1、第七章第七章 信息技术的商业价值信息技术的商业价值 n学习目标学习目标n学习完本章后，你应该：学习完本章后，你应该：n掌握企业信息技术构架的构成及其掌握企业信息技术构架的构成及其价值表现形式；价值表现形式；n了解电子化流程是如何创造出价值了解电子化流程是如何创造出价值的；的；n了解了解IT投资、客户服务的投资的价投资、客户服务的投资的价值并认识到可以获得回报。值并认识到可以获得回报。第一节第一节 信息技术构架与价值表信息技术构架与价值表现现 n企业信息技术构架是一种蓝图，它定义企业信息技术构架是一种蓝图，它定义企业的技术计算，信息管理和通迅平台，企业的技术计算，信息管理和通迅平台，也定义平台如
2、何使用的结构和控制，以也定义平台如何使用的结构和控制，以及基于平台所创造的应用分类。及基于平台所创造的应用分类。n（见图（见图7-1）图7-1 IT构架应应用用IT-使能过程再设计运作过程再设计（如指令完成，服务管理，新产品开发）管理过程再设计（如计划，资源分配，绩效评价）个人/群体产出力与决策质量集中的决策支持信息报告与检索群体支持 竞争优势电子商务基于信息的产品与服务现有产品与服务的信息价值增值 结构与控制结构与控制 构 架 与标准商务信息与通讯模式政策与过程计划与控制系统系统开发方法论 用户界面用户界面 图形桌面形式输入/输出设备（如鼠标，声音，笔）工具工具平平台台信息报告和表示系统(e
3、.g.,EIS,Graphic package）信息分析和建模(e.g.,spreadsheets,s t a t i s t i c a l packages）集 群 软 件 (e.g.,E-m a i l,conferencing）个 人 生 产 力(e.g.,word-processing,calendars）专家系统开发工 具 (e.g.,expert system shells)计算机辅助系统工程(e.g.,upper-CASE,lower-CASE,object-oriented)信息管理信息管理通讯管理通讯管理 计算机，打印机等。操作系统数据库管理系统文件管理系统信息挽救服务网络
4、，路由器等网络管理系统网关电子邮件和文件传递服务智能部件 资料来源：Lynda M.Applegate，etc.，Corporate Information System Management,1996n一般而言，企业信息技术构架是建立在信息管理与通一般而言，企业信息技术构架是建立在信息管理与通讯管理的基础上的，信息管理包括了信息技术基础设讯管理的基础上的，信息管理包括了信息技术基础设施、基本信息系统等，通讯管理包括通讯技术基础设施、基本信息系统等，通讯管理包括通讯技术基础设施以及一些相关的系统与部件。施以及一些相关的系统与部件。n在信息管理与通讯管理之上，定义了企业信息技术平在信息管理与通讯
5、管理之上，定义了企业信息技术平台，它是由一系列信息技术工具所组成，其中包括信台，它是由一系列信息技术工具所组成，其中包括信息报告和表示系统、信息分析和建模工具、集群软件、息报告和表示系统、信息分析和建模工具、集群软件、个人生产力工具、专家系统开发工具、计算机辅助系个人生产力工具、专家系统开发工具、计算机辅助系统工程系统等。统工程系统等。n第三个层次则是用户界面，桌面形式或其他设备，原第三个层次则是用户界面，桌面形式或其他设备，原来只代表机器式的使用工具，但近来人文的内容开始来只代表机器式的使用工具，但近来人文的内容开始增加，友好界面甚至可以成为企业服务模式的一种而增加，友好界面甚至可以成为企业
6、服务模式的一种而对企业竞争作出一定的贡献。对企业竞争作出一定的贡献。n结构与控制结构与控制对信息技术提供者或对信息技术提供者或IT企业企业来说是来说是现实的，而对现实的，而对信息技术使用者信息技术使用者来说可能是未来来说可能是未来的。的。n结构与控制所包括的内容结构与控制所包括的内容构架与标准、商构架与标准、商务信息与通讯模式、政策与过程、计划与控制务信息与通讯模式、政策与过程、计划与控制系统、系统开发方法论系统、系统开发方法论决定了信息技术开决定了信息技术开发、运用以及发展的方向，同时也对当前与未发、运用以及发展的方向，同时也对当前与未来一段时间内企业的运行模式产生较大的影响。来一段时间内企
7、业的运行模式产生较大的影响。n如果考虑到未来的企业发展，结构与控制如果考虑到未来的企业发展，结构与控制随着随着市场竞争层次的增加将可能成为企业竞争的工市场竞争层次的增加将可能成为企业竞争的工具具。n最外显的构架层次是信息技术的应用，也就是最外显的构架层次是信息技术的应用，也就是包括许多独特行业业务信息系统在内的应用，包括许多独特行业业务信息系统在内的应用，这样的应用依据不同的行业而具有不同的特点。这样的应用依据不同的行业而具有不同的特点。n同时，同时，企业可以通过选择不同的应用而使自身企业可以通过选择不同的应用而使自身由于独特性并在市场竞争中处于有利地位。由于独特性并在市场竞争中处于有利地位。
8、n应用包括应用包括IT-使能过程再设计、个人使能过程再设计、个人/群体产出群体产出力与决策质量与竞争优势三个方面，力与决策质量与竞争优势三个方面，IT-使能过使能过程再设计包括了运作过程再设计与管理过程再程再设计包括了运作过程再设计与管理过程再设计两个部分。设计两个部分。n上述三个方面恰好也是上述三个方面恰好也是信息技术商业价值在企信息技术商业价值在企业内得以体现业内得以体现的地方。的地方。IT投资价值的评论投资价值的评论n在在20世纪世纪60年代，年代，IT花费被看作为预算费用列花费被看作为预算费用列入年度预算后被管理。开发新入年度预算后被管理。开发新IT系统、维护与系统、维护与加强现有系统
9、的成本以一个项目一个项目来论加强现有系统的成本以一个项目一个项目来论证，很少有人尝试长期追踪以证，很少有人尝试长期追踪以IT资产基础和投资产基础和投资的价值，在基础方面的投资也很少受到关注，资的价值，在基础方面的投资也很少受到关注，而管理者的注意力主要集中在如何能用计算机而管理者的注意力主要集中在如何能用计算机和网络来改善办公室效率。和网络来改善办公室效率。n大多数应用被设计成将现有信息密集过程自动大多数应用被设计成将现有信息密集过程自动化，所以常常可预测效率的提高。作为一个结化，所以常常可预测效率的提高。作为一个结果，果，效率效率的标准衡量如的标准衡量如投资回报投资回报（Ruturn On
10、Investment，简称，简称ROI）能够用作评价。）能够用作评价。n随着随着20世纪世纪80年代早期到中期，年代早期到中期，ROI变成不太变成不太有用。作为一种替代，有用。作为一种替代，个人生产力的衡量个人生产力的衡量（如（如人头费的降低，每个雇员的销售人头费的降低，每个雇员的销售）和）和决策质量决策质量（如（如顾客满意度顾客满意度）被提出来了。）被提出来了。n由于由于IT应用的特点，应用可获得的利益不仅经应用的特点，应用可获得的利益不仅经常与成功的技术实现捆绑在一起，而且也经常常与成功的技术实现捆绑在一起，而且也经常与个人或群体用来做出更好的决策或改变个人与个人或群体用来做出更好的决策或
11、改变个人工作系统捆绑在一起。但这些利益很少是直接工作系统捆绑在一起。但这些利益很少是直接在在IT功能的控制之下取得的，而且这些利益的功能的控制之下取得的，而且这些利益的本身在应用的开发与实施之前是很难预测的。本身在应用的开发与实施之前是很难预测的。n在在80年代，有关个人工作站与产出力软件（如年代，有关个人工作站与产出力软件（如文字处理，文字处理，Spreadsheets）上的花费有较大）上的花费有较大的增加，但这些工作站与软件不能与通过特殊的增加，但这些工作站与软件不能与通过特殊应用获得的利益直接相连。应用获得的利益直接相连。n在在20世纪世纪80年代后期，越来越强调对使用年代后期，越来越强
12、调对使用IT支支持与使能商务战略使得对评价持与使能商务战略使得对评价IT投资价值的任投资价值的任务变得越来越复杂。务变得越来越复杂。n当管理者企图为战略系统项目提供依据的时候，当管理者企图为战略系统项目提供依据的时候，他们很快发现传统财务的衡量或个人产出力与他们很快发现传统财务的衡量或个人产出力与决策质量的衡量都不合适。决策质量的衡量都不合适。n相反，相反，为战略为战略IT应用提供依据需要规范的战略应用提供依据需要规范的战略与谋略性计划与谋略性计划，或者，或者，在一个新的在一个新的IT使能商务使能商务冒险情况下，需要开发一个规范商务计划。冒险情况下，需要开发一个规范商务计划。n作为战略或商务计
13、划过程的一个关键部分，技作为战略或商务计划过程的一个关键部分，技术开发的成本被看作为术开发的成本被看作为实现战略实现战略的成本。作为的成本。作为结果，结果，IT项目在证明战略自身的基础上被证明项目在证明战略自身的基础上被证明是有价值的。是有价值的。n20世纪世纪90年代，年代，IT应用的三种类型应用的三种类型过程表过程表现改进、个人现改进、个人/群体产出力与决策量的改进和群体产出力与决策量的改进和竞争优势竞争优势继续定义继续定义IT价值的关键资源。价值的关键资源。n与早期不同，所有三类与早期不同，所有三类IT应用都能被考虑为是应用都能被考虑为是战略的。在定义与衡量价值方面，也已经替换战略的。在
14、定义与衡量价值方面，也已经替换一些传统目标和度量，使用了一些新的方法。一些传统目标和度量，使用了一些新的方法。例如，例如，对流程再造组织过程的强调已经将对对流程再造组织过程的强调已经将对IT使能使能过程改进的关注从仅仅地自动化现有后台办公过程，过程改进的关注从仅仅地自动化现有后台办公过程，转移到转换企业核心运作和管理过程。转移到转换企业核心运作和管理过程。n带着这样的转变，大范围过程表现改进度量被带着这样的转变，大范围过程表现改进度量被找到，包括找到，包括时间、质量、成本和创新潜能时间、质量、成本和创新潜能。另。另外，顾客、供应商和雇员等满意度的衡量，当外，顾客、供应商和雇员等满意度的衡量，当
15、与过程表现数据有联系时，也提供了金融与市与过程表现数据有联系时，也提供了金融与市场表现的实时指标。场表现的实时指标。IT平台的价值平台的价值n20世纪世纪90年代的管理者发现定义在年代的管理者发现定义在IT平台自身上的投平台自身上的投资价值资价值的衡量也变得越来越重要，这需要在的衡量也变得越来越重要，这需要在思想上有思想上有一个转变一个转变。n当所有的当所有的IT成本被考虑为预算花费时，一些有远见的成本被考虑为预算花费时，一些有远见的公司在公司在90年代开始认识到年代开始认识到企业企业IT平台平台是一个有规模的是一个有规模的公司资产，它公司资产，它给独立于应用的企业提供价值给独立于应用的企业提
16、供价值。n这样的观点要求这样的观点要求IT平台成本处理得像资本投资，而不平台成本处理得像资本投资，而不是一个阶段性花费是一个阶段性花费。n进一步地，一个分布的、具有丰富信息的网络进一步地，一个分布的、具有丰富信息的网络IT平台平台正在迅速地成为正在迅速地成为90年代做生意的年代做生意的战略必要战略必要。结果，企。结果，企业必须评价机会成本与相关的、不灵活的、业必须评价机会成本与相关的、不灵活的、IT平台的平台的竞争劣势。竞争劣势。n尽管一个强有力的信念，即尽管一个强有力的信念，即IT基础构架上的投基础构架上的投资将在将来获利，但量化资将在将来获利，但量化IT在基础构架开发与在基础构架开发与维护
17、上资本投资的能力是极其困难的，这一点维护上资本投资的能力是极其困难的，这一点已经得到证明。已经得到证明。n一个一个主要的问题是任何给定的主要的问题是任何给定的IT投资是经常仅投资是经常仅仅与其他投资决策的长链连在一起仅与其他投资决策的长链连在一起一些早一些早就做了，一些还没有做就做了，一些还没有做这些将被要求能使这些将被要求能使投资价值全部实现。投资价值全部实现。例如，许多管理者惊奇地认识到自己实施一个顾客例如，许多管理者惊奇地认识到自己实施一个顾客数据库对企业不能提供直接的价值。一个宽范围应数据库对企业不能提供直接的价值。一个宽范围应用系统必须也被开发成接入数据并将它们转换成有用系统必须也被
18、开发成接入数据并将它们转换成有用的信息。每一项应用必须被分开分析以确定它可用的信息。每一项应用必须被分开分析以确定它可以通过过程表现改进、个人以通过过程表现改进、个人/工作小组产出力、决策工作小组产出力、决策质量和竞争优势带来的潜在价值。获得那些利益的质量和竞争优势带来的潜在价值。获得那些利益的成本也必须得到分析。成本也必须得到分析。表 7-1 信息技术投资的价值估计价值创造的 IT 应用分类 1IT 引发的过程再设计分类 2个人/工作群体生产力和决策质量分类 3竞争优势代表性系统代表性价值衡量代表性系统 代表性价值衡量代表性系统 代表性价值衡量运运作作过过程程的的再再设设计计产品/服务的传送
19、（例如，指令完成、存货管理、供应商管理、顾客服务、生产时间安排）新产品/服务开发（例如，技术/市场 搜 索、R&D项目管理、市场测试）管管理理过过程程的的再再设设计计计划、控制和激励系统（例如，商务计划、资源分 配、表 现 监督、人力资源管理循环时间减少产品/服务的质量改善运作过程质量的改善关联者的满意（例如，顾客、供应商、伙伴）雇员满意行动成本改善相对于产业/同类最好水准的运作过程的改善目目标标决决策策支支持持系系统统（例如，推销计划、后勤计划、财务管理）个人/工作群体信息报告（例如，特定信息收回，商务智能搜索）工作群体支持系统（例如，合作撰写、项目管理、工作流系统）改善的决策质量决策时间的
20、缩短决策权威层的改变个人/工作群体生产力的改善个人/工作群体满意和道德的增长注：一些企业已经用账面利益的先导研究来替代全面的系统实现电电子子商商务务（例如，电子 数 据 交换、供应商管理系统、电子销售）信信息息产产品品和和服服务务（例如，财务、市场和产业信息服务）信信息息价价值值附附加加到到现现有有产产品品和和服服务务（例如，顾客信息台，电子目录）增加市场份额产品/服务增长的价格回报相对竞争对手的运作边际的改善新的营业报酬、市场份额和对现金流的贡献股东回报的相对改善（ROE，股 票 价格）IT 平台代表性系统代表性价值衡量公司数据和文件管理系统局部和宽域网络和网络管理系统计算机设备和运作系统客
21、户/服务系统和应用开发软件开发工具最终用户系统开发工具新兴技术直接利益捆绑价值增值应用的 IT 平台增强第二层应用期权利益 将来能运用平台创造价值的应用专有优势 相对于产业内最好水准的 IT 能力的增强 相对于产业内最好水准的运作和维护成本的下降战略必须 针对竞争者或新进入者行动的反应 针对顾客、供应商或其他商务伙伴需求的反应资料来源：L.Applegate，“信息时代的管理”，Boston:哈佛商学院出版社，1995n另外，与另外，与应用开发、培训成本有关的成本应用开发、培训成本有关的成本也将也将出现。出现。n个人管理者和决策指定者必须具有技能、专长个人管理者和决策指定者必须具有技能、专长与
22、激励去使用信息来做更高质量的决策或改善与激励去使用信息来做更高质量的决策或改善顾客服务。顾客服务。n附加的、与平台相关的成本也可能是必要的。附加的、与平台相关的成本也可能是必要的。新的大型机技术可能被需要去运作客户数据库、增新的大型机技术可能被需要去运作客户数据库、增强了的网络可能被要求去与遍布在企业内的个人进强了的网络可能被要求去与遍布在企业内的个人进行信息通讯。行信息通讯。个人工作站可能被需要接入和过程化信息。个人工作站可能被需要接入和过程化信息。基础构架成本可以扩展到超越整个企业。顾客可能基础构架成本可以扩展到超越整个企业。顾客可能需要开发特殊的应用，以便让他们可以直接更新或需要开发特殊
23、的应用，以便让他们可以直接更新或从供应商数据库中接受信息。从供应商数据库中接受信息。分销商可能需要接入制造商数据库，这样他们能放分销商可能需要接入制造商数据库，这样他们能放入产品并追踪指令。入产品并追踪指令。例如例如n一家保险公司开始提出开发一个一家保险公司开始提出开发一个公司客户数据公司客户数据库库以改进服务和降低成本；它再设计它的客户以改进服务和降低成本；它再设计它的客户服务传递过程以实现一个服务传递过程以实现一个一次呼叫集中客户服一次呼叫集中客户服务中心务中心。在后来的日子里，数据库也开始考虑。在后来的日子里，数据库也开始考虑到到管理者的情况管理者的情况，这增加了个人产出力和客户，这增加
24、了个人产出力和客户满意。这导致了在降低服务传递成本的同时增满意。这导致了在降低服务传递成本的同时增加了客户保持率。同样，另外的应用加了客户保持率。同样，另外的应用允许客户允许客户直接接入与更新数据直接接入与更新数据、引导附加成本节约与客、引导附加成本节约与客户满意的改进。户满意的改进。终于终于，这些应用，这些应用允许独立机构允许独立机构在实施领域评价与过程断定在实施领域评价与过程断定。这些应用能使企。这些应用能使企业过程判断地更加快，成本更低，而同时增加业过程判断地更加快，成本更低，而同时增加质量和客户满意度。质量和客户满意度。一般而言一般而言n当集中的客户数据库初次提出，管理者不知道当集中的
25、客户数据库初次提出，管理者不知道孕育实施潜在机会的全部范围。孕育实施潜在机会的全部范围。n虽然每一次机会要求一个资金的附加支付，但虽然每一次机会要求一个资金的附加支付，但因为早期数据库开发投资实施成本相当低，实因为早期数据库开发投资实施成本相当低，实施的时间框架非常快。施的时间框架非常快。n同时，因为客户数据库的存在为不断应用降低同时，因为客户数据库的存在为不断应用降低了整个投资水平与项目的复杂性，不断的投资了整个投资水平与项目的复杂性，不断的投资决策其风险也减少。决策其风险也减少。n基本的，早期投资减少后续项目下游风险损失，基本的，早期投资减少后续项目下游风险损失，保证整个上游价值的获得。保
26、证整个上游价值的获得。IT平台投资与期权投资的比较平台投资与期权投资的比较nCarl Kester在哈佛商业评论的文章中，写到：在哈佛商业评论的文章中，写到：“投资作为增长选择权的考虑向传统关于资本投资作为增长选择权的考虑向传统关于资本预算的智慧发出挑战。预算的智慧发出挑战。n例如，一家公司可以接受（一些）例如，一家公司可以接受（一些）NPV为负的为负的项目。这些项目起初可能消耗现金流。但他们项目。这些项目起初可能消耗现金流。但他们也可以创造将来增长的选择权也可以创造将来增长的选择权从（将来）项从（将来）项目现金流更多地补偿（损失）目现金流更多地补偿（损失）”。nKester继续：继续：“一个
27、证券选择权赋予拥有者一一个证券选择权赋予拥有者一种权力（与职责不同）在某一个固定的日期种权力（与职责不同）在某一个固定的日期（到期日）或以前以一个固定的、预先确定的（到期日）或以前以一个固定的、预先确定的价格（称为执行价格）去购买一种证券。价格（称为执行价格）去购买一种证券。n在企业投资于在企业投资于IT基础设施的案例中，选基础设施的案例中，选择权理论指出管理拥有建立使用价值增择权理论指出管理拥有建立使用价值增值应用的选择权，这样可以在这个技术值应用的选择权，这样可以在这个技术可使用的生命中，以较低的成本、较快可使用的生命中，以较低的成本、较快的速度、较少内在风险使用这个的速度、较少内在风险使
28、用这个IT基础基础设施。设施。n由于这个观点，评价由于这个观点，评价IT平台价值是以利平台价值是以利益的本质与选择权将持续递送那些利益益的本质与选择权将持续递送那些利益的时间长度为基础。的时间长度为基础。利益的基础利益的基础n（1）当增值的运用被平台捆绑时产生的直接利益的积）当增值的运用被平台捆绑时产生的直接利益的积累。这些应用可以在改进运作效率、加强个人产出力累。这些应用可以在改进运作效率、加强个人产出力与决策质量时发挥作用，或者使能和支持企业的战略与决策质量时发挥作用，或者使能和支持企业的战略首创精神。首创精神。n（2）当）当IT平台被用来支持将来的运用，而如果没有平平台被用来支持将来的运
29、用，而如果没有平台，这是不可能的时，获得二阶期权的利益。台，这是不可能的时，获得二阶期权的利益。n（3）当）当IT平台给企业带来独立于应用的、明显的竞争平台给企业带来独立于应用的、明显的竞争优势时，财产利益得到积累。当优势时，财产利益得到积累。当IT平台提供能力、灵平台提供能力、灵活性、开发的速度和与其他产业玩家不匹配的内在成活性、开发的速度和与其他产业玩家不匹配的内在成本优势时，这些财产利益被创造出来了。本优势时，这些财产利益被创造出来了。n（4）在产业内保持较好的竞争地位而要求）在产业内保持较好的竞争地位而要求IT基础的存基础的存在时，战略必要的利益体现出来了。在时，战略必要的利益体现出来
30、了。观点观点n这个估价这个估价IT投资的观点认识到种种基于投资的观点认识到种种基于IT系统本质的系统本质的度量都适合于考虑。度量都适合于考虑。n框架标示了可以通过企业框架标示了可以通过企业IT平台投资而获得的价值突平台投资而获得的价值突出的资源，企业出的资源，企业IT平台可以扩展到由布置特殊价值创平台可以扩展到由布置特殊价值创造、在平台上开发和传递的造、在平台上开发和传递的IT应用得来的利益上。应用得来的利益上。n价值创造应用的三种类别被定义为价值创造应用的三种类别被定义为过程表现改进、过程表现改进、个人产出力和决策质量改进，竞争优势个人产出力和决策质量改进，竞争优势与企业与企业IT演进的影响
31、一致。演进的影响一致。n当框架提供结构性的观点来评价当框架提供结构性的观点来评价IT价值，重要的是认价值，重要的是认识到识到价值的不同资源是强有力地连在一起的，而且特价值的不同资源是强有力地连在一起的，而且特殊的殊的IT项目常常跨类别产生利益。项目常常跨类别产生利益。第二节第二节 电子化流程创造出的价电子化流程创造出的价值值背景背景n当代西方的管理学思想中当代西方的管理学思想中“基于资源的企业观基于资源的企业观”是以是以潘罗斯所提出的企业理论，认为企业的重点应该放在潘罗斯所提出的企业理论，认为企业的重点应该放在内部资源上，由于每个企业在其经营活动中的服务只内部资源上，由于每个企业在其经营活动中
32、的服务只产生于内部资源的使用过程中，且其服务是独特的，产生于内部资源的使用过程中，且其服务是独特的，难以模仿的，因此，企业的目标定为企业核心竞争力难以模仿的，因此，企业的目标定为企业核心竞争力的建立，企业的学习能力的建立。的建立，企业的学习能力的建立。n这种管理思想正是知识型企业所需要的核心理念，目这种管理思想正是知识型企业所需要的核心理念，目前非常先进的各类思想，像前非常先进的各类思想，像ERP，JIT，CAPP，APS，BPR，这些都是基于企业的资源最大利用，通过利用，这些都是基于企业的资源最大利用，通过利用各种先进的管理理念建立自己的核心竞争力，既能实各种先进的管理理念建立自己的核心竞争
33、力，既能实现企业价值的增值，又能立足于企业的长远发展，成现企业价值的增值，又能立足于企业的长远发展，成为真正意义上的知识型企业。为真正意义上的知识型企业。企业电子化流程的提出企业电子化流程的提出n电子商务可以帮助企业更充分地利用资源，实电子商务可以帮助企业更充分地利用资源，实现企业价值的最大化，企业电子化流程的建立现企业价值的最大化，企业电子化流程的建立就是其中的一种。就是其中的一种。关系关系n商务应该着重于关系，亦即合作伙伴间价值的交换。商务应该着重于关系，亦即合作伙伴间价值的交换。n在电子商务运作中，合作伙伴间的关系中极为关键的，在电子商务运作中，合作伙伴间的关系中极为关键的，便于在一起克
34、服赢得顾客的高成本，使企业免于利润便于在一起克服赢得顾客的高成本，使企业免于利润耗损。耗损。n这里的关系不单是指拥有一个强而有力的客户服务中这里的关系不单是指拥有一个强而有力的客户服务中心（心（call center），而应该是站在顾客的角度设计、），而应该是站在顾客的角度设计、经营业务，并认识到营运的所有面向都会影响到顾客，经营业务，并认识到营运的所有面向都会影响到顾客，当然也包括传统上被视为后端作业的物流等流程。当然也包括传统上被视为后端作业的物流等流程。n所以，电子商务的成功端赖于建立关系，以及精准且所以，电子商务的成功端赖于建立关系，以及精准且正确地重复业务运作。正确地重复业务运作。流
35、程流程n关系会受到企业流程左右。流程定义了业务规关系会受到企业流程左右。流程定义了业务规则与逻辑、运作界面，以及影响关系如何运作则与逻辑、运作界面，以及影响关系如何运作的资源交换。的资源交换。n流程也定义了工作方式以及关系运作的方式。流程也定义了工作方式以及关系运作的方式。一个定义良好的流程，应该具备清楚的规则、一个定义良好的流程，应该具备清楚的规则、可用的界面，并且拥有强有力实践能力的支持，可用的界面，并且拥有强有力实践能力的支持，以便建立顾客的信任、精确地重复正确的业务以便建立顾客的信任、精确地重复正确的业务运作。运作。n因此，关系，可以说是企业建立网上品牌的基因此，关系，可以说是企业建立
36、网上品牌的基础。础。业务逻辑与规则业务逻辑与规则n业务逻辑与规则不仅定义了电子商务的流程，更开启业务逻辑与规则不仅定义了电子商务的流程，更开启着新资源选项中潜在的利益，也形成了定义企业如何着新资源选项中潜在的利益，也形成了定义企业如何运作的经营模式与作业的基础。运作的经营模式与作业的基础。n传统流程设计倾向于将规则深埋在一套企业流程中，传统流程设计倾向于将规则深埋在一套企业流程中，着重于完成表格，如一份申请或一份订单。着重于完成表格，如一份申请或一份订单。n但在流程作业必须适当委外分工（但在流程作业必须适当委外分工（out-tasked）的电）的电子商务时代，业务逻辑与规则却浮上台面，且要就业
37、子商务时代，业务逻辑与规则却浮上台面，且要就业务逻辑与规则及关系做清楚的定义与强化，以确保企务逻辑与规则及关系做清楚的定义与强化，以确保企业经营能符合经济效益。业经营能符合经济效益。n需要强调的是，一套强有力的业务逻辑与规则，是企需要强调的是，一套强有力的业务逻辑与规则，是企业及其可能利润的基础。业及其可能利润的基础。作用作用n电子商务改变了企业经营的基本原理，所以对电子商务改变了企业经营的基本原理，所以对企业而言，是根本上的变革。企业而言，是根本上的变革。n电子商务所引发的变革直指企业创造、营运及电子商务所引发的变革直指企业创造、营运及管理的核心。一家电子商务企业的营运范围早管理的核心。一家
38、电子商务企业的营运范围早已超越了其单独的力量，进一步扩及一组供应已超越了其单独的力量，进一步扩及一组供应厂商、中介者与其他合作伙伴的网络。厂商、中介者与其他合作伙伴的网络。n这种改变流程资源的能力，是将财务及顾客绩这种改变流程资源的能力，是将财务及顾客绩效带到全新水平的关键因素。效带到全新水平的关键因素。价值系统价值系统n一个企业可以被描述成一个由若干个价一个企业可以被描述成一个由若干个价值流所构成的价值系统，描述这个价值值流所构成的价值系统，描述这个价值系统可以按以下几类方式：系统可以按以下几类方式：（1）按价值流的重要性来划分，）按价值流的重要性来划分，企业价值流可以描述为企业价值流可以描
39、述为n主要的价值流：是这些作为企业核心功主要的价值流：是这些作为企业核心功能的流程，如生产流程，采购流程，销能的流程，如生产流程，采购流程，销售和客户服务流程。售和客户服务流程。n支持型的价值流：是作为企业的一些基支持型的价值流：是作为企业的一些基本功能，企业融资理财，信息服务，人本功能，企业融资理财，信息服务，人力资源管理，设备管理等。力资源管理，设备管理等。（2）按价值流的特性来划分，）按价值流的特性来划分，企业价值流可以描述为企业价值流可以描述为n企业物流的价值形态：由于企业在整个运作过程中都企业物流的价值形态：由于企业在整个运作过程中都不间断地有实物的流动和转移，在这个过程中，实物不间
40、断地有实物的流动和转移，在这个过程中，实物的价值不断地累积，从而形成了价值流增值的过程。的价值不断地累积，从而形成了价值流增值的过程。n企业资金流的价值形态：企业从付出资金购买材料和企业资金流的价值形态：企业从付出资金购买材料和备件，通过与员工劳动的结合，生产出增值的产品，备件，通过与员工劳动的结合，生产出增值的产品，通过销售重新获得更大、更多量化的资金，从而实现通过销售重新获得更大、更多量化的资金，从而实现企业利润的目标，资金的价值得到放大。企业利润的目标，资金的价值得到放大。n企业信息流的价值形态：企业首先不断地获取市场信企业信息流的价值形态：企业首先不断地获取市场信息，筛选信息，分析和整
41、理信息，最终利用这些信息息，筛选信息，分析和整理信息，最终利用这些信息来辅助企业决策，成为能够为企业带来价值、获得企来辅助企业决策，成为能够为企业带来价值、获得企业的增值的知识性资源与更多、更高层次上的信息。业的增值的知识性资源与更多、更高层次上的信息。信息系统与价值流信息系统与价值流n从下图中，我们可以发现，以从下图中，我们可以发现，以MRP、ERP为代表的信息系统的管理核心就是为代表的信息系统的管理核心就是要构造这样一个价值流企业。其中蕴含要构造这样一个价值流企业。其中蕴含的管理思想无非是要有效地整合三流，的管理思想无非是要有效地整合三流，以实现企业价值的最大化。以实现企业价值的最大化。图
42、7-2 价值流企业思想的演化 企业获取资源的基本思想，减少成本开支 企业通过建立核心竞争力，不断学习，以实现满足客户和企业的双赢 通过企业获取利润最大化的观点来衡量企业价值增值 MRP思想，为有效控制物流，优化采购资源，保证既不缺件，以减少库存至最佳 ERP 思想，优化企业各种资源，达到企业整体优化与协调，同时使企业与外界子系统融合，以达到最佳绩效 MRPII思想，通过结合资金流，实现资金流与物流的统一 初期，以计算机代替部分手式操作，以减少重复劳动 好处好处n以物流为例，供应链的整合可以创造出企业新以物流为例，供应链的整合可以创造出企业新的价值，因为一个真正整合了的供应链不仅可的价值，因为一
43、个真正整合了的供应链不仅可以降低成本，还可以给公司，它的供应链伙伴以降低成本，还可以给公司，它的供应链伙伴和股票持有者创造价值。和股票持有者创造价值。n整合的基础是信息共享。整合需要各种合作。整合的基础是信息共享。整合需要各种合作。然后是实现共担风险，成本，共享利益的组织然后是实现共担风险，成本，共享利益的组织关系。关系。n行业领导者告诉我们一个事实：成功的供应链行业领导者告诉我们一个事实：成功的供应链整合给企业带来的回报确实是巨大的。整合给企业带来的回报确实是巨大的。案例案例n在亚洲金融危机期间，在亚洲投资者眼中出现了一颗在亚洲金融危机期间，在亚洲投资者眼中出现了一颗闪亮的星，它就是日本国内
44、一家主要零售业连锁商闪亮的星，它就是日本国内一家主要零售业连锁商Seven-Eleven，它公布的创纪录的销售额让业界人士，它公布的创纪录的销售额让业界人士大跌眼镜，近年来它的股票价值增值甚至超过了华尔大跌眼镜，近年来它的股票价值增值甚至超过了华尔街的宠儿街的宠儿DELL计算机公司。它的成功归功于计算机公司。它的成功归功于Seven-Eleven公司在供应链管理方面最富有革新精神公司在供应链管理方面最富有革新精神的行动，他们使用创造性的新方法来运作他们的供应的行动，他们使用创造性的新方法来运作他们的供应链，定义新的游戏规则，将维持供应链优异表现作为链，定义新的游戏规则，将维持供应链优异表现作为
45、他们的战略竞争策略的一部分，他们是成功整合供应他们的战略竞争策略的一部分，他们是成功整合供应链的领导者。供应链整合不仅实现了降低成本的既定链的领导者。供应链整合不仅实现了降低成本的既定理想期望，还可以创造利润，增加市场份额，巩固竞理想期望，还可以创造利润，增加市场份额，巩固竞争地位和增强公司价值。争地位和增强公司价值。案例案例n同样在美国郎讯科技公司，两年前，公司修正同样在美国郎讯科技公司，两年前，公司修正了公司在亚洲的供应链策略，调整了公司在亚了公司在亚洲的供应链策略，调整了公司在亚洲生产基地的使命，和当地供应商建立联系，洲生产基地的使命，和当地供应商建立联系，重新设计产品和工艺支持供应链管
46、理。那之后重新设计产品和工艺支持供应链管理。那之后不久，中国台湾当局对电信业进行了调整，向不久，中国台湾当局对电信业进行了调整，向全球开放电信设备市场。郎讯科技在台湾赢得全球开放电信设备市场。郎讯科技在台湾赢得100%的交换系统的市场份额，取得了令人难的交换系统的市场份额，取得了令人难以置信的成绩，这一切都归功于公司的新供应以置信的成绩，这一切都归功于公司的新供应链策略。链策略。还有还有n像郎讯科技，沃尔玛，宝洁和太阳微系统公司这样的像郎讯科技，沃尔玛，宝洁和太阳微系统公司这样的全球性大公司向世人展示了通过供应链整合可以创造全球性大公司向世人展示了通过供应链整合可以创造价值。但是小型和中型公司
47、也可以获得这样的价值。价值。但是小型和中型公司也可以获得这样的价值。例如，例如，Sport Obermeyer公司紧密整合了公司的海外公司紧密整合了公司的海外生产基地和它的客户和零售商，取得了生产基地和它的客户和零售商，取得了60%的利润增的利润增长，同时公司连续几年在市场客户满意度调查中位居长，同时公司连续几年在市场客户满意度调查中位居榜首。榜首。National Bicycle公司，一家日本自行车生产公司，一家日本自行车生产制造商，将革新供应链策略运用于创造新产品和渗透制造商，将革新供应链策略运用于创造新产品和渗透到本行业内别人无法触及的市场区域中，结果是几年到本行业内别人无法触及的市场区
48、域中，结果是几年中公司的市场份额翻了一翻。这些公司的成功都是供中公司的市场份额翻了一翻。这些公司的成功都是供应链整合的结果，巧妙使用信息对供应链过程中的事应链整合的结果，巧妙使用信息对供应链过程中的事务进行革新。他们的供应链不是静态的，而是基于不务进行革新。他们的供应链不是静态的，而是基于不断变化的市场和客户需求而同步演变的。断变化的市场和客户需求而同步演变的。供应链流供应链流n供应链管理涉及了物流，信息和资金形成的由客户，供应链管理涉及了物流，信息和资金形成的由客户，供应商，生产制造商组成的这样一个网络供应商，生产制造商组成的这样一个网络(参见图参见图7-3)。n物流包括产品通过供应链从供应
49、商到客户的流动，相物流包括产品通过供应链从供应商到客户的流动，相对应也包括经由产品退货，维修服务，回收处理等产对应也包括经由产品退货，维修服务，回收处理等产生的同类型流动。生的同类型流动。n信息流涉及订单传送和交货状态。信息流涉及订单传送和交货状态。n资金流包括信用条款，应付计划，委托和冠名权处理资金流包括信用条款，应付计划，委托和冠名权处理等。等。n所有这些流动涉及到一家公司或公司间（或行业间）所有这些流动涉及到一家公司或公司间（或行业间）的多种功能和领域。在公司内或公司间对这些流动进的多种功能和领域。在公司内或公司间对这些流动进行协作和整合对形成有效的供应链管理至关重要。行协作和整合对形成
50、有效的供应链管理至关重要。流的管理流的管理n有效管理这些流动是一个令人头疼的问题，尤其是那有效管理这些流动是一个令人头疼的问题，尤其是那些全球性公司。些全球性公司。n对于一个国际性跨国公司而言，产品或维修服务的供对于一个国际性跨国公司而言，产品或维修服务的供应链可以是很复杂的。一家全球性公司的供应链现在应链可以是很复杂的。一家全球性公司的供应链现在通常都由位于世界各地的多个企业组成。而且，每一通常都由位于世界各地的多个企业组成。而且，每一个企业都涉及到了各种各样的供应链如订单完成，国个企业都涉及到了各种各样的供应链如订单完成，国际化采购，新信息技术的获取以及客户服务。际化采购，新信息技术的获取
