1、沟通 组合 创新 发展2004年月中化国际物业酒店管理有限公司沟通 组合 创新 发展优化流程工作的开展情况目录第一阶段 提高认识第二阶段 归纳整理建立长期运行的监督检查机制第三阶段 优化提高物业公司所有流程目录沟通 组合 创新 发展优化流程工作的开展情况 在2004年中化集团公司的风险管理工作会议上，集团公司把流程优化工作确定为2004年管理创新的一项重点工程，并成立了业务流程优化小组，发出了“关于业务流程优化工作部署的通知”。物业公司根据集团公司的要求，成立了以物业公司总经理为组长的优化流程工作领导小组，制定了物业公司业务流程优化工作计划，此项工作经历了三个阶段：1.提高认识阶段 2.归纳整
2、理阶段 3.优化提高阶段沟通 组合 创新 发展优化流程工作的开展情况目录第一阶段 提高认识第二阶段 归纳整理建立长期运行的监督检查机制第三阶段 优化提高物业公司所有流程目录沟通 组合 创新 发展第一阶段 认真学习、统一思想、提高认识 根据集团公司的要求，物业公司制定了优化流程工作的整体计划。在第一阶段工作中，主要是通过组织学习刘总裁在“业务流程优化工作会上的讲话”和陈总在“2004年风险管理工作会上的工作报告”的精神；指定专人参加集团公司组织的六西格玛质量管理专题培训；组织各部门主管以上人员学习流程设计与管理和项目管理课程，完成这两门课程的人员占公司管理人员95%以上；特别是公司在各种会议都强
3、调优化流程工作的重要意义，使大家能不断提高对开展优化流程工作目的认识，从思想上明确了以下问题：（1）通过学习，明确了优化流程工作，实际是刘总裁在99年提出中化进行管理改善工程的继续，是持续改进不断发展的新举措。企业只有通过不断对经营管理进行有效的改进和创新，提高经营效率，降低成本，获得最大效益，才能使企业在激烈的市场竞争中生存和发展。沟通 组合 创新 发展第一阶段 认真学习、统一思想、提高认识 （2）明确了优化流程工作必须和企业的战略目标相结合，即国资委要求的国有企业两大战略目标：建立现代企业制度，降低成本。物业公司在近两年逐步建立起以项目经理和职能总监为管理单元的组织结构体系，根据集团公司领
4、导的具体布署，重新修订物业公司的战略发展规划，抓住公司的重点问题，制定出公司的重点工作流程；抓住公司的风险点和关键点，制定出详细的单元工作流程。例如：公司2004年的工作重点，是要加速市场化进程，新接管12个物业管理项目，为此我们新增了项目开发工作流程，规范了公司的市场开发工作，起到推进公司整体战略目标的作用。沟通 组合 创新 发展第一阶段 认真学习、统一思想、提高认识 （3）明确了优化流程工作与ISO9000质量管理体系的基础关系。公司在1998年底，通过了ISO9000质量体系的国际认证。2001年底，通过了2000版ISO9001质量体系的认证。五年来通过持续不断的对ISO9000质量体
5、系的内审和外审，不断建立和完善以“客户至上”为目标的各项工作流程。因此在优化流程工作初期，各部门普遍存在着，认为我们已经在几年的基础管理中拥有了ISO9000质量体系的15个程序文件、近40个工作细则和作业指导书，又在运行过程中不断地修改，对流程优化工作存在模糊认识。通过进一步学习了有关优化流程和质量管理的理论，大家对优化流程工作有了新的认识，认识到随着集团公司的战略调整，物业公司开拓了新的发展领域，市场竞争的需要及客户对所提供服务的要求也在不断变化，因此物业公司目前正在运行的工作流程，也需要通过不断调整和改进，才能适应市场变化和客户新的需求。ISO9000 质量体系的程序文件不能涵盖物业公司
6、全部的工作流程，特别是不能代替在新的发展阶段的需求。沟通 组合 创新 发展第一阶段 认真学习、统一思想、提高认识 认识提高以后，优化流程工作领导小组根据各部门优化流程工作开展情况，分阶段调整优化流程工作计划，提出每一阶段工作的重点任务，并在公司例会上定期通报各部门工作进展情况，在网上公布做的较好部门及规范的工作流程图，通过切实可行的计划，推进优化流程的进程。沟通 组合 创新 发展优化流程工作的开展情况目录第一阶段 提高认识第二阶段 归纳整理建立长期运行的监督检查机制第三阶段 优化提高物业公司所有流程目录沟通 组合 创新 发展第二阶段 找出问题、提出整改方案，归纳整理 在第二阶段优化流程的工作中
7、，由于公司各部门、各岗位都在ISO9000运行中建立了工作细则和工作流程，为了避免流程优化工作一把抓的现象，我们要求各部门根据本部门的工作特点，有重点地对本部门现在运行的工作流程进行分析，查找影响本部门主要工作的工作流程。对存在问题的工作流程进行分析，提出本部门需要进行优化流程的项目。以便集中主要精力解决重点、难点、风险点。沟通 组合 创新 发展 本次流程优化工作涉及各类流程176个。在实际工作运行中，需要提出改进措施或需要进一步完善和改进、进行流程优化的共7个。（具体分类详见目录）第二阶段 找出问题、提出整改方案，归纳整理沟通 组合 创新 发展优化流程工作的开展情况目录第一阶段 提高认识第二
8、阶段 归纳整理建立长期运行的监督检查机制第三阶段 优化提高物业公司所有流程目录沟通 组合 创新 发展第三阶段 优化提高通过对现有工作流程的汇总分析，我们认为主要是通过在不同范围内开展不同层次的优化流程，分别进行优化工作，公司将主要对影响到实现战略目标的流程项目，列为公司重点优化流程项目，在公司领导的直接关注和参与下，相关部门积极配合，集中主要力量，完成重点流程的建立和优化工作，努力做到从上至下，从主要到辅助，优化一个流程，实施一个流程，真正起到通过优化流程工作，发挥实际效益，规避风险，提高经营管理服务质量，推动物业公司整体战略目标实现的作用。作为新建和优化流程工作的重点，我们确定为三个方面：（
9、1）涉及公司战略发展的流程（2）涉及公司运营的流程（3）涉及公司人力资源的流程沟通 组合 创新 发展优化流程工作的开展情况目录第一阶段 提高认识第二阶段 归纳整理建立长期运行的监督检查机制第三阶段 优化提高物业公司所有流程目录沟通 组合 创新 发展建立优化流程的监督检查机制 为了保证优化流程工作的实际有效性，以及在运行中的继续提高和改进，物业公司要求各部门主管经理和部门经理，必须清楚本部门现有的工作流程以及需要优化的流程。做为优化流程工作的主要责任人，要对主管部门和本部门的优化流程工作负主要责任。同时，对优化流程工作建立起长效监督检查机制，对优化流程工作的执行情况，将列入本年度对部门、对部门经
10、理的绩效考核工作中。优化流程工作将是一个长期的、需要付出极大努力的工作，物业公司将通过深入细致和持续不断的努力，借鉴各方面质量管理的理论和方法，提高对优化流程工作的认识，通过吸收和转化，总结和提出对物业公司更有效地优化流程方法，使得物业公司的优化流程工作不断深入进行，以达到促进物业公司整体发展的目的。沟通 组合 创新 发展优化流程工作的开展情况目录第一阶段 提高认识第二阶段 归纳整理建立长期运行的监督检查机制第三阶段 优化提高物业公司所有流程目录沟通 组合 创新 发展中化物业公司组织结构图中化物业公司组织结构图董事会总经理财会部办公室人力资源部经营部中化大厦项目部华澳项目部其他项目工程部管家部
11、客服部中化社区副总经理副总经理工程部客户服务部保卫部保卫部工程部玉桃园社区客服部上龙西里社区保卫部稻香园社区定慧寺社区展览路社区营运总监总经理助理工程部市场开发部采购供应部沟通 组合 创新 发展中中 化化 物物 业业 流流 程程 图图战略规战略规划流程划流程决策决策流程流程项目开项目开发流程发流程经营经营流程流程客户服客户服务流程务流程财财 务务 管管 理理 流流 程程风风 险险 管管 理理 流流 程程质质 量量 管管 理理 流流 程程采购管理流程采购管理流程人人 力力 资资 源源 管管 理理 流流 程程沟通 组合 创新 发展战略规划流程战略规划流程执行与跟踪执行与跟踪年度预算年度预算五年战略
12、规划修订五年战略规划修订集团公司质询集团公司质询绩效评价绩效评价否否是是财务预算表财务预算表绩效评价表绩效评价表财务部财务部各部门各部门财务部、财务部、信息收集信息收集各部门各部门总经理总经理战略规划部战略规划部沟通 组合 创新 发展公司重大事项确定决策范围 会前调研沟通组织召开专项会议 研究讨论、形成决议 监督检查完成情况 总结汇报制定计划执行决策否决策流程决策流程形成文字的决策1公司发展的战略规划2公司的年度经营计划3公司年度财务预算、决策4公司的机构调整5部门经理以上人员和关键岗位人员任免沟通 组合 创新 发展项目开发流程项目开发流程责任主体责任主体 集团公司集团公司 物业公司物业公司
13、市场开发部市场开发部 人事部人事部 财务部财务部 工程部工程部/项目经理项目经理选择目标项目获取招标书实地项目考察可行性分析与风险评估投标投标决策合同谈判合同签订风险、财务、法律风险评估建议（集团）项目经理提名项目接管入驻项目管理风险、经营分析测算索取工程数据工程技术专业管理分析否否是是关键点：可行性分析与风险评估投标决策合同谈判与签订项目接管入驻制作标书沟通 组合 创新 发展经营管理流程经营管理流程市场调研市场调研招租准备招租准备租赁租赁洽商洽商合同合同评审评审否否否否是是是是签约签约入住入住租赁业务租赁业务点击查看二级子流程沟通 组合 创新 发展客户服务流程客户服务流程房屋交接房屋交接入住
14、入住工程服务工程服务安全保卫安全保卫管家服务管家服务收银服务收银服务客户服务客户服务日常服务日常服务客户信息收集反客户信息收集反馈整改馈整改装修配合装修配合沟通 组合 创新 发展财务管理流程财务管理流程事前防范事中控制事后评价收入采购管理库存管理成本管理成本费用执行情况表收 入 合 同评审合同台帐应收帐款管理收入执行情况表费用费用合同评审预算编制预算控制绩效评价成本报告费用管理固定资产申请报告固定资产台帐固定资产管理固定资产盘点报告资金管理编制预算资金审批收付款管理符合集团资金管理办法沟通 组合 创新 发展风险控制风险控制管理风险管理风险主要风险划分主要风险划分员工队伍员工队伍信息安全信息安全
15、安全安全质量质量汇率汇率利率利率资金资金经营风险经营风险客户风险客户风险决策管决策管理流程理流程战略规战略规划流程划流程突发事突发事件流程件流程采购管采购管理流程理流程食品食品检验检验设备设备隐患隐患日常安日常安全管控全管控合同管理合同管理风险防范流程风险防范流程资金管理资金管理市场风险市场风险政治风险政治风险财务风险财务风险沟通 组合 创新 发展质量管理流程质量管理流程ISO9001质量体系质量体系建立质量体系文件建立质量体系文件实施运行质量体系实施运行质量体系质量体系运行情况的监督审核质量体系运行情况的监督审核问题分析整改及组织落实问题分析整改及组织落实质量管理体系的持续改进质量管理体系的
16、持续改进管理管理借阅借阅作废作废修改修改信息收集信息收集不合格控制不合格控制管理评审管理评审质量监督质量监督内部审核内部审核沟通 组合 创新 发展采购流程采购流程申购申购流程(优化)采购计划流程(新建)采购流程(优化)合格供方评审流程(优化)结算流程(新建)验货验货流程(优化)库管库管流程(优化)核算流程(新建)家具管理流程(新建)调拨流程(新建)提供物资申购流程(原)采购流程(原)合格供方评审流程(原)验货流程(原)库管流程(原)申购流程(分析)采购流程(分析)合格供方评审流程(分析)验货流程(分析)库管流程(分析)沟通 组合 创新 发展人力资源管理流程人力资源管理流程招聘甄选流程入司培训入
17、司手续调配、培养、晋升人员调整薪酬激励离职流程降职转岗聘任上岗绩效管理流程培训流程人力资源配置转岗培训试用考核员工发展人力资源需求培训费用报销流程优秀员工医疗保险报销流程沟通 组合 创新 发展沟通 组合 创新 发展规划执行与跟踪流程规划执行与跟踪流程检查检查过程风险监控与过程风险监控与防范防范实施实施设定的目标设定的目标推进结果推进结果财务部财务部各部门各部门财务部财务部各部门各部门各部门各部门沟通 组合 创新 发展管家部服务管家部服务管家部服务流程总图管家部服务流程总图餐饮服务餐饮服务保洁服务保洁服务文传服务文传服务管家部宴会服务流程管家部宴会服务流程管家部职工食堂成本核算流程管家部职工食堂
18、成本核算流程职工食堂各类库房管理流程职工食堂各类库房管理流程管家部安全管理流程管家部安全管理流程会议服务流程会议服务流程保洁中心日常工作流程保洁中心日常工作流程保洁中心公共环境卫生工作流程保洁中心公共环境卫生工作流程保洁中心绿摆工作流程保洁中心绿摆工作流程保洁中心送水服务流程保洁中心送水服务流程食品检验工作管理流程食品检验工作管理流程药事工作管理流程药事工作管理流程诊疗工作管理工作流程诊疗工作管理工作流程文传服务工作流程文传服务工作流程保健服务保健服务防盗应急处置预案流程防盗应急处置预案流程工伤事故应急处置流程工伤事故应急处置流程人为破坏应急处置预案流程人为破坏应急处置预案流程食物中毒应急处置
19、流程食物中毒应急处置流程职工食堂防爆处置务流程职工食堂防爆处置务流程职工食堂防火工作流程职工食堂防火工作流程职工食堂突发性事故处置流程职工食堂突发性事故处置流程发生发生“传染病传染病”处置流程处置流程煤气泄露处置预案流程煤气泄露处置预案流程沟通 组合 创新 发展客户服务客户服务客户服务服务申请办理会议室租用流程车位办理流程磁卡办理流程标识制作/撤除流程贵宾接待流程场地临时租用流程家具调配流程电话装、移、撤机流程客户入住客户退租费用收取信息收集反馈应诉及解决沟通 组合 创新 发展钥钥匙匙管管理理服服务务临临时时劳劳务务服服务务车车辆辆车车位位管管理理服服务务内内外外事事安安全全服服务务施施工工配
20、配合合服服务务安全服务安全服务安全服务安全服务沟通 组合 创新 发展突突 发发 事事 件件 值班人员接到上述报警值班人员接到上述报警迅速按照相应预案进行处置迅速按照相应预案进行处置（见突发事件处置二级流程）（见突发事件处置二级流程）处置完毕后总结经验教训处置完毕后总结经验教训进一步完善修订预案进一步完善修订预案食物食物中、中、投毒投毒处置处置预案预案工程工程运行运行事故事故处置处置预案预案传染传染性疾性疾病处病处置预置预案案消防消防应应 急预急预 案案发生发生盗抢、盗抢、绑架绑架处置处置预案预案爆炸爆炸和生和生化可化可疑物疑物处置处置预预 案案精神精神病、病、上访、上访、出丑出丑闹事闹事处置处
21、置预案预案打架打架斗殴斗殴流氓流氓滋扰滋扰处置处置预案预案破坏破坏性地性地震处震处置预置预案案中化大厦各类突发事件应急处置流程中化大厦各类突发事件应急处置流程燃气燃气泄漏泄漏应急应急处置处置预案预案中化大厦各类突发中化大厦各类突发事件应急处置流程事件应急处置流程沟通 组合 创新 发展内保主管内保主管内内部部防防盗盗检检查查自自行行车车库库管管理理物物品品出出厦厦管管理理两两队队日日常常管管理理保保安安勤勤务务管管理理业业务务培培训训演演练练大大厦厦钥钥匙匙管管理理大大厦厦禁禁烟烟检检查查车车库库车车场场管管理理人人防防工工作作管管理理随机召开部门会、工作总结分析会、专题研究会议、双安工作会议，
22、及时部署工作、随机召开部门会、工作总结分析会、专题研究会议、双安工作会议，及时部署工作、传达各级指令、统一部门人员思想，落实日常安全管理工作，有效规避安全风险。传达各级指令、统一部门人员思想，落实日常安全管理工作，有效规避安全风险。发现问题及时通知责任部门和租户解决整改问题，及时消除各类问题隐患。发现问题及时通知责任部门和租户解决整改问题，及时消除各类问题隐患。保卫部对整改情况进行复查，督促落实保卫部对整改情况进行复查，督促落实保卫部经理保卫部经理消防主管消防主管制定工作计划、建立档案资料、落实安全制度制定工作计划、建立档案资料、落实安全制度消消防防安安全全检检查查保卫部填写各项记录保卫部填写
23、各项记录中化大厦日常安全管理工作流程中化大厦日常安全管理工作流程施施工工现现场场检检查查中化大厦日常安中化大厦日常安全管理工作流程全管理工作流程沟通 组合 创新 发展维修维修保洁保洁保安保安绿化绿化办公室办公室家委会家委会消消防防治治安安停停车车场场 楼楼内内庭庭院院报报修修保保养养巡巡检检养养护护物物资资财财务务收收费费文 教 卫 生文 教 卫 生 治安帮教治安帮教 计计划生育划生育 外来外来人口人口装修检查装修检查装修审批装修审批档档案案入入户户维维修修计计划划检检修修设备设施应急处理设备设施应急处理日常装修检查日常装修检查 验验收检查收检查浇水打药施肥浇水打药施肥维持停车场秩序维持停车场
24、秩序维持社区秩序维持社区秩序 执执行突发事件预案行突发事件预案消防设施检查消防设施检查 执执行消防预案行消防预案工资饭费合同付款报销工资饭费合同付款报销清扫楼内公共卫生清扫楼内公共卫生清扫庭院卫生清扫庭院卫生 垃垃圾清运圾清运请购发放物资管理请购发放物资管理审定装修方案审定装修方案协定装修协议协定装修协议 收物业费供暖费收物业费供暖费 签订物业管理合同签订物业管理合同街道办事处街道办事处收集管理合同文件收集管理合同文件工程资料等资料工程资料等资料保安班长检查记录保安班长检查记录保洁班长检查记录保洁班长检查记录社区现场负责人检查记录社区现场负责人检查记录社区管理部经理检查记录社区管理部经理检查记
25、录社区管理部社区管理部离辞职人员收费离辞职人员收费项目管理流程项目管理流程沟通 组合 创新 发展人力资源管理人力资源管理医疗保险报销流程医疗保险报销流程医疗药方收据等交人事经办员参保人员指定医院就诊 门诊超过2000元预算考核（财务部）社保中心报销款入我司银行账户支付个人现金参保人员指定医院住院治疗 先自付住院押金医院直接与社保中心走报销程序出院时结算 多余款退还本人医疗保险沟通 组合 创新 发展人力资源管理人力资源管理补充医疗保险报销流程补充医疗保险报销流程医疗药方收据等交人事经办员参保人员指定医院就诊 门诊超过400元保险公司报销款入个人工资账户参保人员指定医院住院治疗 先自付住院押金医院直接与社保中心走报销程序出院时结算 多余款退还本人医院结算单据交人事经办员保险公司报销款入个人工资账户补充医疗保险沟通 组合 创新 发展
