1、 第二单元走进物流企业的客服部门模块一模块一 走进物流企业走进物流企业一、认识物流企业的组织结构一、认识物流企业的组织结构 物流企业(Logistics enterprise)指从事物流活动的，独立承担民事责任的经济组织。企业组织机构，是指企业内部组织机构按分工协作关系和领导隶属关系有序结合的总体。它的基本内容包括明确组织机构的部门划分和层次划分，以及各个机构的职责、权限和相互关系，由此形成一个有机整体。（一）物流企业组织机构的基本原则 1.精简原则 2.统一原则 3.自主原则 4.高效原则上述各项原则，是现代企业建立和健全管理组织机构时应当遵循的基本原则。（二）物流企业组织机构的划分物流企业
2、内部的组织机构，基本上可划分为业务经营部门、职能管理部门和行政事务部门，而各部门的进一步划分则因企业具体情况不同而有所不同。1.业务经营部门 2.职能管理机构 3.行政事务管理机构（三）物流企业的组织机构的形式 1.直线式组织结构 这种组织结构的特点是企业各级行政领导按照直线从上到下进行垂直领导，不另设专业职能机构，对物流活动具有管理权和指挥权。2.职能式组织结构 这种组织结构的特点是最高层领导者把专业管理的职责和权限交给相应的职能管理机构，由它们在专业管理活动上直接指挥经营业务机构的活动。3.直线职能制形式 这种组织形式的特点是各管理层的负责人自上而下进行垂直领导，并设职能机构或职能人员协助
3、负责人工作，大职能机构或人员对下级单位不能下达指示命令，只能在业务上进行指导监督，下级负责人只接收上一级负责人的领导。4.事业部式组织结构这种组织结构的特点是企业按产品类别、经营业务或地区设若干个事业部，实行集中决策下的分散经营和分权管理。销售部研究部市场部A产品事业部 B产品事业部 C产品事业部 国际事业部 财务部总经理工厂分公司5.矩阵式机构矩阵式机构又称目标规划管理机构，目标规划包括长远战略目标规划及新产品设计开发等。图中：代表直线职能关系 -代表目标规划关系 代表执行人员企业负责人规划协调部门执行委员会参谋部门乙职能部门甲职能部门规划部门主任丙职能部门A规划部门B规划部门C规划部门（四
4、）物流企业组织机构的典型形式 1.物流子公司物流管理组织结构的新形式2.第三方物流企业组织结构形式 根据第三方物流企业的实际业务范围和用户需求可将组织结构设置为如下形式：（1）横向（规模型）组织结构形式。第三方物流企业外包月类服务A有或无自有服务业外包月类服务B用户C用户B用户A（2）纵向（功能型）组织结构形式。二、熟悉物流企业的客服部门（一）物流企业的客服部门组织机构的设计原则1分工协作原则 客户服务部的各岗位之间应是分工协作的，各岗位以客户为中心，分工明确。第三方物流企业服务功能二服务功能一服务功能三用户C用户B用户A2统一指挥原则 客户服务部要服从统一指挥的原则，要在本部门的总体发展战略
5、指导下工作。3合理管理幅度原则 每一个部门、每一位领导人都要有合理的管理幅度。管理幅度太大，无暇顾及；管理幅度太小，可能没有完全发挥作用。4责权对等原则 设置的部门或单位有责任，就应该使其拥有相应的权力。5集权和分权原则 在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适度。6执行部门与监督部门分设原则 执行部门和监督部门分设，也就是通常所说的不能既当裁判员又当运动员。7协调有效原则 组织方案的设计应遵循协调有效的原则，避免在岗位设置后出现这一现象运营机制效率低下。（二）客户服务部组织机构形式 1.大型企业客户服务部组织机构模式 2.中小型企业客户服务部组织机构模式实训活动一：寻找客户实训活动一
6、：寻找客户 请同学们阅读下面的情景材料，分析深圳共速达物流股份有限公司转变为跨区域物流企业后的组织机构形式。1公司概况 深圳共速达物流股份有限公司由深圳市外贸通达实业股份有限公司和深圳市公共交通（集团）于1998年共同出资组建，公司注册资金人民币1200万元。2区域性物流服务商的企业组织结构（1）区域性物流商的经营特点 共速达公司进入物流业的初期，定位为立足深圳面向珠三角的性物流服务商。初期经营特点是：1）从事传统的第三方物流服务。2）服务网局限在珠三角范围内。（2）企业组织结构的状况1）企业组织结构 董事会是共速达公司最高决策机构。在经营管理架构方面，公司内部建立了八个职能部门，四个营业部门
7、。物流一部：主要经营配送业务；物流二部：国内物流网络建设，国内网络运输；物流三部：集装箱运输、堆场业务；市内配送中心：市内短途运输、配送；货运执行部：车辆调度、客户联系、统计资料；安保部：车辆保险、事故处理；办公室：人事管理、资料整理、行政事务；维修技术部：车辆保养、维修、性能优化；采购部：公司日常用品的采购、车辆配件的采购；物流信息中心：公司内部网管理、网站建设、资料建设、车辆GPS系统维护、车载IC卡机器维护；财务部：公司现金存款管理、工资发放、应收统计等；仓库：公司车辆配件的储备、统计等。2）企业组织结构的特点 共速达公司的组织架构属于典型的直线-职能型结构。其特点是：实行高度集权的体制
8、，董事长直接兼任总经理，企业内部控制机制也大大简化；高层领导直接管理所有业务；各部门间有明确的责任分工；高级和中级管理层之间责权明确。3跨区域物流服务组织结构的规划与调整 2003年开始，共速达公司开始谋划转型。转型的目标是由区域性物流企业向跨区域物流企业转变。拓展提升拓展提升组织机构的发展趋势组织机构的发展趋势（一）企业组织结构的演变规律 现代企业十分推崇流程再造、组织重构，以客户的需求和满意度为目标，对企业现有的业务流程进行根本性的再思考和彻底重建，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程
9、型组织结构，从而实现企业经营成本、质量、服务和效率的巨大改善，以更好地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。（二）企业组织结构的发展趋势和新型组织结构形态第一，横向型组织。第二，无边界组织。第三，组织的网络化和虚拟化。模块二模块二 体验物流企业客户服务岗位体验物流企业客户服务岗位一、熟悉物流企业的客户服务岗位一、熟悉物流企业的客户服务岗位1.设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、利益构成。2.岗位分类：职系、职组、职级、职位等。物流企业客户服务岗位主要有:客户服务经理、客户关系管理人员、客户服务质量管理人员、客户信息档案管理人员、大客户服务人员、售后服务人员、客户投诉管理
10、人员等。二、理解客户服务岗位职责二、理解客户服务岗位职责 岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。（一）客户服务中心经理岗位职责1负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。2负责管理客户维系中心各服务项目的运作。3负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。4负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。5负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。6负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。7负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。8负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系
11、。9负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。10负责前厅接待管理。11负责创造企业间高层领导交流的机会。（二）客户关系管理人员的岗位职责1负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。2负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。（三）客户服务质量管理人员的岗位职责1负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。2负责服务质量异常反应的调查处理工作。3负责依据每日服务质量记录结果，定期编制质量异常分析日报表，并汇总编制后上报主管领导。4负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。5负责在主管领导经理
12、的指示下，拟定改善措施。（四）客户信息档案管理人员的岗位职责1负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。2负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。3负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。4负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。（五）大客户服务人员岗位职责1负责安排对大客户的定期回访工作。2负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。3负责经常性地征求大
13、客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。4负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。5负责提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。（六）售后服务人员的岗位职责1负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。2负责协助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员售后服务水平和工作效率。3负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。4负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。5负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解售
14、后服务中的纠纷事宜。（七）客户投诉管理人员的岗位职责1负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。2负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办病协助检查和审核投诉处理通知。3负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。4负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。5负责协助客户办理退换手续。6负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。7定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。8负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。能力培养与训练能力培养与训练 请同学们阅读下面的情景材料，针对下列问题，提
15、出解决方案。某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节时，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送任务，并索赔。如果你是客户投诉管理人员，应该怎样处理才能保留住这个物流客户呢？拓展提升拓展提升岗位职责的构建方法岗位职责的构建方法 （一）下行法 下行法是一种基于组织战略，并以流程为依托进行工作职责分解的系统方法。具体来说，就是通过战略分解得到职责的具体
16、内容，然后通过流程分析来界定在这些职责中，该职位应该扮演什么样的角色，应该拥有什么样的权限。（二）上行法 上行法与下行法在分析思路上正好相反，它是一种自下而上的“归纳法”。具体说，就是从工作要素出发，通过对基础性的工作活动进行逻辑上的归类，形成工作任务，并进一步根据工作任务的归类，得到职责描述。虽然上行法较下行法来说不是一种特别系统的分解方法，但在实际工作中更为实用、更具操作性。模块三模块三 熟悉物流企业客户服务人员的工作规范熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准和工作标准一、理解物流企业客户主要岗位服务规范一、理解物流企业客户主要岗位服务规范 客户服务人员是企业的窗口，制定一套可行统一
17、的规范，对于提升企业形象，促进企业业务开发具有重大意义。（一）保持良好的心态客服人员务必正确理解客户投诉行为，端正心态，保持积极、乐观心态、耐心倾听、鼓励客户倾诉，将客户的问题当做自身的问题去解决。（二）保持良好形象，注重仪容仪表 客服人员要按工作规定着装，服装整洁、无明显的污物。保持仪容仪表端庄大方，修饰文雅，精神饱满。（三）保持谦和友好态度 服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。（四）业务执行规范1.岗位设置要优化、合理，各项工作、各控制环节有专人负责，相关信息记录清晰、准确。2.各岗位人员较熟练地掌握各自岗位职责、岗位规范与管理职责，在实际工作中能熟练操作与应用，防止人为失误
18、、漏洞的出现。3.公开明确本部门责任区域内的相关业务管理流程、前置条件、服务环节、责任人、业务办理时限、投诉解决时限和咨询电话等内容，并制定业务管理流程图，做到公开化，方便客户业务洽谈或业务办理。（五）客户服务人员语言规范1.基本规范语音：口齿伶俐、发音清晰。语气：态度和蔼、耐心引导。语速：速度适中。语调：轻快。语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了；体现职业化。2.应答规范规范（1）接通电话（2）通话过程（3）结束通话3.服务禁语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：（1）有损害客户自尊心和人格的话不说；（2）埋怨客户的话不说；（3）顶撞、反驳、教训客户的话不说；（4）庸俗骂人的话及口头禅不
19、说；（5）刺激客户、激化矛盾的话不说。二、学会分析物流企业客户服务岗位的工作标准（一）物流企业客户服务岗位工作标准的制定原则1.明确性。2.可衡量性。3.可行性。4.及时性。5.合性。（二）物流服务的标准化1.服务流程标准化 服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。2.提供服务标准化（1）服务人员语言标准化。（2）服务人员动作标准化。（3）服务人员态度标准化。实训活动：物流客服人员的职业素养训练实训活动：物流客服人员的职业素养训练请同学们根据下面的任务，完成模拟。学生三人一组，一人扮演物流
20、公司客户服务人员，一人扮演物流客户，一人作为观察员，指出物流客服人员的优点及不足之处。（1）顺达物流公司设有运输部、仓储、报关等子公司。大鹰摩托车厂来公司进行业务洽谈，请给予接待安排。（2）东林涂料厂投诉货物未按时装柜，请完成投诉受理业务。拓展提升：制定物流客户服务标准的作用拓展提升：制定物流客户服务标准的作用1.向客户及员工传达企业的期望 清晰、简洁、直观、有效的服务标准，可以使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。2.直观地衡量员工创造的价值 客户服务标准也为企业人力资源部门和管理人员为员工的业绩打分提供了参考标准。3.激励物流企业从价格竞争转向服务竞争 高质量高层次的服务可以帮
21、助企业增加客户的忠诚度、开拓新市场、增加新客户。4.提高物流服务质量 通过物流服务标准的建立，可以使物流企业管理者规范管理制度、统一技术标准和服务岗位工作项目、程序，向物流服务产品的消费者提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务，并且降低企业员工培训的人力资源成本。模块四模块四 描述客户服务人员职业要求描述客户服务人员职业要求一、理解物流企业客户服务岗位的能力和素养要求一、理解物流企业客户服务岗位的能力和素养要求一个好的企业客户服务人员应该是个多面手，要具备良好的心理素质、品格素质、技能素质和综合素质，才能胜任物流客服工作。（一）心理素质要求1.要有“处变不惊”的应变力 客服人员其备一定的应变力
22、，特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。2.要有挫折打击的承受能力 客服人员有可能会被客户误解，会迁怒于客服人员，客服人员需要有承受挫折的能力。3.要有情绪的自我掌控及调节能力 客户服务人员需要对每一个客户都保持同样的热情度，要有情绪的自我掌控及调节能力。4.要有满负荷情感付出的支持能力 每一个客户都要提供最好的服务，不能有保留。对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。5.要有积极进取永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃，这就需要有一个积极进取永不言败的良好心态。（二）品格素质要求1.忍
23、耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2.不轻易承诺，说了就要做到3.勇于承担责任4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一6.强烈的集体荣誉感（三）技能素质要求1.良好的语言表达能力2.丰富的行业知识经验，熟练的专业技能3.优雅的形体语言表达技巧4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力5.具备良好的人际关系沟通能力6.具备专业的客户服务电话接听技巧7.良好的倾听能力（四）综合素质要求1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力4.人际关系的协调能力二、清楚物流客户岗位职业生涯发展轨迹二、清楚物流客户岗位职业生涯发展轨迹“客户是上帝”，而
24、你的“上帝”将为你的企业在众多竞争对手中赢得最终的胜利。因此，现在中国企业已开始重视“客户”，很多企业都纷纷成立了“客户服务管理中心”，客户服务管理人员成为最稀缺的人才之一。劳动和社会保障部早在2006年12月27日颁布的第十五批国家职业标准，其中包括客户服务管理师。客户服务管理师是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。简单来说，就是对企业不同客户提供售前、售中、售后的服务与管理人员，包括客户代表、客户经理、客户服务主管等职位。目前，国内企业客户服务人员的职业能力，不能完全满足企业经营与发展的需要。很多客户服务人员理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧，
25、现在基本上采用传统的服务方式，比如友情促销、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些已不能满足新时期客户的服务期望。国内企业客户服务管理的不尽如人意，无形中给企业带来很大经济损失。我国经济高速发展，特别是加入世贸组织后，国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就对企业客户服务管理人员提出更高的职业能力要求。实训活动：物流客服人员的职业素养训练实训活动：物流客服人员的职业素养训练 请同学们根据下面的任务，完成模拟，各小组形成纸制资料写出观察的结果。学生三人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员在处理这件事情时应注意的态度及言语技巧。一人作
26、为观察员，指出物流客服人员的优点及不足之处。拓展提升拓展提升一、客户服务部的目标（一）总体目标 制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。（二）目标分解1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。2.不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业的内部管理，提高服务工作效率。6.积极地配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。二、客户服务部职能 （一）对内职能1.客户服务工作的核心价值2.通过提供完善、良好的服务3.帮助客户发现和解决出现的问题4.保持和不断提升客户对企业的满意度5.提升企业品牌知名度和美誉度6.提高重复购买率7.为企业创造源源不断的商机（二）对外职能 为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。
