1、版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海影影响满响满意度的因素意度的因素具体措施具体措施目的和意目的和意义义 组织组织保障保障寄寄语语12345目录版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海1.目的和意义目的目的通过提升客户满意度来通过提升客户满意度来提升物业服务企业的行提升物业服务企业的行业竞争力，满足客户需业竞争力，满足客户需求，获得市场良好口碑求，获得市场良好口碑，为开发商获得更高的，为开发商获得更高的溢价能力。溢价能力。意义意义令客户感受尊重，让客令客户感受尊重，让客户培养忠诚。户培养忠诚。通过客户满意度的提升通过客户满意度的提升，实现项目均好发展和，实现项目
2、均好发展和长效管理。长效管理。版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海44置地学院置地学院客户关怀八步法客户关怀八步法看房签约等待交付装修日常服务保修搬迁温馨温馨邂逅邂逅缘定缘定今生今生翘首翘首期盼期盼明媒明媒正娶正娶共筑共筑爱巢爱巢乔迁乔迁之喜之喜风雨风雨同舟同舟钟爱钟爱一生一生营销工程客户关系物业客户设计版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海2.影响客户满意度的因素影影响响因素因素物物业业服服务链务链客客户户分分类类2.12.2服服务触务触点点2.32.3版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海客户关系亲身体验产品和服务服务品牌服务价值客户满意度
3、 忠诚度 2.1 影响因素物业服务的客户满意度直接导致客户忠诚度五个关键因素将直接影响客户满意度稳定期/老业主需求特点宜居对硬件条件的敏感度逐渐下降对硬件条件的敏感度逐渐下降日渐关注邻里关系和社区氛围日渐关注邻里关系和社区氛围对居住的便利性的需求不断上升对居住的便利性的需求不断上升对小区有了一定的依赖感和归属感对小区有了一定的依赖感和归属感希望被持续关注希望被持续关注对基础服务品质持续关注对基础服务品质持续关注环境环境卫生卫生设施设施医疗医疗购物购物交通交通教育教育维保维保被关注被关注保值保值增值增值邻里关系邻里关系社区氛围社区氛围民主管理民主管理治安治安交通交通和谐和谐便利便利舒适舒适安全安
4、全价值价值悉心悉心宜居宜居宜居的六个构成维度稳定期项目基础及组织特点项目基础 员工对项目情况及客户非常了解员工对项目情况及客户非常了解周边配套趋于完善周边配套趋于完善组织特点业务流程已经完善业务流程已经完善Description of the contentsDescription of the contents响应及价值评估的原则：响应及价值评估的原则：高品质不是绝对的高品质不是绝对的合理引导客户期望值合理引导客户期望值各项目、各维度实现均好各项目、各维度实现均好三、响应及价值评估项目条件、组织能力及成本等三个核心资源与客户需求之间相互作用，达到动态平衡，项目条件、组织能力及成本等三个核心资
5、源与客户需求之间相互作用，达到动态平衡，客户满意度在较长时期内持续保持稳定。客户满意度在较长时期内持续保持稳定。版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海2.2 稳定期/老业主-环境特征设施设备老化宠物越 来越多 私家车位紧张绿化景观退化政府部门作用再次装修影响版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海2.3 稳定期/老业主-客户特征业委会 更活跃 居住结构复杂邻里关系复杂物管意 识增强 生活依赖增加社区氛围固化消费趋于理性矛盾焦点转移其他人群版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海2.3 稳定期/老业主-物业企业特征员工士气减弱业主关系信任员工发展瓶颈财
6、务补贴取消置地支持削减规模效应显现抗风险力增强企业员工版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海2.4 客户分类关注等级客户对象客户特征服务需求忠诚客户对公司品牌认可、物业服务非常满意、积极参与小区管理、忠诚度高渴望受到尊重、希望物业能超越客户需求和提供个性化服务、小区安全、舒适、和谐、方便一般客户对公司品牌基本认可、物业服务基本满意或有部分意见、希望物业提升、忠诚度不高、渴望受到尊重、希望物业能解决业主提出的问题、服务持续改进，小区安全、舒适、和谐、方便问题客户对公司品牌不认可、物业服务不满意有较大意见、渴望受到尊重、希望物业彻底改变现状、解决业主问题，小区安全、舒适、和谐、方便
7、对客户的细分越细致，对客户服务的针对性越强，服务边界越清晰。版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海q 前期介入q 销售案场q集中/零星交付1 12 24 4客户触点3 35 5q 房修/质量保修q 装修期q 日常管理期管理阶段2.5物业服务链分析以客户的眼光发现服务过程中的不足，通过提升客户接触点的服务感受，从而提升客户的整体满意度版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海1 12 24 4客户触点3 35 5管理阶段2.6服务触点服务态度居家服务停车问题小区环境装修噪音信息反馈个性化改造 房修质量房修速度电梯使用 违章装修收楼手续快捷入住礼物收楼现场舒适度垃圾清运
8、样板房暖场活动工地开放日房修人员礼仪虫控管理社区活动信息披露物业前期宣传 接待礼仪风险点提示房屋清洁员工专业度宠物管理安全版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海2.7客户需求变化 保洁保洁 安全问题安全问题 设施设备设施设备 宠物管理宠物管理 房屋体检房屋体检 个性化服务（家政、商务服务、婚庆服务等）个性化服务（家政、商务服务、婚庆服务等）特殊人群服务特殊人群服务社区氛围社区氛围个性化需求个性化需求基础服务基础服务基础服务基础服务 环境（景观环境（景观/保洁）保洁）车辆停放车辆停放 再次装修（噪音与垃圾）再次装修（噪音与垃圾）老人老人/儿童关爱儿童关爱 邻里关系维护邻里关系维护
9、 休闲娱乐平台休闲娱乐平台 节能环保倡导活动节能环保倡导活动 主题式社区系列活动主题式社区系列活动 自豪感自豪感 评优（美誉度）评优（美誉度）打造高端社交平台打造高端社交平台版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海3.具体措施提升提升举举措措基于不同管理基于不同管理阶阶段的服段的服务内务内容容3.13.2版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海3.1 基于不同管理阶段的服务内容1 前期介入2 案场服务3 验收/交付 签约后管家接触 节日问候 工地开放日 物业接管验收 验房流程便捷 专职管家陪同验房 交付统一说辞 管家前置、动作规范 统一标准、主动展示 物业前期宣传版
10、权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海4 房修/保修5 二次装修6 日常管理 房修进度 质量保证 工人礼仪 提前交底，主动提供改造方案 施工人员AB证管理 设置集中装修期 装修人员及材料制定通道 居家关怀月 社区文化 搬家预约制 空置房管理 快速反应 持续关注 信息透明 品质检查会诊 金钥匙培育 业主参与员工评优3.1 基于不同管理阶段的服务内容版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海3.2 满意度提升举措案场管家服务社区文化居家关怀第三方强制返修（15247）物业服务可视化 文明饲养宠物引导 金钥匙 版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海3.2.1
11、 前介及案场服务阶段2、管家前置，动作规范3、关注细节，主动展示4、前卫管家，成就客户1、签约之后即开始与客户接触，留下良好的印象。如节日问候、工地开放日、重点事项共同商讨等。版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海3.2.2 社区文化1234行动“一”：每年举办一次大型业主节，业主节系列活动包括便民服务、社区文明倡议签署、文艺晚会、亲子活动、物品互换、百家宴等。通过业主节系列活动促进业主间、业主与物业管理人员间的沟通交流，营造和谐社区氛围。“二”：每年举办两场大型晚会：中秋晚会、业主节晚会（或六一晚会等）。“三”：每年举办三场较大型体育运动比赛，比如羽毛球赛、乒乓球赛、足球赛、
12、亲子运动会、篮球赛、象棋赛等。“四”：搭建四个社区文化平台，如业主歌唱团、秧歌队、乒乓球兴趣小组、羽毛球兴趣小组、书画兴趣小组、少工队等，通过组建这些兴趣小组，提供一定的场所、器具，引导业主的社区文化生活。版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海3.2.3 居家关怀服务月版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海3.2.4 物业管理可视化1、VI视觉系统建立；2、BI行为标准化；3、环境系统可视化：植物标识；环境保护标识；高空抛物警示；危险区域警示；草坪、花境、绿篱修边精品化、绿化修剪恢复 警示；清洁操作警示；清洁、绿化、消杀等管理活动告示4、管理行为可视化：每月向业
13、主张贴管理月报、门口及道口业主 出入问候声、天气预报短信递送、社区文化活动短信递送5、办公室、设备房推行5S管理。物业开放日6、雷锋式门岗和巡逻岗版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海3.2.5宠物管理1、宠物饲养法律法规宣传；2、宠物运动会：要求参加运动会宠物须戴口罩、带牵绳、主人带宠物排泄物收集袋等，参加人员派发文明饲养宠物所需的口罩、牵绳等；3、社区儿童文明养宠物知识竞赛；4、在社区内设置宠物厕所，派发宠物排泄物收集袋，杜绝宠物乱排便；5、签署社区文明养宠公约。版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海3.2.6 第三方强制维修1、信息快速流转，建立每日日报表
14、消单制度2、组织保障：成立三人小组（地产项目经理、客服部经理、物业负责人）3、建立房修组织架构，成立房屋维修中心，对外设立专属电话400，实行“15247”维修机制；4、建立明确的房修流转机制流程，重点要求15分钟到场验证，安排专人与业主保持畅通联系；如：采取维修通知单的方式，以书面向地产公司或施工单位确定维修事项5、实行24小时反馈机制，7天内维修完毕；6、维修中与业主建立通畅的反馈机制，通过快速传递稳定业主情绪，并在维修后的15日内进行回访；7、实施第三方强制维修机制，先解决问题，后理清责任，重点实施施工单位尾款控制版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海4.组织保障从上至下、从置地总经理到物业品质部，通过各组织部门的支持配合，通过一系列切实可行的细节举措，才能促成客户满意度长期稳定在90%-95%，最终提升和稳定客户满意度和忠诚度。物业品质管理部物业品质管理部项目部项目部客户关系部客户关系部总经理总经理 客户满意度客户满意度 日常日常 装修装修 房修房修 交付交付前期前期 市场营销部市场营销部第三方公司第三方公司版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海5.结语客户满意度的提升是个系统工程，需要我们各个部门全体员工全情参与、共同努力。版权所有：陈嘉版权所有：陈嘉 华润置地上海华润置地上海
