1、文書流程管理實務與常見缺失文書流程管理實務與常見缺失 主講人：行政院研考會科長翁栢萱主講人：行政院研考會科長翁栢萱98.12.18一、流程管理作業原則一、流程管理作業原則二、各類公文時效管制二、各類公文時效管制1一、流程管理作業原則一、流程管理作業原則 缺失現象缺失現象總收文或單位收文人員未依規定辦理收文編號總收文或單位收文人員未依規定辦理收文編號登錄，或未加蓋收文日期編號戳或條碼。登錄，或未加蓋收文日期編號戳或條碼。規定作法規定作法資料登錄為管制基礎，應隨時檢查公文資料登錄為管制基礎，應隨時檢查公文收發登錄流程，加強教育總收及單位收收發登錄流程，加強教育總收及單位收文人員公文登錄觀念。文人員
2、公文登錄觀念。2缺失現象缺失現象未能依時效管制類別分類登錄，例如將人民未能依時效管制類別分類登錄，例如將人民陳情及申請案件等錯誤登錄為一般公文。陳情及申請案件等錯誤登錄為一般公文。規定作法規定作法不同類別公文處理時限及時效計算標準不同類別公文處理時限及時效計算標準有區別，應加強分文人員之公文類別有區別，應加強分文人員之公文類別判別訓練，依管制類別區分正確登錄。判別訓練，依管制類別區分正確登錄。3缺失現象缺失現象總收文或單位收文人員未能於收文當日或次日總收文或單位收文人員未能於收文當日或次日完成登錄作業。完成登錄作業。規定作法規定作法每日下班前每日下班前2小時收到之公文，應於當日小時收到之公文，
3、應於當日編號登錄分送承辦單位，惟急要公文應編號登錄分送承辦單位，惟急要公文應隨到隨辦。當日收文應蓋當日收文日期隨到隨辦。當日收文應蓋當日收文日期編號戳及條碼。編號戳及條碼。4缺失現象缺失現象部分來文內容涉及二個單位以上案件，常有發部分來文內容涉及二個單位以上案件，常有發生一再簽請改分情形，並有單位收受改分公文生一再簽請改分情形，並有單位收受改分公文後，另行以改分日期登錄起算時效現象。後，另行以改分日期登錄起算時效現象。規定作法規定作法公文改分作業應至遲於收文次日確定主辦公文改分作業應至遲於收文次日確定主辦單位，單位間有分文爭議案件，應指定專單位，單位間有分文爭議案件，應指定專人人(副首長或主任
4、秘書副首長或主任秘書)協調判定。改分協調判定。改分公文之管制或統計時效起算點，仍以總收公文之管制或統計時效起算點，仍以總收文原登錄收文日期為準。文原登錄收文日期為準。5缺失現象缺失現象文書處理過程中之有關人員，僅於文面註明文書處理過程中之有關人員，僅於文面註明日期，未確遵規定格式註明時間。日期，未確遵規定格式註明時間。規定作法規定作法文面適當位置應蓋章或簽名，並應註明時分文面適當位置應蓋章或簽名，並應註明時分(例如例如11月月28日日16時，得縮記為時，得縮記為 1128/1600)，以明責任。，以明責任。6缺失現象缺失現象尚未建構文書流程管理原則、標準、方法、尚未建構文書流程管理原則、標準、
5、方法、獎懲規定及稽核計畫之研訂等管理制度，或獎懲規定及稽核計畫之研訂等管理制度，或舊有制度未依新頒規定重予檢討研修。舊有制度未依新頒規定重予檢討研修。規定作法規定作法文書流程專責管制單位應依手冊第二章文書流程專責管制單位應依手冊第二章規定，加速建構或研修機關管理制度，規定，加速建構或研修機關管理制度，俾為機關落實推動文書流程管理之基礎。俾為機關落實推動文書流程管理之基礎。7缺失現象缺失現象未要求附屬機關未要求附屬機關(構構)定期提送公文時效統計定期提送公文時效統計資料，即時掌握附屬機關資料，即時掌握附屬機關(構構)公文時效作業公文時效作業狀況。狀況。規定作法規定作法應研訂提報作業相關規範，要求
6、所屬應研訂提報作業相關規範，要求所屬機關機關(構構)按月提送，並依統計時效按月提送，並依統計時效定期分析，作為檢討改進的依據。定期分析，作為檢討改進的依據。8缺失現象缺失現象對於統計資料異常情形未能即時查明原因，對於統計資料異常情形未能即時查明原因，例如當月份之截至上月待辦件數與前月份例如當月份之截至上月待辦件數與前月份待辦公文件數欄位數據落差過大等現象。待辦公文件數欄位數據落差過大等現象。規定作法規定作法應確實查對資料異常是否係電腦統計程式應確實查對資料異常是否係電腦統計程式或作業流程誤差造成，俾適時更正程式或或作業流程誤差造成，俾適時更正程式或導正作業流程。導正作業流程。9缺失現象缺失現象
7、處理公文以先存後辦或附件抽辦，處理公文以先存後辦或附件抽辦，文存方式，逃避時效管制。文存方式，逃避時效管制。規定作法規定作法宣導正確時效管制觀念，並加強抽查宣導正確時效管制觀念，並加強抽查存查及創稿案件分析，防杜逃避稽催存查及創稿案件分析，防杜逃避稽催情事。情事。10缺失現象缺失現象部分公文辦理時程偏長，惟管制單位並未就部分公文辦理時程偏長，惟管制單位並未就該類案件進行檢討分析。該類案件進行檢討分析。規定作法規定作法對超過處理時限對超過處理時限30日以上未結案件應予日以上未結案件應予個案個案(件件)分析處理，並定期簽陳機關分析處理，並定期簽陳機關首長核閱或提報主管會報檢討。首長核閱或提報主管會
8、報檢討。11缺失現象缺失現象未明確訂定稽催作業規定以供遵循，或實際作業未明確訂定稽催作業規定以供遵循，或實際作業流於形式未臻確實，雖進行定期稽催，然並未產流於形式未臻確實，雖進行定期稽催，然並未產生應有督促作用。生應有督促作用。規定作法規定作法應速訂定機關內部作業規定，落實稽催實際應速訂定機關內部作業規定，落實稽催實際作業，實施方式包含承辦人自我檢查、電腦作業，實施方式包含承辦人自我檢查、電腦系統協助稽催、單位收發人員協助查催、單系統協助稽催、單位收發人員協助查催、單位主管督導催辦及文書單位綜合稽催等。位主管督導催辦及文書單位綜合稽催等。12缺失現象缺失現象未明確訂定展期機制以供遵循，或未完全
9、落實未明確訂定展期機制以供遵循，或未完全落實展期作業，例如展期申請作業欠嚴謹，案件未展期作業，例如展期申請作業欠嚴謹，案件未依規定申請展期。依規定申請展期。規定作法規定作法應依案件所涉業務性質或複雜程度，分別訂定應依案件所涉業務性質或複雜程度，分別訂定申請展期期限，利用資訊系統簡化處理流程，申請展期期限，利用資訊系統簡化處理流程，並分層授權各級權責主管核決；案件無法於規並分層授權各級權責主管核決；案件無法於規定時間內辦結，應屆滿處理時限前提出展期；定時間內辦結，應屆滿處理時限前提出展期；辦理展期之公文以逾期案件列計，惟未屆展延辦理展期之公文以逾期案件列計，惟未屆展延結案日期前不列入稽催範圍。結
10、案日期前不列入稽催範圍。13缺失現象缺失現象部分來文屬急件或時效性未能適當處理，延誤部分來文屬急件或時效性未能適當處理，延誤處理時限。處理時限。規定作法規定作法應以目標管理，控管案件簽辦、陳核、應以目標管理，控管案件簽辦、陳核、發文、送達等流程，並注意處理流程各發文、送達等流程，並注意處理流程各階段之查催。階段之查催。14缺失現象缺失現象部分機關對於通知性質文書仍逐級函轉，未能部分機關對於通知性質文書仍逐級函轉，未能落實簡化作業。落實簡化作業。規定作法規定作法對於無機密性之通案，應於電子公布欄對於無機密性之通案，應於電子公布欄公布或採內部網路轉送。公布或採內部網路轉送。15缺失現象缺失現象未依
11、規定辦理機關本部公文檢核，或對所屬未依規定辦理機關本部公文檢核，或對所屬機關進行定期、不定期公文檢核。機關進行定期、不定期公文檢核。規定作法規定作法各機關應依手冊規定，各執行機關至少各機關應依手冊規定，各執行機關至少每半年應自行查考一次、各主管機關對每半年應自行查考一次、各主管機關對所屬單位至少每年查考一次。所屬單位至少每年查考一次。16二、各類公文時效管制二、各類公文時效管制缺失現象缺失現象開會通知單逕以來文速別進行管制。開會通知單逕以來文速別進行管制。規定作法規定作法凡開會或會勘通知單等通知性質之文書，凡開會或會勘通知單等通知性質之文書，其處理時限應以所指定開會、會勘日期其處理時限應以所指
12、定開會、會勘日期為準或以會後報告簽陳日進行管制。為準或以會後報告簽陳日進行管制。17缺失現象缺失現象公文資訊系統未設計限期公文管制功能，或公文資訊系統未設計限期公文管制功能，或系統之限期公文限辦日期及發文使用日數計系統之限期公文限辦日期及發文使用日數計算未符規定。算未符規定。規定作法規定作法應儘速參照文書流程管理手冊相關規定應儘速參照文書流程管理手冊相關規定進行系統建置，其限辦日期係包含假日進行系統建置，其限辦日期係包含假日計算。計算。18缺失現象缺失現象公文會簽時間過於冗長，時效管制未能落實。公文會簽時間過於冗長，時效管制未能落實。規定作法規定作法機關內部送會公文應儘量會商，會商方機關內部送
13、會公文應儘量會商，會商方式得以電洽、簽稿會核單、小組會商、式得以電洽、簽稿會核單、小組會商、自行持稿送會、以書函洽商等方式，並自行持稿送會、以書函洽商等方式，並按傳遞速別卷宗時限辦理；會辦文件受會單位按傳遞速別卷宗時限辦理；會辦文件受會單位應以速件應以速件(3天天)管制處理。管制處理。19缺失現象缺失現象代理人制度未能落實，延誤公文處理時效。代理人制度未能落實，延誤公文處理時效。規定作法規定作法應落實職務代理人制度，並強化內部應落實職務代理人制度，並強化內部管理，以避免公文積壓。管理，以避免公文積壓。20缺失現象缺失現象部分機關尚未建立專案管制案件制度，或雖部分機關尚未建立專案管制案件制度，或
14、雖已建立專案管制案件作業程序，惟未予宣導已建立專案管制案件作業程序，惟未予宣導說明。說明。規定作法規定作法應請依規定設計申請審核作業及流程，應請依規定設計申請審核作業及流程，加速建構適當申請表單、陳核程序、管加速建構適當申請表單、陳核程序、管制方式等。制方式等。21缺失現象缺失現象部分機關對符合專案管制申請實質要件之繁雜部分機關對符合專案管制申請實質要件之繁雜案件，未能列入專案管制案件類別進行以案管案件，未能列入專案管制案件類別進行以案管制。制。規定作法規定作法建議就涉及政策、法令，或需多方會辦、建議就涉及政策、法令，或需多方會辦、分辦的複雜案件，宜適切促請承辦人員於分辦的複雜案件，宜適切促請
15、承辦人員於原處理時限屆滿前提出申請，列入專案管原處理時限屆滿前提出申請，列入專案管制，俾藉由釐訂各項作業時程、定期提報制，俾藉由釐訂各項作業時程、定期提報執行進度等專案管制措施適當督催時效。執行進度等專案管制措施適當督催時效。22缺失現象缺失現象部分機關雖已建立專案管制案件申請、審核等相關管部分機關雖已建立專案管制案件申請、審核等相關管制作業，惟列入專案管制案件者未能符合原處理期制作業，惟列入專案管制案件者未能符合原處理期限屆滿前提出申請及由主管單位定期提報執行情限屆滿前提出申請及由主管單位定期提報執行情形至結案為止等程序要件，或符合需長時間多方面形至結案為止等程序要件，或符合需長時間多方面研
16、議且需時研議且需時30日以上方可辦結的繁雜案件之申請實質日以上方可辦結的繁雜案件之申請實質要件。要件。規定作法規定作法專案管制案件依規定須於原件處理時限屆滿前，專案管制案件依規定須於原件處理時限屆滿前，敘明名稱與申請理由並訂定作業時程及預定完敘明名稱與申請理由並訂定作業時程及預定完成時間，簽請機首長或幕僚長核淮，專責專制成時間，簽請機首長或幕僚長核淮，專責專制單位宜請嚴格審核。單位宜請嚴格審核。23缺失現象缺失現象人民申請案件未依規定分類編目，訂定處理期限，人民申請案件未依規定分類編目，訂定處理期限，並辦理公告，或雖已公告處理時限，惟並未依並辦理公告，或雖已公告處理時限，惟並未依公告期限進行管
17、制，或未依案件性質評估處理公告期限進行管制，或未依案件性質評估處理時限有所公告期限偏長現象。時限有所公告期限偏長現象。規定作法規定作法應配合行政程序法規定，檢視所主管法規有應配合行政程序法規定，檢視所主管法規有否人民依該等法規得提出申請者，由各業務否人民依該等法規得提出申請者，由各業務單位確實清查未公告處理期間之人民申請案單位確實清查未公告處理期間之人民申請案件項目，專責管制單位應將所屬機關單位公件項目，專責管制單位應將所屬機關單位公告之人民申請案件處理時限公告於機關網站告之人民申請案件處理時限公告於機關網站，並依各類別案件之時限進行管制稽催。，並依各類別案件之時限進行管制稽催。24缺失現象缺
18、失現象部分申請案件未依全程管制原則進行以案管制部分申請案件未依全程管制原則進行以案管制，常有以先存後辦、函請補件或請相關機關就，常有以先存後辦、函請補件或請相關機關就權責事項審查時即銷號結案之情形。權責事項審查時即銷號結案之情形。規定作法規定作法管制單位應嚴格要求在處理人民申請案件時管制單位應嚴格要求在處理人民申請案件時，以案為單元處理、統計，單位內部處理過，以案為單元處理、統計，單位內部處理過程中，凡屬通知補程中，凡屬通知補(件件)、會勘、會勘(查查)、會、會議議(商商)、請釋、請釋(示示)、查詢及有關機關間、查詢及有關機關間公文往返等，應依一般公文創稿或原案附號公文往返等，應依一般公文創稿
19、或原案附號辦理，不得以原文號銷號結案。辦理，不得以原文號銷號結案。25缺失現象缺失現象來函明確註記陳情者歸類為人民陳情案外，民眾來函明確註記陳情者歸類為人民陳情案外，民眾以其他管道方式陳情者以其他管道方式陳情者(例電子郵件例電子郵件)多以一般公文進行多以一般公文進行管制，未按公文實質內容正確分類。管制，未按公文實質內容正確分類。規定作法規定作法凡屬行政程序法第凡屬行政程序法第168條規定之人民對於行政條規定之人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護等事項，均應歸類為發或行政上權益之維護等事項，均應歸類為人民陳情案件，無論機
20、關收文、單位收文或人民陳情案件，無論機關收文、單位收文或首長收受轉下之陳情案件、陳情人親赴機關首長收受轉下之陳情案件、陳情人親赴機關陳情、以電話及電子郵遞傳送陳情者，皆應陳情、以電話及電子郵遞傳送陳情者，皆應確實依全面管制原則分類登錄管制。確實依全面管制原則分類登錄管制。26缺失現象缺失現象部分人民陳情案件案情單純，可於較短時間內部分人民陳情案件案情單純，可於較短時間內辦結，惟仍以辦結，惟仍以30日之處理時限進行管制。日之處理時限進行管制。規定作法規定作法各機關之陳情案件，應視業務性質分別訂各機關之陳情案件，應視業務性質分別訂定處理時限並以公布於機關資訊網等方式定處理時限並以公布於機關資訊網等
21、方式公告週知，各種處理時限不得超過公告週知，各種處理時限不得超過30日。日。例如：例如：行政院院長電子民意信箱限辦日期為行政院院長電子民意信箱限辦日期為5天天，首長電子民意信箱限辦日期，首長電子民意信箱限辦日期7天等。天等。27缺失現象缺失現象部分人民陳情案件於承辦單位函請陳情人到會部分人民陳情案件於承辦單位函請陳情人到會面談，或於函請他機關表示意見後即辦理銷號面談，或於函請他機關表示意見後即辦理銷號，並未以案情實質妥處為解除列管條件。，並未以案情實質妥處為解除列管條件。規定作法規定作法陳情案件應以案實施全程時效管制，並以陳情案件應以案實施全程時效管制，並以案件實質妥處為解除管制條件，凡屬案件
22、案件實質妥處為解除管制條件，凡屬案件辦理過程的收發文件，應以一般公文創稿辦理過程的收發文件，應以一般公文創稿或原案附號辦理，不得以原文號銷號結案。或原案附號辦理，不得以原文號銷號結案。28缺失現象缺失現象登錄歸類及件數統計錯誤，部分非屬質詢案件登錄歸類及件數統計錯誤，部分非屬質詢案件併入管制列計。併入管制列計。規定作法規定作法立法委員質詢案件係以經由電子交換方式立法委員質詢案件係以經由電子交換方式收發的件數為準，即以經由立法院答詢系收發的件數為準，即以經由立法院答詢系統內之施政質詢及專案質詢案件為計算單統內之施政質詢及專案質詢案件為計算單元，其餘立法委員辦理公聽會、立法委員元，其餘立法委員辦理公聽會、立法委員向機關索取資料及機關辦理立法委員質詢向機關索取資料及機關辦理立法委員質詢擬答題庫等公文不納入計算範圍。擬答題庫等公文不納入計算範圍。簡報完畢敬請指教
