1、第四章 汽车维修业务接待第四节 事故车接待 第三节 汽车常见故障及判断 第二节 维修服务接待流程第一节 维修业务接待员第五节 汽车维修合同 第六章 异议与投诉处理 一、维修业务接待员的作用1、维修业务接待人员是企业的“窗口”。2、维修接待员是沟通维修企业和客户之间的桥梁。3、维修接待人员通过忠诚服务赢得回头客，影响了汽车4S企业的整体收益。第一节 维修业务接待员二、维修业务接待员的工作内容第一节 维修业务接待员三、维修业务接待员任职条件三、维修业务接待员任职条件一个合格的汽车维修业务接待员必须具备以下条件。（1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位3
2、5年以上的工作经验；（2）身体健康、品貌端正，普通话流利，具有较强的表达能力和应变能力；（3）熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策；（4）了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历；（5）接受过专业业务接待技巧的培训；（6）具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程；（7）有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作；（8）有高度的责任心和良好的职业道德；（9）接受过专业培训经主管部门考核达到上岗要求。第一节 维修业务接待员四、维修业务接待员须具备的专业素质四、维修业务接待员须具备的专业素质（1 1）熟练的专业技能）熟练的专业技能1 1）熟悉国
3、家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等）熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策；方面的法律、法规和政策；2 2）熟悉和了解汽车维修专业知识）熟悉和了解汽车维修专业知识3 3）掌握一定的财务知识，懂得汽车维修收费结算流程；）掌握一定的财务知识，懂得汽车维修收费结算流程；4 4）要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操）要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作；作计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作；（2 2）优雅的形体语言及其表达技巧）优雅的形体语言及其表达技巧 （3 3）思维敏捷，具备对顾客心理的洞察力）思维
4、敏捷，具备对顾客心理的洞察力 （4 4）沟通协调能力）沟通协调能力 第一节 维修业务接待员返回本章目录汽车维修接待服务流程基本归纳分为预约、业务接待、维修作业、质检、结算交车、跟踪回访六个步骤。第二节 维修服务接待流程一、预约根据预约的方式不同，可以分为主动预约和被动预约。主动预约主动预约，即维修接待员主动预约客户。如果车主对汽车不太了解或者没时间关心自己的车应该何时做保养，就需要服务接待人员根据预留的客户档案，主动打电话给客户，提醒客户来店做保养。目的是招揽业务及更合理地安排作业。被动预约被动预约，即客户主动预约企业。客户在用车过程中有故障问题，或者车主有较高的服务意识，能够按照维修手册的要
5、求主动向汽车服务企业进行预约。一般情况下，汽车4S企业应合理安排，不得推脱。第二节 维修服务接待流程（1）优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户，同时针对被动预约客户要尽可能地优先满足。（2）提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行，提醒后两小时内，服务顾问与客户进行电话联系，确认客户收到提醒，并发出预约。（3）预约工作以预约登记表为依据。客服人员应及时填写预约登记表，以适当的提问方式完善信息，准确记录客户描述的情况，及时做好汇总统一安排工作。（4）客户人员（服务顾问）向客户确认进厂时间，应对具体项目实施的时间及价格的预估向客户说明清楚，或建议客户来企业面议。（5）企业若没有该客户的
6、档案，在客户主动预约之后及时为客户建立档案；若已有该客户档案，需确认各项内容是否发生变更，及时更新有关资料。（6）预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。（7）若客户超过约定时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。若超过进厂时间一个小时，服务顾问与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。（8）由于配件无货无法给客户安排预约的，应向客户解释并对客户说明优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日预约计划。对于超出本企业业务范围的业务拒绝时要表示歉意。第二节 维修服务接待流程二、业务接待（1）维修接待员应密切注视来车动向，一
7、旦客户汽车莅临店门，应立即主动出迎。接待员拿好三件套（方向盘塑料套、座椅套、脚垫）和接车单及问诊表。第二节 维修服务接待流程（2）在巡视和初验来客车辆时，应主动与客户交谈，以赞美的口语与其沟通，讲些客户喜欢听的话，比如，先生，您的汽车保养得很好；您的汽车很干净；您的汽车很高档等等。然后做好初检登记。第二节 维修服务接待流程（3）为保护客户车辆及车内清洁，当着客户的面套好三件套，这是对他车辆的爱护，客户也会非常满意。在车辆外观检查时一定要仔细，必要时可擦掉灰尘仔细摸视，对发现的问题应及时告知客户，征求客户是否维修和更换。在检查汽车后备箱时，要征得客户同意，避免触及客户隐私。第二节 维修服务接待流
8、程第二节 维修服务接待流程第二节 维修服务接待流程车辆初检表第二节 维修服务接待流程4）车辆初检后将客户请进接待大厅，如图4-7为客户倒好茶水后，与客户谈判汽车维修保养事宜。第二节 维修服务接待流程询问顾客有关车辆详情可利用5W/1H法。第二节 维修服务接待流程汽车维修价格预算对维修业务的影响有以下几个方面：（1）如果维修价格预算费用严重超过实际维修的费用，托修方就会觉得汽车4S企业和服务顾问都不够专业，以后就会考虑找别的厂家，维修企业就会失去一个回头客。（2）如果维修价格预算费用比实际维修费用少很多，在维修过程中也没有正当的理由去向托修方解释，托修方在维修结算时就会产生意见，造成承托方的价格
9、纠纷。第二节 维修服务接待流程三、维修作业车间维修主管根据维修工单（任务委托书或维修合同），按要求正确使用工具和维修资料，对车辆进行保养或维修，使车辆恢复出厂时的参数，达到质量要求，确保客户满意。维修作业过程中，维修业务接待员要跟进车辆维修进度，主要通过“车辆维修作业管理板”，同时也方便客户监管车辆维修进度与流程。第二节 维修服务接待流程第二节 维修服务接待流程车间维修作业是维修企业的核心环节，因此维修工作要按照如下规范执行。（1）维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。（2）作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板保护套、转向盘套、变速杆套等必要保护装置。（3）不可在客户车内吸烟、听
10、音响、使用电话等与作业无关的工作。（4）作业时车辆要整齐摆放在车间。（5）时刻保持车间地面、工具台、工作台、工具等整齐清洁。（6）作业时工具、油水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。（7）正确使用专用工具和专用仪器，不能野蛮作业。（8）在维修保养过程中，发现新故障，维修人员要及时报告车间主任或维修接待员，通知顾客，并由顾客签名确认。（9）维修人员要保证在预期的时间内完成，如果认为可能提前或延迟完工要报告车间主任，以便通知维修接待员与客户联系。（10）作业完毕后将车内旧件、工具、垃圾等收拾干净。（11）将更换下来的旧件放在规定的位置，以方便客户带走。（12）将座椅、转向盘、后视镜等调至原来
11、位置。第二节 维修服务接待流程四、质检 维修作业结束后，必须进行车辆维修竣工检查。只有稳定的维修质量，才能使得顾客满意，保障客户满意率，更重要的是可以避免顾客抱怨和投诉，减少返工。质检实施应按照如下规范操作：（1）维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。车辆维修完成后，需要经过维修技术人员严格的自检、各作业班组负责维修组质量的互检，车间主管或质检员全面负责车辆的终检。（2）检查维修单的所有维修项目应均已完成，且100%达到质量要求。（3）汽车维修检验完毕后，自检、互检、终检检验员要在维修单上签字确认。（4）检验不合格的车辆，应及时通知车间返修。（5）质量检验应贯穿于维修的全过程，零部
12、件在发放前应进行严格检验，不合格品退回配件库，坚决不能装车使用。第二节 维修服务接待流程五、结算交车五、结算交车 维修接待员在交车之前要环车检查外观、核实维修项目、确认维修旧件等。如发现问题车辆，则按照企业内返作业进行返修。做好交车工作具体内容：（1）原负责接待的维修接待员核实客户信息，及时与客户取得联系。（2）基本上回忆起在接待过程中为客户作出的服务承诺，并核实履行与否。（3）要基本可以复述各维修项目的实施情况及对应的价格。（4）准备好交车时需要向客户提醒的事项，比如关于汽车使用及维护方面的问题，回访的时间确认问题。（5）要回顾服务过程中有无不足之处，想好与客户进行沟通挽回的方法。给顾客说明
13、完以后，引导顾客到收银台打印结算单并结算。结算单一般一式两份，一联交由顾客，一联由汽车4S企业财务部门留存。第二节 维修服务接待流程六、跟踪回访回访应注意如下事项：（1）打电话时为避免客户误解他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善。（2）回访者要懂基本维修常识，具有沟通和语言方面的技巧，语速不要太快，一方面给没有准备的客户以时间回忆细节，另一方面避免客户觉得你很匆忙。（3）不要随意打断客户谈话，注意记下客户的评语（批评、表扬）。（4）必须在交车一周之内（最好在3天内）电话回访客户，征询客户的满意程度，若存在某些令人不满意的地方，必须马上设法纠正，并将信息及时反馈给有关
14、部门。（5）回访对象必须包括各种类型的客户，对象越多越有代表性。（6）回访活动要尽量避开客户的休息、会议、活动时间，建议在上午9:0011:00和下午2:304:30比较合适。（7）如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，而要告诉客户你已记下他的意见，并让客户相信；如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题。在一天内调查清楚情况，给顾客一个合理的回复。（8）对客户不合理要求，要进行耐心、合理的解释并明确地予以拒绝，但态度要婉转。（9）对回访的情况要进行分析并不断采取改进措施。（10）回访客户的比例不应少于50%。第二节 维修服务接待流程第二节 维修服务接待流程返回本章目录一、转向盘发抖 转向盘发抖的原因
15、 现 象 原因与处置汽车行驶时转向盘发抖，随着车速的提高，抖动频率加剧前轮动平衡差，应做前轮动平衡汽车行驶时，全车抖动，随车速提高而抖动频率加剧四轮动平衡差、四轮定位异变。应将底盘螺丝紧固，四轮定位和四轮动平衡或者视轮胎情况更换轮胎。汽车行驶时，遇路面不好前轮震动时，转向盘偶而抖动转向系连接、传动件磨损或松动、转向机间隙过大。更换传动件，调整转向机间隙汽车行驶时，在制动过程中，转向盘抖动，此抖动为转向盘左右摇摆，随车速提高摇摆加剧。前轮制动器制动力不稳定，主要应光磨或更换制动盘，有时更换制动盘效果不持久，也应更换制动片。转向盘发抖原因及处置 第三节 汽车常见故障及判断二、车辆行驶时方向跑偏 汽
16、车行驶时方向跑偏种类和原因很多，方向跑偏的主要原因在于四轮定位破坏，常见车辆行驶跑偏的现象与原因 原 因 现 象两前轮的外倾角不一致向外倾角小的一侧跑偏（非动力轮）。车辆左右两侧轴距不等向轴距短的一侧跑偏前轮减震器损坏或减震弹簧损坏一般向零件损坏的另一侧方向跑偏下摆臂转向球头锈死或转向轴承损坏方向跑偏 车辆行驶跑偏的现象与原因 第三节 汽车常见故障及判断第三节 汽车常见故障及判断三、轮胎磨损与噪音 1.轮胎磨损的原因及部位 2.车辆行驶时轮胎噪音检查方法 3.产生轮胎噪音主要原因四、底盘异响 底盘发出响声的部位很多，多数响声是伴随着震动而发出的，我们在问诊时，要详细纪录发声部位，是否因振动而产
17、生，记录下响声特征。以表格方式阐述底盘响声特征、出声原因及处置方法。五、发动机温度过高 顾客开车来店要求解决发动机温度过高，接待员必须根据车辆新旧程度、车辆使用冷却液情况，来判断发动机温度过高的真伪，若发动机真的温度过高，也应判断发动机温度过高的原因。第三节 汽车常见故障及判断现象、响声特征响声原因、处置方法车辆震动时响声较严重，响声发自车轮位如发现减震器漏油，更换减震器，如减振器未漏油，推拉减振器活塞杆，有阻力说明减振器良好，无阻力说明减振损坏；或者检查减振弹簧是否断裂，断裂即失效，更换减振器弹簧振动时，响声不很大，有金属敲击声，如“哗啦 ，哗啦”或“当啷当啷”响。平衡杆胶套松阔、纵向稳定杆
18、胶套松阔、下摆臂胶套松阔，应更换磨损的胶套。振动时有响声紧固件松动，紧固底盘螺丝。座椅、仪表台、排气管等有响声。视情况而定，由钣金工、电工配合解决。制动时有“吱吱”叫声。制动片过薄所至，原因是制动片磨损限位弹簧片与制动盘摩擦造成的。底盘异响部位原因及处置方法 第三节 汽车常见故障及判断制动时有“吱吱”叫声，制动片又不薄制动片过硬（可能是副厂产品或制动片烧蚀过）应更换制动片，用砂皮砂磨制动片只会临时起作用，一段时间后还会响。车辆行驶时有响声，响声发至车轮轴头将车架顶起车轮腾空，用手盘带车轮，轴头有响声。若这种响声是随着车速提高而加剧。可能是车辆车轮轴承响，更换发响轴承。车辆转弯时，车辆前轮轴头有
19、响声，直行响声不明显，声音如“嘎啦，嘎啦”此响声发至传动球笼，应更换球笼。（续）六、发动机烧蚀机油 1.机油烧蚀原因 2.检查方法 3.前台接待建议客户对发动机的处理意见 七、发动机起动问题 1.蓄电池电量不足而不能起动 2.起动电机或起动吸铁开关、起动电路故障 3.火花塞上高压无火或高压火弱，起动机运转正常而发动机不能起动 4.无燃油或燃油压力不足 5.冷车起动困难 6.热车起动困难 八、发动机其他故障第三节 汽车常见故障及判断 1.发动机易熄火，发动机怠速不稳 2.汽车行驶加速时加速不畅和有发动机耸动现象 3.发动机机油报警灯闪亮九、汽车空调常见故障 1.空调压缩机不工作 1）系统中冷媒不
20、足 2）熔断器、空调继电器、空调开关、等部件损坏使压缩机电磁离合器线圈无法通电 3）压缩机电磁离合器线圈烧毁 4）压缩机损坏（冷媒体运作循环系统中表现为高压系统压力低而低压系统压力高）5）离合器磨损严重 2.汽车空调工作状态不佳（制冷效果不好）第三节 汽车常见故障及判断第三节 汽车常见故障及判断十、发动机异响 发动机异响种类繁杂，部位也很多，在处理这些问题时必须仔细排查。发动机的运行部件比较多，首先要听诊发响的部位及声响特征。（用听诊器诊听）。发动机异响的现象及原因和处置方法见表。现象 产生原因及处置方法 发动机大瓦响：响声发自发动机中下部，声音如“咚咚咚”连续性，响声沉闷，点火断缸检查无变化
21、。发动机不可继续运转，应拆油底壳，检查曲轴情况，视情况修磨曲轴、换瓦，或发动机大修。发动机连杆瓦响：响声部位在发动机中部声音清脆“嘎.嘎嘎”，响声随发动机转速加快响声加大频率加快。做点火断缸检查，断火缸响声音明显减弱。抽缸检查最响缸的连杆瓦，视情况更换小瓦或大修。连杆轴承与曲柄直经间隙过大造成，连杆敲击轴承而响。发动机异响的现象及原因和处置方法 第三节 汽车常见故障及判断气门间隙响：响声部位在发动机气门室盖内，响声如“哒哒哒”清脆金属敲击声。这种响声是发动机常见响声。气门间隙响，断缸检查响声永远存在也不会减弱。造成气门间隙响的主要原因是气门顶筒与气门摇臂间隙过大，应调整气门间隙，检查液压气门顶
22、筒，应检查气门顶筒工况。活塞敲缸响：响声部位在发动机中部，声音象敲钟式的“嘡嘡嘡”并有一定的回音，点火断缸检查响声减弱但不消失。响声是活塞敲击气缸壁，原因是活塞与气缸壁磨损严重，造成间隙过大而引起的。发动机大修后连杆小瓦偏紧，热车响声消失，属于正常。因活塞与气缸壁磨损而敲缸，视情况更换活塞或发动机大修。（续）第三节 汽车常见故障及判断活塞销响：响声部位在发动机中部，响声类似小瓦响，但有双声象“啼嗒.嗒啦.”响声节奏随发动机转速变化而变化。此响声应及时排出，否则可能酿成大患。会造成活塞被顶碎以及气缸损伤。响声主要原因是活塞销与活塞销孔磨损严重，间隙过大；活塞销与连杆衬套磨损严重间隙过大，活塞销敲
23、击活塞或活塞销敲击连杆衬套而发出的响声。视情况更换活塞销、活塞、连杆衬套，或发动机大修。发电机响声“嘶”连续声，另一种“咯啦咯啦”连续声。只有把发电机传动皮带松脱，发电机两类响声，才消失。发电机“嘶嘶”响，是电刷被磨短而引起的，应检查更换电刷；“咯啦咯啦”响，是发电机轴承发出来的，视情况更换发电机或发电机轴承或发动机轴承加强润滑。（续）第三节 汽车常见故障及判断气门弹簧响：响声部位在发动机气门室盖内，响声如“嚓.嚓.嚓.”连续声音。拆检气门弹簧可发现气门弹簧，圈与圈之间有磨损发亮的痕记，气门弹簧的长度短于新气门弹簧长度。气门弹簧的长期工作，造成疲劳、弹力下降，响声出至弹簧圈与圈之间的摩擦。发电
24、机传动皮带响：响声发至发电机皮带轮上，声音如“叽.叽.叽”叫声，用水浇在传动皮带上响声消失原因是发电机皮带轮V型槽磨损变型，皮带轮与皮带摩擦的叫声。应更换皮带轮和传送带或修复带轮。水泵轴承响：水泵轴承响是水泵常见故障之一，用听诊器在水泵体上明显听到，“咯啦.咯啦”连续响声。应更换水泵轴承或水泵（续）第三节 汽车常见故障及判断十一、发动机加速时冒黑烟十二、制动ABS灯闪亮 1）制动液不足。2）四个车轮上均装有车轮转速传感器，其中任一传感器失效。3）ABS 泵故障。十三、自动变速箱常见故障 1.摩擦片打滑及处理方法 2.自动变速箱某档位不能升档。问题大致有三点。1）该档位控制电磁阀不工作，电磁阀线
25、圈烧毁或连线接触不良。2）中心控制油路板堵塞。3）自动变速箱变矩器工作不良。3.车辆行驶耸动严重返回本章目录一、任职条件与工作职责一、任职条件与工作职责1任职条件1）具有大专以上学历。2）有三年以上汽车维修或售后前台接待工作经验，较强的车辆故障检查和判断能力。3）责任心强，具有良好的亲和力和组织协调能力，具备较强的沟通技能和服务意识。4）持有驾驶执照，能熟练驾驶汽车。5）能熟练使用计算机。6）扎实的汽车保险与理赔知识，了解相关交通法律法规。7）熟悉汽车的定损、评估及配件报价工作。第四节 事故车接待2工作职责1）接待客户时要热情、彬彬有理，并实行首问负责制，对所接待客户负责，解答客户的咨询。2）
26、及时下达生产任务单，全程跟踪车辆的维修过程，及时与客户联系，通报车辆维修进度。车辆维修完成后立即通知客户，全程陪同客户进行结算和接车。3）严格按照事故车处理流程执行。4）对工作有强烈的责任心，兼顾好车主、保险公司和4S企业三方的利益。第四节 事故车接待二、事故车接待流程二、事故车接待流程1事故车辆进店接待2询问客户是否经保险公司进行理赔3安排相关人员对事故车进行拆检4联系保险公司定损人员到店定损5打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间。6交车与结账7跟踪回访 三日后对客户进行回访，并作记录。第四节 事故车接待返回本章目录一、维修合同概述一、维修合同概述二、维修合同的主要内容二
27、、维修合同的主要内容按照交通部和国家工商行政管理总局发布的汽车维修合同实施细则的规定，汽车维修合同主要有以下内容：（1）承修、托修双方的名称（2）签订日期及地点（3）合同编号（4）送修车辆的车种、车型、牌照号、发动机型号（编号）、底盘号（5）维修类别及项目（6）预计维修费用（7）质量保证期（8）送修日期、地点、方式（9）交车日期、地点、方式（10）托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则（11）验收规范和方式（12）结算方式及期限（13）违约责任和金额（14）解决合同纠纷的方式（15）双方商定的其他条款第五节 汽车维修合同三、汽车维修合同签订三、汽车维修合同签订1、合同签订的原则2、合
28、同签订的范围属于以下汽车维修作业范围，承修、托修双方必须签订维修合同：（1）汽车大修（2）汽车总成大修（3）汽车二级维护（4）维修预算费用在1000元以上的作业项目2、合同签订的形式汽车维修合同的签订方式分为两种：（1）长期合同，即最长在一年之内使用的合同；（2）即时合同，即一次使用的合同。第五节 汽车维修合同四、汽车维修合同示范文本四、汽车维修合同示范文本 五、汽车维修合同的履行五、汽车维修合同的履行汽车维修合同的履行是指承、托修双方按照合同的规定内容全面完成各自承担的义务，实现合同规定的权利。维修合同的履行是双方的法律行为。如果当事人中有一方没有履行自己的义务在前，另一方有权拒绝履行其义务
29、。合同一旦签订，承、托修双方应严格按照合同规定履行各自的义务。1托修方的义务2承修方的义务第五节 汽车维修合同返回本章目录一、客户异议的处理技巧一、客户异议的处理技巧1、忽视法忽视法常用的方法如下：（1）微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。（2）“您真幽默！”（3）“嗯！真是高见！”2、补偿法3、太极法第六节 异议与投诉处理4、询问法5、“是的如果”法6、直接反驳法二、愤怒客户的处理技巧1、回形针策略2、柔道术3、探询“需要”4、管理对方的期望5、感谢第六节 异议与投诉处理三、客户投诉的处理1、客户投诉处理的基本要求2、客户投诉处理要领3、客户投诉处理流程第六节 异议与投诉处理返回本章目录
