1、医药代表学术化拜访之探寻聆听特征利益呈现处理异议学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求医药销售推广技巧探询和聆听探寻的目的让客户更愿意参与到谈话中取得有关产品使用、治疗及相关竞争产品的重要信息更好的了解客户需求医药销售推广技巧探询和聆听探寻的技巧医药销售推广技巧探询和聆听一、开放式探询 时机：当你希望医生畅所欲言时，当你 希望医生提供给你更多和更有用的信息时，当你希望改变话题时优势：医生变成主角而愉悦，因受到尊重而欣然，从而在和谐的交流中提供给你足够的信息。劣势：可因此失却主题，流失时间。二、封闭式探询时机：当你要澄清医生的话时，当医生不愿意或不表达自己的意愿时，当达成协
2、议时，或重要事项的确定时优势：封闭式提问可以锁定医生，确定对方的想法，取得明确的要点。劣势：所获的资料有限，也易使医生产生紧张情绪，缺乏双向沟通的氛围。医药销售推广技巧探询和聆听聆听的层次医药销售推广技巧探询和聆听匹配与映衬医药销售推广技巧探询和聆听聆听的技巧一、积极的肢体语言 通过你的肢体语言，比如说目光的交流、点头、微笑或者说身体微微的往前倾，表现出你对医生说话的一种积极反应，积极反应会鼓励医生继续发表他的意见，激发和维持医生说话的兴趣。二、对谈话内容适时的反馈 如果医药代表仅仅是聆听，而对医生的所说没有任何反馈，那么医生很难确定你是否真正在听他说话，要让医生感觉到你真正在认真听他说话，还
3、要适时地做适当的反馈。医药代表可以通过“对”、“您说的有道理”、“明白了”等等这些简短的字和词作为反馈，激发和维持医生的兴趣。三、引起医生的共鸣 通过你的表情、声音，去让客户感觉到你们之间产生了共鸣。要做到这一点有一定的难度，需要不断地训练才能适时地做到。医药销售推广技巧探询和聆听匹配与映衬FAB转换Feature 特征Advantages 转化Benefits 利益 医药销售推广技巧特征利益呈现1、当发现客户的需求时：当医药代表发现客户的需求时，医药代表要开始呈现产品，将产品特性转换成产品的利益。2、当清楚客户的需求时：当医药代表已清楚客户的需求时，必须要呈现你的产品，因为医药代表来的目的就
4、是推销产品，让客户了解产品，最终使用产品。3、介绍适当的利益，以满足客户的需求：要是一位顾客作出含糊、不完整的需求表示时，你应该不断地询问，直至你肯定完全明白了他（她）的需求，当你越理解他（她）的需求，你就越能准确地以适当的利益来满足这个需求。医药销售推广技巧特征利益呈现呈现的时机 药品的特性 药品的特性就是事实，就是药品的性能，是可以用感官和相关研究资料来证实的药品的特征，是不可以想象出来的。药品的疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装等都是药品的特性。每一项药品的事实，也就是上述这样一些特性都可以转换成一个或多个不同的利益，这个利益一定是针对医生和患者的。药品的利
5、益 利益（益处）就是指药品和服务的好处，即能如何改进病人的生活质量或医生的治疗水平，这就是药品带来的最大利益。安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等都是药品的利益。医药销售推广技巧特征利益呈现医药销售推广技巧特征利益呈现医药销售推广技巧异议处理处理异议两大原则情感满足理性满足处理异议（如何发现异议）如果在拜访过程中医药代表只注意探询、呈现、缔结，而忽略了解医生的异议，可能会造成医生对医药代表的不信任，从而也导致对产品的不信任，最终导致医药代表这次拜访的失败，浪费彼此的时间。如果医生对医药代表有信心，就会对其产品有信心，自然就会愿意使用医药代表的产品。医药销售推广技巧异议处理处理异议（异议的来
6、源）一、产品本身的局限二、对产品认识不深三、听过或见过对产品不利的报告四、对产品的使用结果不甚满意 医药销售推广技巧异议处理处理异议（潜藏的负面意义）一、在用竞争对手的产品二、对医药代表或公司的不满三、希望获得某些特殊利益医药销售推广技巧异议处理处理异议（异议的积极意义）一、表明医生在聆听，并感兴趣二、告诉你医生在作出决定之前需要些什么三、只要异议得以消除，医生会更加信赖产品医药销售推广技巧异议处理处理异议（分析异议）处理异议（分析异议）一、处理异议的积极态度 对异议的处理首先要有一种积极的、诚恳的、欣赏的态度、以避免医生心存芥蒂；其次医药代表应表明自己对医生疑虑的理解和关心，避免抵触情绪，提
7、高医生对医药代表的信任度；最后医药代表应表明愿意帮助医生解除疑虑，以增强使用的信心。总之在处理异议时医药代表要用一个积极的、肯定的态度，即使医生说错了，医药代表也应肯定医生对这件事情的关注是有意义的，以使医药代表能够顺利解除医生的疑虑。医药销售推广技巧异议处理二、处理异议时需注意的问题1、技巧性的停顿（分析、肯定价值、为再次探询作必要的思考）所谓技巧性的停顿，是指当医生提出一个异议时，医药代表不要马上对医生的异议做反对或澄清，而应该停顿几秒（10秒以内），让医生感觉到他提出的异议很有价值，同时医药代表可以利用停顿进行分析，并肯定这个异议的价值，明确价值以后为再一次探询做出必要的思考。2、确定是
8、否是异议 有时医生提出某一个问题，他并不真正对此有异议，而是有其它的原因。因此这时医药代表要进行确定，确定医生提出的问题是否是异议，如果不是异议，那就要积极探询原因。3、确定属于哪种异议类型 异议包括真实和潜在的异议，如果是真实的异议，医药代表应用产品的特性转换成利益来实现销售；如果是潜在的异议，就应采用更多的方法或需要公司的资源，需要公司的更高层对医药代表的支持来实现销售。医药销售推广技巧异议处理处理异议（不处理异议的后果）处理异议（不处理异议的后果）医药销售推广技巧异议处理小结探寻和聆听 漏斗式探寻，紧扣SMART拜访目标 好的问题是可以是工作事半功倍 开放式、封闭式提问 匹配与映衬，维持良好沟通氛围，鼓励医生说的更多特征利益呈现 呈现的时机 呈现的原则异议处理 异议的类别 异议处理的技巧，感谢关注，问题重组，确认异议 异议处理的原则，感谢满足，理想满足
