1、 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材第九章第九章饭店房务管理饭店房务管理饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节（一）前厅部的业务特点（一）前厅部的业务特点1.前厅部岗位众多，业务复杂，专业技术性强前厅部岗位众多，业务复杂，专业技术性强2.前厅部以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高前厅部以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高3.信息量大、变化快，要求高效运转信息量大、变化快，要求高效运转4.政策性强，关系全局政策性强，关系全局饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节（二）前厅部的地位和作用（二）前厅部的地位和作
2、用1.前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店形象的代表2.前厅部是饭店业务活动的中心和神经枢纽前厅部是饭店业务活动的中心和神经枢纽3.前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4.前厅部是饭店管理层的参谋和助手前厅部是饭店管理层的参谋和助手饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节（三）前厅部的功能（三）前厅部的功能1.销售客房销售客房2.控制客房状况控制客房状况3.提供系列前厅服务提供系列前厅服务4.收集、处理及提供信息和资料收集、处理及提供信息和资料5.负责客账管理负责客账管理6.建立客史档案建立客史档案饭店房务管理概述饭店房务管理概
3、述第九章第九章第一节第一节（一）前厅部组织机构（一）前厅部组织机构在大型饭店中，前厅部通常设有部门经理在大型饭店中，前厅部通常设有部门经理主管主管领班领班普通员工四个层次，但是不同的饭店前厅部的组织结普通员工四个层次，但是不同的饭店前厅部的组织结构也会根据不同情况有所变化。构也会根据不同情况有所变化。饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节（二）前厅部各机构的职能（二）前厅部各机构的职能1.预订处（预订处（Reservation）2.接待处（接待处（Reception）3.问讯处（问讯处（Information）4收银处（收银处（Cashier）5.礼宾部（礼宾部（Concie
4、rge）6电话总机（电话总机（Switch board）7.商务中心（商务中心（Business center）8.大堂副理大堂副理(Assistant Manager)饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节（一）客房部在饭店中的地位（一）客房部在饭店中的地位1.客房是饭店的存在基础和构成主体客房是饭店的存在基础和构成主体2.客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入是饭店经济收入的主要来源3.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房服务质量是饭店服务质量的重要标志4.客房是带动饭店一切经济活动的枢纽客房是带动饭店一切经济活动的枢纽5.客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理客
5、房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节（二）客房管理的主要任务（二）客房管理的主要任务1.提供综合性的客房服务提供综合性的客房服务2.创造清洁优雅的对客环境创造清洁优雅的对客环境3.保障饭店及客人生命和财产安全保障饭店及客人生命和财产安全4.为其他部门提供服务为其他部门提供服务饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节（一）客房部组织机构（一）客房部组织机构随着饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的随着饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。如大型饭店可能管理意图不同，客
6、房部组织机构也会有不同。如大型饭店可能有客房部经理有客房部经理-主管主管-领班领班-服务员四个层次，而小型饭店可能服务员四个层次，而小型饭店可能只有经理只有经理-领班领班-服务员三个层次。服务员三个层次。饭店房务管理概述饭店房务管理概述第九章第九章第一节第一节（二）客房部各机构的职能（二）客房部各机构的职能1.客房服务中心客房服务中心2.客房楼层服务组客房楼层服务组3.公共区域服务组公共区域服务组4.布件房布件房5.洗衣房洗衣房前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节（一）客房预订的方式（一）客房预订的方式1.电话预订电话预订2.传真订房传真订房3.面谈订房面谈订房4.国际互联网订
7、国际互联网订房房（二）预订的种类（二）预订的种类1.非保证类预订（非保证类预订（Non-guaranteed Reservation）2.保证类预订（保证类预订（Guaranteed Reservation）前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节（三）客房预订业务的程序（三）客房预订业务的程序1.与客人建立通讯联系与客人建立通讯联系2.确定客人需求确定客人需求3.接受或婉拒客人预订要求接受或婉拒客人预订要求4.确认预订确认预订5.订房资料的记录和保存订房资料的记录和保存6.预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作前厅部业务管理前厅部业务管理第九
8、章第九章第二节第二节（四）超额预订（四）超额预订1.超额预订的含义超额预订的含义所谓超额预订就是在饭店订房已满的情况下，再适当增加所谓超额预订就是在饭店订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人预订不到、临时取消或提前离店订房数量，以弥补因少数客人预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置现象。而出现的客房闲置现象。2超订数量的确定超订数量的确定超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订不到客人房数超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订不到客人房数预计提前离店房数延期住宿房数预计提前离店房数延期住宿房数饭店应接受当日预订房数饭店应接受当日预订房数临时取消率饭店应接受当日预订临时取
9、消率饭店应接受当日预订房数房数预订不到率延期住宿房数预订不到率延期住宿房数提前离店率预计离店房数提前离店率预计离店房数延延期住宿率期住宿率前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节3超订过度的补救措施超订过度的补救措施（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。赔礼道歉。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将）免费提供一次或两次长途电话或
10、电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。客人提供邮件及查询服务。（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。（7）客人在店期间享受贵宾待遇。）客人在店期间享受贵宾待遇。前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节（一）客房状态的控制（一）客房状态的控制1.可租房（可租房（Vacant Ready）2.住客房（住客房（Occupied）3.清扫房（清扫房（
11、On-Change）4.故障房（故障房（Out-of-Order）（二）入住登记的准备工作及接待程序（二）入住登记的准备工作及接待程序1.入住登记的准备工作入住登记的准备工作2.客人入住登记的程序和客人入住登记的程序和要求要求前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节（一）礼宾服务（一）礼宾服务1.宾客迎送服务宾客迎送服务2.行李服务行李服务3委托代办服务委托代办服务（二）问讯、留言和邮件服务（二）问讯、留言和邮件服务1问讯服务问讯服务2留言和邮件服务留言和邮件服务前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节（三）电话总机服务（三）电话总机服务1.转接电话及留言服务转接电话及
12、留言服务2.查询服务查询服务3.“免电话打扰（免电话打扰（DND）”服务服务4.挂拨长途电话服务挂拨长途电话服务5.提供叫醒服务提供叫醒服务前厅部业务管理前厅部业务管理第九章第九章第二节第二节（四）商务中心服务（四）商务中心服务商务中心是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。商务中心是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相应的信息传递和秘书等服务。为方便客人，饭店一般在大堂相应的信息传递和秘书等服务。为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。同饭店被称
13、为附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。同饭店被称为客人的客人的“家外之家家外之家”一样，商务中心又被称为一样，商务中心又被称为“办公室外的办办公室外的办公室公室”。客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节（一）客房日常清洁作业（一）客房日常清洁作业“进进”、“撤撤”、“铺铺”、“洗洗”、“抹抹”、“补补”、“吸吸”、“查查”、“记记”，（二）客房计划卫生（二）客房计划卫生1.周计划卫生周计划卫生2.月计划卫生月计划卫生3.季度计划卫生季度计划卫生4.半年计划卫生半年计划卫生5.年计划年计划卫生卫生客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节（三）客房清洁时的注意事项（
14、三）客房清洁时的注意事项（1）报明身份，）报明身份，“Housekeeping（客房服务！）（客房服务！）”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。（2）整理房间时，要将房门开着。）整理房间时，要将房门开着。（3）不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志（特别是）不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）。客人的书刊）。（4）不得使用客房内设施。）不得使用客房内设施。（5）清理卫生间时，应专备一条脚垫。）清理卫生间时，应专备一条脚垫。（6）清洁客房用的抹布应分开使用。）清洁客房用的抹布应分开使用。（7）注意做好房间检查工作
15、。）注意做好房间检查工作。客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节（8）不能随便处理房内）不能随便处理房内“垃圾垃圾”（9）浴帘要通风透气。）浴帘要通风透气。（10）电镀部位要完全擦干。）电镀部位要完全擦干。（11）不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。）不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。（12）拖鞋摆放应以方便客人取用方便为原则，体现人）拖鞋摆放应以方便客人取用方便为原则，体现人文关怀。文关怀。（13）房内物品的摆放，要注意将商标面对客人。）房内物品的摆放，要注意将商标面对客人。（14）对于悬挂）对于悬挂“请勿打扰请勿打扰”（DO NOT DISTURB）标志的房间，下午标志的房间，
16、下午2：00以前不要打电话进房，催促客人整理以前不要打电话进房，催促客人整理房间。房间。客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节（一）大厅的清洁（一）大厅的清洁1.大厅的清洁大厅的清洁2.电梯的清洁电梯的清洁3.公共洗手间的清洁公共洗手间的清洁（二二）饭店门庭清洁）饭店门庭清洁（三）餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅的清洁（三）餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅的清洁（四）其他区域的清洁（四）其他区域的清洁客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节（五）绿化布置及清洁养护五）绿化布置及清洁养护1.绿化布置的程序绿化布置的程序2.清洁养护的程序清洁养护的程序客房部业务管理客房部业务管理
17、第九章第九章第三节第三节（一）客房服务运营模式（一）客房服务运营模式1楼层服务台楼层服务台模式，模式，2.客房服务中心客房服务中心模式，模式，3综合模式综合模式（二）客房常规服务（二）客房常规服务1洗衣洗衣服务，服务，2房内微型酒吧房内微型酒吧服务，服务，3托婴托婴服务，服务，4物品租借物品租借服务，服务，5拾遗拾遗服务，服务，6加床加床服务，服务，7访客访客接待，接待，8擦鞋服务擦鞋服务客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节（三）客房个性化服务（三）客房个性化服务1VIP服务服务2商务客人服务商务客人服务3观光旅游客人服务观光旅游客人服务4政府代表团服务政府代表团服务5文艺团体
18、服务文艺团体服务6体育代表团服务体育代表团服务7长住客服务长住客服务8常客服务常客服务9蜜月旅游客人服务蜜月旅游客人服务10老弱病残客人服务老弱病残客人服务客房部业务管理客房部业务管理第九章第九章第三节第三节1前厅部的业务有什么特点？前厅部的业务有什么特点？2前厅部的功能及各部门的职责是什么？前厅部的功能及各部门的职责是什么？3简述前厅部预订和客人入住登记程序。简述前厅部预订和客人入住登记程序。4饭店前厅礼宾服务包括哪些内容？饭店前厅礼宾服务包括哪些内容？5饭店前厅部总机和商务中心的服务内容有哪些？饭店前厅部总机和商务中心的服务内容有哪些？6简述客房清洁程序和要求。简述客房清洁程序和要求。7客房计划卫生的意义和主要内容是什么？客房计划卫生的意义和主要内容是什么？8各种客房服务运营模式的优缺点是什么？各种客房服务运营模式的优缺点是什么？9客房部常规服务项目有哪些？客房部常规服务项目有哪些？10什么是个性化服务？如何提供客房个性化服务？什么是个性化服务？如何提供客房个性化服务？
