1、推销前准备模块一 推销前的准备能力目标：能力目标：（1）能进行市场调研（）能进行市场调研（2）能制）能制定计划（定计划（3）能承受承压（）能承受承压（4）能对）能对客户进行分析和判断客户进行分析和判断知识目标：知识目标：（1）掌握产品相关知识（）掌握产品相关知识（2）掌）掌握客户相关知识（握客户相关知识（3）掌握）掌握SWOT分分析法（析法（4）了解顾客方格论（）了解顾客方格论（5）掌）掌握制定计划的方法（握制定计划的方法（6）了解推销人）了解推销人员自我激励的方法员自我激励的方法任务一任务一 产品、企业及行业、消费者、竞产品、企业及行业、消费者、竞争对手调研争对手调研能力目标：能力目标：能进
2、行调研和分析能进行调研和分析知识目标：知识目标：1.掌握产品相关知识掌握产品相关知识2.掌握企业和行业相关知识掌握企业和行业相关知识3.掌握顾客需求特征掌握顾客需求特征4.了解顾客需求管理了解顾客需求管理 第一节 推销人员的自我准备一、推销人员的心理准备（一）明晰推销人员的职责 1、传递和收集信息 推销人员在进行推销活动前必须收集足够的信息资料，以便在面对目标顾客时能准确、及时地传递产品以及所在企业的相关信息。推销人员还应该随时注意收集有关信息，包括消费者对产品的评价和建议、竞争对手的情况、市场环境变化对推销活动的影响。2、制定推销计划 掌握了必须的信息资料后，推销人员应着手制定推销计划。包括
3、：（1）预计可能购买。根据对市场的分析，判断购买者的潜在购买量和可能性程度，把购买者分成若干等级。（2）安排重点访问。推销人员应该尽量排除那些不可能达成交易的洽谈，确定重点访问对象。（3）拟定访问计划。确定访问的程序、步骤和方式，必要时应准备好访问洽谈的提纲。（4）确定访问路线。应注意尽量减少旅途时间，使销售活动时间充裕。3、实施产品推销，开拓目标市场 4、提供周到的推销服务 5、做好善后工作 （1）与顾客保持联系，了解他们对产品使用的满意程度，对感到不满意的顾客要采取补救措施，对合理要求要尽量予以满足。（2）保存销售记录。推销人员要保存顾客的基本资料，把销售过程中的有关情况做详细记录，并对这
4、些记录进行认真的加工整理。（3）从销售记录中选出那些购买量大的顾客作为重点顾客，将他们确定为未来销售工作重点对象。（二）相信自己 （三）树立目标 （四）把握推销的原则 1、满足顾客需求原则 2、互利互惠原则 3、推销使用价值的原则 4、人际关系原则 5、尊重顾客原则 二、外在形象准备 （一）仪表 （二）服饰 （三）言谈 推销员在与顾客的交谈中应注意以下问题：（1）发音准确，注意语音、语速及停顿等语言基本功。（2）条理清楚，逻辑性强，不能自相矛盾，谈话有理有据，不能强词夺理。（3）交谈富有热情、充满活力，使人感觉到亲切并愿意与之交流。（4）注意语言的规范化，尽量避免使用俚语或其他不规范的语言。（
5、5）尊重对方，不随意讽刺、挖苦人，不予顾客争辩，也不要与顾客开粗鲁的玩笑。（四）举止 三、物质准备 推销人员在开展推销活动以前还应进行必要的物质准备。具体来说，主要包括以下几个方面：（1）与产品有关的物质准备。包括产品的样品、样本、图片、宣传资料、说明书、价目表、产品检验合格证等。（2）与公司有关的物质准备。包括企业法人营业执照、产品生产许可证、卫生许可证和企业相关介绍资料等。（3）与推销人员个人有关的物质准备。包括个人身份证明、企业法人的授权委托证明、工作证、名片等与推销有关的物品。第二节 产品准备 一、有关产品的知识准备 （1）产品自身。产品自身的知识包括品种、品名、规格、型号、供应量、产
6、地、生产日期、知名度、价格及价格政策等。（2）产品质量。包括产品内在的功能、技术标准、规范性能、成熟性、保质期、安全性、外观、包装样式、新用途等。（3）产品的售后服务。包括免费更换期、免费保修期、保修期、服务反应时间、服务程度、收费标准、投诉等。（4）产品的发展前景。包括产品的生命周期和市场占有率等方面的知识。二、销售工具的知识 三、推销人员在掌握产品知识时应注意的事项 （一）合理判断推销品的性质 推销品可分为感性产品和理性产品两类。对于不同性质的推销产品，应根据其特性的不同采用不同的推销策略。（二）准确把握整体产品的概念 包括核心产品、有形产品和延伸产品三个基本层次。（三）合理使用产品的质量
7、因素 （四）产品的价格 （五）相信产品产品：产品：（1 1）核心产品核心产品：产品的主要用途？：产品的主要用途？（2 2）形式产品形式产品：质量、形状、外观、规格、：质量、形状、外观、规格、颜色、品牌、包装、功能、材质？颜色、品牌、包装、功能、材质？（3 3）附加产品附加产品：信贷、送货、安装、培训、：信贷、送货、安装、培训、维修、附带产品？维修、附带产品？（4 4）期望产品期望产品：能满足客户的什么需求和期：能满足客户的什么需求和期望？望？（5 5）产品的安全性产品的安全性：是否会伤及人身安全或：是否会伤及人身安全或健康。健康。（6 6）产品的可靠性产品的可靠性：使用寿命、故障情况、：使用寿
8、命、故障情况、失效率。失效率。（7 7）产品的档次（价格）产品的档次（价格）（8 8）产品的图片、资料、样品、说明书、法产品的图片、资料、样品、说明书、法人营业执照、产品生产许可证、卫生许可证人营业执照、产品生产许可证、卫生许可证等。等。第三节 熟悉企业情况 一、企业的基本情况 （一）企业的发展历史 企业的发展历史中包含着很多有价值的资料。（1）企业创立的时间、地点和和创办人。（2）早期的生产规模、产品种类和销售状况。（3）产品的发明时间和过程。（4）企业里有代表性的人物的经历和影响力。（5）企业名称和商标的来历及相关的小故事。（二）目前的经营情况 推销人员应该了解企业目前的经营情况，具体说来
9、包括以下几个方面：竞争能力、市场占有率、行业地位、企业发展战略、销售区域及销售额、生产能力、供应能力、销售政策等。二、企业竞争对手的基本情况 （一）可能的竞争者 一个企业一般要面对四种不同层次的竞争者，即生产完全相同产品的直接竞争者、生产同类型产品的侧翼竞争者、生产替代品的间接竞争者和争夺消费者同一消费计划的准竞争者。（二）竞争者情况 推销员首先需要了解竞争者的生产技术、生产方式、生产能力、生产成本、价格水平和广告策略等企业决策方面的信息。其次，要了解竞争产品有什么特性，哪些性能优于自己的产品，哪些性能不如自己的产品等。再次，还要了解对方销售人员的个人品性、能力、常用推销手段等。竞争者的营销战
10、略、营销策略、客户状况等信息也需要了解。竞争对手：竞争对手：（1）该产品主要的竞争对手有哪些？）该产品主要的竞争对手有哪些？（2）竞争对手的销售范围、生产规）竞争对手的销售范围、生产规模、技术水平、新产品的开发经营模、技术水平、新产品的开发经营情况。情况。（3）竞品的主要特点，比较我们的）竞品的主要特点，比较我们的产品，他们的优势和劣势是什么？产品，他们的优势和劣势是什么？（4）我们产品的主要优势是什么？）我们产品的主要优势是什么？（5）竞品在营销方面的手段：如广）竞品在营销方面的手段：如广告、销售人员、市场定位、客户情告、销售人员、市场定位、客户情况、价格？况、价格？（6）竞品的市场占有率，
11、市场增长）竞品的市场占有率，市场增长率情况。率情况。（7）潜在竞争对手有哪些？）潜在竞争对手有哪些？第四节 分析客户状况 一、客户的需要与欲求了解客户的需要与欲求，是确保推销活动顺利进行的基础。（一）需要需要是指人们感受到的贫乏状态，即没有得到某些基本满足时的感受。需要往往不是企业经营活动能创造的，而是存在于人类本身的生理组织和社会地位状况之中的。马斯洛认为人的需求分为五个层次：（1）生理的需求 （2）安全的需求 （3）社交的需求 （4）尊重的需求 （5）自我实现的需求 （二）欲求 欲求是指对那些能满足更深层次的物品的要求。社会的文明程度不同，欲求被满足的方式不同。很多顾客的欲求是受企业用多种
12、促销方式为产品或品牌塑造的个性形象的影响而潜移默化养成的。二、影响顾客购买的人口因素 人口因素是指消费者的年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、教育、种族及国籍等因素。这些因素都会对消费者的购买行为产生影响。三、客户的购买心态 （一）漠不关心型 （二）软心肠型 （三）防卫型 （四）干练型 （五）寻求答案型 四、顾客购买行为的类型（一）复杂的购买行为如果购买的产品单价很高，购买行为是属于偶尔购买的、冒风险的和高度自我表现的，这种购买行为就属于高度介入购买。如果顾客属于高度购买介入者，并且了解到现有品牌之间存在着明显的差别，则顾客就会产生复杂的购买行为。（二）减少失调感的购买行为顾客在购
13、买后，可能会产生购买后的失调感，因为他发现该品牌产品有某些缺陷，而听到其他品牌的好处。这时该顾客将着手了解更多的东西，并力图说明原购买决定是有道理的，以减少失调感。（三）习惯性的购买行为 许多产品是在顾客低度介入和品牌之间没有什么差异的情况下被购买的，如一些单位价值较低的生活必需品。消费者对这类产品购买属于习惯性购买行为。（四）需求多样性的购买行为 这类购买行为的特征是顾客所购买的产品品牌之间差异显著并且属于顾客低度介入，在现实生活中表现为顾客经常变换购买的品牌。五、组织市场的购买性为（一）资本品市场的购买行为资本品市场与消费品市场相比，具有很多显著的特点：购买者数量少、规模大，地理位置比较集
14、中，其需求量一般不会因为价格波动而直接变动，一般由专业人员直接购买等。影响资本品市场购买行为的因素可以分为以下四大类：（1）环境因素（2）企业内部因素（3）人际因素（4）个人因素（二）中间商市场的购买行为中间商是指那些采购商品再行转卖，以获取利润的个体和组织，包括批发商和零售商两类。中间商市场的采购者可以按照购买行为划分为以下七种类型：（1）忠诚的采购者。（2）机会采购者。（3）最佳交易条件采购者。（4）创造性采购者。（5）广告采购者。（6）经济采购者。（7）谨慎采购者。（三）公共产品市场的购买行为公共产品是指那些向社会大众提供的，但不直接收取费用的公用设施，如道路、国防和天气预报等。公共产品
15、的主要购买者是政府及执行政府职能的有关组织。公共产品市场上购买行为是非常复杂的。政府采购的方法一般分为公开招标和议定合同采购两种。案例分析 向酒店推销卡斯特红酒，卡斯特红酒，并希望能通过酒店推广该产品，与其建立长期合作关系，提升产品销量。名气会喝红酒的温州人都知道品质法国第一大供应商，符合品质生活档次符合酒店的档次，有中高档的简述产品特色酒店情况五饼二鱼酒店：温州四星级酒店，2012年刚成立，坐落于火车站东首400米，南面为温州高教园区。东面为龙湾经济开发区，近邻温州市政府，处于金融、商业、文化、政治中心的显著位置，离温州机场35分钟车程，交通便捷。酒店拥有客房200间，大小 会议室及多功能厅
16、5个，配套设施齐全；总建筑面积2.4万平方米，拥有各式客房200间，装饰高贵、环境较幽雅，拥有行政楼层及商务吧，风格迥异的各式餐厅、包厢，其中包涵不同文化的瓯菜、粤菜、杭邦菜、韩国料理。客户信息五饼二鱼酒店：张总经理 男 35岁 本科 温州人家庭情况：有两个小孩，一男一女，家庭比较和睦，儿子已经上高中，女儿还是小学。非正式场合，经常表露对待家庭的观点与看法，对儿女非常自豪社会经历：创过两次业，都成功了，很有社会市场经验语言习惯：说话语速比较缓慢，比较口语化服装发式：工作一般都穿着正装，生活中一般穿休闲装个性：性格比较阳光，跟人说话的时候很随和，很乐意和人分享经验兴趣：喜欢品尝美食，喜欢读书，户
17、外运动，注重品质生活推销准备提前预约，知道时间，了解其最近心情卡斯特产品说明书与公司资料凯斯特红酒、小纸杯、开瓶器穿正装，注重品质，工作化学习相应的家庭观念与教育观念推销策略善于倾听，多称赞品质为主，价格为辅注重口语化透露自信随和微笑，先打招呼注意点适时聊兴趣爱好推销总结要有准备要有毅力要有经验待人心诚任务二任务二 收集客户资料收集客户资料,制定推销计划制定推销计划能力目标：能力目标：能用制定销售计划能用制定销售计划知识目标：知识目标：掌握制定销售计划的方法掌握制定销售计划的方法 要求：以小组为单位，制定方案要求：以小组为单位，制定方案 通过分析和判断，形成客户拜通过分析和判断，形成客户拜访计
18、划表方案。访计划表方案。广西南宁奥力龙科技有限公司，位于南宁市国家级高新技广西南宁奥力龙科技有限公司，位于南宁市国家级高新技术开发区，是一家集高新技术开发、生产、销售、服务于一术开发区，是一家集高新技术开发、生产、销售、服务于一体的公司。南宁卡琦创新技术研究所是南宁市国家高新区工体的公司。南宁卡琦创新技术研究所是南宁市国家高新区工业园内的一家以新技术、新成果转化为新产品、新项目的孵业园内的一家以新技术、新成果转化为新产品、新项目的孵化型企业。南宁力奥龙科技公司与卡琦研究所按照化型企业。南宁力奥龙科技公司与卡琦研究所按照 资源整合，资源整合，优势互补优势互补 的原则，共同开发了奥力龙品牌系列吸水
19、干发产品。的原则，共同开发了奥力龙品牌系列吸水干发产品。该产品的面市，完全打破了传统电吹风机一统干发消费品的该产品的面市，完全打破了传统电吹风机一统干发消费品的格局，给了消费者时尚、环保、省时、省电且不伤发的全新格局，给了消费者时尚、环保、省时、省电且不伤发的全新干发方式，从而孕育了一个巨大的市场机会，奥力龙坚信干发方式，从而孕育了一个巨大的市场机会，奥力龙坚信 让让顾客喜欢，让经销商赚钱顾客喜欢，让经销商赚钱 是最古老但最实在的市场法则；奥是最古老但最实在的市场法则；奥力龙明白，在奥力龙事业的构建过程中，经销商资源和人力力龙明白，在奥力龙事业的构建过程中，经销商资源和人力资源是珍贵的，公平合
20、理、互惠互利的合作精神将让奥力龙资源是珍贵的，公平合理、互惠互利的合作精神将让奥力龙快速干发护发概念，成为消费新时尚，加之双方真诚的合作快速干发护发概念，成为消费新时尚，加之双方真诚的合作将让利润源不断。将让利润源不断。【背景资料】奥力龙系列干发产品，采用高新技术超细纤维（奥力龙系列干发产品，采用高新技术超细纤维（DTYDTY）纺织面料制成，不含任何化学成分，该面料最大的特纺织面料制成，不含任何化学成分，该面料最大的特色是具有超强的吸水性，其吸水速度，吸水量为纯棉色是具有超强的吸水性，其吸水速度，吸水量为纯棉毛巾的五倍以上，耐用性是普通毛巾的三倍，手感柔毛巾的五倍以上，耐用性是普通毛巾的三倍，
21、手感柔软、舒适、色泽亮丽，为个人护理之佳品，可满足家软、舒适、色泽亮丽，为个人护理之佳品，可满足家庭、宾馆、旅游、运动后等场合洗发后干发的需要，庭、宾馆、旅游、运动后等场合洗发后干发的需要，已成为海外时尚畅销的高新技术产品。该产品属于消已成为海外时尚畅销的高新技术产品。该产品属于消耗性时尚个人护理产品，市场前景十分广阔，我国人耗性时尚个人护理产品，市场前景十分广阔，我国人口有口有1515亿，以奥力龙亿，以奥力龙V180V180干发毛巾在中等城市销售为干发毛巾在中等城市销售为例，以例，以200200万人口计算，假如有万人口计算，假如有5%5%的人购买该产品，的人购买该产品，则其数量为则其数量为1
22、010万，而如果有万，而如果有10%10%、20%20%，或者更多呢？，或者更多呢？其市场潜力可想而知。基于这一产品巨大的市场开发其市场潜力可想而知。基于这一产品巨大的市场开发潜力，根据市场导向制定相应的营销策略，攻占市场潜力，根据市场导向制定相应的营销策略，攻占市场大有可为。奥力龙系列干发产品，分为如下几个类型大有可为。奥力龙系列干发产品，分为如下几个类型（多种颜色备选）：（多种颜色备选）：a a、奥力龙、奥力龙V180V180干发毛巾干发毛巾 b b、奥、奥力龙力龙V180V180干发帽干发帽 c c、奥力龙、奥力龙V60 V60 宝宝干发巾。宝宝干发巾。案例 1：推销计划奥利龙系列干发产
23、品推销计划.doc案例案例2 1、寻找客户、寻找客户 牛奶中所含的糖分大部分是乳糖，但由于部分成人的消牛奶中所含的糖分大部分是乳糖，但由于部分成人的消化液中缺乏乳糖酶，影响了对乳糖的消化、吸收和利用，化液中缺乏乳糖酶，影响了对乳糖的消化、吸收和利用，造成这些人喝牛奶后胃部不适甚至腹泻，称为造成这些人喝牛奶后胃部不适甚至腹泻，称为“乳糖不耐乳糖不耐受症受症”。这也是很多人不喝牛奶的原因，此时可以选择酸。这也是很多人不喝牛奶的原因，此时可以选择酸奶来代替牛奶，而不必担心乳糖。酸奶中所含有的各类菌奶来代替牛奶，而不必担心乳糖。酸奶中所含有的各类菌群可以根据老年消费者和儿童的身体需要来有效补充身体群可
24、以根据老年消费者和儿童的身体需要来有效补充身体所需的各种养分，而酸奶更有利于人体消化吸收。因此，所需的各种养分，而酸奶更有利于人体消化吸收。因此，酸奶的销售客户主要面向年轻人、中年人以及由上述人群酸奶的销售客户主要面向年轻人、中年人以及由上述人群陪伴的老年人和学龄儿童。可以选择拜访小区周围的零售陪伴的老年人和学龄儿童。可以选择拜访小区周围的零售商（大卖场），或者学校以内的超市。商（大卖场），或者学校以内的超市。某品牌酸奶的推销计划某品牌酸奶的推销计划 2、访问准备、访问准备 预先准备有产品介绍的公司彩页，价预先准备有产品介绍的公司彩页，价格表，供货地址和联系方式，产品的样格表，供货地址和联系方
25、式，产品的样品，以及和产品相关的小礼物，并准备品，以及和产品相关的小礼物，并准备纸和笔方便记录下客户的一些其他要求。纸和笔方便记录下客户的一些其他要求。3、约见客户、约见客户 可以通过电话预约的方式进行，对公司进行简单介绍，可以通过电话预约的方式进行，对公司进行简单介绍，对产品做简单分析，与零售商的沟通也可获得卖场需求对产品做简单分析，与零售商的沟通也可获得卖场需求产品的种类，便于有针对性进一步介绍适合卖场销售的产品的种类，便于有针对性进一步介绍适合卖场销售的酸奶产品。酸奶产品。如无合适的推销机会，可以以厂商的口吻询问对方是如无合适的推销机会，可以以厂商的口吻询问对方是否有市场调查的机会，例如
26、发宣传广告或者用户回馈表、否有市场调查的机会，例如发宣传广告或者用户回馈表、填写反馈表等等，以求进一步沟通。填写反馈表等等，以求进一步沟通。如有困难可拜访超市附近的小零售商以及如有困难可拜访超市附近的小零售商以及在超市附近做顾客调查，获得超市的酸奶产品的在超市附近做顾客调查，获得超市的酸奶产品的信息，以求进一步沟通。信息，以求进一步沟通。如有条件直接获得超市负责人的联系电如有条件直接获得超市负责人的联系电话，可以尽可能的获得去拜访的机会，而超市负话，可以尽可能的获得去拜访的机会，而超市负责人的联系方式可以通过网上或者朋友介绍。也责人的联系方式可以通过网上或者朋友介绍。也可直接寻找超市的采购部的
27、负责人的联系方式。可直接寻找超市的采购部的负责人的联系方式。4、推销面谈、推销面谈 先谈公司的概况以及宣传策略，找到与客户关系的切入点，先谈公司的概况以及宣传策略，找到与客户关系的切入点，对酸奶行业的分析可以使客户对酸奶行业的分析可以使客户(零售商零售商)获得对我们产品的认获得对我们产品的认知，进一步的沟通可以使客户知，进一步的沟通可以使客户(零售商零售商)对我们的产品获得信对我们的产品获得信心。心。可以从对方的反馈信息中得出卖场的酸奶产品的销售情况，可以从对方的反馈信息中得出卖场的酸奶产品的销售情况，通过沟通从中分析卖场酸奶较适合的销售产品，如选择范围通过沟通从中分析卖场酸奶较适合的销售产品
28、，如选择范围较大，可以逐步地进行特殊口味或者高档酸奶的营销较大，可以逐步地进行特殊口味或者高档酸奶的营销，从中，从中找到最适合这个卖场的酸奶产品。找到最适合这个卖场的酸奶产品。与卖场负责人进行产品价格的沟通，找到比较合理的价格，与卖场负责人进行产品价格的沟通，找到比较合理的价格，或比较合适的产品。或比较合适的产品。与卖场负责人交流供货时间，供货批量，给对方合理的建与卖场负责人交流供货时间，供货批量，给对方合理的建议，使对方对产品销售的利益最大化。议，使对方对产品销售的利益最大化。与卖场负责人实地考察柜台的位置以及产品的保存事宜、与卖场负责人实地考察柜台的位置以及产品的保存事宜、仓库的保存方式等
29、等，给出合理的建议。仓库的保存方式等等，给出合理的建议。可以与对方签订现场活动的协议，给予对方占可以与对方签订现场活动的协议，给予对方占地费，同时我公司获得产品在现场的宣传权利地费，同时我公司获得产品在现场的宣传权利在合适的位置张贴海报等营销广告。可以和卖在合适的位置张贴海报等营销广告。可以和卖场协商一些促销活动的宣传事宜，便于产品的场协商一些促销活动的宣传事宜，便于产品的推广。推广。可以给卖场负责人适当的样品，接受对方可以给卖场负责人适当的样品，接受对方对产品的建议和更好的推广方式的建议。对产品的建议和更好的推广方式的建议。可以给卖场负责人一些产品相关的小礼可以给卖场负责人一些产品相关的小礼
30、品，以增强双方的合作联系以及忠诚度。品，以增强双方的合作联系以及忠诚度。与卖场负责人互流联系方式，欢迎对方与卖场负责人互流联系方式，欢迎对方到本公司访问，并约定进货的时间。到本公司访问，并约定进货的时间。5、处理顾客异议、处理顾客异议 如产品的质量问题，可以与对方签订产品的赔偿措如产品的质量问题，可以与对方签订产品的赔偿措施，使卖场方面放心。如配送方面的问题，可以与对施，使卖场方面放心。如配送方面的问题，可以与对方签订送货时间的补偿方法，并将配送方案交给配送方签订送货时间的补偿方法，并将配送方案交给配送中心，做出如出现配送问题的处罚决定。中心，做出如出现配送问题的处罚决定。如卖场产品的保存出现
31、问题，可以以产品的保存方如卖场产品的保存出现问题，可以以产品的保存方法为依据，找出问题，给予合理解释。如顾客食用出法为依据，找出问题，给予合理解释。如顾客食用出现问题，需及时汇报给公司的研发部门，及时反馈给现问题，需及时汇报给公司的研发部门，及时反馈给消费者。如其他问题，尽可能的采取现场解决的方式，消费者。如其他问题，尽可能的采取现场解决的方式，使卖场放心销售。使卖场放心销售。6、促进成交、促进成交 说明奖励方法，以及公司能够给予的说明奖励方法，以及公司能够给予的支持，以调动卖场的积极性，促进产品支持，以调动卖场的积极性，促进产品的销售。如有可能，与卖场的采购部负的销售。如有可能，与卖场的采购
32、部负责人进行合理的沟通，尽可能增强对方责人进行合理的沟通，尽可能增强对方对我供应公司的忠诚度。并注意今后的对我供应公司的忠诚度。并注意今后的及时回访，促进合作。及时回访，促进合作。7、售后服务、售后服务 针对顾客的反馈，耐心听取意见，并第一时间分析出原针对顾客的反馈，耐心听取意见，并第一时间分析出原因，找到解决的方法，如自己暂时解决不了，可以留下对因，找到解决的方法，如自己暂时解决不了，可以留下对方的联系方式，与公司的相关部门进行沟通，及时地进行方的联系方式，与公司的相关部门进行沟通，及时地进行电话回复。电话回复。如商品质量问题，需第一时间赶去卖场，调研产品，听如商品质量问题，需第一时间赶去卖
33、场，调研产品，听取对方的反馈意见，合理沟通，以消除对方对产品质量的取对方的反馈意见，合理沟通，以消除对方对产品质量的顾虑，给予合理的保证，如需调货，需立即进行。顾虑，给予合理的保证，如需调货，需立即进行。如产品销售过程中发生的问题，需第一时间联系供货店，如产品销售过程中发生的问题，需第一时间联系供货店，找到供货人员，找到产品供货批次的错误，及时送货或调找到供货人员，找到产品供货批次的错误，及时送货或调货至卖场，并及时回复卖场方面。对相关人员做出适当的货至卖场，并及时回复卖场方面。对相关人员做出适当的批评意见。批评意见。如终端客户的反馈意见，需及时与卖场提供的客户联系，如终端客户的反馈意见，需及
34、时与卖场提供的客户联系，找出产品的问题，并报给公司的研发部门，找出原因，及找出产品的问题，并报给公司的研发部门，找出原因，及时反馈给终端客户，并及时与卖场方面沟通。时反馈给终端客户，并及时与卖场方面沟通。8、反馈信息、反馈信息 通过卖场活动的形式，调查终端客户对产品通过卖场活动的形式，调查终端客户对产品的意见，找出建设性的建议，反馈给研发部门，的意见，找出建设性的建议，反馈给研发部门，以尽可能的优化生产线和供应链。以尽可能的优化生产线和供应链。通过超市信用卡客户的联系方式，做电话采通过超市信用卡客户的联系方式，做电话采访，可以及时了解客户对酸奶产品的新的想法访，可以及时了解客户对酸奶产品的新的
35、想法和意见。通过网上的调查，和一些产品的相关和意见。通过网上的调查，和一些产品的相关活动，可以增进与客户的联系，保持客户的忠活动，可以增进与客户的联系，保持客户的忠诚度。诚度。更可在卖场的亲子乐园派发小礼品，或有奖更可在卖场的亲子乐园派发小礼品，或有奖征答活动，增加与客户的感情。征答活动，增加与客户的感情。总结总结推销计划的内容包括以下八个方面：推销计划的内容包括以下八个方面：1、寻找客户、寻找客户2、访问准备、访问准备3、约见客户、约见客户4、推销面谈、推销面谈5、处理顾客异议、处理顾客异议6、促进成交、促进成交7、售后服务、售后服务8、反馈信息、反馈信息 任务三任务三 仪态仪表、抗压能力与
36、销售心态训练仪态仪表、抗压能力与销售心态训练能力目标：能给客户留下较好的印象能力目标：能给客户留下较好的印象 能面对客户的拒绝能面对客户的拒绝知识目标：仪态仪表的注意事项知识目标：仪态仪表的注意事项 倾听技巧倾听技巧 客户拒绝的应对技巧客户拒绝的应对技巧 要求：要求：每小组表演一个情景剧，剧中要有客户，每小组表演一个情景剧，剧中要有客户，销售人员等，里面要体现销售人员的穿销售人员等，里面要体现销售人员的穿着仪表、销售礼仪、交谈礼仪。着仪表、销售礼仪、交谈礼仪。面对压力如何办？心理压力测试图片，秒速测试你的心理压力大小_1 下面是一张静止的图片，一般人会看到图片在动，图片与心理压力有关，心理压力
37、越大心理压力越大 图片转动越快图片转动越快。美国曾经以此作为犯罪嫌疑人的心理测试，他看到的图片是高速旋转的，而大部分儿童看这幅图片是静止的。当然这个图片要在电脑上看才行，用手机看这个日志的朋友可以先转载下来，如果哪天你觉得心情不好，觉得是压力问题，那就看看这张图片吧心理压力测试图片 心理承受能力_2 这是一张静止的图片。不过，你看到的这些静止的图片是不是在动呢？专家认为，图片与心理承受力有关，你的心理承你的心理承受力越强，图片转动越慢受力越强，图片转动越慢。不知道你看到的图片是什么样子的呢?是在以什么样的速度在动呢?心理压力测试图片心理压力测试图片习得性失助心理学上有一个试验，挂上一串香蕉，让
38、一只猴子试着去取，但是每次都不让他得手，若干次后，猴子对香蕉便失去了兴趣。等到有一次，研究人员准备不再设置任何障碍，也就是说猴子再稍稍努力就可以拿到香蕉了，但这时候的猴子却已经对拿到香蕉这件事彻底放弃，不想再努力了。这种情况的发生，就叫做习得性失助我们营销员常常遇到的拒绝问题，不同的人会找不同的原因，有的人把它看作是市场的问题，是不可以解决的，就会产生无奈失望的情绪；有的人则把这种情况看作是暂时的，外部的的情况。这样对自己的心理影响就小。有感知的水1.让水听音乐让水在曲调明快、愉悦的田园交响曲中结晶，照到这张美丽照片。似乎证明了良性音乐也可以感动水，使水也成为良性的。让水听音乐这是听了肖邦钢琴
39、曲离別 的水结晶。因为是离別之曲，水结晶被分化得更小了，成为离別模样。让水读文字的实验让水读了真恶心、讨厌、我要杀你 所拍的照片。时下年轻人常讲这些不好的话！遇见未知的自己-张德芬入行后的心理变化前三个月？3-6个月？后6个月？瑜伽瑜伽冥想冥想 观想练习观想练习BillBills s BootCampBootCamp自行车自行车云手云手 动动脑内啡肽增加脑内啡肽增加“负负能能量量核核子子反反应应堆堆”非常有效的方法非常有效的方法潜水、游泳潜水、游泳CSCS野战野战撒气砖撒气砖心理压力速效解决技巧心理压力速效解决技巧保持乐观、正向思维保持乐观、正向思维历数你所经历的好事历数你所经历的好事感恩之心
40、感恩之心“负负能能量量核核子子反反应应堆堆”幸福感是怎么来的幸福感是怎么来的写信给你要感谢的人写信给你要感谢的人遇事往两个方向思考遇事往两个方向思考发挥自己的长处发挥自己的长处常做好事常做好事父母亲节、教师节的礼物父母亲节、教师节的礼物拥抱妻子拥抱妻子(丈夫丈夫)予以感谢予以感谢设想美好的未来设想美好的未来白日梦与祈福殿白日梦与祈福殿找到不同于人的地方找到不同于人的地方我的特长我的特长人不能没有行善的地方人不能没有行善的地方帮助别人时内啡肽升高帮助别人时内啡肽升高心理压力速效解决技巧心理压力速效解决技巧 减压百分百 正确的理念疏导销售技能的强化心态是什么？心态是什么？心态是什么心态：心态：就是
41、指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。世间万事万物,你可用两种观念去看它,一个是正正的,积极的,另一个是负负的,消极的,这就象钱币,一正一反;该怎么看,这一正一反,就是心态,它完全决定于你自己的想法。不同的人同样的遭遇+不同的态度=不同的人生成功学大师拿波仑成功学大师拿波仑希尔的忠告希尔的忠告 “人与人之间只有很小的差异，人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是的差异就是成功与失败成功与失败。”心态对销售员
42、的影响心态对销售员的影响u良好的心态影响个人、客户、团队、组织，甚至影响社会。u好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。职业成功的黄金心态模型职业成功的黄金心态模型我好我好大家好大家好阳光心态、积极心态老板心态、共赢心态、感恩心态心态具有多大力量呢？心态具有多大力量呢？u教授说：你们几个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。顺利过桥顺利过桥u走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。吓了一跳吓了一跳u教授问：现在你们谁敢走回来？没人敢走了没人敢走了u教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固
43、的铁桥上。只有三只有三个人愿意尝试：个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。u教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。u只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？这个人说，我担心网不结实。心态影响能力心态影响能力心态影响生理心态影响生理u教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。u然后教授打开一
44、个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。u第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。心态对你的影响心态对你的影响 心态好心态好 生理健康，能力增强。心态不好心态不好 生理差，能力差。好的心态 u使你产生向上的力量，u使你喜悦、生气勃勃，u使你沉着、冷静，缔造和谐。差的心态 u使你不思进取，甚至颓废，u使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振，u如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系就会紧张。心态的分类心态的分类1、学习的心态、学习的心态2、归零的心态、归零的心态3、积极的心态、积极的心态4、付出的心态、付出
45、的心态5、坚持的心态、坚持的心态6、合作的心态、合作的心态7、谦虚的心态、谦虚的心态8、感恩的心态、感恩的心态心态决定成功，无论情况好坏都要抱着积极的心态，莫让沮丧取代热心。生命可以价值很高，也可以一无是处，随你怎么选择。世界上最重要的人就是你自己，你的成功、健康、幸福、财富依靠你如何应用你看不见的法宝积极心态。（美）拿破仑 希尔学习的心态重要学习的心态重要 情况是在不断的变化，要使自己的思想适应新的情况，就得学习。毛泽东成就你人生的十大积极心态（成就你人生的十大积极心态（PAM）（1）执著：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念。（2）挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务。（
46、3）热情：对自己的工作以及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣。（4）奉献：全心全意完成工作或处理事务。（5）激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在全力以赴地投入。（6）愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功。（7）爱心：助人为乐，感恩心态。（8）自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀。（9）渴望：强烈的成功欲望。（10）信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。毁坏你人生的十大消极心态（毁坏你人生的十大消极心态（NMA）（1）畏惧：面对困难缩头缩脚，没有目标或对自己、公司的目标缺乏信心，不敢接受任务和挑战。（2）愤怒：因假想的对立或莫名的原因而产生极大的痛苦与敌意。（3）冷漠
47、：事不关己，高高挂起，脸色整天阴云密布。（4）紧张：头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态。（5）忧虑：对可能出现的困难、任务或问题感到寝食难安。（6）敌意：对立或反抗的行为，过于强烈的厌恶感。（7）嫉妒：对团队、他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤。（8）贪婪：无休止、无节制地追求享受、金钱、地位、名誉或权力。（9）自私：从自身利益出发，全然不顾他人的感受。（10）麻木：得过且过，没有兴趣和热情。讨论：假如你是老板你最关心的五个方面是什么？你最喜欢下属怎么做（什么样的下属）？你最讨厌或反对下属怎么做（什么样的下属）？目标需要坚持目标需要坚持安安 东东 尼尼.罗罗 宾宾 说说“知道目标，找出
48、好的方法，起身去做，知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。达到目标为止。”别人和自己一样重要别人和自己一样重要 人人自己的独立自己的独立他人的支撑他人的支撑众森人际关系的六种模式送人玫瑰手留余香自私自利零和游戏压抑自我委曲求全杀敌一千自伤八百自扫门前雪买卖不成仁义在利人利己利人利己赢赢/赢赢损人利己损人利己赢赢/输输损己利人损己利人输输/赢赢两败俱伤两败俱伤输输/输输独善其身独善其身好聚好散好聚好散单赢单赢无交易无交易谦虚的心李嘉诚：谦虚的心李嘉诚：谦虚的心是知识之源是知识之源,我有我有一个一个“自负指数自负指数
49、”“自负指数”是一套衡量检讨自我意识、态度和行为的简单心法感激养育你的人，因为他给予了你的生命；感激教育你的人，因为他丰富了你的心灵；感激关爱你的人，因为教会了你的付出；感激启迪你的人，因为他提升了你的智慧；感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感激欺骗你的人，因为他唤醒了你的良知；感激折磨你的人，因为他锻炼了你的毅力；感激放弃你的人，因为他磨砺了你的独立；感激打击你的人，因为他强化了你的能力；感激批评你的人，因为他拓宽了你的心胸。科学的心态培养科学的心态培养-做事先做人做事先做人 勇于承担责任勇于承担责任 具有团队精神具有团队精神 善于学习善于学习 有向心力有向心力 了解组织与他人的需要了解
50、组织与他人的需要追求生命快乐的工具追求生命快乐的工具u第一个工具：改变态度u第二个工具：享受过程u第三个工具：活在当下u第四个工具：学会感恩，感恩获得好心情u第五个工具：如果遇到倒霉的事情就想还有 人比你更倒霉u第六个工具：天堂、地狱由心造u第七个工具：释放压力u有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智者回答，是好是坏还不知道呢；u不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢；u儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是好是坏还不知道呢；u过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场上被打
