1、营销、销售与人生营销、销售与人生洞悉客户消费心理，一切才有可能！洞悉客户消费心理，一切才有可能！消费心理消费心理客户为什么会购买？客户为什么会购买？n信任 n需求n价值 n情绪 达成购买的五个条件达成购买的五个条件n能力研讨研讨榜榜 样样客户采购流程分析客户采购流程分析n 发现需求n 内部酝酿n 标准制定n 评估比较n 购买承诺n 安装实施360度最佳攻关流程与操作技巧度最佳攻关流程与操作技巧第一阶段第一阶段 信任建立信任建立n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼对现实的不满意没有强烈的感受对企图说服其改变的人保持戒备与矜持撒谎回避、掩埋伤口客户特征客户特征错误应对错误应对想方设法见决策者使
2、用大量的无效拜访来获得客户的同情分急于到办公室见客户以“顺便过来”的借口来拜访客户拜访的目的是加深顾客的印象一次给客户送大量的资料通过展示优点来吸引客户保持对话的机会工作重点工作重点n确认项目需求的真实性n发展“盟友”n收集资料：收集资料：组织架构图 权力关系图 决策流程图 客户资料 竞争资讯技能修炼技能修炼n收集资讯n创造“第三场合”n培养“引路人”n打造“专业形象”，建立信任n考虑客户和我们会面的理由n不让闲聊浪费宝贵的时间n不要提及太多的产品信息n对象、时间、环境、话题预约与开场的注意事项预约与开场的注意事项第二阶段第二阶段 需求探询需求探询n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼客户特
3、征客户特征n明确内部分工n确定采购流程n产生信息把关者错误应对错误应对与“内鬼”过于亲近停留在显性需求层面说与问的比重失调工作重点工作重点n确定幕后的关键人物关键人物n关注个人与组织需求-买点与卖点买点与卖点n可视化的形式记录调研过程技能修炼技能修炼n专业问话技巧第三阶段第三阶段 标准制定标准制定n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼客户特征客户特征n顾客拥有自己的选择标准n不同角色的标准难以统一n渴望获得科学采购的知识错误应对错误应对n陈述而不是引导客户接受自己的标准n急于做产品呈现n千篇一律的产品呈现n扮演局外人-这是客户自己的事工作重点工作重点n重组客户的采购标准技能修炼技能修炼n如何
4、重组客户的采购标准？n在二三阶段你能碰到的几种顾客 完全明确型 半明确型 不明确型特别分享特别分享沟通策略沟通策略n 与不明确型客户沟通 背景性问题 探究性问题 暗示性问题 解决性问题背景性问题v定义：找出买方现在状况的事实v例子：你们月生产量有多少？v影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的 问题比自己意识到的要多v建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题v定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满v例子：是否操作比较困难？v影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多探究性问题v建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以 产品拥有的细节和特点来
5、考虑。v目的：开发客户的需求探究性问题v定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响v例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致成本增加吗？v影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示性问题。v建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。v目的：客户自己认清需求。暗示性问题v定义：询问提供的对策的价值或意义v例子：一种更优质的低压电器对你有什么帮助？v影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的销 售人员广泛使用。v建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所 在目的：导向接受。解决性问题练练 习习结合正泰产品与服务的特点，按上述四大类问题要求，写出1020个具体的问句，
6、并现场演练。沟通策略沟通策略n 与半明确型客户沟通 三阶提问法 事实阐述 问题关注 观点导入研讨研讨与半明确型客户沟通中，如何凸显正泰性价比、可靠性、交货及时、产品系列化、优质服务、技术支持、系统解决方案的优势？沟通策略沟通策略n 与完全明确型客户沟通 是：加强产品呈现（价值塑造）否：标准重组-为什么？说服、影响第四阶段第四阶段 方案与产品展示方案与产品展示n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼客户特征客户特征n出现独立的第三方评委n不同角色的人希望意志得到体现n“盟友”希望你从形式上完美的胜出错误应对错误应对n漠视顾客方案评审组织工作中的困难n轻视建议书的制作n没有体现建议书背后的劳动付出
7、n侧重企业受益而不是顾客受益工作重点工作重点n不同角色针对性的方案呈现与产品推介方案呈现与产品推介n竞争资讯侦察n书面的答辩材料准备n准备好“点评要点”给关键人表态技能修炼技能修炼n方案呈现与产品推介方案呈现方案呈现n承接前期对客户需求了解n概括对客户的总体价值与差异n分别呈现符合客户需求的USPn对已呈现的利益进行汇总n销售热钮n最佳价值塑造方式方案呈现方案呈现n推介公式经典案例分享经典案例分享第五阶段第五阶段 订单赢取订单赢取n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼客户特征客户特征n希望给所有关键人一个交待n维护最后的尊严错误应对错误应对n心太软n急于辩解n表现过于放松工作重点工作重点n准
8、备谈判资料n关注整体方案的价值n赢得决策人的承诺n研究异议的对策技能修炼技能修炼异议解除异议解除谈判谈判技巧技巧锁定取得承诺问：为什么？类型识别与有效解决异议解除异议解除v 误解误解 确认误解的原因确认误解的原因 以轻松的方式认同客户的误解以轻松的方式认同客户的误解 证实证实 异议类型异议解除异议解除v 怀疑怀疑 认同客户认同客户 必要时探询并确认疑虑必要时探询并确认疑虑 提供证明材料提供证明材料（询问客户希望的证据）询问客户希望的证据）拉近与客户的关系，取得进一步的信任拉近与客户的关系，取得进一步的信任 异议类型异议解除异议解除v 缺点缺点 承认任何产品或服务都不可能完美无缺承认任何产品或服
9、务都不可能完美无缺 澄清我们产品或服务的价值，引发客户全局考虑澄清我们产品或服务的价值，引发客户全局考虑 异议类型异议解除异议解除 常见市场攻关异议解除技巧与经典话术异议解除异议解除经典促成技巧分享经典促成技巧分享第六阶段第六阶段 实施跟进实施跟进n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼客户特征客户特征n对承诺的兑现充满期待n客户开始把销售代表真正当作合作伙伴n对销售代表非常热情n反对者捕风捉影错误应对错误应对n太快享受销售的成果n感觉销售工作已经结束n工作由被动转为主动工作重点工作重点n撰写感谢信n拟订项目启动通知书n拜访竞争代言人n拜访高级别的非关键人物n上门做工作转交项目成果档案建设项目
10、成果档案建设n结构完整-售前、中、后、再销售n资料详实-文字、表格、图片、信函、会议纪要n客户对竞标成功的评价n客户对项目成果的评价n竞争对手档案n分门别类-总有相似个案n失败客户档案商务谈判技巧商务谈判技巧 当你开车和别人在小巷里狭路相逢，你不退，对方也不退，请问你该怎么做才能让对方倒车而你不倒车？谈判是谈判是?一种往复的沟通以达成协议一种往复的沟通以达成协议 你挣钱不会比当个谈判高手你挣钱不会比当个谈判高手在谈判桌上挣得更快！在谈判桌上挣得更快！谈判练习谈判练习中国式商务谈判的盲点中国式商务谈判的盲点 不重视不重视 谈的对象搞错谈的对象搞错 用谈判推动销售用谈判推动销售 只关注表面的问题只
11、关注表面的问题 强调要求与说服强调要求与说服 跟着感觉走跟着感觉走 走上谈判桌三个条件走上谈判桌三个条件有问题有问题对方可以解决问题对方可以解决问题对方也许是最佳的选择对方也许是最佳的选择什么影响谈判的结果什么影响谈判的结果惩罚对方的能力惩罚对方的能力承受惩罚的能力承受惩罚的能力法理法理时间时间信息信息人脉人脉 法理什么影响谈判的结果什么影响谈判的结果报酬报酬耍赖耍赖情绪与认知情绪与认知 什么影响谈判的结果什么影响谈判的结果资源资源 VS 方略方略资源要积累方略要学习什么影响谈判的结果什么影响谈判的结果谈判的两个目标谈判的两个目标谈判的两个关键点谈判的两个关键点谈判模式谈判模式阶段阶段重点重点
12、准备准备导入导入探询探询讨价还价讨价还价收场收场计划计划“人人”的问题的问题利益，解决方案利益，解决方案选择方案选择方案达成协议达成协议谈判之前盘点自我；谈判之前盘点自我；确定确定“赢赢”、“和和”、“输输”、“破裂破裂”的的标准；标准；排列优先级排列优先级;备案。备案。如何准备谈判如何准备谈判决定自己要什么决定自己要什么拒绝英雄，崇尚团队；拒绝英雄，崇尚团队；不谈民主；不谈民主；观察者；观察者；互补配套才有好戏。互补配套才有好戏。如何准备谈判如何准备谈判决定哪些人上谈判桌决定哪些人上谈判桌来自柳市交易会的谈判成功案例分析（作者：正泰集团代表处主任（作者：正泰集团代表处主任 刘建化、周庆榜处长
13、）刘建化、周庆榜处长）案例分析案例分析导入导入“人人”的问题的问题客户个性类型分析客户个性类型分析内向性格内向性格外向性格外向性格人际导向人际导向工作导向工作导向和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型性格测试：你是哪种性格？性格测试：你是哪种性格？问卷调查问卷调查导入导入“人人”的问题的问题客户动机分析客户动机分析 竞争竞争 解决问题解决问题 个人动机个人动机 组织动机组织动机 情感动机情感动机谈判者的谈判者的“公司心态公司心态”非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 只要提出合理的解释就可过关只要提出合理的解释就可过关 少有个人的激情，因为
14、与个人利益无关少有个人的激情，因为与个人利益无关 公司倾向使用公司倾向使用“不让船摇动的人不让船摇动的人”，而不是有创意的人去谈判，而不是有创意的人去谈判 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途导入导入“人人”的问题的问题导入导入“人人”的问题的问题谈判者的“个人心态”谈判者究竟追求什么？p想觉得自己不错想觉得自己不错p不想被逼到角落里不想被逼到角落里p想避免日后的麻烦和风险想避免日后的麻烦和风险p想获得上司及他人对自己的判断有好评想获得上司及他人对自己的判断有好评p想
15、学点东西想学点东西p想保住饭碗，想升迁想保住饭碗，想升迁p想工作轻松点，不是麻烦些想工作轻松点，不是麻烦些p想满足一下私欲却又不触犯规章想满足一下私欲却又不触犯规章导入导入“人人”的问题的问题p想把所做的事说成很重要想把所做的事说成很重要p想避免意外变动带来的不安想避免意外变动带来的不安p想靠你帮忙想靠你帮忙p想有人倾听想有人倾听p想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游玩好的、甚至出去旅游p想得个好理由想得个好理由p想赶快结束谈判，好做其它的事想赶快结束谈判，好做其它的事p想知道真相想知道真相p想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好
16、想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象形象p想获得权力想获得权力谈判者的“个人心态”满足感是谈判的重要成果！满足感是谈判的重要成果！导入导入“人人”的问题的问题谈判者的“个人心态”探询阶段探询阶段利益、方案利益、方案探询四大核能探询四大核能听听l情绪情绪l信念信念l动机动机探询阶段探询阶段利益、方案利益、方案探询四大核能探询四大核能问问l背景性背景性l启发性启发性l挑战性挑战性我想问探询阶段探询阶段利益、方案利益、方案探询四大核能探询四大核能辨辨l事实事实 VS 演绎演绎l大价值大价值 VS 小价值小价值谈判桌探询阶段探询阶段利益、方案利益、方案探询四大核能探询四大核能应应l复述复述l感性
17、感性l例同例同l隐喻隐喻l发跟后带式发跟后带式实用商务谈判策略分享实用商务谈判策略分享可以给你留有一定的谈判空间。你总可以降价，可以给你留有一定的谈判空间。你总可以降价，但不可以上抬；但不可以上抬；你可能侥幸获得这个价格；你可能侥幸获得这个价格；这将提高你产品或服务的外在价值；这将提高你产品或服务的外在价值；避免由于谈判双方自尊引起的僵局；避免由于谈判双方自尊引起的僵局；创造一种对方取胜的气氛。创造一种对方取胜的气氛。开价高于实价开价高于实价开价策略开价策略分分 割割要点：要点：对开价分割，即使折中，你也仍能得到你想得到的东西；对开价分割，即使折中，你也仍能得到你想得到的东西；即使接近你的目标
18、，也要继续进行分割。即使接近你的目标，也要继续进行分割。分分 割割对策：对策：n 只有让对方先开价，你才能进行分割。只有让对方先开价，你才能进行分割。千万不要接受第一次出价千万不要接受第一次出价要点：要点：永远不要接受对方的第一次出价；永远不要接受对方的第一次出价；如果你事先想像对方对你的报价会作何反应，那是最大的危险。如果你事先想像对方对你的报价会作何反应，那是最大的危险。故作惊讶故作惊讶要点：要点：如果你不表示惊讶，就是说你觉得对方说的有可能；如果你不表示惊讶，就是说你觉得对方说的有可能；故作惊讶之后经常伴随让步，如果你不故作惊讶，对方就会故作惊讶之后经常伴随让步，如果你不故作惊讶，对方就
19、会 强硬起来；强硬起来；要假设对方是个视觉型的人，除非你有别的办法打动他们。要假设对方是个视觉型的人，除非你有别的办法打动他们。故作惊讶故作惊讶对策：对策：n 微笑着揭穿他：微笑着揭穿他：“您这是故作惊讶！您是从哪里学来的这种策略？您这是故作惊讶！您是从哪里学来的这种策略？”探询底价探询底价编造上级意见来抬高买主的底价；编造上级意见来抬高买主的底价；通过提供一种质量较差的产品来判断他们的质量标准；通过提供一种质量较差的产品来判断他们的质量标准；推荐质量更好的产品，确定他们愿意给出的最高价钱；推荐质量更好的产品，确定他们愿意给出的最高价钱；不说你自己是货主。不说你自己是货主。探询底价实用话术分享
20、！探询底价实用话术分享！经典话术经典话术上级领导上级领导要点：要点：不要让买家知道你要让领导做最后决定；不要让买家知道你要让领导做最后决定；你的领导应该是一个模糊的实体，而不是具体的个人；你的领导应该是一个模糊的实体，而不是具体的个人；即使公司是自己开的，你也可以使用这个策略。即使公司是自己开的，你也可以使用这个策略。上级领导上级领导对策：对策：先下手为强先下手为强 咬住不放咬住不放 抬举他们的自尊；抬举他们的自尊；让买主接受你积极的建议，回去同公司商量；让买主接受你积极的建议，回去同公司商量；有保留成交。有保留成交。反过来反过来 当心权力升级当心权力升级我得向董事会服务贬值服务贬值要点：要点
21、：实物的价值可能上升，但是服务似乎总是贬值；实物的价值可能上升，但是服务似乎总是贬值；不要做出让步，并相信对方以后会偿还你；不要做出让步，并相信对方以后会偿还你；干活之前谈好价钱。干活之前谈好价钱。服务贬值服务贬值对策：对策：n 如果你提供一种服务，切记：一旦服务完成，它就会迅如果你提供一种服务，切记：一旦服务完成，它就会迅 速贬值，速贬值，开始干活之前商量好价钱。商量好一个公式，一旦情况变化你应开始干活之前商量好价钱。商量好一个公式，一旦情况变化你应该增加费用。该增加费用。烫手山芋烫手山芋买主把原属于他的问题抛给你，使之成为你的问题。买主把原属于他的问题抛给你，使之成为你的问题。经典话术经典
22、话术l“我们预算中没有这么多我们预算中没有这么多”l“我没有权力我没有权力”l“你必须在明天下班前交货，否则我的工作安排就要打乱了你必须在明天下班前交货，否则我的工作安排就要打乱了”l 要点：要点：不要让别人把本属于他们的问题抛给你；不要让别人把本属于他们的问题抛给你；当他们这么做的时候，请马上验证它的真实性；当他们这么做的时候，请马上验证它的真实性；不要遇到什么问题都考虑降价。不要遇到什么问题都考虑降价。烫手山芋烫手山芋对策：对策：n 马上验证它的真实性，问他：马上验证它的真实性，问他：“谁有权力决定？谁有权力决定？”烫手山芋烫手山芋要点：要点：当对方要求一些小的让步时，你应该索要一些回报；
23、当对方要求一些小的让步时，你应该索要一些回报；“如果我为你们做这些，你为我们做什么？如果我为你们做这些，你为我们做什么？”它会阻止没完没了的要求。它会阻止没完没了的要求。礼尚往来礼尚往来对策：对策：n 问他要什么；问他要什么；n 告诉他你给的已经是世界上最优惠的价格了；告诉他你给的已经是世界上最优惠的价格了；n 拒绝他的要求。拒绝他的要求。礼尚往来礼尚往来黑脸黑脸/白脸白脸要点与对策：要点与对策：揭穿它；揭穿它；创造一个自己的黑脸回击；创造一个自己的黑脸回击；你可以向他们的上司核对此事；你可以向他们的上司核对此事；有时让黑脸表达他的意思，让他自己的人厌倦他；有时让黑脸表达他的意思，让他自己的人
24、厌倦他；如果对方带个律师或领导来，他明显是来扮黑脸的如果对方带个律师或领导来，他明显是来扮黑脸的。要点与对策：要点与对策：写明任何额外的特征、服务或项目的费用，防止对方向写明任何额外的特征、服务或项目的费用，防止对方向你蚕食；你蚕食；并运用使他们感觉赢了的感觉。并运用使他们感觉赢了的感觉。蚕食策略蚕食策略让步的类型让步的类型错误的让步：错误的让步：1、平均幅度；、平均幅度；2、最后做个大让步；、最后做个大让步；3、一下子都让出去；、一下子都让出去；4、先做小让步试试深浅。、先做小让步试试深浅。逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力。逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力。小恩小惠小恩小惠要点：要点
25、：用最后时刻小小的让步来安慰对手，减轻他输给你的感觉；用最后时刻小小的让步来安慰对手，减轻他输给你的感觉；因为时机比让步多少更重要，所以它可以很小很小，但仍然因为时机比让步多少更重要，所以它可以很小很小，但仍然 十分奏效。十分奏效。对策：对策：n 诱使他推牌，不要让他得逞。诱使他推牌，不要让他得逞。小恩小惠小恩小惠角色扮演角色扮演实战谈判演练实战谈判演练!谈判桌谈判进阶谈判进阶谈判圣经谈判圣经满意满意不满意不满意对方的其它选项对方的其它选项对方与我谈判所获对方与我谈判所获对方对谈判的期待对方对谈判的期待横线中有6种排法，此种最合理满意满意不满意不满意所获所获期待期待选项选项下次期待必会升高，所
26、以所获高地期待不长久谈判圣经谈判圣经满意满意不满意不满意期待期待选项选项所获所获选项高于所获，对方会弃我而去.谈判圣经谈判圣经情报情报时间与让步时间与让步锁死锁死论证论证如何调整心理预期如何调整心理预期如何解？案例：某公司要办联谊活动，有一批人要去山上，有一批人要去海边，假期只有三天，上山就不能下海，下海就不能上山，为了让同事多多沟通，不能兵分两路；为了公司团结联谊活动不能表决，因为一表决就把同事分两派，反而增加对立，所以一定要协商，尽可能达成一致。案例分析案例分析增加资源法；增加资源法；交集法；交集法；切割法；切割法；挂钩法。挂钩法。残局妙解残局妙解中国人的商业文化、谈判行为正在学习中，中国人的商业文化、谈判行为正在学习中，我们需要：我们需要：不断探索不断探索 勇于创新勇于创新
