1、接接 待待 的的 礼礼 仪仪 礼礼 节节1培训规则nI HEAR，I FORGETnI SEE，I REMEMBERnI DO，I UNDERSTANDn遵守时间安排遵守时间安排n参与，提问参与，提问n通讯工具通讯工具2什么是礼仪礼节？什么是礼仪礼节？n简单地说，为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼简单地说，为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。仪。n广义：广义：社会生活中源于风俗习惯而为社会生活中源于风俗习惯而为 大家共同大家共同遵守的仪式遵守的仪式.n礼仪无处不在（礼仪案例：文文究竟错在哪？）礼仪无处不在（礼仪案例：文文究竟错在哪？）3GROOMING 仪容仪表礼仪n仪容仪容：容貌，是一个人精神面貌
2、的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。耳朵等。4形象的准备形象的准备 仪容仪容n头发头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。使用较浓香味的发胶或摩丝。n面部及化妆面部及化妆：保持清洁、健康保持清洁、健康，淡妆。淡妆。n口腔口腔:保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）n指甲指甲 ：干净干净 修剪整齐修剪整齐 不宜过长不宜过长 n腿腿：不能直接裸露不能直接裸露，脚不带脚链脚不带脚链。n鼻子和体毛
3、鼻子和体毛：修整修整5形象的准备形象的准备 服饰服饰服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗趣之雅俗 服饰与自己的身份、职业相协调服饰与自己的身份、职业相协调 服饰与自己从事的活动相协调服饰与自己从事的活动相协调 服饰与自己处的环境相协调。服饰与自己处的环境相协调。服饰与自己年龄服饰与自己年龄/身材身材/个性个性/气质相协调。气质相协调。6工作现场必须按规定戴工工作现场必须按规定戴工作帽（帽子佩戴盖头，不作帽（帽子佩戴盖头，不过眉毛，前面头发不得露过眉毛，前面头发不得露在帽子外面）。在帽子外面）。女士不得留披肩发，长女士不得留披肩发，长发必须扎在帽子
4、里面。发必须扎在帽子里面。冬季、夏季工作服冬季、夏季工作服所有的扣子都必须所有的扣子都必须按要求扣好。按要求扣好。工作现场必须佩戴个工作现场必须佩戴个人标识牌，标识牌须人标识牌，标识牌须注明工作部门、工作注明工作部门、工作岗位、工位编码。岗位、工位编码。一线操作工人图例1.班前礼仪一线工人72.班前礼仪管理人员8形象的准备形象的准备 商务着装注意事项商务着装注意事项n男士：男士：9形象的准备形象的准备 商务着装注意事项商务着装注意事项n女士：女士：10个人仪容保健n保持乐观的情绪是最好的保持乐观的情绪是最好的“润肤剂润肤剂”n充足的睡眠充足的睡眠n多喝水的习惯多喝水的习惯n注意合理的饮食和运动
5、注意合理的饮食和运动11行为举止与仪态行为举止与仪态n“言行举止体现公司的形象言行举止体现公司的形象,因为它希因为它希 望和你一样美望和你一样美.”n表情语表情语n动作语动作语n体姿语体姿语n案例互动案例互动仅仅因为一口痰吗仅仅因为一口痰吗？12 表情语表情语n面部表情面部表情微笑微笑:“微笑不需要一分钱微笑不需要一分钱,但最有价值但最有价值.”n微笑小故事微笑小故事希尔顿旅馆的微笑希尔顿旅馆的微笑13海尔人的微笑海尔人的微笑n 微笑是为用户提供超出满意度的服务微笑是为用户提供超出满意度的服务n 微笑是为下道工序提供微笑是为下道工序提供100%100%合格的产合格的产品品n 微笑就是决不对用户
6、说微笑就是决不对用户说“不不”n 微笑把自己的工作日事日毕、日清日微笑把自己的工作日事日毕、日清日高高n 微笑是海尔创世界名牌的助推器微笑是海尔创世界名牌的助推器海尔人的真诚无价，海尔人的信誉无价，海尔人的真诚无价，海尔人的信誉无价，海尔人的微笑无价！我是海尔，我微海尔人的微笑无价！我是海尔，我微笑！笑！14如何微笑如何微笑?nJ,q,x,In期望，激动，西瓜，茄子期望，激动，西瓜，茄子n练习练习15眼神n“高贵和尊严、自卑和好强高贵和尊严、自卑和好强n精明和机灵、傲慢和粗俗等都能精明和机灵、傲慢和粗俗等都能n从静止的面部流露出来从静止的面部流露出来”16眼神练习n二月里来好春光，二月里来好春
7、光，n家家户户种田忙，家家户户种田忙，n指望今年收成好，指望今年收成好，n多换些五谷充军粮多换些五谷充军粮17眼神练习n蓝蓝的天上白云飘，蓝蓝的天上白云飘，n白云下边马儿跑，白云下边马儿跑，n挥动着鞭儿响四方，挥动着鞭儿响四方，n百鸟齐飞翔。百鸟齐飞翔。18仪态语n立：注意要有精神，要挺拔。立：注意要有精神，要挺拔。n行：注意自信、不拖拉。行：注意自信、不拖拉。n坐：注意稳重、端正，入座要轻要稳注意稳重、端正，入座要轻要稳n蹲：注意上身直立，双腿合力支撑身体蹲：注意上身直立，双腿合力支撑身体 n鞠躬：注意臀部后翘的幅度不能太大鞠躬：注意臀部后翘的幅度不能太大 n握手：注意握手力度不易过猛或毫无
8、力握手：注意握手力度不易过猛或毫无力度度试试看？19几种常见的引导礼仪 在走廊的引导礼仪上下楼梯的引导礼仪上下电梯的引导礼仪客厅里的引导礼仪20仪态语正确的站姿、坐姿 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。21仪态语坐姿、蹲姿、握手坐姿也有
9、美与不美之分，作图为错误的坐姿：蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。握手也有诸多禁忌：交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁22仪态语鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬的6种错误姿式：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬23动作语动作语n手势动作：手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张用开放的动作，而不要过分夸张n横摆式横摆式：表示表示“请进请进”、“
10、请请”n斜摆式：斜摆式：就座就座n直臂式：直臂式：指示方向指示方向n鼓掌鼓掌n练习练习24办公室接待礼仪n接待语言n电话接待礼仪n收发邮件礼仪n会议接待礼仪n乘车礼仪25接待语言接待语言n“语言是你无形的脸语言是你无形的脸,美化它美化它,净化它净化它,你更能得到别人的尊重你更能得到别人的尊重”26语言的基本标准语言的基本标准n讲普通话或对方的语言讲普通话或对方的语言n用词（用词（用肯定，而非否定，如您可以而不用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能是您不能）n语音：语音要适宜，不能过大或过小语音：语音要适宜，不能过大或过小n语速：语速要适中，不能过快或过慢语速：语速要适中，不能过快或过慢 n语调
11、：语调要委婉，不能过于生硬语调：语调要委婉，不能过于生硬27礼貌服务三要素接待三声：来有迎声，问有回声，去有送声文明五句：问侯语、请求语、感谢语、抱歉语、告别语 热情三到：眼到、口到、意到（表情大方、微笑）28电话接待礼仪电话接待礼仪n基本认知基本认知 n打电话前的准备打电话前的准备 n正确打电话的方式正确打电话的方式n接听电话技巧接听电话技巧n电话转接的技巧电话转接的技巧n电话代接的技巧电话代接的技巧 n留言须知留言须知 n电话注意事项电话注意事项29电话接待技巧电话接待技巧n电话接待礼仪的基本要求电话接待礼仪的基本要求n5WIH技巧技巧n使工作顺利的七条电话术使工作顺利的七条电话术30收发
12、邮件礼仪接发网络电子文件时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发件人单位、姓名、网址、电话或代理人等。24小时内必须回复：完全回复结论、结果；如因需要准备时，务必先回复说明原因，约定何时可完全回复结果；回复中告知除本人外可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理）。31会议接待礼仪所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。会前准备阶段，要进行的组织准备工作大体上有如下4项：1.拟定会议主题 2.拟发会议通知 3.起草会议文件 4.在会议结束阶段，一般的组织准备工作主要有一下三项：4.1 形成可供传达的会议文件 4
13、.2 处理有关会议的文件资料 4.3 为与会者的返程提供方便321 会场布置-面对面就座安排持相反意见或谈判双方坐在长桌的相对的两边。团队领导人坐在团队成员之间。332 会场布置-显示等级主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就座。343 会场布置-自由讨论多边会议，座位无主次之分354 会场布置-扇形适合中型以上会议,聚焦365 5 会场布置会场布置-分组讨论型分组讨论型便于分组讨论376 主席台座次安排主席台座次安排n主席台席位视人数设一排或数排n第一排为单数。n居中为上，以右为上。38会场服务流程礼仪 宾客到场宾客到场1.问候 2.引领 3.拉椅让座 会议过程中会议过程中 1.安静 2.酒水服务 3.会议中休息服务（茶水，咖啡，点心，红茶，水果）4.接待员之间的沟通 会见会见/会谈结束后会谈结束后 1.拉椅让座 2.引领 3.通知相关领导 4.礼物馈赠 5.欢送39乘车礼仪n乘坐上下班班车乘坐上下班班车n乘坐海尔园内班车乘坐海尔园内班车n乘坐接待用车乘坐接待用车40乘车礼仪小互动n小汽车小汽车n自用小汽车自用小汽车n飞机飞机n火车火车41接待用餐礼仪n接待用餐须知接待用餐须知n宴请座次安排宴请座次安排n西餐小常识西餐小常识42NO PROTOCOL，NO SUCCESSFUL CAUSE。43感谢您的聆听 祝大家工作顺利，万事如意！44
