1、 第一篇 推销认知 第二篇 推销前准备 第三篇 推销过程控制 第四篇 推销管理与服务目录页目录页 Contents page 第二篇第二篇 推销准备推销准备第三章 推销人员素质推销人员素质第四章 推销实践技能推销实践技能 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页【案例导入案例导入】一个星期六下午，一位顾客找到某公司总经理，称自己一个小时前在该公司购买的某品牌的羊毛衫“名不副实”。总经理耐着性子仔细听完了顾客的诉说，原来这件套衫的成分标志上表明人造丝55，尼龙45，而顾客所出示的发票上却标示着“羊毛衫”，顾客还说，促销员在介绍该产品时也说是羊毛衫。经与该促销员核实，顾客所反映的情况基本属实
2、。问题就是该促销员对商品的了解知之甚少，让顾客觉得上当受骗。无奈，总经理只得对顾客做出解释、赔礼道歉，并同意了退货处理。事后，总经理做了一个决定：促销员上岗得经过商品知识考核，否则不得上岗。第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第一节 推销人员基本素质所谓推销道德，是指推销活动行为规范的总和。推销道德的基本原则是：诚信、负责、公平。所谓推销道德，是指推销活动行为规范的总和。推销道德的基本原则是：诚信、负责、公平。“做人之道，以诚为本做人之道，以诚为本”。推销员应该养成高尚的职业道德情操，不弄虚作假、以劣充优，不招摇。推销员应该养成高尚的职业道德情操，不弄虚作假、以劣充优，不招摇撞骗、坑
3、害顾客，不见利忘义、唯利是图。做销售首先是撞骗、坑害顾客，不见利忘义、唯利是图。做销售首先是“做人做人”，“小胜靠智，大胜靠德小胜靠智，大胜靠德”，所，所以推销员首先要具备良好的道德素质，有正确的经营思想、良好的职业道德，要具有高度的责任感，以推销员首先要具备良好的道德素质，有正确的经营思想、良好的职业道德，要具有高度的责任感，并为人诚信。并为人诚信。一、道德素质准备一、道德素质准备 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第一节 推销人员基本素质优秀的推销员还应具备良好的文化素质。对推销员来说，具备良好的文化素质，能够提升个人在优秀的推销员还应具备良好的文化素质。对推销员来说，具备良好
4、的文化素质，能够提升个人在客户心目中的整体形象，同时，良好的文化素质可以为推销员提供跟多与客户的谈资。在文化素质客户心目中的整体形象，同时，良好的文化素质可以为推销员提供跟多与客户的谈资。在文化素质方面，要求推销员具有一定的专业知识，如经济学、市场学、心理学、经济法、社会学等，除此之方面，要求推销员具有一定的专业知识，如经济学、市场学、心理学、经济法、社会学等，除此之外，还应在文学、艺术、地理、历史、哲学、自然科学、国际时事、外语、礼仪表达、风土人情等外，还应在文学、艺术、地理、历史、哲学、自然科学、国际时事、外语、礼仪表达、风土人情等方面充实自己。方面充实自己。业务员具有较好的文化修养，能够
5、更好交流，利于出谋划策，便于审时度势，对于搞好推销工作业务员具有较好的文化修养，能够更好交流，利于出谋划策，便于审时度势，对于搞好推销工作是非常有利的。是非常有利的。二、文化素质准备二、文化素质准备 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第一节 推销人员基本素质优秀的推销员应具备良好的心理素质，良好的心理素质包括以下几个方面。优秀的推销员应具备良好的心理素质，良好的心理素质包括以下几个方面。三、心理素质准备三、心理素质准备（一）坚定的自信心一）坚定的自信心（二）顽强的意志品质（二）顽强的意志品质1相信自己的相信自己的企业企业2相信自己的相信自己的产品产品3相信相信自己自己 第三章第三章
6、推销人员素质推销人员素质目 录 页第一节 推销人员基本素质 推销推销是一项十分辛苦的工作，推销人员要起早贪黑、东奔西走，要经常出差、食宿无规律，要是一项十分辛苦的工作，推销人员要起早贪黑、东奔西走，要经常出差、食宿无规律，要思考和处理各种推销业务，还要蒙受失败和挫折的打击。这样不仅要消耗体力，还需要有旺盛的精思考和处理各种推销业务，还要蒙受失败和挫折的打击。这样不仅要消耗体力，还需要有旺盛的精力。推销人员每一次交易的完成都是拜访多名客户、一个客户多次拜访的结果，要付出心理上、体力。推销人员每一次交易的完成都是拜访多名客户、一个客户多次拜访的结果，要付出心理上、体能上的大量消耗，这些均要求推销人
7、员具有健康的体魄。为此，推销人员应注意以下几点：能上的大量消耗，这些均要求推销人员具有健康的体魄。为此，推销人员应注意以下几点：四、身体素质准备四、身体素质准备（1 1）要经常保持良好的心态；要经常保持良好的心态；（2 2）要学会放松自己；）要学会放松自己；（3 3）尽量每天坚持运动；）尽量每天坚持运动；（4 4）要注意饮食卫生和预防疾病；）要注意饮食卫生和预防疾病；（5 5）要保证必要的休息。）要保证必要的休息。第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第二节 推销人员知识准备1.企业企业的历史。推销员应掌握企业的创建情况、发展历程、经营的指导思想、经营的方针目标、的历史。推销员应掌握企
8、业的创建情况、发展历程、经营的指导思想、经营的方针目标、企业发展壮大的背景知识、发展过程中的名人轶事。企业发展壮大的背景知识、发展过程中的名人轶事。2.企业企业规模的大小。规模的大小。3.企业企业的财务状况。的财务状况。4.企业企业的领导与组织机构。的领导与组织机构。5.企业企业的规章制度和政策。的规章制度和政策。一、企业知识准备一、企业知识准备 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第二节 推销人员知识准备推销员应该了解的产品方面的知识包括：推销员应该了解的产品方面的知识包括：（一）产品的基本特征（一）产品的基本特征二、产品知识准备二、产品知识准备1.1.产品产品的物理属性。的物理属
9、性。2.2.产品产品的生产流程。的生产流程。3.3.产品产品的性能指标。的性能指标。4.4.产品产品的交易条件。的交易条件。5.5.产品产品的使用知识。的使用知识。第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第二节 推销人员知识准备（二）产品的价值取向（二）产品的价值取向产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。产品整体概念认为产品包括三个层次：核心产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。产品整体概念认为产品包括三个层次：核心产品、形式产品和延伸产品。核心产品是消费者购买某种产品时所追求的利益和效用，是产品整体产品、形式产品和延伸产品。核心产品是消费者购买某种产品时所追求的利益和效
10、用，是产品整体概念中最基本、最主要的部分，是顾客购买产品核心利益所在。形式产品是核心产品借以实现的具概念中最基本、最主要的部分，是顾客购买产品核心利益所在。形式产品是核心产品借以实现的具体表现形式。延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和，包括产体表现形式。延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和，包括产品说明书、质量保证、维修、送货、技术服务等。品说明书、质量保证、维修、送货、技术服务等。二、产品知识准备二、产品知识准备 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第二节 推销人员知识准备（三）产品竞争差异（三）产品竞争差异客户经常会在不
11、同品牌之间进行比较，并提出疑问，因此，推销员必须了解竞争产品的相关知识。客户经常会在不同品牌之间进行比较，并提出疑问，因此，推销员必须了解竞争产品的相关知识。二、产品知识准备二、产品知识准备1.品种品种2.促销方式促销方式3.销售销售人员人员4.客户客户 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第二节 推销人员知识准备（四）产品的诉求点（四）产品的诉求点推销员要能够有效地说服客户，除了具备完备的产品知识外，还需要明确重点的说明方向推销员要能够有效地说服客户，除了具备完备的产品知识外，还需要明确重点的说明方向产品的诉求点。产品的诉求点。二、产品知识准备二、产品知识准备1.找出找出产品的卖点
12、及独特产品的卖点及独特卖点卖点2.找出找出产品的优点和确定，并制定相应的产品的优点和确定，并制定相应的对策对策 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第二节 推销人员知识准备推销渗透在我们的日常生活中，似乎每个人都可以做推销，所以推销工作的入职门槛不高，但推销渗透在我们的日常生活中，似乎每个人都可以做推销，所以推销工作的入职门槛不高，但真正做好推销工作却并不容易。推销是一项艺术，所以推销没有固定的方式方法，推销是一项技能，真正做好推销工作却并不容易。推销是一项艺术，所以推销没有固定的方式方法，推销是一项技能，必须在真正的推销实践中锻炼推销本领。要真正做好推销工作，必须掌握一些基本的推销
13、专业知识，必须在真正的推销实践中锻炼推销本领。要真正做好推销工作，必须掌握一些基本的推销专业知识，这对推销的顺利进行会起到事半功倍的效果。这对推销的顺利进行会起到事半功倍的效果。与推销工作相关的学科知识涉及面很广。实际的推销工作并不要求推销员对这些学科知识有很与推销工作相关的学科知识涉及面很广。实际的推销工作并不要求推销员对这些学科知识有很深的理解，但对一些基本知识要有所了解。这些学科知识包括市场营销学、消费者行为学、商品信深的理解，但对一些基本知识要有所了解。这些学科知识包括市场营销学、消费者行为学、商品信息学、经济学、金融学、经济法、企业管理、公共关系、广告学以及国家的法律法规等，尤其要懂
14、息学、经济学、金融学、经济法、企业管理、公共关系、广告学以及国家的法律法规等，尤其要懂得市场知识，能够掌握市场调查、市场预测、商务谈判和推销技巧。得市场知识，能够掌握市场调查、市场预测、商务谈判和推销技巧。三、推销专业知识准备三、推销专业知识准备 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第二节 推销人员知识准备（一）善于分析和总结不同客户的特点（一）善于分析和总结不同客户的特点了解谁是推销产品的目标顾客，目标顾客的规模有多大，目标顾客的需要是什么，了解客户的了解谁是推销产品的目标顾客，目标顾客的规模有多大，目标顾客的需要是什么，了解客户的购买习惯、购买动机等情况购买习惯、购买动机等情况。
15、（二）了解顾客购买决策的过程（二）了解顾客购买决策的过程顾客购买决策权在谁手中，谁是购买者，谁是使用者和消费者。了解顾客的购买条件、方式和顾客购买决策权在谁手中，谁是购买者，谁是使用者和消费者。了解顾客的购买条件、方式和时间，深人分析不同顾客的心理、习惯、爱好和要求时间，深人分析不同顾客的心理、习惯、爱好和要求。（三）客户公司的基本信息（三）客户公司的基本信息包括公司的规模大小、公司的财务状况、公司的领导与组织机构、客户的行业特点、产品销售包括公司的规模大小、公司的财务状况、公司的领导与组织机构、客户的行业特点、产品销售半径、销售方式、竞争对手、股权结构等。半径、销售方式、竞争对手、股权结构等
16、。四、客户服务知识准备四、客户服务知识准备 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第二节 推销人员知识准备销售人员必须牢记，任何的营销行动都是在竞争的环境中展开的。只有销售人员必须牢记，任何的营销行动都是在竞争的环境中展开的。只有“知己知彼知己知彼”，才能，才能“百战不殆百战不殆”。因此，对竞争对手方面情况的了解，是销售人员的必修课。因此，对竞争对手方面情况的了解，是销售人员的必修课。在日益激烈的市场竞争环境下，企业必须十分注意他们的竞争对手，才能有针对性地制定出在日益激烈的市场竞争环境下，企业必须十分注意他们的竞争对手，才能有针对性地制定出有效的营销策略。首先推销人员必须深入了解现有
17、的竞争者。有效的营销策略。首先推销人员必须深入了解现有的竞争者。五、竞争对手知识准备五、竞争对手知识准备 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第二节 推销人员知识准备推销员在工作中要有强烈的法律意识和丰富的法律知识。推销工作是一种复杂的社会活动，推销员在工作中要有强烈的法律意识和丰富的法律知识。推销工作是一种复杂的社会活动，受到一定的法律法规制约。在推销过程中，推销员应注意衡量自己的言行是否合法，以及会给社受到一定的法律法规制约。在推销过程中，推销员应注意衡量自己的言行是否合法，以及会给社会带来什么后果。所以，推销员有必要学习、了解会带来什么后果。所以，推销员有必要学习、了解经济法经
18、济法、合同法合同法、民事诉讼法民事诉讼法、商标法商标法、广告法广告法、产品质量法产品质量法、消费者权益保护法消费者权益保护法、反不正当竞争法反不正当竞争法等相等相关法律法规，做到依法推销、诚信推销，反对欺骗性推销和强制推销。关法律法规，做到依法推销、诚信推销，反对欺骗性推销和强制推销。六、相关法律知识准备六、相关法律知识准备 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第三节 推销人员能力准时代在不断地变化，客户在不断地成长。在这个高速发展的时代，除了变化，没有什么东西时代在不断地变化，客户在不断地成长。在这个高速发展的时代，除了变化，没有什么东西是不变的，而学习则是让销售员了解外部世界、跟
19、上客户步伐的最有效径途。对于优秀销售员来是不变的，而学习则是让销售员了解外部世界、跟上客户步伐的最有效径途。对于优秀销售员来说，主动学习是指这样一种能力：能够快速地汲取最新知识，了解社会发展趋势；能够将学习到说，主动学习是指这样一种能力：能够快速地汲取最新知识，了解社会发展趋势；能够将学习到的知识，与实际工作进行结合，做到理论与实践相融合。随着经济和社会的快速发展，知识的保的知识，与实际工作进行结合，做到理论与实践相融合。随着经济和社会的快速发展，知识的保鲜期越来越短，推销人员必须与时俱进，不断补充和学习新知识。因此，没有良好的学习能力，鲜期越来越短，推销人员必须与时俱进，不断补充和学习新知识
20、。因此，没有良好的学习能力，在速度决定胜负、速度决定前途的今天势必会被淘汰在速度决定胜负、速度决定前途的今天势必会被淘汰。一、学习能力一、学习能力 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第三节 推销人员能力准推销员的洞察力包括两方面：一是对市场的洞察力；二是对客户的洞察力。洞察不是简单地推销员的洞察力包括两方面：一是对市场的洞察力；二是对客户的洞察力。洞察不是简单地看看，而是用专业的眼光和知识去细心地观察，通过观察发现重要的信息。例如，到卖场逛逛一看看，而是用专业的眼光和知识去细心地观察，通过观察发现重要的信息。例如，到卖场逛逛一般人可能知道什么产品在促销，什么产品多少钱，而专业的销售
21、人员可以观察出更多信息：别人般人可能知道什么产品在促销，什么产品多少钱，而专业的销售人员可以观察出更多信息：别人的产品卖得好是因为什么？推销人员也是每个企业的信息反馈员，通过观察获取大量准确的信息的产品卖得好是因为什么？推销人员也是每个企业的信息反馈员，通过观察获取大量准确的信息反馈是推销人员的一大职责。成功的推销员不仅对市场具有很强的洞察力，而且善解人意，心思反馈是推销人员的一大职责。成功的推销员不仅对市场具有很强的洞察力，而且善解人意，心思灵敏，能准确地从客户的言谈举止中窥见对方的思想状况和内在意图，能准确、及时地捕捉到商灵敏，能准确地从客户的言谈举止中窥见对方的思想状况和内在意图，能准确
22、、及时地捕捉到商机。机。二、洞察力二、洞察力 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第三节 推销人员能力准推销本身就是推销员与客户之间的一种沟通行为，推销员将产品及相关信息传递给客户并搜推销本身就是推销员与客户之间的一种沟通行为，推销员将产品及相关信息传递给客户并搜集客户的意见反馈，这就需要推销员具备由语言表达能力、逻辑思维能力、观察判断能力及交际集客户的意见反馈，这就需要推销员具备由语言表达能力、逻辑思维能力、观察判断能力及交际能力组成的良好的沟通能力。通过与对方沟通，推销员可以了解对方的信息，明白对方的真正意能力组成的良好的沟通能力。通过与对方沟通，推销员可以了解对方的信息，明白对
23、方的真正意图，同时将自身信息也准确传达给对方；同时，通过恰当的交流方式（例如语气、语调、表情、图，同时将自身信息也准确传达给对方；同时，通过恰当的交流方式（例如语气、语调、表情、神态、说话方式等）使得谈话双方容易达成共识。神态、说话方式等）使得谈话双方容易达成共识。三、沟通能力三、沟通能力 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第三节 推销人员能力准推销是一种交易，也是一种交际。做生意是做人的生意，是与人做生意，因此，社交能力是推销是一种交易，也是一种交际。做生意是做人的生意，是与人做生意，因此，社交能力是衡量一个业务员能否适应现代开放社会和做好本职工作的一条重要标准。良好的交际能力可
24、以为衡量一个业务员能否适应现代开放社会和做好本职工作的一条重要标准。良好的交际能力可以为推销员提供更多的接触潜在客户的机会，获得更多的有助于推销工作的信息。推销员必须善于沟推销员提供更多的接触潜在客户的机会，获得更多的有助于推销工作的信息。推销员必须善于沟通和与各界人士建立紧密的交往关系，要在任何场合都能应付自如、相机行事，推销才可能取得通和与各界人士建立紧密的交往关系，要在任何场合都能应付自如、相机行事，推销才可能取得大的成功。大的成功。四、交际能力四、交际能力 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第三节 推销人员能力准销售是世界上淘汰率最高的工作之一，很多年轻人怀着远大的理想，踌
25、躇满志地进入推销领销售是世界上淘汰率最高的工作之一，很多年轻人怀着远大的理想，踌躇满志地进入推销领域，却又在短时间内离开，各种原因很多，其中最重要的一条是缺乏超常的忍耐力。推销工作需域，却又在短时间内离开，各种原因很多，其中最重要的一条是缺乏超常的忍耐力。推销工作需要一个适应过程，可能你需要忍耐一个月、半年甚至！一年才开始积累到一些客户，你的业绩和要一个适应过程，可能你需要忍耐一个月、半年甚至！一年才开始积累到一些客户，你的业绩和收人才能相应地提高，很多刚踏人推销行业的人不能忍受这段时间的艰辛与不易，半途而废都是收人才能相应地提高，很多刚踏人推销行业的人不能忍受这段时间的艰辛与不易，半途而废都
26、是不能坚持的结果，因此如果你是机会主义者千万不要去从事推销工作。在推销过程中仍然需要忍不能坚持的结果，因此如果你是机会主义者千万不要去从事推销工作。在推销过程中仍然需要忍耐。用一种平常心看待推销过程中的失败，耐。用一种平常心看待推销过程中的失败，“柳暗花明又一村。柳暗花明又一村。”五、忍耐力五、忍耐力 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第三节 推销人员能力准很多时候推销员是单兵作战的，推销员每天从事的工作，都不可能完全在领导的监督下进行。很多时候推销员是单兵作战的，推销员每天从事的工作，都不可能完全在领导的监督下进行。推销员还经常遭遇拒绝和挫折，免不了生气，需要控制情绪，保持良好的
27、工作状态，每天都要以推销员还经常遭遇拒绝和挫折，免不了生气，需要控制情绪，保持良好的工作状态，每天都要以饱满的热情迎接新的挑战，所以推销员一定要努力培养自己的自控能力。另外，在日常的推销工饱满的热情迎接新的挑战，所以推销员一定要努力培养自己的自控能力。另外，在日常的推销工作中，推销员不可避免会遇到竞争对手，有时候跟踪很久马上要成功的客户被别人抢走，有时候作中，推销员不可避免会遇到竞争对手，有时候跟踪很久马上要成功的客户被别人抢走，有时候会碰到竞争对手在客户面前诋毁自己，有时候是在销售终端的现场竞争。面对这些销售中经常出会碰到竞争对手在客户面前诋毁自己，有时候是在销售终端的现场竞争。面对这些销售
28、中经常出现的竞争局面，推销员必须采用健康的平常心对待，如果不能很好的调节自己的心态，没有较好现的竞争局面，推销员必须采用健康的平常心对待，如果不能很好的调节自己的心态，没有较好的自控能力，顺着自己的情绪而为，尤其是一些刚入职的销售人员，往往会义气用事，容易采取的自控能力，顺着自己的情绪而为，尤其是一些刚入职的销售人员，往往会义气用事，容易采取一些过激行为，发生一些不愉快的事情，对自己的职业生涯和公司的名誉都会产生负面的影响。一些过激行为，发生一些不愉快的事情，对自己的职业生涯和公司的名誉都会产生负面的影响。六、自我控制能力六、自我控制能力 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第三节
29、推销人员能力准推销是一项需要承受巨大压力的工作，面对客人的无情拒绝、他人的冷嘲热讽以及许久没有推销是一项需要承受巨大压力的工作，面对客人的无情拒绝、他人的冷嘲热讽以及许久没有销售业绩，很多推销员的情绪会变得很不稳定，甚至会怀疑自己的能力销售业绩，很多推销员的情绪会变得很不稳定，甚至会怀疑自己的能力是不是自己真的不适是不是自己真的不适合做销售？这样的负面情绪如果不能得到及时的调整，推销员很容易半途而废。面对工作的失意、合做销售？这样的负面情绪如果不能得到及时的调整，推销员很容易半途而废。面对工作的失意、家庭烦恼或其他不顺心的事情时，优秀的推销员总是能够很好地进行自我心理调节。他们绝不会家庭烦恼或
30、其他不顺心的事情时，优秀的推销员总是能够很好地进行自我心理调节。他们绝不会将失意写在脸上，把情绪带进推销，即便遭受再大的痛苦，也会在推销时容光焕发、面带微笑。将失意写在脸上，把情绪带进推销，即便遭受再大的痛苦，也会在推销时容光焕发、面带微笑。七、自我调节能力七、自我调节能力 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第三节 推销人员能力准推销是一门技术，更是一门艺术。根据不同的客户需要采用不同的方法和技巧，这就要求推推销是一门技术，更是一门艺术。根据不同的客户需要采用不同的方法和技巧，这就要求推销员必须掌握和熟悉客户的消费心理特征，而客户的消费心理是随着时代的变化而不断变化的。销员必须掌握
31、和熟悉客户的消费心理特征，而客户的消费心理是随着时代的变化而不断变化的。因此，推销员必须具有创新能力，尤其是推销方法和手段。如果一个推销员按照固定模式进行推因此，推销员必须具有创新能力，尤其是推销方法和手段。如果一个推销员按照固定模式进行推销，先不说客户是否对你的老一套感到厌倦，推销员自身可能也会缺乏激情。销，先不说客户是否对你的老一套感到厌倦，推销员自身可能也会缺乏激情。八、创新应变能力八、创新应变能力 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第四节 成功推销员性格特质“企图心企图心”是由美国心理学学者默里（是由美国心理学学者默里（Murray）提出的，又称为）提出的，又称为“成就动机
32、成就动机”（achievement motivation）或）或“成功欲望成功欲望”。默里将。默里将“成就动机成就动机”定义为：个人认为对自己很有意义或很有价定义为：个人认为对自己很有意义或很有价值的工作，不但愿意去做，而且会全身心地投入，以求成功的心理历程。强烈的企图心就是对成值的工作，不但愿意去做，而且会全身心地投入，以求成功的心理历程。强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，没有强烈的企图心就不会有足够的决心。拥有强烈的企图心的推销员，不会畏惧功的强烈欲望，没有强烈的企图心就不会有足够的决心。拥有强烈的企图心的推销员，不会畏惧客户的拒绝，做事一定会全力以赴。一个不想赚大钱的推销员一般都创造不出
33、良好的业绩。客户的拒绝，做事一定会全力以赴。一个不想赚大钱的推销员一般都创造不出良好的业绩。一、强烈的企图心一、强烈的企图心 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第四节 成功推销员性格特质（一）阻碍推销员成功的消极心态（一）阻碍推销员成功的消极心态1.害怕害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由。被客户拒绝过的推销员往往担心再次被拒绝，不敢也拒绝，为自己寻找退缩的理由。被客户拒绝过的推销员往往担心再次被拒绝，不敢也不愿再次拜访客户。不愿再次拜访客户。2.销售销售是在求人，低人一等。在经历被客户毫无情面的拒绝后，很多销售人员开始动摇，开是在求人，低人一等。在经历被客户毫无情面的拒绝后，很多销售人
34、员开始动摇，开始怀疑销售这项工作的价值。始怀疑销售这项工作的价值。3.对对产品对企业没信心。很多推销员在推销过程中遇到挫折后，往往习惯于将自己的失败归产品对企业没信心。很多推销员在推销过程中遇到挫折后，往往习惯于将自己的失败归咎于产品和企业。咎于产品和企业。4.害怕害怕同行竞争。销售是一项竞争激烈的工作，面对竞争，有的推销员会甘拜下风，不战而同行竞争。销售是一项竞争激烈的工作，面对竞争，有的推销员会甘拜下风，不战而退。退。5.经常经常抱怨客观条件不利，从不反思抱怨客观条件不利，从不反思自己。自己。二、超人的勇气二、超人的勇气 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第四节 成功推销员性格
35、特质（二）推销员应该具备的积极心态（二）推销员应该具备的积极心态积极心态打造超凡业绩，真正能够使你的业绩一路飘红的积极心态打造超凡业绩，真正能够使你的业绩一路飘红的,不是销售技巧，而是最好的心态，不是销售技巧，而是最好的心态，只有调整好自已的心态，始终用积极的心态去面对销售，才能成为王牌销售员。只有调整好自已的心态，始终用积极的心态去面对销售，才能成为王牌销售员。二、超人的勇气二、超人的勇气1.不怕不怕被客户被客户拒绝拒绝2.销售销售是一项让人骄傲的是一项让人骄傲的职业职业3.相信相信我的产品我的产品最好最好4.不不惧怕惧怕竞争竞争5.相信相信自己而不怨天尤人自己而不怨天尤人 第三章第三章推销
36、人员素质推销人员素质目 录 页第四节 成功推销员性格特质激情，这是一个四处充溢的字眼，从学校到社会，从事业到生活，人们都在呼唤着激情。没激情，这是一个四处充溢的字眼，从学校到社会，从事业到生活，人们都在呼唤着激情。没有激情就没有销售。有了激情才有了灵感的火花，才有了鲜明的个性，才有了人际关系中的强烈有激情就没有销售。有了激情才有了灵感的火花，才有了鲜明的个性，才有了人际关系中的强烈感染力感染力,也才有了解决问题的魄力和方法。也才有了解决问题的魄力和方法。销售员每天面对的失败与压力，远远胜过其他职业。这种状态很容易消磨掉人的斗志，吞噬销售员每天面对的失败与压力，远远胜过其他职业。这种状态很容易消
37、磨掉人的斗志，吞噬掉人的激情。可是，销售员一旦没有了激情，就像飞机没有了燃油，结果只能是一落千丈。所以掉人的激情。可是，销售员一旦没有了激情，就像飞机没有了燃油，结果只能是一落千丈。所以说，销售员每天必做的工作，就是不断给自己打气，鼓励自己，也鼓励他人。久而久之，形成习说，销售员每天必做的工作，就是不断给自己打气，鼓励自己，也鼓励他人。久而久之，形成习惯，形成性格。激情，就是征服世界的利剑。惯，形成性格。激情，就是征服世界的利剑。三、销售激情三、销售激情 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第四节 成功推销员性格特质推销是一项个体性较强的工作，纷繁复杂的工作往往需要推销员自己进行调控
38、和把握，例如推销是一项个体性较强的工作，纷繁复杂的工作往往需要推销员自己进行调控和把握，例如如何把握销售的进程？每一天的工作时间如何分配？这些需要推销员拥有良好的自我管理能力，如何把握销售的进程？每一天的工作时间如何分配？这些需要推销员拥有良好的自我管理能力，没有良好的自我管理能力，推销员的大部分时间会在碌碌无为中度过。良好的自我管理能力体现没有良好的自我管理能力，推销员的大部分时间会在碌碌无为中度过。良好的自我管理能力体现在做推销工作有明确的目标和计划。在做推销工作有明确的目标和计划。成功的销售员有明确的目标和计划，他们总是在不断的调整自己的目标，制定相应的计划，成功的销售员有明确的目标和计
39、划，他们总是在不断的调整自己的目标，制定相应的计划，严格的按计划办事。日本保险业的推销大王原一平，给自己的目标和计划就是每天拜访严格的按计划办事。日本保险业的推销大王原一平，给自己的目标和计划就是每天拜访20个客户，个客户，如果那天没有达到，他就一定不吃饭也要坚持晚上出去。就是凭了他这种坚韧不拔的精神，使他如果那天没有达到，他就一定不吃饭也要坚持晚上出去。就是凭了他这种坚韧不拔的精神，使他当之无愧的成为顶尖的销售大王，也给他带来巨大的财富。当之无愧的成为顶尖的销售大王，也给他带来巨大的财富。四、良好的自控力四、良好的自控力 第三章第三章推销人员素质推销人员素质目 录 页第四节 成功推销员性格特
40、质容易让客户接受、喜欢、信赖的业务员，他们就是成功的业务员，许多成功的销售行为，都容易让客户接受、喜欢、信赖的业务员，他们就是成功的业务员，许多成功的销售行为，都是建立在友谊的基础上的，我们喜欢向我们所喜欢、所接受、所信赖的人购买东西，我们喜欢向是建立在友谊的基础上的，我们喜欢向我们所喜欢、所接受、所信赖的人购买东西，我们喜欢向我们具有友谊基础的人购买东西，因为那样会让我们觉得放心。想要业务做的更好，必须很快的我们具有友谊基础的人购买东西，因为那样会让我们觉得放心。想要业务做的更好，必须很快的和你的客户建立良好的关系基础，这也就是我们所说的亲和力。世界上最成功的顶尖销售员都是和你的客户建立良好
41、的关系基础，这也就是我们所说的亲和力。世界上最成功的顶尖销售员都是具有较强的亲和力，且容易和客户交朋友的人。什么样的人最具有亲和力呢？通常一般对人热情、具有较强的亲和力，且容易和客户交朋友的人。什么样的人最具有亲和力呢？通常一般对人热情、关心别人、乐于助人、有幽默感，对人诚恳、让人值的信赖的人都是有亲和力的人。关心别人、乐于助人、有幽默感，对人诚恳、让人值的信赖的人都是有亲和力的人。五、非凡的亲和力五、非凡的亲和力 目 录 页第四章第四章推销实践技能推销实践技能【案例导入案例导入】推销员：推销员：你们需要的卡车我们都有。客户：客户：我们要两吨的。推销员：推销员：你们运的东西，每次平均重量是多少
42、？客户：客户：很难说，大约两吨吧。推销员：推销员：是不是有时多、有时少呀？客户：客户：是这样。推销员：推销员：究竟需要用什么型号的汽车，一方面要看你运什么货，另一方面要看你在什么路上行驶对吧？客户：客户：对。推销员：推销员：你们那个地方是山区吧，据我所知，你们那里路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些啊？客户：客户：是的。目 录 页第四章第四章推销实践技能推销实践技能【案例导入案例导入】推销员推销员：你们主要是利用冬天田里没活了搞运输吧？那么，对汽车承受力的要求是不是更高呢？客户：客户：是的。推销员：推销员：货物有时会超重，又是冬天在山区，汽车负荷已经够大的了，你们
43、决定购买汽车型号时，连一点余地都不留吗？客户：客户：你的意思是？推销员：推销员：你们难道不想延长车的寿命吗？一辆车满负荷，另一辆车从不超载，你觉得那一辆车寿命会更长呢？客户：客户：当然是载重量大的那辆了。于是，他们谈成了。目 录 页第四章第四章推销实践技能推销实践技能第一节 沟通概述沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。在现实生活中，沟通无处不在、无时不在。掌握娴熟的沟通技巧是所有营销服务人员都应当具备的在现实生活中，沟通无处不在、无时不在。掌握娴熟的沟通技巧是
44、所有营销服务人员都应当具备的一项基本技能。一项基本技能。沟通是沟通各方围绕某一目标，为达成共识而进行的有效信息交流所采取的行动。沟通与一般对沟通是沟通各方围绕某一目标，为达成共识而进行的有效信息交流所采取的行动。沟通与一般对话既有相同处，又有本质区别。它们的相同点都是双向的，都具有表达个人的某种意愿，并且能使话既有相同处，又有本质区别。它们的相同点都是双向的，都具有表达个人的某种意愿，并且能使对方所接受的目标；它们的区别在于沟通往往具有明确的目标，目的是要通过与对方交流达到使对对方所接受的目标；它们的区别在于沟通往往具有明确的目标，目的是要通过与对方交流达到使对方理解、接受并取得共识。而一般对
45、话往往没有明确的交流目标，随性而谈。在推销过程中，沟通方理解、接受并取得共识。而一般对话往往没有明确的交流目标，随性而谈。在推销过程中，沟通是指信息在买卖双方的传递或交换以及相互理解的过程。是指信息在买卖双方的传递或交换以及相互理解的过程。一、沟通的含义一、沟通的含义 目 录 页第四章第四章推销实践技能推销实践技能第一节 沟通概述（一）沟通要有明确的目标（一）沟通要有明确的目标沟通要有明确的目标，这是沟通最重要的前提。面对竞争日益加剧的商业环境，人们越来越强调沟通要有明确的目标，这是沟通最重要的前提。面对竞争日益加剧的商业环境，人们越来越强调工作的高效率，做事干练高效可以给客户留下良好的印象，
46、所以对于推销员来说，要珍惜与客户的工作的高效率，做事干练高效可以给客户留下良好的印象，所以对于推销员来说，要珍惜与客户的每次沟通交流的机会，每次与客户的沟通都要有清晰明确的目标任务，针对目标进行针对性沟通，每次沟通交流的机会，每次与客户的沟通都要有清晰明确的目标任务，针对目标进行针对性沟通，例如了解客户的性格特点，增进与客户之间的感情，签合约等等，争取在最短的时间促成推销。没例如了解客户的性格特点，增进与客户之间的感情，签合约等等，争取在最短的时间促成推销。没有目标的沟通职能称之为闲聊，闲聊只能是浪费推销员与客户的时间。有目标的沟通职能称之为闲聊，闲聊只能是浪费推销员与客户的时间。二、沟通三要
47、素二、沟通三要素 目 录 页第四章第四章推销实践技能推销实践技能第一节 沟通概述（二）（二）沟通要达成共同的协议沟通要达成共同的协议沟通结束以后，或许沟通前所预期的目标并没有达成，但是通过此次沟通，交流双方一定要形成沟通结束以后，或许沟通前所预期的目标并没有达成，但是通过此次沟通，交流双方一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议一个双方或者多方都共同承认的一个协议。（三）（三）沟通的内容沟通的内容信息、思想和情感信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括更加重要的思想和情感。推销员在推销产品之前首先要让客户认沟通的内容不仅仅是信息还包括更加重要的思想和情感。推销员在推销产品之前首先要让
48、客户认可推销员，接受推销员，乃至成为朋友，这个过程需要推销员与客户之间进行更多的思想与情感的可推销员，接受推销员，乃至成为朋友，这个过程需要推销员与客户之间进行更多的思想与情感的沟通，在思想上得到共鸣，在行为上成为知己。信息是比较容易沟通的，只要掌握一定的沟通技巧，沟通，在思想上得到共鸣，在行为上成为知己。信息是比较容易沟通的，只要掌握一定的沟通技巧，一般的信息都可以通过沟通达到沟通双方理解和知会的效果，但思想和情感的沟通就显得复杂得多。一般的信息都可以通过沟通达到沟通双方理解和知会的效果，但思想和情感的沟通就显得复杂得多。二、沟通三要素二、沟通三要素 目 录 页第四章第四章推销实践技能推销实
49、践技能第一节 沟通概述三、沟通的方式三、沟通的方式图图4-1 沟通的方式示意图沟通的方式示意图 目 录 页第四章第四章推销实践技能推销实践技能第一节 沟通概述四、沟通的原则四、沟通的原则尊重尊重诚信诚信自信自信效率效率 目 录 页第四章第四章推销实践技能推销实践技能第一节 沟通概述五、与不同风格的客户沟通五、与不同风格的客户沟通图图4-2 4-2 社交风格图示社交风格图示 目 录 页第四章第四章推销实践技能推销实践技能第二节 沟通核心技能一、学会倾听一、学会倾听善于倾听是一种修养，更是一门学问。人难以改变别人的想法，但是能够赢得对方的心。用心倾善于倾听是一种修养，更是一门学问。人难以改变别人的
50、想法，但是能够赢得对方的心。用心倾听他人的声音，就是对对方最好的关怀和尊敬听他人的声音，就是对对方最好的关怀和尊敬。有效倾听的技巧包括以下几方面：有效倾听的技巧包括以下几方面：（一）集中精力，专心倾听（一）集中精力，专心倾听（二）不随意打断客户谈话（二）不随意打断客户谈话（三）谨慎反驳客户观点（三）谨慎反驳客户观点（四）学会遵守倾听礼仪（四）学会遵守倾听礼仪（五）及时总结和归纳客户的观点（五）及时总结和归纳客户的观点（六）真诚地倾听（六）真诚地倾听 目 录 页第四章第四章推销实践技能推销实践技能第二节 沟通核心技能二、善于提问二、善于提问（一）巧妙提问的重要性（一）巧妙提问的重要性世界潜能大师
