1、 第六单元认知客户关系系统，维护客户关系模块一模块一 探寻客户需求探寻客户需求一、理解客户需求一、理解客户需求（一）客户需求的概念客户需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。客户需求可分为暗示需求和明确需求。暗示需求就是客户对难点、困难、不满的陈述，明确需求就是客户对难点、困难、不满的具体陈述。（二）研究客户需求1首先要圈定明确的客户群2学会用客户的语言来描绘产品3学会理解客户的多重身份4了解客户的价值观5理解客户需求背后的深层次心理需求6像客户一样体验，像客户一样感知他们的生活世界（1）像客户一
2、样看（2）像客户一样用（3）像客户一样想（三）了解客户需求1.用提问的方法了解客户需求（1）开放式问题：开放式问题与封闭式问题相对。（2）封闭式问题：封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”,目的是确认某种事实。2.通过倾听客户谈话来了解客户的需求3.通过观察来了解客户的需求（四）探寻客户需求的步骤 1.提问获取客户的基本信息 2.通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因 3.激发需求的提问 4.引导客户解决问题 5.提出有针对性的解决方案6.成交之后与客户建立客情关系二、会与客户保持良好关系（一）开展联谊活动与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此拉近与客户的距离
3、。（二）邀请客户走访参观或承办会议安排双方领导互访或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地召开会议，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。（三）建立客户档案市场经济变化莫测，准确的信息是物流企业获得成功的关键之一。（四）提供个性化的服务个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。（五）回访客户客户回访是与客户保持良好关系的有效途径，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。（六）经常性联系很多时候企业在售前会与客户保持较为密切的联系，而一旦客户购买产品或服务之后，这种联系就会明显的减少甚至是不再联系，这样不利于客户忠诚
4、的建立。（七）附加值模式企业提供会员卡，信息系统跟踪每个客户的消费记录并计算他们获得的积分，在一定程度上促使客户不断进行消费，达到客户忠诚的目的。本质在于为忠诚客户提供了附加值，鼓励忠诚客户。（八）替客户着想我们与客户合作一定要追求双赢，不要把客户没有用或不要的产品或服务卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。（九）尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。（十）信守原则（十一）多做些销售之外的事情（十二）善于观察客户的喜好实训活动一：探寻客户需求实训活动一：探寻客户需求请同学们阅读下面的情景材料，探寻客户需求。民营企业顺达物流有限公司缺少一名电工
5、，郑经理负责此事。请以人才服务机构销售顾问的角色探寻客户需求。拓展提升拓展提升寻找顾客最需要的需求的两种方法寻找顾客最需要的需求的两种方法一、换位思考顾客与企业之间存在因信息不对称而产生的思维连接障碍，企业想要获得完整的顾客信息就要换位思考，这种换位思考要彻底才有效，也就是要忘记自己的身份，把自己完全当作顾客，融入环境进行体验，同时邀请顾客参与新产品的研发工作。通过角色扮演后的感知与对顾客的启发来获得准确的消费者需求信息。二、反推法从为顾客提供问题解决方案的角度来反推回产品的开发，以发现顾客的真正需求。如果听到顾客说想要更多船桨的船，我们马上应该想到，他们要的应该是更快的航行速度。试想一下，以
6、这个思路开发出的快艇和顾客想要的那艘20个船桨的船相比，顾客会选择哪一个呢?因此，我们应该从顾客导向改为问题导向。以解决问题的思路切入，就能找出顾客真正想要的东西。模块二模块二 策划物流客户联谊活动策划物流客户联谊活动一、知道与客户深度沟通的重要性一、知道与客户深度沟通的重要性（一）深度沟通的概念1.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2.深度沟通深度沟通就是建立在互相平等、相互尊重基础上的一种正式的、有计划的、有目的的双向沟通。（二）深度沟通的意义1.可以获取对方的核心价值观和信念2.可以快速取得对方的认同理解和支持3.可以快速改变对
7、方的观念4.可以提升你的人际关系5.可以给你带来大量客户6.可以让你与客户关系更加稳固和谐（三）深度沟通的法则黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待他们。白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他们。二、会编写联谊活动策划书（一）策划书策划书一般分为：商业策划书、创业计划书、广告策划书、活动策划书、营销策划书、网站策划书、项目策划书、公关策划书、婚礼策划书、医疗策划书等。（二）策划书基本格式1.策划书名称2.活动背景3.策划书的活动目的、及活动的意义4.写清需要的资源5.活动开展6.经费预算7.注意8.活动负责人9.需要注意的事项（1）本策划书提供基本参考方面，小型策划书可以直接填充
8、；大型策划书可以不拘泥于表格，自行设计，力求内容详尽、页面美观；（2）可以专门给策划书制作封页，力求简单，凝重；策划书可以进行包装，如用设计的徽标做页眉，图文并茂等；（3）如有附件可以附于策划书后面，也可单独装订；（4）策划书需从纸张的长边装订；（5）一个大策划书，可以有若干子策划书。实训活动：编写联谊活动策划书实训活动：编写联谊活动策划书请同学们阅读下面的情景材料，编写公司联谊活动策划书。新疆天业集团物流公司成立于2008年1月，隶属于新疆天业（集团）有限公司，承担着天业集团（公司）生产原料及产品的物流运输、仓储和化工产品的市场销售职能。天业物流公司为加强与客户沟通协作，实现互助双赢。计划在
9、2014年1月8日举办客户联谊会。实训活动：编写联谊活动策划书实训活动：编写联谊活动策划书请同学们阅读下面的情景材料，编写公司联谊活动策划书。新疆天业集团物流公司成立于2008年1月，隶属于新疆天业（集团）有限公司，承担着天业集团（公司）生产原料及产品的物流运输、仓储和化工产品的市场销售职能。天业物流公司为加强与客户沟通协作，实现互助双赢。计划在2014年1月8日举办客户联谊会。拓展提升拓展提升沟通的类型沟通的类型（一）按照组织管理系统和沟通体制的规范程度划分1.正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通。2.非正式沟通指在非正式社会情境中发生的信息交流。（二）根据沟通中信息的传播方向可划分1.下行
10、沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。2.上行沟通是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。3.平行沟通是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。4.斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。（三）根据信息是否以语言为载体进行传播划分1.语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。2.非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。（四）按照沟通的方向特点划分1.单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者
11、。2.双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。（五）根据沟通者的数目划分1.自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等。2.人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。3.群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。（六）按沟通的方式划分1.口语沟通是指借助于口头语言实现的沟通。通常提及口语沟通时，一般都是指面对面的口语沟通。而通过广播、电视等实现的口语沟通通常称作大众沟通或大众传播。2.书面沟通指借助于书面文字材料实现的信息交流。通知、广告、文件
12、、报刊杂志等都属于书面沟通形式。（七）按照沟通有无目的划分在大多数情况下，沟通都具有一定的目的。这种沟通是有意沟通。模块三模块三 认知认知CRM系统系统 客户关系管理就是利物流用信息技术，以客户为中心，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高物流企业的竞争力。CRM体现了两个方面：第一，CRM是一套企业信息化管理的软件系统。第二，CRM是一种先进的管理模式，一切以客户为中心，一切以客户为导向。一、一、CRM系统的功能系统的功能1.实现与客户的多渠道紧密联系；2.实现对客户销售、市场营销、客户服务与支持的全面管理；3.实现对客户订单的流程追踪；4.实现对客户
13、基本数据的记录、跟踪；5.实现对客户群体的划分和趋势研究；6.实现数据挖掘和在线联机分析，以提供决策支持；7.实现与企业资源计划、供应链管理、办公自动化等系统的紧密集成。二、二、CRM系统的分类系统的分类 按照目前CRM系统功能分类方法把CRM应用系统分为操作型、分析型和协作型三类。（一）操作型CRM（二）分析型CRM（三）协同型CRM三、一个完整三、一个完整CRM系统的构成系统的构成 1.客户协作管理子系统：主要实现客户信息的获取、传递、共享和应用；支持呼叫中心、Web服务、电子邮件、传真等多种 联系渠道的紧密集成；核心技术：集成多种客户联系渠道的客户联系中心。2.业务管理子系统：业务管理子
14、系统：业务管理子系统、市场营销自动化、销售自动化和客户服务自动化。3.分析管理子系统：主要实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。核心技术：数据仓库技术和数据挖掘技术。4.应用集成管理子系统：主要实现与企业资源计划、供应链管理等应用系统的紧密集成，直至实现整个企业的应用集成。核心技术：企业应用集成技术。实训活动：物流客户关系管理系统实训活动：物流客户关系管理系统请同学们阅读下面的情景材料，根据所学物流客户关系管理系统知识，提出解决方案。1.概况成都佳盈（中国）物流有限公司（简称佳盈）成立于2000年6月，是一家以第三方物流业务和航空货运业务为主的专业物流公
15、司，并于2000年被授予高新技术企业荣誉称号，目前拥有员工84名，仓库面积20000平方米。佳盈拥有大型营运车辆数十辆，在全国建设有26个物流中心，已经形成了覆盖全国16个主要城市（包括北京、上海、成都、重庆、哈尔滨、长春、沈阳、天津、济南、合肥、广州、南宁、福州、南昌、长沙、杭州等）的庞大运营网络，力求通过一体化与网络化的物流运作，为用户提供高品质的航空运输、仓储、包装、配送、快递等单项物流服务及一体化物流运作，合理而有效地控制客户的物流成本，提升客户的市场竞争力。2.需求佳盈公司从2000年成立以来，凭借其雄厚的实力，业务发展迅速，由于物流属于交通运输服务业，在客户资源方面具有两个特点：客
16、户数量多、种类广。大客户需要十分详细的客户资料的管理，中小型客户需记录联系方式。客户资料分散。佳盈的客户资料基本掌握在具体业务员手中，常常要找到具体的业务员才能了解客户资料。由于物流行业也是一个新兴的产业，人才流动比较频繁，一个掌握了大量客户资料的员工的流失往往也就带走了他所掌握的客户资源，给公司造成较大的损失。同时已有的客户资料是如EXCEL表格的计算机文档，更多的根本没有形成文档资料。客户信息管理难度相当大，如何保留规范的客户资料成为公司管理工作的一个难题。佳盈管理层应采取什么方法来有效管理客户资源，全面提高企业的营销能力？拓展提升拓展提升一、CRM软件系统的功能模块1.销售自动化。2.营
17、销自动化。3.客户服务与支持。4.商业智能。二、CRM系统的实施与控制（一）CRM项目实施前的评估 1.CRM资金是否已经到位 2.是否确定了企业的CRM战略以及相应的CRM战略目标3.项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？4.项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？5.是否已经建立了成功的标准？6.企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？7.当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？8企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CRM产品进行集成？（二）CRM系统实施的两大支柱基础1管理理念问题，这是CRM成功的必要条件。2信息技术支持，这是CRM成功的保障。（三）实施CRM一般步骤
18、 第一步：获得企业所有人员的认同第二步：建立CRM项目实施团队 第三步：商业需求分析 第四步：CRM实施计划第五步：CRM软件选择和技术支持第六步：挑选供应商 第七步：CRM系统的实施、安装与持续管理（四）促进CRM实施成功的因素1.高层领导的支持 2.专注于流程3.技术的灵活运用4.组织良好的团队5.极大地重视人的因素 6.分步实施 7.系统的整合（五）导致CRM实施失败的因素 1.忽视了数据质量。2.组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完组织内的政策导致部门性的行为，全没有沟通。3.IT部门和商业部门不能够协同工作。4.流程不适合。5.CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户 的需求。6.有问题的流程被自动化了。7.对于技能掌握没有引起足够的重视。
