1、第第6 6章章 物流呼叫中心系统和物物流呼叫中心系统和物流流CRMCRM系统系统物流呼叫中心概述物流呼叫中心概述物流客户管理系统（物流客户管理系统（CRMCRM）物流企业在线下单系统的使用物流企业在线下单系统的使用引例引例 德邦物流的呼叫中心德邦物流的呼叫中心 德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路运输业务。截止2015年2月，公司已开设直营网点 5,300多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆9,200余台，全国转运中心总面积超过106万平方米。德邦始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可
2、靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。引例引例 德邦物流的呼叫中心德邦物流的呼叫中心 德邦借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的接单请求、物流查单服务、客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本；整合企业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，更要成为企业的生产系统，对利润的产生有直接的支持。引例引例 德邦物流的呼叫中心德邦物流的呼叫中心 引例引例 德邦物流的呼叫中心德邦物流的呼叫中心 6.1 6.1 物流呼叫中心概述物流呼叫中心概述呼叫中心(Call Center)，又
3、称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。6.1.1 6.1.1 物流呼叫中心的概念和发展物流呼叫中心的概念和发展2.中国呼叫中心发展阶段（1 1）第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话）第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统系统 （2 2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统心系统（3 3）第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统）第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 （4 4）第四代呼叫中心）第四代呼叫中心:新一代基于新一代基于IPIP的呼叫中心系统的呼叫中心系统 6.1.1
4、 6.1.1 物流呼叫中心的概念和发展物流呼叫中心的概念和发展3.呼叫中心的发展方向（1）把呼叫中心建成“互动营销中心”（2）把呼叫中心建成企业的“对外窗口”（3）把呼叫中心建成服务客户的“枢纽”6.1.1 6.1.1 物流呼叫中心的概念和发展物流呼叫中心的概念和发展1.呼叫中心业务系统功能（1）交互式语音服务（IVR）（2）传真服务（3）与GPS无缝结合（4）人工座席服务6.1.2 6.1.2 物流呼叫中心的业务流程物流呼叫中心的业务流程1.呼叫中心业务系统功能（5）来电弹屏（6）其它功能录音监听功能、客户关怀、系统资料管理、统计分析处理、监控管理、市场分析。6.1.2 6.1.2 物流呼叫
5、中心的业务流程物流呼叫中心的业务流程1.呼叫中心业务系统功能6.1.2 6.1.2 物流呼叫中心的业务流程物流呼叫中心的业务流程从第二代呼叫中心开始，就广泛采用了计算机和网络通讯技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。第三代呼叫中心实现了通信技术与计算机技术的结合，特别是采用计算机电话集成技术（CTI）服务器进行通信。第四代呼叫中心是IP呼叫中心，是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心。6.1.3 6.1.3 呼叫中心的
6、网络与通信技术呼叫中心的网络与通信技术1.呼叫中心的系统组成一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫计费等。其中，智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）这几个部分是呼叫中心的核心。6.1.4 6.1.4 物流呼叫中心的系统组成物流呼叫中心的系统组成自动呼叫分配（ACD）系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD成批地处理来话呼叫，并将
7、这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。6.1.4 6.1.4 物流呼叫中心的系统组成物流呼叫中心的系统组成交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。6.1.4 6.1.4 物流呼叫中心的系统组成物流呼叫中心的系统组成计算机电话综合应用（CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术
8、在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。6.1.4 6.1.4 物流呼叫中心的系统组成物流呼叫中心的系统组成2.呼叫中心系统结构的关键技术 （1）自动呼叫分配 自动呼叫分配的作用是成批处理来话呼叫，将外界来电按照预先制定的排队规则均匀地分配给相应的座席代表或自动语音系统。不同品牌的自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）设备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。6.1.4 6.1.4 物流呼叫中心的系统组成物
9、流呼叫中心的系统组成2.呼叫中心系统结构的关键技术（2）交互式语音应答 交互式语音应答（Interactive Voice Response）相对于其它呼叫中心技术来说，能使企业获得更高的生产率。在通常情况下用户呼叫的处理有70至80%是无需人工（即代理）干预的。从市场方面（如用户金融服务和民航系统等）来看，交互式语音应答系统是不可替代的必需品。6.1.4 6.1.4 物流呼叫中心的系统组成物流呼叫中心的系统组成2.呼叫中心系统结构的关键技术（3）用户交互管理所谓用户交互管理（Customer Contact Management）可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应
10、用程序，同时它还可以提供对其它应用程序和语音连接的接口。6.1.4 6.1.4 物流呼叫中心的系统组成物流呼叫中心的系统组成2.呼叫中心系统结构的关键技术（4）计算机电话集成由于用户交互管理应用程序的用户和业务提供者疲于应付不断发生的变化，对计算机电话集成（CTI）的理解可能会出现一些偏差。应用程序可以应用于小至被叫号码识别业务（DNI：Dialed Number Identification Service），大至不同场所间或自动呼叫分配功能主机控制间复杂的语音数据传输。6.1.4 6.1.4 物流呼叫中心的系统组成物流呼叫中心的系统组成2.呼叫中心系统结构的关键技术（5）远距离网络由于远距
11、离网络产品从本质上来说功能十分一般，而所采用的网络技术又复杂得令人难以理解，因此，远距离网络并没有受到呼叫中心用户的喜爱。但在美国，由于面临市场萎缩以及来自地区贝尔运营公司（RBOC）的激烈竞争，AT&T、MCI和Sprint等公司正加紧这方面的研究工作。6.1.4 6.1.4 物流呼叫中心的系统组成物流呼叫中心的系统组成1.物流瓶颈问题（1）物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。（2）物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电（3）客户的定货需求不能及时获得和反馈。6.1.5 CTI6.1.5 CTI技术在物流呼叫中心的应用技术在物流呼叫中心的
12、应用1.物流瓶颈问题（4）物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。（5）少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。6.1.5 CTI6.1.5 CTI技术在物流呼叫中心的应用技术在物流呼叫中心的应用2.物流信息化为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理（LM）、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商物、以及CRM技术的结合将对物流
13、基础信息平台起到至关重要的整合作用。6.1.5 CTI6.1.5 CTI技术在物流呼叫中心的应用技术在物流呼叫中心的应用呼叫中心：将电话、传真、短信、Email、Web接入、以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口，呼叫中心支持计算机自动语音应答设备自助下单、自助查单，还可以通过人工座席受理业务，派发工单配送、并与调度监控系统联合一体随时为客户提供咨询服务，并能通过外呼服务进行客户回访，进行满意度调查以达到经常性的客户关怀维系老客户，而且，外呼电话营销系统的支持会更深入挖掘市场潜力，提高企业赢利能力。6.1.5 CTI6.1.5 CTI技术在物流呼叫中心的应用技术在物流呼叫中心的应用6.1
14、.5 CTI6.1.5 CTI技术在物流呼叫中心的应用技术在物流呼叫中心的应用6.2 6.2 物流客户管理系统（物流客户管理系统（CRMCRM）在联邦快递，CRM被称之为ECRM（企业客户关系管理）。之所以称之为ECRM，是强调客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组（CFT）协作，而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法。联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。人的位置被放在了第一位，作为一个服务性的企业，从客户开始和联邦快递接触的那一刻起，客户服务管理就体现出来了。小案例小案例 联邦快递的客户关系管理联邦快递的客户关系管理当客户打电话给联
15、邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。小案例小案例 联邦快递的客户关系管理联邦快递的客户关系管理联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。小案例小案例 联邦快递的客户关系管
16、理联邦快递的客户关系管理为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。小案例小案例 联邦快递的客户关系管理联邦快递的客户关系管理客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。6.2.1 6.2.1 物
17、流客户关系管理系统的概念物流客户关系管理系统的概念1.系统特点（1）显见的投资回报（2）大幅改善销售流程（3）客户知识共享6.2.1 6.2.1 物流客户关系管理系统的概念物流客户关系管理系统的概念6.2.1 6.2.1 物流客户关系管理系统的概念物流客户关系管理系统的概念客户关系管理系统着重客户关系和团队管理。包括客户、联系人、对手、产品、合同、回款、售后、费用、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队、呼叫中心等功能模块。6.2.2 6.2.2 客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能详细的系统功能为：1.客户资料管理2.联系人资料管理3.合同资料管理4
18、.售后资料管理5.竞争对手资料管理6.团队管理7.产品资料管理6.2.2 6.2.2 客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能客户关系管理确实离不开CRM软件，但CRM软件毕竟不能代替客户关系管理。由于我们对客户关系管理概念最早是由外企在推广产品时带进来的，我们最初看到的客户关系管理是与CRM软件一起进入我们的眼帘的，所以给人们造成一个错觉，客户关系管理就是以CRM软件为标志的。似乎引进了CRM软件就有了客户关系管理。6.2.3 6.2.3 客户关系管理与客户关系管理与CRMCRM系统的区别系统的区别1.客户信息收集层(门户系统)2.客户信息处理层(营业系统)3.物流水平服务层(运输和仓储
19、系统)4.战略决策支持系统6.2.4 6.2.4 物流呼叫中心的物流呼叫中心的CRMCRM应用应用6.3 6.3 实验案例：淘宝物流在线下单系实验案例：淘宝物流在线下单系统的使用统的使用1.进入淘宝网（），并用自己的账号和密码登录。如下图6-9淘宝网网址所示。6.3.2 6.3.2 淘宝卖家物流工具的设置淘宝卖家物流工具的设置2.登录后在淘宝网的右上角有个“卖家中心”，如下图图6-10淘宝卖家登录界面所示淘宝卖家登录界面所示，点击进入。6.3.2 6.3.2 淘宝卖家物流工具的设置淘宝卖家物流工具的设置3.在“卖家中心”的左边工具栏中有“物流管理”菜单，包括发货、物流工具、物流服务、我要寄快递
20、的选项。如下图图6-11 卖家中心的物流管理总界面卖家中心的物流管理总界面所示。6.3.2 6.3.2 淘宝卖家物流工具的设置淘宝卖家物流工具的设置4.卖家登录到“我的淘宝”“我是卖家”“交易管理”“发货”“等待发货的订单”，在具体的订单后点击“发货”，如下图6-12 发货界面所示。6.3.2 6.3.2 淘宝卖家物流工具的设置淘宝卖家物流工具的设置5.确认好第一、二步信息后，在第三步中选择“在线下单”，在您所选择的物流公司后点击“选择”。如下图6-13 在线下单对话框所示。6.3.2 6.3.2 淘宝卖家物流工具的设置淘宝卖家物流工具的设置6.点击“确认”后，将通知物流公司上门取货。如下图6-14 选择物流服务确认信息所示。6.3.2 6.3.2 淘宝卖家物流工具的设置淘宝卖家物流工具的设置
