1、汽车维修服务接待项目项目三三 车辆车辆诊断及维修委诊断及维修委托托项目导读项目导读CONTENTCONTENT学习目标学习目标很多客户到店里做汽车维修保养时，可能只知道故障现象，却不明白原因，不知道需要做哪些方面的维修，或是还有其他没注意到的问题。此时服务顾问需要成为客户技术方面的顾问，通过环车检查和问诊找到车辆故障的原因，提出解决方案，对维修保养项目进行合理的估价估时，真正为客户解决问题。因此车辆诊断和维修委托就成为了服务顾问工作中最重要的环节。那么车辆诊断和维修委托的流程是怎样的？又需要哪些技巧呢？同学们可以在本项目的学习中一探究竟。掌握车辆诊断和维修委托的流程和技巧。能力目标能力目标1能
2、够完成环车检查并通过检查找出车辆的隐藏问题。2能够通过问诊了解车辆的故障现象。3能够通过客户描述判断故障原因并提出解决方案。4能够对维修保养项目合理估价估时并制作维修委托书。1task环车检查及问诊环车检查及问诊一、情景引入最近刘女士的汽车在驾驶过程中经常自动熄火，她为此很是心烦，于是在某汽车4S店预约检修。到店后一名服务顾问热情地接待了刘女士。服务顾问首先和刘女士一起仔细地进行环车检查，提醒刘女士将贵重物品取出。然后服务顾问详细地询问刘女士故障发生的情况，包括时间、地点、驾驶情况等。在刘女士回答的过程中，服务顾问仔细地进行记录。问诊结束后服务顾问判断这个故障应该是由于点火系统出了问题导致的。
3、最后服务顾问将环车检查和问诊结果都详细地填入了接车问诊单中。刘女士认为服务顾问很专业，和她一起进行环车检查，认真地听取她的描述，将问诊情况记录得很清楚，而且很快就帮她找到了原因。1task环车检查及问诊环车检查及问诊【情景分析】在这个案例中，服务顾问的专业能力和负责任的态度赢得了刘女士的好感和信任。因此要担任客户的技术顾问，帮助客户解决问题，就要做到以下几点。邀请客户一同进行规范、仔细的环车检查。通过合适的问诊方法，获取车辆的故障信息。通过问诊结果判断产生故障的原因。认真填写接车问诊单。1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识车辆诊断环节是服务顾问帮助客户排忧解难、初步判断车辆故障原
4、因并提供解决方案的关键环节。这个环节的工作要求服务顾问掌握一定的专业知识（包括一些汽车常见故障的现象及原因），能够帮助客户进行专业的判断，提供技术支持。诊断环节包括环车检查和车辆问诊两部分。1、环车检查环车检查1 1）环车检查的目的）环车检查的目的环车检查车辆问诊了解预约情况为客户安装好防护四件套后，服务顾问务必先邀请客户一同进行环车检查。环车检查的目的有以下几点。记录车辆的损伤情况，有无刮擦等。记录所有遗失和损坏的部件。发现客户没有发现的问题。提醒客户取出存放在车内的贵重物品。同客户一起确认车辆情况，规避风险。1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查环车检查2 2）邀请
5、客户一起环车检查）邀请客户一起环车检查服务顾问在环车检查前应先告知客户，并邀请客户一同进行环检。先生/女士，我们现在需要给您的爱车做环车检查，请问您有时间和我一起做这个检查吗？话术示范1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查环车检查2 2）邀请客户一起环车检查）邀请客户一起环车检查若客户觉得浪费时间，不想和服务顾问一起做环车检查，服务顾问应耐心向客户解释陪同环检的好处，劝说客户一同进行环检。若客户不想进行环车检查，服务顾问应认真为客户分析环车检查的目的和好处、劝说时服务顾问要从客户的角度出发，让客户明白环检的好处和重要性。情况一：（客户不想一同做环车检查）话术示范太麻烦了
6、，你们给检查就行了。先生/女士，是这样的，邀请您一同进行环车检查，一是为了让您能够监督我们的工作，二是在检查的过程中有什么问题可以及时告诉您，还可以避免您有贵重物品遗漏在车上，所以我还是建议您与我一起进行这个检查。那行吧。1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查环车检查2 2）邀请客户一起环车检查）邀请客户一起环车检查若客户觉得浪费时间，不想和服务顾问一起做环车检查，服务顾问应耐心向客户解释陪同环检的好处，劝说客户一同进行环检。若客户不想进行环车检查，服务顾问应认真为客户分析环车检查的目的和好处、劝说时服务顾问要从客户的角度出发，让客户明白环检的好处和重要性。情况二：（客
7、户不想做环车检查）话术示范太浪费时间了，别做环检了。先生/女士，仔细的环检可以帮我们及时发现一些潜在的问题，后面的维修也会更有针对性。要是进车间后再发现这些问题，还需要找您再次确认，这样会耽误您更多的时间。所以环检这一步是必不可少的。这样啊，那就做吧。根据上述课堂讲解内容，两人一组，模拟服务顾问邀请客户一同进行环车检查的对话，客户的回答可以自由发挥，服务顾问需对客户的回答随机应对。课堂互动1task环车检查及问诊环车检查及问诊案例分析服务顾问小王某天接待了一位客户，这位客户过来要做车辆保养，不想进行环车检查，于是小王就自己简单地看了一下，因为车比较新，小王觉得车主一定很爱惜，应该不会有太大的划
8、痕，就没有仔细进行环车检查。保养完成后，交车给客户时发现保险杠下方有一处较大的刮擦。这名客户很生气，坚称汽车送来前没有刮擦过，一定是在车间里造成的，小王百口莫辩。最后服务经理承诺免费给车辆补漆，客户才罢休。从这个案例可以看出，不仔细进行环车检查就有可能遗漏一些车辆问题，不论客户送车进店时是否知道有这些问题，都会导致后期企业工作变得被动，甚至可能造成很严重的后果。因此只有让客户同服务顾问一起进行仔细的环车检查才可以避免这些不必要的麻烦。环车检查的重要性环车检查的重要性小王的失误小王的失误1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查环车检查3 3）环车检查的顺序和检查内容）环车检
9、查的顺序和检查内容客户同意进行环车检查后，服务顾问方可开始进行环检。服务顾问环车检查时应按照规范的顺序进行，这样可以避免检查过程中发生漏项，同时能够提高检查效率。环车检查应顺着客户下车的方向引导客户按顺时针方向进行检查，依次为驾驶舱、车辆左侧、车辆头部、车辆右侧、车内后排、车辆尾部，如右图所示。1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查环车检查3 3）环车检查的顺序和检查内容）环车检查的顺序和检查内容每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示检查部位检查部位检查项目检查项目检查内容检查内容驾驶舱驾驶舱防护四件套检查防护四件套是否安装好主、副驾驶座安全带检查有无裂纹，延展性和锁
10、止性是否正常座椅调节调节座椅位置，检查调节功能是否正常四门玻璃检查玻璃是否完好；调节玻璃升降，检查玻璃升降调节功能是否正常灯光照明控制开、关照明系统，检查控制是否正常，灯光照明是否正常雨刷控制开、关雨刷，检查控制是否正常以及雨刷工作是否正常空调系统启动发动机，开、关空调系统，检查控制是否正常里程数和存油量记录里程数和存油量，并告知客户前排储物格检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户取出贵重物品1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查环车检查3 3）环车检查的顺序和检查内容）环车检查的顺序和检查内容每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示检查部位检查部位检查项目
11、检查项目检查内容检查内容车辆左侧车辆左侧左侧前、后车门检查漆面是否有刮痕、撞痕左侧前、后车轮测量轮胎花纹深度，检查胎侧有无异常磨损，轮辋是否正常，气门嘴帽是否完好左侧车身检查漆面是否有刮痕、撞痕左侧翼子板检查漆面是否有刮痕、撞痕VIN码记录VIN码左侧后视镜调节后视镜位置，检查调节功能是否正常；检查后视镜外观是否破损雨刷片翻转雨刷片，检查是否有老化现象车辆头部车辆头部引擎盖检查漆面是否有刮痕、撞痕，能否正常开闭车头灯检查外观是否完好，内部是否有水蒸气前保险杠检查漆面是否有刮痕、撞痕蓄电池检查电桩是否松动，指示灯显示是否正常发动机油拔出机油尺，检查机油油面高度是否正常1task环车检查及问诊环车
12、检查及问诊二、相关知识1、环车检查环车检查3 3）环车检查的顺序和检查内容）环车检查的顺序和检查内容每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示检查部位检查部位检查项目检查项目检查内容检查内容车辆右侧车辆右侧右侧前、后车门检查漆面是否有刮痕、撞痕右侧前、后车轮测量轮胎花纹深度，检查胎侧有无异常磨损，轮辋是否正常，气门嘴帽是否完好右侧车身检查漆面是否有刮痕、撞痕右侧翼子板检查漆面是否有刮痕、撞痕右侧后视镜调节后视镜位置，检查调节功能是否正常，检查后视镜外观是否破损油箱盖旋转油箱盖，检查开闭是否正常车内后排车内后排后排座椅安全带检查有无裂纹，延展性和锁止性是否正常后排座椅检查外观是否完整、干净储物格检
13、查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户取出贵重物品后排阅读灯开、关后排阅读灯，检查开闭是否正常后排中央扶手检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户取出贵重物品1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查环车检查3 3）环车检查的顺序和检查内容）环车检查的顺序和检查内容每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示检查部位检查部位检查项目检查项目检查内容检查内容车辆尾部车辆尾部后保险杠检查漆面是否有刮痕、撞痕行李舱盖检查漆面是否有刮痕、撞痕；检查能否正常开闭尾灯检查外观是否完好，内部是否有水蒸气行李舱照明检查开闭是否正常随车工具检查随车工具是否齐全，功能是否完好备
14、胎检查备胎情况，是否使用过1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识1、环车检查环车检查4 4）环车检查的注意事项）环车检查的注意事项除了掌握规范的环车检查流程和内容外，在环车检查过程中服务顾问还需要特别注意以下内容。在检查过程中要及时与客户沟通，并随时记录。检查里程数和存油量时，要告知客户维修服务完成后数据会有少量变动。检查引擎盖、油箱盖、后备箱等需要解锁的部位时，应询问客户，征得客户同意后，再打开检查，以示对客户的尊重。环检结束后，服务顾问填写接车问诊单时要将检查结果转化为专业语言。服务顾问在环检结束后应第一时间将结果告知客户。1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识2
15、2、车辆问诊车辆问诊1 1）明确车辆故障现象）明确车辆故障现象服务顾问要想准确判断产生故障的原因，就必须充分了解故障发生的具体情况，可了解的内容包括故障发生的时间、地点、驾驶人员情况，故障如何出现，故障发生时有何异状，故障发生时的操作情况以及故障发生的次数等。因此明确车辆故障现象时，可采用5W2H问诊法，具体内容如表所示。规范的问诊流程和问诊方式能够体现出服务顾问的专业素养，让客户放心将车辆交给服务顾问处理。同时也能帮助服务顾问获得足够的信息，进而合理地判断车辆产生故障的原因。车辆问诊的流程包括明确车辆故障现象、判断故障产生原因、建议故障如何处理。（1 1）问诊方法）问诊方法1task环车检查
16、及问诊环车检查及问诊二、相关知识2 2、车辆问诊车辆问诊1 1）明确车辆故障现象）明确车辆故障现象（1 1）问诊方法）问诊方法字母代表字母代表问诊内容问诊内容5W5WWhen（时间）故障出现在什么时间？（早上、中午、晚上等）Where（地点）故障发生时路面状况怎样？（颠簸、泥泞、有水、平直、转弯等）Who（驾驶人/发现人）故障发生时是谁在驾驶？（驾驶习惯）Why（如何出现）故障是如何出现的？（碰撞、零部件损坏等）What（有何现象）故障出现时有什么现象或异状？（噪声、颠簸、设备不灵敏等）2H2HHow（如何操作）故障发生时正在进行什么操作？（启动、急停、急加速等）How much（发生次数）故
17、障大概多久发生一次，大概发生了几次？1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识2 2、车辆问诊车辆问诊1 1）明确车辆故障现象）明确车辆故障现象（1 1）问诊方法）问诊方法 询问的信息应尽可能详细，以便对故障原因作出最准确的判断；但有些故障也不必对表中所有的信息都进行询问，获取到足够的信息即可。询问时应使用通俗易懂的语言，不使用过于专业的词汇，以免客户无法理解，导致客户产生不耐烦甚至反感的情绪。客户描述时要仔细倾听，及时记录。对客户描述不清的地方要及时复述并确认。客户描述过程中不能打断。若客户对问诊中的问题回答得很专业，可适时地赞美。在问诊过程中，服务顾问应注意以下几点。2task接待
18、来店客户接待来店客户先生先生/女士，请问您的车出了什么问题呢？女士，请问您的车出了什么问题呢？我的车在驾驶的时候发动机总是自动熄火，我的车在驾驶的时候发动机总是自动熄火，不不知道知道怎么回事。怎么回事。话术小示范请问是抖动熄火还是突然熄火呢？请问是抖动熄火还是突然熄火呢？突然熄火。突然熄火。那请问您在熄火之后再启动时出现过那请问您在熄火之后再启动时出现过车车辆辆不能启动的情况吗？不能启动的情况吗？有时候能启动，有时候就不行了。有时候能启动，有时候就不行了。您能为我描述一下车辆熄火时的行车您能为我描述一下车辆熄火时的行车路路况况吗？吗？平稳开车的时候，还有颠簸的时候都平稳开车的时候，还有颠簸的时
19、候都发发生生过。过。2task接待来店客户接待来店客户那请问您这个情况多长时间会发生一次呢？那请问您这个情况多长时间会发生一次呢？每次开车都会这样。每次开车都会这样。话术小示范您还记得第一次发生熄火的时候有什么特殊您还记得第一次发生熄火的时候有什么特殊情情况况吗？或是正在进行什么操作？吗？或是正在进行什么操作？不记得了。不记得了。1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识2 2、车辆问诊车辆问诊1 1）明确车辆故障现象）明确车辆故障现象（2 2）汽车常见故障的问诊内容）汽车常见故障的问诊内容不同的车辆故障现象需要问诊的内容和重点也会有所不同，因此服务顾问为了能够根据客户的需求有针对性地
20、对不同故障情况问诊，就需要掌握一些常见故障类型的不同问诊内容和要点，具体内容如下表所示。服务顾问可根据客户车辆的具体情况选择性地问诊。故障类型故障类型问诊内容问诊内容可能的回答情况可能的回答情况动力传动系统动力传动系统故障故障故障发生时的工作挡位1挡、2挡、3挡故障出现的时机升挡、1挡进2挡、2挡进3挡变速箱的操作模式经济、手动、雪地故障发生时车辆行驶状况直行、转弯、急加速、急减速、上下坡等发动机转速怠速、高速、低速等温度情况水温高、水温低、冷车故障发生的频率偶尔、持续、间歇性、周期性、特定条件下等车辆行驶时的路面状况平整、颠簸、泥泞、有水路面、所有路面等有无故障报警有、无1task环车检查及
21、问诊环车检查及问诊（2 2）汽车常见故障的问诊内容）汽车常见故障的问诊内容故障类型故障类型问诊内容问诊内容可能的回答情况可能的回答情况动力传动系统动力传动系统有异响有异响异响的具体声音描述嗡嗡声、嗒嗒声、哐当声，铛铛声等声音发出的部位发动机舱、底部、左前方、右前方等第一次发现这个声音的时间或里程具体时间、具体里程数异响发生的频率偶尔、持续、间歇性、周期性、特定条件下等异响一般在什么情况下出现换挡、滑行、刹车、加速、匀速行驶等异响发生在什么挡位1，2，3，4，5，P，R，N，D等发生异响时在何种路面行驶平整、颠簸、泥泞、有水路面、所有路面等在何种行驶情况下出现较频繁直行、转弯、急加速、急减速、上
22、下坡等出现异响时是否还有其他特殊现象发生故障灯亮、车身抖动1task环车检查及问诊环车检查及问诊（2 2）汽车常见故障的问诊内容）汽车常见故障的问诊内容故障类型故障类型问诊内容问诊内容可能的回答情况可能的回答情况手动变速器手动变速器换挡困难换挡困难哪一挡换挡困难空挡挂1挡、1挡挂2挡、2挡挂3挡等换挡时的车速是多少具体车速出现换挡困难时变速箱处于何种状态冷车、热车出现换挡困难时车辆的行驶里程具体里程数换挡困难出现后的行驶时间和里程具体时间、具体里程数换挡时的转速具体转速制动踏板硬制动踏板硬第一次发现制动踏板硬时的时间或里程具体时间、具体里程数故障发生时发动机的转速怠速、高速、低速等故障发生时车
23、辆行驶状况直行、转弯、急加速、急减速、上下坡等故障出现时正在使用车上哪些设备空调、音响等故障出现时车辆的挡位1，2，3，4，5，P，R，N，D等更换刹车油或刹车片的时间具体时间制动时路面状况平整、颠簸、泥泞、有水路面、所有路面等1task环车检查及问诊环车检查及问诊（2 2）汽车常见故障的问诊内容）汽车常见故障的问诊内容故障类型故障类型问诊内容问诊内容可能的回答情况可能的回答情况制动距离长制动距离长制动时路面状况平整、颠簸、泥泞、有水路面、所有路面等什么时候发现制动距离变长具体时间、具体里程数行驶多久会出现制动距离变长刚上路、行驶一段时间之后等更换刹车油或刹车片的时间具体时间故障出现的频率偶尔
24、、持续、间歇性、周期性、特定条件下等车辆轮胎的使用时间和状况使用时间不长、使用时间较短、状况良好等车辆载重情况满载、半载、实载重量等1task环车检查及问诊环车检查及问诊（2 2）汽车常见故障的问诊内容）汽车常见故障的问诊内容故障类型故障类型问诊内容问诊内容可能的回答情况可能的回答情况行驶跑偏行驶跑偏第一次出现行驶跑偏是什么时候具体时间、具体里程数向哪个方向跑偏向左、向右行驶过程中跑偏现象有多严重行驶100 m大概偏离的距离在什么路面上会跑偏平整、颠簸、泥泞、有水路面、所有路面等车速多少会开始跑偏具体时速行驶过程中行驶过程中出现抖动出现抖动第一次发生抖动是什么时候具体时间、具体里程数描述抖动的
25、具体样子快速震颤等出现抖动时车辆的行驶状况直行、转弯、急加速、急减速、上下坡等车辆行驶在什么样的路面上会发生抖动平整、颠簸、泥泞、有水路面、所有路面等车速多少会发生抖动具体车速1task环车检查及问诊环车检查及问诊（2 2）汽车常见故障的问诊内容）汽车常见故障的问诊内容故障类型故障类型问诊内容问诊内容可能的回答情况可能的回答情况空调制冷不足空调制冷不足出现故障时发动机转速怠速、高速、低速等车辆的行驶速度高速行驶、中速行驶、低速行驶、静止等空调工作时的外界气温具体温度、气温偏高、气温正常等故障出现的频率偶尔、持续、间歇性、周期性、特定条件下等出现故障时水温表指示的发动机温度具体温度打开空调时发动
26、机转速有何变化升高、不变、降低打开空调时能否听到风扇高速运转声能、不能安全气囊指示灯安全气囊指示灯异常点亮异常点亮初次出现气囊灯异常点亮是什么时候具体时间、具体里程数出现异常亮灯的频率偶尔、持续、间歇性、周期性、特定条件下等异常亮灯时有无其他异常现象出现无其他异常、灯光开关异常、巡航定速异常等是否进行过安全气囊相关的维修没有、具体维修情况根据课堂上学习过的问诊方法，两人一组，轮流扮演服务顾问和客户，从上表中任意选择故障类型，进行车辆问诊的对话模拟。对话结束后两人分别对对方的问诊表现进行评价。课堂互动1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识（3 3）核实故障现象）核实故障现象由于大部分
27、客户并非专业人士，服务顾问有时根据客户提供的信息，无法明确故障现象、合理判断产生故障的原因，因此服务顾问对了解到的故障现象需要进行核实。此时服务顾问需要先告知客户产生故障的各种可能原因，让客户对车辆故障原因有大致的了解，接着询问客户是否可以进行路试，以便进一步了解故障的具体情况。话术示范先生/女士，造成发动机自动熄火的原因有很多，比如点火系统工作异常，或是燃油系统工作不良等。为了进一步确认故障的具体情况，稍后我们会安排技术人员和您一同路试，并为您的爱车做全面的故障检测和排查，您看可以吗？可以。服务顾问同客户进行路试时，应按照客户描述的故障发生时的特定情况操作车辆，尽量再现故障发生时的情况。就算
28、路试时客户描述的故障并未发生，也不应忽视客户反映的问题，应在进一步的检测中进行确认。注意1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识2 2、车辆问诊车辆问诊2 2）判断故障产生原因）判断故障产生原因对故障情况进行询问和了解后，服务顾问应凭借自己的专业知识和相关经验合理地对故障原因进行分析和判断。在向客户说明故障原因时，有以下几点注意事项。若发现客户有不安或不耐烦的情绪，应先安抚客户。根据获得的信息进行合理判断。对客户说明故障原因时要使用通俗易懂的语言。为了给客户提供快速专业的服务，服务顾问应学习并掌握一些常见的故障和产生故障的原因。一些常见故障和对应的一般原因如表下所示。故障名称故障名称
29、故障现象故障现象原因分析原因分析发动机无法启动发动机无法启动发动机无法启动发动机控制系统故障曲轴位置传感器故障燃油压力调节器过低点火控制系统故障发动机启动困难发动机启动困难发动机热车和冷车启动困难，点火时间常需超过3 s混合气偏浓或偏稀冷却液温度信号异常点火不正时喷油器堵塞或滴漏发动机耗油量大发动机耗油量大发动机油耗超标，有时伴随怠速不稳、排气管冒黑烟等现象冷却液温度传感器工作异常空气流量计或进气压力传感器信号不良节气门位置传感器信号不良燃油压力偏高1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识2 2、车辆问诊车辆问诊2 2）判断故障产生原因）判断故障产生原因故障名称故障名称故障现象故障现
30、象原因分析原因分析发动机怠速时抖动发动机怠速时抖动发动机怠速不稳，发动机故障指示灯偶尔亮起点火系统工作不良燃油系统工作不良空气流量计或进气压力传感器信号不良节气门位置传感器信号不良发动机加速不良发动机加速不良车辆在中高速时行驶发生闯动，车速上不去，在低速时没有这些现象；出现故障时，发动机故障指示灯不亮点火系统工作不良燃油系统工作不良空气流量计或进气压力传感器信号不良节气门位置传感器信号不良发动机自动熄火发动机自动熄火汽车在行驶途中间歇性熄火；熄火后启动发动机，有时能启动，有时不能启动点火系统工作不良燃油系统工作不良空气流量计或进气压力传感器信号不良节气门位置传感器信号不良制动跑偏制动跑偏在中高
31、速紧急制动时，汽车整车向左或向右偏转，驾驶人感觉方向盘向左或向右偏转轮胎磨损严重制动时车轮的制动力严重失调后轮内外轮胎直径差别大制动系统或悬架部分突然发生故障左右轮制动力不平衡1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识2 2、车辆问诊车辆问诊2 2）判断故障产生原因）判断故障产生原因故障名称故障名称故障现象故障现象原因分析原因分析ABSABS制动拖滞制动拖滞制动时有拖滞现象左右轮的轮速传感器故障相关线路障碍ABS控制器故障自动变速器自动变速器无高速挡无高速挡汽车行驶中无高速挡主油路压力与温度异常自动变速器电控部分异常节气门位置传感器信号失准变速器乱挡变速器乱挡车辆行驶时挡位不准变速杆球
32、头定位销松旷、损坏，或变速杆球头磨损严重变速叉轴互锁销钉磨损严重，失去互锁作用轮胎异常磨损轮胎异常磨损轮胎磨损快，驾驶方向不稳轮胎气压不正常前轮定位不准驾驶人驾驶方式造成的影响汽车起步时有撞击声，行驶过程有异响汽车起步时有撞击声，行驶过程有异响汽车起步时传动轴有撞击声；行驶过程中车速变换或高速挡低速行驶时有撞击声；行驶过程中响声不断传动轴各凸缘转接处有松动万向节轴承磨损导致松旷中间轴承支架固定螺栓松动若服务顾问无法确认车辆故障的具体原因，应告知客户需要将车辆送进车间后做进一步的检查。接着安排专业的技术人员全面检测车辆故障，排查故障原因，得出结果后第一时间告知客户。注意1task环车检查及问诊环
33、车检查及问诊二、相关知识2 2、车辆问诊车辆问诊3 3）建议故障如何处理）建议故障如何处理服务顾问应根据判断出的故障原因为客户提供合理的建议。在为客户建议故障解决方案时，可以采用THFABTHFAB法法。THFABTHFAB是一种产品或方案的介绍法，其具体内容包含以下几个方面。TroubleTHamHFeatureFAdvantageABenefitB代表故障。向客户指出故障类型。代表危害。告知客户该故障或问题会给车辆造成什么样的危害，给客户造成什么样的麻烦。代表特征。告知客户能提供何种解决方案和服务。代表优点。向客户解释提供的方案和服务有什么样的优点。代表好处。向客户说明方案和服务能带来的实
34、际好处。1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识2 2、车辆问诊车辆问诊3 3）建议故障如何处理）建议故障如何处理TroubleTHamHFeatureFAdvantageABenefitB服务顾问说明解决方案和服务时不能使用太专业的话术，否则可能会让客户感到迷惑，不明白这种方案到底有什么样的作用和优点。例如，向客户解释ABS的优点和作用时，如果说“ABS是采用电子机械控制，以更快更精密地控制刹车油压的收放，达到防止车轮抱死的作用”，客户听后会很难理解；而如果说“ABS是车轮防抱死系统，在雨天行驶的时候可以防止车辆刹车时发生危险，能够大大提高车辆行驶的安全性”，客户就会明白为什么选用
35、这种系统，也会产生更大的兴趣。注意1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识2 2、车辆问诊车辆问诊3 3）建议故障如何处理）建议故障如何处理TroubleTHamHFeatureFAdvantageABenefitB先生/女士，您先别着急。根据您的描述和我们的检查情况，发现您的车辆发动机自动熄火是点火系统出了故障造成的，应该是火花塞积炭过多。我建议您对火花塞做一下清理，这样就可以恢复点火系统的正常工作，开车的时候也就不会再出现自动熄火的现象了。我的车到底是出了什么问题？话术小示范1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识3 3、填写接车问诊单、填写接车问诊单环车检查和问诊结束
36、后，将环检结果、客户的描述、路试及技术人员检查的结果翔实地填入接车问诊单中。服务顾问在与客户沟通时，使用的都是较为通俗易懂的语言，但在填写接车问诊单时要转化为较为专业的语言。填写完成后请客户签字确认。一式两联，其中一联由服务顾问保留，另一联交给客户保留。1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识3 3、填写接车问诊单、填写接车问诊单客户信息客户信息客户姓名客户姓名进店时间联系电话行驶里程车牌号码车牌号码车辆型号VIN码购车日期环车检查结果环车检查结果功能确认：正常功能确认：正常不正常不正常外观确认：H 划痕，P 破裂，D 丢失，F 腐蚀。（如有损伤，在相应部位做标记）音响系统音响系统点
37、烟器点烟器中央门锁（防盗器）中央门锁（防盗器）后视镜后视镜天窗天窗四门玻璃升降四门玻璃升降物品确认：有物品确认：有无无已提醒客户将贵重物品带离车辆随车工具千斤顶备胎灭火器其他（）1task环车检查及问诊环车检查及问诊二、相关知识3 3、填写接车问诊单、填写接车问诊单问诊结果问诊结果客户描述客户描述故障现象故障现象12345服务顾问服务顾问诊断得出诊断得出初步意见初步意见12345服务顾问服务顾问建议建议12345服务顾问提醒服务顾问提醒本次检查出的故障如在本站维修，检查工费不另收取；如不在本站维修，则检查工费应由客户支付。（保修项目除外）本店已提醒客户将车内贵重物品带离车辆并妥善保管，如有丢失
38、，与本店无关。服务顾问服务顾问用户确认task环车检查及问诊环车检查及问诊三、任务实践演练环车检查及问诊环车检查及问诊1、任务描述此任务中需要扮演的角色为服务顾问和客户。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整。）情景如下：一位客户来到某汽车4S店要做车辆检修。最近他的汽车发动机启动时比以前慢，点火时间比之前长，这让他很困扰。他来到4S店后，服务顾问对他的车进行环车检查，发现车辆的前保险杠有刮痕。然后服务顾问通过问诊为他判断故
39、障产生的原因，填写接车问诊单后请他进行签字确认。1task环车检查及问诊环车检查及问诊三、任务实践演练环车检查及问诊环车检查及问诊2、客户角色期望 服务顾问邀请他一起做环车检查。在环车检查中能发现他没有注意到的车辆问题。服务顾问在环检时能及时告诉他所检查部分的情况。服务顾问能详细地询问他关于故障的问题。能找到产生故障的原因。服务顾问能为他提供合理的维修建议。服务顾问能在环检和问诊结束后将接车问诊单交给他进行确认。在任务实施过程中，对于服务顾问没有询问的问题，不要提供相关信息；对于服务顾问没有提供的服务，不要予以提醒。1task环车检查及问诊环车检查及问诊三、任务实践演练环车检查及问诊环车检查及
40、问诊3、服务顾问角色任务能够完成规范的环车检查和车辆问诊，满足客户的期望，为客户提供热情并且专业的服务。14、评分员要求观察服务顾问是否满足了客户的期望，顺利完成环车检查和车辆问诊，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者进行评价。task环车检查及问诊环车检查及问诊三、任务实践演练环车检查及问诊环车检查及问诊5、任务工单接车问诊单服务顾问扮演者根据得到的信息完成接车问诊单，并填入表中。1客户信息客户信息客户姓名客户姓名进店时间联系电话行驶里程车牌号码车牌号码车辆型号VIN码购车日期环车检查结果环车检查结果功能确认：正常功能确认：正常不正常不正常外观确认：H 划痕，P 破裂，D 丢失，F 腐蚀。（
41、如有损伤，在相应部位做标记）音响系统音响系统点烟器点烟器中央门锁（防盗器）中央门锁（防盗器）后视镜后视镜天窗天窗四门玻璃升降四门玻璃升降物品确认：有物品确认：有无无已提醒客户将贵重物品带离车辆随车工具千斤顶备胎灭火器其他（）task环车检查及问诊环车检查及问诊三、任务实践演练环车检查及问诊环车检查及问诊5、任务工单接车问诊单服务顾问扮演者根据得到的信息完成接车问诊单，并填入表中。1问诊结果问诊结果客户描述客户描述故障现象故障现象12345服务顾问服务顾问诊断得出诊断得出初步意见初步意见12345服务顾问服务顾问建议建议12345服务顾问提醒服务顾问提醒本次检查出的故障如在本站维修，检查工费不另
42、收取；如不在本站维修，则检查工费应由客户支付。（保修项目除外）本店已提醒客户将车内贵重物品带离车辆并妥善保管，如有丢失，与本店无关。服务顾问服务顾问用户确认task环车检查及问诊环车检查及问诊三、任务实践演练环车检查及问诊环车检查及问诊6、服务服务顾问表现评分表顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表中。基本要求和活动检查的评分标准为05分，0分代表未完成，5分代表优秀。1评分内容评分内容分值分值评分评分基基本本要要求求 说话和缓清晰5 语言浅显易懂5 不打断客户谈话5 记录及时、准确5 熟悉服务流程5活活动动检检查查 车舱内检查5 车辆右侧检查5 车辆头部检查5
43、车辆左侧检查5 车内后排检查5 车辆尾部检查5 对故障详情进行问诊5 核实故障现象5 判断故障产生原因5 填写接车问诊单并请客户确认签字5评分员对服务顾问整体表现评分（评分员对服务顾问整体表现评分（0 02525分）分）25评分员评价总分（以上所有分数相加）评分员评价总分（以上所有分数相加）100教师评分（教师评分（0 0100100分）分）100综合评分（综合评分（）100自我评价与总结：自我评价与总结：2task解释维修项目及制作维修委托书2task解释维修项目及制作维修委托书一、情景引入刘女士到某汽车4S店检修车辆，她担心服务顾问会乱加一些她不懂的项目，乱收费，所以到店后一直很不安。服务
44、顾问结束环车检查和问诊后，很快确认了车辆故障现象，找到原因，并提出解决方案。刘女士表示有些项目不知道为什么要做，而且不明白是怎么收费的，服务顾问耐心地为刘女士对每一条维修项目进行解释。接着服务顾问对维修项目进行估价估时，并向刘女士说明维修内容的具体收费标准和大概维修时间。刘女士了解所有的维修项目后，放心地在维修委托书上签了字。随后服务顾问询问刘女士在维修的这段时间是希望在店内等候还是等车修好后再来取车，刘女士说想在店里等着，于是服务顾问带刘女士到店内的休息区休息。刘女士在温馨舒适的休息区等待汽车维修结束，也放下了刚来时不安和担心的情绪。2task解释维修项目及制作维修委托书【情景分析】从刘女士
45、的心情变化可以看出，客户来店里进行车辆维修，不仅希望能解决车辆出现的问题，还希望能清楚了解维修的具体项目和收费、用时情况，并且满足维修期间的其他需求。这就要求服务顾问做到以下几点。为客户做详细的维修项目解释。合理对维修项目进行估价估时。能够制作维修委托书。安排好客户等待维修期间的接待或送别工作。2task解释维修项目及制作维修委托书二、相关知识很多客户对车辆的维修保养项目、作业难度和作业时间并不了解，所以对价格和等候时间的敏感度较高，要求也会较高。因此做好每一个环节的服务才能让客户对服务顾问更加信任，对企业的服务更有信心。维修项目的解释及维修委托流程如右图所示。1、维修项目解释及确认结束对车辆
46、的环检和问诊后，服务顾问应先向客户复述并核对每项维修保养项目，必要时要向客户解释维修保养项目的内容和目的，例如在客户对某些项目有疑问的情况下。后续的服务均要在客户确认维修保养项目没有问题后进行。2task解释维修项目及制作维修委托书二、相关知识1、维修项目解释及确认先生/女士，那现在请让我跟您确认一下此次维修保养的具体项目吧？您看一下有没有问题。好的。话术小示范您这次是要做的项目有5 000 km常规保养，车前保险杠喷漆，还有发动机检修，主要是火花塞清理，您看有问题吗？保养的时候会洗车吗？是这样的，我们的保养项目里是不包含洗车的。如果您有需要，我可以为您注明您的车辆需要清洗，您看可以吗？嗯，洗
47、一下吧。那请您稍等，我们先为您此次的维修保养估算一下费用。2task解释维修项目及制作维修委托书二、相关知识2、维修项目估价估时1）维修项目估价客户确认维修项目没有问题后，应如实对维修保养项目进行估价，估价时要考虑到以下方面。配件费用：在维修保养过程中因更换汽车零部件、消耗材料产生的费用。工时费用：包括企业维修人员的作业时间和企业其他管理人员为车辆所付出的时间，是作业工时、管理工时和仓储工时的总和。其他费用：包括外加工费用和可能产生的后续费用。费用估算完成后，应对客户说明费用详情，包括每一项的维修费用及维修总费用，客户有疑问的地方要详细为客户解答。另外，对于可能产生的费用变动应提前告知客户。2
48、task解释维修项目及制作维修委托书二、相关知识2、维修项目估价估时先生/女士，我来跟您说明一下您此次维修的大致费用。您此次5 000 km常规保养的费用是元，车前保险杠喷漆费用是元，火花塞清理费用是元，另外此次维修共需要个工时，每个工时费用是元，所以维修工时总费用是元。因此您此次维修保养的费用暂定为元，您看有什么问题吗？没有问题。话术小示范另外还要跟您说一下，您的爱车进入车间后如果发现其他任何问题，有任何需要增加的维修项目，我们都会第一时间告知您，请您放心。好的。对于未预约的客户，在估价前应先了解维修保养所需零部件库存是否充足，若零部件库存不足，应及时通知客户，告知客户零部件的到货时间，并将
49、客户转记为预约客户。提示2task解释维修项目及制作维修委托书二、相关知识2、维修项目估价估时2 2）维修项目估时）维修项目估时服务顾问对维修保养所需时间的估计能够直接影响到客户对企业服务的满意度。如果实际作业时间超出了预估时间太多，客户往往会失去耐心，感到不满。服务顾问估算时间时要考虑到每个维修保养项目的所需时间和维修等待时间。预约客户可以按照计划直接安排车辆维修，非预约客户则要考虑到维修前的等待时间，需与车间管理人员协调，按顺序排队等候维修保养，并将等待时间明确告知客户。服务顾问估时完成后应告知客户维修大致所需时间，并且一定要告知客户预计时间并非确定时间，如有变动要及时告知客户。维修时间不
50、同，服务顾问的应对也有不同。2task解释维修项目及制作维修委托书二、相关知识2、维修项目估价估时2 2）维修项目估时）维修项目估时情况一：若维修保养时间较短，当天即可取车，应询问客户是否愿意在店内等候；已预约客户可根据预约时的登记情况，向客户确认是留店等候还是离店。先生/女士，因为前面还有车辆在排队等候，所以您的车辆还需要半个小时才能进入车间维修，整个维修保养的过程大概需要两个小时，这是我们的预估时间，有任何变化我们都会第一时间通知您，您看可以吗？好的。那请问您是想在店里等车辆维修保养结束，还是想先离开，之后再来取车呢？我在店里等会儿吧。2task解释维修项目及制作维修委托书二、相关知识2、
