1、掌握留言服务、问讯服务和邮件处理的方法；掌握留言服务、问讯服务和邮件处理的方法；熟悉总机房的业务与管理；熟悉总机房的业务与管理；了解商务中心的业务管理；了解商务中心的业务管理；熟悉前台收银操作规程；熟悉前台收银操作规程；任务二任务二 总机服务总机服务 2 任务三任务三 商务中心服务商务中心服务 3任务一任务一 问讯与留言服务问讯与留言服务 1 任务四任务四 结账服务结账服务 6一、问讯一、问讯（一）客人问讯涉及的信息（一）客人问讯涉及的信息 有关住宿旅客的询问有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店？客人是否住在本酒店？客人住哪个房间？客人住哪个房间？注意：注意：未经客人允许，绝不能直接把客人房号
2、告诉访客未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客（二）问讯服务接待（二）问讯服务接待第二次叫醒、通知客房服务员人工叫醒须给予恰当的尊称。（6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？当客人很肯定找的人住在酒店，查询尚未抵店客人以及离店客人名单为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致；注意：不能草率回答查无此人客人：那我稍后再拨吧，再见！XX饭店/XX饭店总机。回答客人问讯迅速、准确；客人填写贵重物品保管寄存单二、总机话务员的素质要求（3）工作认真，记忆力强。（3）工作认真，记忆力强。问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；（5）有酒
3、店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。任务一 问讯与留言服务了解商务中心的业务管理；有关非在住客人的询问有关非在住客人的询问注意：注意：不能草率回答查无此人不能草率回答查无此人问讯员查不到客人姓名问讯员查不到客人姓名 有关酒店内部的询问有关酒店内部的询问注意：注意：不能做出模棱两可的回答不能做出模棱两可的回答餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？宴会、会议、展览会举办场所和时间？宴会、会议、展览会举办场所和时间？酒店内一些营业项目的时间和收费？酒店内一些营业项目的时间和收费？店外情况介绍店外情况介绍 酒店所在城市的景点和交通情况；酒店所在
4、城市的景点和交通情况；主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置；主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；国际国内航班飞行情况；国际国内航班飞行情况；二、二、留留 言言 访客留言访客留言是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。首先应开启被访者客房的留言灯；首先应开启被访者客房的留言灯；而后将访客留言单的第一联放入邮件架，而后将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机，第二联送电话总机，第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房；第三联交行李员送往客房，将留言单从房门
5、底下塞入客房；住客留言住客留言是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机分机“0”0”与总机联系。电话语音留言服语言信与总机联系。电话语音留言服语言信箱箱2424小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。提示您。三、邮件处理三、邮件处理 查找住店客人的信件查找住店客人的信件 查找预期抵店客人的信件查找预期抵店客人的信件 查找要求提供邮
6、件转寄服务的客人信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件 查找离店客人的信件查找离店客人的信件 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人一、总机的业务范围一、总机的业务范围二、总机话务员的素质要求二、总机话务员的素质要求（1 1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。（2 2）听写迅速，反应快。）听写迅速，反应快。（3 3）工作认真，记忆力强。）工作认真，记忆力强。（4 4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。（5 5）有酒店的话务或相
7、似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。）有酒店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。（6 6）熟悉电脑操作及打字。）熟悉电脑操作及打字。（7 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。（8 8）有很强的信息沟通能力。）有很强的信息沟通能力。三、话务服务的基本要求三、话务服务的基本要求（1 1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。（2 2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。（3 3）接到电话时，用中英文准确地自报家
8、门，并自然地使用问候语。）接到电话时，用中英文准确地自报家门，并自然地使用问候语。（4 4）遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。）遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。（5 5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适 中，语速正常。中，语速正常。（6 6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员 须给予恰当的尊称。须给予恰当的尊称。（7 7）为客人提供电话转接服务时，接转之后，如无人接电话，必须向客人）为客人
9、提供电话转接服务时，接转之后，如无人接电话，必须向客人 说明：说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。（8 8）必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号）必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号 码，掌握最新的、正确的住客资料。码，掌握最新的、正确的住客资料。（9 9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过 电脑为客人查询。电脑为客人查询。电话转接Case1总机：您好！总机：您好！XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机
10、。客人：麻烦帮我转一下客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。房间的刘先生。总机：好的，请稍等。（电话转接）总机：好的，请稍等。（电话转接）总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？客人：客人：Case2总机：您好！总机：您好！XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。房间的白小姐。总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响5声后）声后）总机：对不起，总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？客人：那我
11、稍后再拨吧，再见！客人：那我稍后再拨吧，再见！Case3总机：您好！总机：您好！XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机：请问先生哪里找？怎么称呼？总机：请问先生哪里找？怎么称呼？客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理）总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理）总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找 您，请问要不要接进来？您，请问要不要接进来？文经理：接进来吧。（转接
12、电话）文经理：接进来吧。（转接电话）四、叫醒服务四、叫醒服务三声内接听电话三声内接听电话记录客人叫醒日期记录客人叫醒日期房号、时间，复述确认，房号、时间，复述确认，输入电脑输入电脑夜班时，夜班时，按时间顺序排列按时间顺序排列叫醒记录并签字叫醒记录并签字按时叫醒客人，问好按时叫醒客人，问好提醒叫醒时间到了提醒叫醒时间到了祝客人一天愉快！祝客人一天愉快！（一）服务程序（一）服务程序五分钟后五分钟后第二次叫醒第二次叫醒饭店原因饭店原因（二）叫醒失误的处理（二）叫醒失误的处理叫醒失误客人原因客人原因漏叫漏叫信息记录有误信息记录有误计算机故障计算机故障错报房号错报房号听筒没放好听筒没放好没听见没听见确认
13、客人叫醒信息、经常检查计算机确认客人叫醒信息、经常检查计算机第二次叫醒、通知客房服务员人工叫醒第二次叫醒、通知客房服务员人工叫醒一、商务中心的业务范围一、商务中心的业务范围 秘书服务秘书服务 会议厅租用会议厅租用 办公室设备租用办公室设备租用 印刷服务印刷服务 传真、快递、邮寄传真、快递、邮寄 翻译及口译服务翻译及口译服务 商务参考图书馆商务参考图书馆 客票服务客票服务二、商务中心工作的基本要求二、商务中心工作的基本要求了解商务中心的业务管理；客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。熟悉前台收银操作规程；注意：未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客第二次叫醒、通知客房服务员人工叫醒查找要求提供
14、邮件转寄服务的客人信件打出账单，请客人检查签名注意：不能草率回答查无此人与客人道别，通知接待处更改房态，建立客史档案第二次叫醒、通知客房服务员人工叫醒客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。（8）必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号XX饭店/XX饭店总机。一、总台收银处的业务范围客人填写贵重物品保管寄存单提前半小时准备团队客人的总账单和分类账并核对委婉询问客人有无最新消费（7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。一、总台收银处的业务范围一、总台收银处的业务范围 客帐管理客帐管理 外币兑换业务外币兑换业务 贵重物品保管贵重物品保管 夜审夜审二、退房与结账程序二、退房与结账程
15、序（一）散客结账程序（一）散客结账程序 主动问候宾客，问清客人姓名、房号等主动问候宾客，问清客人姓名、房号等 委婉询问客人有无最新消费委婉询问客人有无最新消费 打出账单，请客人检查签名打出账单，请客人检查签名 根据不同付款方式结账根据不同付款方式结账 通知客房服务员快速查房通知客房服务员快速查房 清零账户，打印收据与发票交予客人清零账户，打印收据与发票交予客人 与客人道别，通知接待处更改房态，建立客史档案与客人道别，通知接待处更改房态，建立客史档案（二）团队结账程序（二）团队结账程序 提前半小时准备团队客人的总账单和分类账并核对提前半小时准备团队客人的总账单和分类账并核对 打印账单请客人核对签
16、名打印账单请客人核对签名 同时为团队客人办理分账单结账同时为团队客人办理分账单结账 主动迎接领队或陪同主动迎接领队或陪同 与客人道别，祝旅途愉快与客人道别，祝旅途愉快 发放行李放行单，作为团队离店凭证发放行李放行单，作为团队离店凭证三、贵重物品保管服务三、贵重物品保管服务 问好，介绍保管方法和注意事项问好，介绍保管方法和注意事项 请客人出示房卡请客人出示房卡 客人填写贵重物品保管寄存单客人填写贵重物品保管寄存单 选择保险箱，共同开启及上锁选择保险箱，共同开启及上锁 客人开启时，每次都得签名、记录客人开启时，每次都得签名、记录 客人终止存放，交回钥匙等客人终止存放，交回钥匙等四、夜审的工作内容四、夜审的工作内容 检查前厅收银处工作检查前厅收银处工作 核对客房出租单据核对客房出租单据 房租过账房租过账 对当天客房收益进行试算对当天客房收益进行试算 编制当天客房收益终结表编制当天客房收益终结表 编制借贷总结表编制借贷总结表
