17页。窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五个一样五个一样”。要求在患者接待中，都要做。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：到积极的态度、规范的服务：男女患者一样；男女患者一样；老少患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；认识、不认识的患者一样；患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。3第3页，共17页。窗口服务岗位
3、禁令窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚 至出现差错；4第4页，共17页。致致 意意 礼礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。5第5页，共17页。岗中接待患者规范岗中接待患者规范来有应声、问有答声
4、、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；患者患者/家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。6第6页，共17页。一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好7第7页，共17页。工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理当患者不满意时当患者不满意时v 4%4%的患者会说出来的患者会说出来v 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语v 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的
5、患者会把这种不满传递给的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。这8-128-12个患者还会把这个患者还会把这个信息传递给个信息传递给2020个人。个人。v 检讨自己！检讨自己！v 我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？8第8页，共17页。礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀
6、奉承9第9页，共17页。二、医务语言的基本原则v医务工作语言规范的基本原则 v1.1.规范性：规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。v2.2.保密性：保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。v3.3.情感性：情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。v4.4.分寸感：分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。10第10页，共17页。挂号、门诊收费文明用语挂号、门诊收费文明用语 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、，请您到，请您到处领药（检查）。处领药（检查）。
7、3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用共、您的费用共元，收您元，收您元，找您元，找您元，请收好。元，请收好。5、您好，请把住院通知书给我看一下。、您好，请把住院通知书给我看一下。6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费、请问您是第几次住院，请预交住院费元。元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好，请到、您的住院手续已办好，请到楼楼科住院，您走好。科住院，您走好
8、。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。、这是您的结算清单，请收好。11第11页，共17页。药剂人员文明用语药剂人员文明用语v1 1、配好药后，应对病人讲：、配好药后，应对病人讲：“xxxx同志，这是同志，这是x x药，一天药，一天x x次次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”v2 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：如：“请您一定要按时按量取药
9、，请您一定要按时按量取药，”“”“请在饭前半小时服药，请在饭前半小时服药，”“”“服后请多服后请多喝开水，喝开水，”“”“服药后可能有服药后可能有xxxx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。重，请随时来院，告诉医生。”v3 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”v4 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺
10、，让我同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”v5 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”12第12页，共17页。医院窗口服务忌语医院窗口服务忌语v不尊重的命令式v污辱人格v讽刺挖苦v不耐烦的生硬式v不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调13第13页，共17页。在和他人沟通中，不仅
11、要注意自己的说话、语音语调，还要在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿倾听艺术倾听艺术正确的站姿正确的站姿14第14页，共17页。男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗
12、？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？三、自我形象检查三、自我形象检查-男士男士15第15页，共17页。自我形象检查自我形象检查-女士女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？工工作作服服拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？鞋鞋子子鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？16第16页，共17页。17第17页，共17页。
