1、2022-8-3新时代下药店精细化管理新时代下药店精细化管新时代下药店精细化管理理新时代下药店精细化管理开篇语开篇语医药流通行业医药流通行业“十二五十二五”发展规划纲要发展规划纲要 药品零售连锁百强企业年销售额占药品零售企业销售总额药品零售连锁百强企业年销售额占药品零售企业销售总额60%以上；连锁药店占全部以上；连锁药店占全部零售门店的比重提高到零售门店的比重提高到2/3以上。以上。2012年河北省将进一步深化基本医疗保险制度改革。城镇职工基本医疗保险、城乡年河北省将进一步深化基本医疗保险制度改革。城镇职工基本医疗保险、城乡居民基本医疗保险政策范围内住院费用支付比例将在居民基本医疗保险政策范围
2、内住院费用支付比例将在“十二五十二五”末分别达到末分别达到75%和和70%。鼓。鼓励和推动基层医疗卫生机构为行政区域内励和推动基层医疗卫生机构为行政区域内65岁以上老年人建立健康档案，组织老年人定期岁以上老年人建立健康档案，组织老年人定期进行一般体格检查。进行一般体格检查。国家基本公共卫生服务规范（国家基本公共卫生服务规范（2011年版）年版）国家基本公共卫生服务项目自国家基本公共卫生服务项目自20092009年启动以来，在城乡基层医疗卫生机构得到了普年启动以来，在城乡基层医疗卫生机构得到了普遍开展，取得了一定的成效。遍开展，取得了一定的成效。20112011年，人均基本公共卫生服务经费补助标
3、准由每年年，人均基本公共卫生服务经费补助标准由每年1515元提元提高至高至2525元元基层医疗网点基层医疗网点2011年新建、改造年新建、改造3700所城市社区服务中心和所城市社区服务中心和11000个社区卫生服务站。个社区卫生服务站。新时代下药店精细化管理开篇语开篇语国内药店平均每个店服务人数国内药店平均每个店服务人数新时代下药店精细化管理开篇语开篇语通过对比社区卫生服务中心与药店的密度，即服务人数可以发现，每所社区卫生服务中心的平均服务人数是51850人，而每家药店则服务3608人左右，社区卫生服务中心的平均服务人数是药店的14倍倍。新时代下药店精细化管理开篇语开篇语新时代下药店精细化管理
4、开篇语开篇语2010年医院用药总规模达到4520亿，同比增长22.5%社区卫生医院+农村基层医疗机构，即D3终端，用药量1297亿，同比增长27.9%药品零售药店用药规模1739亿，同比增长17%新时代下药店精细化管理新时代下药店精细化管理新时代下药店精细化管理新时代下药店精细化管理开篇语开篇语我们的位置：医改制度我们的位置：医改制度 边缘化、被动地位边缘化、被动地位“敌人敌人”的侵占：基药的侵占：基药+城乡医疗机构侵占商业空城乡医疗机构侵占商业空间间优势丢失：未被纳入医保优势丢失：未被纳入医保 价格优势不复存在价格优势不复存在未来：基药医疗机构必将超过未来：基药医疗机构必将超过D2终端终端我
5、们可能选择的道路：特色医疗机构咨询服务、中我们可能选择的道路：特色医疗机构咨询服务、中药饮片、保健品、药妆、家用医疗器械。药饮片、保健品、药妆、家用医疗器械。新时代下药店精细化管理“2011中国药品零售业态信息会发布会中国药品零售业态信息会发布会”上，中康医药资讯有限上，中康医药资讯有限公司总经理吴瀚为大会作了题为公司总经理吴瀚为大会作了题为20102011年度中国年度中国药品零售市场发展报告药品零售市场发展报告的报告的报告 吴瀚给出行业发展的方向建议：药店未来的发展应以多元化为方向，以大健康为范围，以医保店为辅的多元发展。多元化、差异化、品牌化与集约化方面的建设成为了零售企业发展的重中之重。
6、多元化：不是单纯品类多元化就代表多元化方向，而应包括商品、业态以及服务模式等各方面的多元化。商品多元化首先要重视对商圈的调研，牢牢把握基药与非基药的需求刚性区别，避免从一片红海跳入另一个红海；业态多元化发展应同时利用各地医保政策来发展医保店；服务多元化，则需要在健康管理、用药指导、疾病干预等方面多管齐下，将药店变成专业健康服务场所，化自然销售为主动销售。差异化：随着基药产品在药品品类中的地位逐渐下降，营养保健品、饮片和参茸、家用医疗器械等品类在利润贡献中的作用日益凸显，迫切要求连锁药店实现产品与品类差异化、品牌定位差异化、目标顾客差异化、服务差异化。品牌化：企业发展离不开品牌的打造，必须针对目
7、标消费人群建立连锁的品牌，这一品牌不仅要在商品、理念、服务等方面相匹配，还应注重与视觉系统的匹配度。集约化：连锁企业的规模扩张必须与集约化发展相吻合，针对不同类型的药店提高单店客流和客单，提高人效、坪效及单店产出。同时，对会员的管理也应通过调查、分类及针对性服务相应提升。新时代下药店精细化管理目目 录录药店基本经营模型药店基本经营模型1药店布局陈列原则药店布局陈列原则2店员培训店员培训3药店促销活动开展药店促销活动开展4新时代下药店精细化管理一、药店基本经营模型一、药店基本经营模型n 药店基本经营模型药店基本经营模型p 药店布局陈列原则药店布局陈列原则p 店员培训店员培训p 药店促销活动开展药
8、店促销活动开展 顾客来自何处？顾客来自何处？零售竞争状况零售竞争状况 商品管理模型商品管理模型 顾客管理模型顾客管理模型新时代下药店精细化管理一、药店基本经营模型一、药店基本经营模型该药店的该药店的服务半径服务半径为：为：_米米分类名称人口数月平均消费能力性别比例其他中低档小区1小区2小区3小区中高档小区A小区B小区C小区市场超市菜市单位单位企业学校新时代下药店精细化管理一、药店基本经营模型一、药店基本经营模型分类名称是否医保服务人口数月（年）零售额其他医疗机构医院诊所卫生服务站药店连锁药店单体药店平价药超超市药柜零售竞争状况分析零售竞争状况分析新时代下药店精细化管理一、药店基本经营模型一、药
9、店基本经营模型消费者认知程度消费者认知程度月平均消费能力：月平均消费能力：_元；元；平均客单价：平均客单价：_元；元；春季人流量：（春季人流量：（1012点）点）_人人/小时；（小时；（1315点）点）_人人/小时小时；（1922点）点）_人人/小时。小时。进店人数：进店人数：_人人产生消费人数：产生消费人数：_人人竞争药店情况：竞争药店情况：_新时代下药店精细化管理一、药店基本经营模型一、药店基本经营模型做这些分析干什么？做这些分析干什么？帮助您制定经营的策略帮助您制定经营的策略如何获得相关信息？如何获得相关信息？八仙过海各显神通八仙过海各显神通新时代下药店精细化管理一、药店基本经营模型一、
10、药店基本经营模型商商品品管管理理模模型型进货品种、进货价格进货品种、进货价格进货渠道、物流管理、供应商管理进货渠道、物流管理、供应商管理销售价格、推荐方法、销量统计销售价格、推荐方法、销量统计激励制度、促销活动激励制度、促销活动存储位置、存储位置、GSP管理管理商品效期、库存量控制商品效期、库存量控制新时代下药店精细化管理一、药店基本经营模型一、药店基本经营模型 所有人都是管理的责任人，只是具体的职责不同而已；所有人都是管理的责任人，只是具体的职责不同而已；衡量管理成效的方法衡量管理成效的方法对比（投入产出比，动销率，对比（投入产出比，动销率，库存周转率，营业额，利润，今天与昨天比，和竞争对库
11、存周转率，营业额，利润，今天与昨天比，和竞争对手比手比）；）；不仅要关注商品的毛利率，还要注意商品的毛利额；不仅要关注商品的毛利率，还要注意商品的毛利额；如果正向的物流成本是如果正向的物流成本是1%，那么逆向的物流成本是，那么逆向的物流成本是5%；每个药店都有销售冠军。每个药店都有销售冠军。新时代下药店精细化管理一、药店基本经营模型一、药店基本经营模型回头回头客客商圈客商圈客门店装饰、广告、促销活门店装饰、广告、促销活动、口碑动、口碑进店客进店客店内装饰、陈列、店内装饰、陈列、标签、产品知识、标签、产品知识、疾病知识、沟通技疾病知识、沟通技巧、贴心服务巧、贴心服务成交客成交客全方位的愉悦感受全
12、方位的愉悦感受、建立购买习惯、建立购买习惯顾顾客客管管理理模模型型新时代下药店精细化管理一、药店基本经营模型一、药店基本经营模型开发一个新客户的成本，是维系一个老客户成本的开发一个新客户的成本，是维系一个老客户成本的5倍倍；一个老客户能提供的利润，是一个新客户的一个老客户能提供的利润，是一个新客户的16倍！倍！让顾客感到让顾客感到满足满足，是药店经营最基本的要求；，是药店经营最基本的要求；让顾客感到让顾客感到满意满意，需要提供比别人更多的超值服务；，需要提供比别人更多的超值服务；让顾客让顾客感动感动，需要心灵的触发！，需要心灵的触发！新时代下药店精细化管理一、药店基本经营模型一、药店基本经营模
13、型分享分享 了解你的顾客，了解你的对手了解你的顾客，了解你的对手 管理好管理好“进、销、存进、销、存”，让你的商品真正动起来，让你的商品真正动起来 分享经验是提升团队整体战斗力的好方法分享经验是提升团队整体战斗力的好方法 留住老顾客留住老顾客新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则p 药店基本经营模型药店基本经营模型n 药店布局陈列原则药店布局陈列原则p 店员培训店员培训p 药店促销活动开展药店促销活动开展 药店品类布局原则药店品类布局原则 货架陈列原则货架陈列原则新时代下药店精细化管理您的药店门面是否是这样的？您的药店门面是否是这样的？二、药店布局陈列原则二、药店布局陈
14、列原则新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则从门口经过的人流，有从门口经过的人流，有70%能记住门店的基本形象；有能记住门店的基本形象；有60%能记能记住正在开展的活动住正在开展的活动.新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则万宁超市直来直往的货架看腻了，来点非直线的直来直往的货架看腻了，来点非直线的!新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则堆头堆头堆头堆头呼吸系统用药呼吸系统用药呼吸系统用药呼吸系统用药儿科用药儿科用药妇科用药妇科用药补益用药补益用药保健品保健品肝
15、胆系统用药肝胆系统用药消化系统用药消化系统用药外用药外用药中药材中药材处方药处方药器械、保健用品器械、保健用品收银台收银台新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则生动化陈列；生动化陈列；多点呼应；多点呼应；陈列高毛利品陈列高毛利品种、热销品种、种、热销品种、季节季节 性品种、性品种、库存大品种；库存大品种；陈列稳固，不陈列稳固，不易翻倒。易翻倒。堆头堆头新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则春季：春季：呼吸系统呼吸系统夏季：夏季：解暑、妇科炎症、跌打损伤、减肥、解暑、妇科炎症、跌打损伤、减肥、安神补脑安神补脑秋季：秋季：护肤、胃肠道、上火、关节炎护
16、肤、胃肠道、上火、关节炎冬季：冬季：胃肠道、心脑血管、风湿、冻疮胃肠道、心脑血管、风湿、冻疮新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则中国妇女的平均视线中国妇女的平均视线高度为高度为154cm；纵向陈列比横向陈列纵向陈列比横向陈列更能吸引眼球；更能吸引眼球；货物摆放占据货架货物摆放占据货架60%；底层不要用来当仓库底层不要用来当仓库；重点品种标示要醒目重点品种标示要醒目。货架货架新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则零售价零售价从低到高从低到高毛利额毛利额从低到高从低到高新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则商品高矮次序统一商
17、品高矮次序统一侧身摆放的商品统一方向侧身摆放的商品统一方向同一商品方向统一同一商品方向统一标价标签统一居左标价标签统一居左首层货架阶梯状陈列首层货架阶梯状陈列最高点不挡提示牌最高点不挡提示牌中包装完全打开并摆放出来中包装完全打开并摆放出来库存区域也要整齐库存区域也要整齐顾客进入和前进的方向易看易买顾客进入和前进的方向易看易买新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则整齐、丰满（量整齐、丰满（量大即为美）；大即为美）；利用好空间；利用好空间；店员停留时间长店员停留时间长。端头端头新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则普通陈列销量普通陈列销量5050盒盒
18、/月月做端头陈列后达到做端头陈列后达到10001000盒盒/月月新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则陈列面与销量陈列面与销量新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则生动化标签生动化标签新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则收银台收银台新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则收银台成功收银台成功7原则原则柜台设计（玻璃台面）柜台设计（玻璃台面）商品选择（商品选择（a、20元以内：小零食、唇膏、计生；元以内：小零食、唇膏、计生；b、剂型：片、含片、胶囊，体积小，非液体；、剂型：片、含片、胶囊，体积小，非液
19、体；c、颜色亮丽）、颜色亮丽）生动陈列：悬挂式、小货架、小堆头、礼品包、花篮生动陈列：悬挂式、小货架、小堆头、礼品包、花篮生动化标签：心形卡、爆炸卡、生动化标签：心形卡、爆炸卡、pop产品卖点和话术产品卖点和话术销售指标和提成金额销售指标和提成金额1.收银台销售商品的数据分析（动销原因？滞销原因？）收银台销售商品的数据分析（动销原因？滞销原因？）新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则 门头门头 天花板天花板 腰线腰线 橱窗橱窗 柜台柜台 柱子柱子 空调空调 凳子凳子 音乐音乐 视频视频让一切帮你说话让一切帮你说话，让一切帮你销，让一切帮你销售！售！新时代下药店精细化管理
20、二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则天天花花板板新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则货货架架新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则装装饰饰新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则死死角角新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则中中药药柜柜新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则休休息息区区新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则橱橱窗窗新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则礼礼品品区区新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、
21、药店布局陈列原则音音乐乐新时代下药店精细化管理二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则分享分享 漂亮的门店包装能够吸引更多的顾客漂亮的门店包装能够吸引更多的顾客 顾客行进的方向，就是消费的方向顾客行进的方向，就是消费的方向 优良的陈列可以提升优良的陈列可以提升24%的销量的销量 让药店的一切都推动销售让药店的一切都推动销售新时代下药店精细化管理三、店员培训三、店员培训p 药店基本经营模型药店基本经营模型p 药店布局陈列原则药店布局陈列原则n 店员培训店员培训p 药店促销活动开展药店促销活动开展 专业知识专业知识 沟通技巧沟通技巧 团队建设团队建设新时代下药店精细化管理三、店员培训三、店员培训新
22、时代下药店精细化管理三、店员培训三、店员培训你的店员：你的店员：想学才能学好；想学才能学好；只学他们感兴趣的内容；只学他们感兴趣的内容；学习的时候喜欢运用以往的经验；学习的时候喜欢运用以往的经验；喜欢边做边学。喜欢边做边学。成人学习方法与效果模型成人学习方法与效果模型新时代下药店精细化管理三、店员培训三、店员培训谁来讲谁来讲？厂家相关人员；厂家相关人员；驻店医、药师；驻店医、药师；社区医生；社区医生；销售冠军；销售冠军；连锁专职培训师；连锁专职培训师；药店联盟培训师；药店联盟培训师；外聘专家外聘专家学学以以致致用用新时代下药店精细化管理三、店员培训三、店员培训留住顾客，扩大销售留住顾客，扩大销
23、售了解顾客了解顾客建立并维持良好的客情关系建立并维持良好的客情关系新时代下药店精细化管理三、店员培训三、店员培训新时代下药店精细化管理三、店员培训三、店员培训及时促成购买及时促成购买新时代下药店精细化管理三、店员培训三、店员培训人性人性实现实现尊重尊重关爱关爱安全安全生理生理功功 名名 利利食食 色色忠诚忠诚理解理解利润最大利润最大稳定稳定公平公平多劳多得多劳多得老板老板员工员工因果因果志同志同大业大业轮回轮回基本绩效体系基本绩效体系新时代下药店精细化管理三、店员培训三、店员培训分享分享 店员学习的内容需要亲自去做店员学习的内容需要亲自去做 培训与考核挂钩，可以提升培训的效果培训与考核挂钩，可
24、以提升培训的效果 沟通的关键是了解顾客沟通的关键是了解顾客 制度可以提升业绩，关怀可以凝聚团队制度可以提升业绩，关怀可以凝聚团队新时代下药店精细化管理四、药店促销活动开展四、药店促销活动开展p 药店基本经营模型药店基本经营模型p 药店布局陈列原则药店布局陈列原则p 店员培训店员培训n 药店促销活动开展药店促销活动开展 选择合适的促销时机选择合适的促销时机 促销活动基本步骤促销活动基本步骤 后续后续新时代下药店精细化管理四、药店促销活动开展四、药店促销活动开展会员日会员日周年庆周年庆销售突破销售突破感恩回馈感恩回馈爱心捐献爱心捐献新时代下药店精细化管理四、药店促销活动开展四、药店促销活动开展季节
25、性商品：季节性商品：春、夏、秋、冬春、夏、秋、冬价格敏感型商品：价格敏感型商品：价格的变动特别容易引起消费者关注价格的变动特别容易引起消费者关注顾客认知程度高的商品：顾客认知程度高的商品：市场上随处都可买到，可替市场上随处都可买到，可替换性强换性强特殊商品：特殊商品：独家品种、自有品牌独家品种、自有品牌促销商品的选择促销商品的选择新时代下药店精细化管理四、药店促销活动开展四、药店促销活动开展常用促销方式常用促销方式买赠买赠抽奖抽奖打折打折捆绑销售捆绑销售会员活动会员活动积分积分游戏游戏竞赛竞赛免费试用免费试用每日特价每日特价公益活动公益活动特色活动特色活动新时代下药店精细化管理四、药店促销活动
26、开展四、药店促销活动开展山东：山东：精品终端打造活动精品终端打造活动新时代下药店精细化管理四、药店促销活动开展四、药店促销活动开展四四川川：儿儿科科产产品品促促销销活活动动新时代下药店精细化管理四、药店促销活动开展四、药店促销活动开展项目项目提示提示宣传物料宣传物料提前派发活动通知；提前派发活动通知；核心会员拜访；核心会员拜访；让顾客看到、听到、闻到、享受到活动。让顾客看到、听到、闻到、享受到活动。赠品赠品品质；效期；陈列位置。品质；效期；陈列位置。销售任务销售任务以任务作为保证，活动会更有激情。以任务作为保证，活动会更有激情。门店门店店外、内装饰配合活动主题。店外、内装饰配合活动主题。人员分
27、工人员分工落实责任到个人。落实责任到个人。外部协调外部协调药监、城管药监、城管竞争对手竞争对手利弊？利弊？新时代下药店精细化管理四、药店促销活动开展四、药店促销活动开展四轮培训四轮培训店长培训（明确方案）；店长培训（明确方案）；药店关键人物培训（明确内容）；药店关键人物培训（明确内容）；店员培训（明确方法）；店员培训（明确方法）；1.抽查、再培训（查缺补漏）。抽查、再培训（查缺补漏）。新时代下药店精细化管理四、药店促销活动开展四、药店促销活动开展 如果你的药店如果你的药店平均客单价为平均客单价为45元，元，促销员促销员该说什么话？该说什么话？买满买满28元即送洗衣粉一袋！元即送洗衣粉一袋！买满
28、买满58元即可参加抽奖！元即可参加抽奖！买满买满128元即可办理会员卡！元即可办理会员卡！新时代下药店精细化管理四、药店促销活动开展四、药店促销活动开展督促每天的促销任务完成；督促每天的促销任务完成；总结及分享当天的执行情况；总结及分享当天的执行情况；促销经验总结及分享；促销经验总结及分享；财务分析；财务分析；下一次活动策划。下一次活动策划。后续后续新时代下药店精细化管理四、药店促销活动开展四、药店促销活动开展分享分享 促销活动可以是多样的，可以是常态的促销活动可以是多样的，可以是常态的 责任、任务需要落实到个人责任、任务需要落实到个人 分享是提升团队战斗力最好的办法分享是提升团队战斗力最好的办法新时代下药店精细化管理分分 享享生命的确是黑暗的，除非有了渴望；所有渴望都是盲目的，除非有了知识；一切知识都是徒然的，除非有了工作；所有工作都是空虚的，除非有了爱和付出；当你们带着爱工作时，你们就与自己、与他人、与上帝合为一体。-纪伯伦论工作2022-8-3新时代下药店精细化管理
