1、1目录电话拨测项目短信拨测项目网上核查拨测项目彩铃拨测项目省移动临时短信拨测项目2项目执行准备 每月的15号开始需要准备这月SP拨测公司的资料,资料如下:电话拨测的sp客服电话号码进行更新,防止拨测出现的出错率 短信拨测的各sp公司短信业务更新,替换上期业务资料.网上核查的各sp公司网上定制业务更新,替换上期业务资料.把所有手机卡定制的业务全部取消。保证在执行过程中不会收到其他的业务短信。（取消方式00000发送到186201）注:彩铃和临时短信拨测是无法预计的临时项目,所以前期工作会和客户进行沟通后就立刻开始,没有太多准备工作.3Sp客服热线拨测执行与监控客服热线拨测执行与监控4电话拨测项目
2、(前期准备)客服电话号码更新:虽然每月没有太多变化,但这样的更新可以保证项目的进展顺利,不会中途才发现号码错误,如果号码在项目进行中变化,我们会在更改的当天以最新的号码执行拨测拨测电话的替换:每次拨测的电话号码都需要不同的号码,当月做过拨测的电话号码我们会留到3个月后才会再进行拨测.客服邮箱的更新:虽然每月没有太多变化,但这样的更新可以保证项目的进展顺利,不会中途才邮箱错误.如果在执行项目过程中改变,我们会再次邮件给该sp公司.拨测电话时间表的更新:跟上期的拨测时间进行部分的调换申请两个邮箱:主要是用于对sp公司的邮箱监测用的5电话拨测时间表需要更新的时段表格接听率的记录6邮箱回复情况24小时
3、内回复和3天内回复的情况分开记录7电话拨测项目(分类)电话接听率拨测:观察客服热线的接听率,30秒内接听是否成功,记录秒数.热线咨询和投诉:观察客服热线的服务态度和业务水平,根据问题询问服务人员,并在挂机前询问服务人员的工号,如果没有记录贵姓,记录接通情况.并且将服务人眼的答案原话记录.查询客服热线的收费情况:查询客服热线的收费情况,每天查询一次.邮箱的客服情况:观察客服邮箱的回复情况,如果24小时内回复的记录在24小时的表格内,三天内回复的(不包括24小时)记录在三天回复的表格内报纸上面的违规宣传情况:每天看报纸上面的广告是否有色情业务推广,报纸分别包括广州日报,南方都市报,信息时报,羊城晚
4、报.8电话拨测(执行)1跟访问员排定时间表,让访问员掌握好时间,督促访问员每次拨测都要在拨测的前10分钟进行准备,准备以下:检查电话线路是否正常检查笔、卷子、是否拿齐检查cati系统及计时器是否能正常运行和督导确认时间段和样本数注:如果题目需要号码的提供,请跟督导申请,让督导自己来判断.这些题目多数是为什么你们公司胡乱发定制业务短信方面的问题,这些问题他们会跟访问员询问手机号码,这些时候就需要提供手机号码给访问员.9电话拨测(执行)2邮箱监测在项目的第一第二天把所有客服邮箱发完,发送咨询和投诉各样一封.第一天发送完咨询,晚上督导检查邮箱有没有退信第二天一早回来要检查邮箱,看看昨天有没有发送的退
5、信,还有就是有没有sp公司在24小时之内回复,有的记录时间,邮件内容.当检查完退信后,把所有退信的邮箱重新发送一次.然后发送投诉的邮件.第三天的工作跟第二天基本一样,需要检查昨天的退信,重新发送,收取邮件看有没有sp公司回复,看内容就可以判断邮件是归类于投诉还是咨询,三天内回复的公司同时也记录下来,但排除24小时内回复的公司.咨询和投诉的问题只需要拿回前三期的问题用就可以了.10电话拨测(执行)2 查询客服热线的收费情况:查询客服热线的收费情况,每天查询一次.邮箱的客服情况:观察客服邮箱的回复情况,如果24小时内回复的记录在24小时的表格内,三天内回复的(不包括24小时)记录在三天回复的表格内
6、 报纸上面的违规宣传情况:每天看报纸上面的广告是否有色情业务推广,报纸分别包括广州日报,南方都市报,信息时报,羊城晚报.11邮箱的表格记录邮件内容,要原话记录,就算是只发个符号过来也要记录.24小时有否回复请记录,只有两个答案,有还是无.三天内回复的记录在旁边的表格里12电话拨测监控 QC的抽听录音.现场对访问员进行监听.核查访问员录音文件中时段有否超出或提早.13电话拨测项目(完结)访问员统计拨测的接听成功百分比率 统计投诉过程中服务态度违规的情况百分比例 统计咨询过程中业务水平不够的情况百分比例 邮件回复百分比例 客服热线的收费情况 统计每天报纸上有否出现今期sp公司的违规广告14Sp公司
7、短信业务拨测执行与监控15短信拨测(前期准备)上期短信业务的更新:对上期的短信业务进行更新,提早两天上网去查询短信业务,替换上期的短信业务 短信端口号的查询和更新:sp公司的端口号及时更新,可以上网和打sp公司的客服电话号码进行更新 手机号码的替换:手机号码和上期的手机号码不能重复,除非sim卡坏或不能正常使用.手机设备的检查:手机的正常使用没有问题,手机易的软件安装,数据线的连接正常.16短信业务时间表17短信业务的分类 短信业务开通监测短信业务开通监测:短信业务的开通,开通是否顺利,有无一些无回复或回复错误短信等问题出现 短信业务取消监测短信业务取消监测:短信业务的取消,取消是否顺利,有无
8、一些无回复或回复错误短信等问题出现 Help指令回复监测指令回复监测:发送help指令过去母端口有没有帮助短信回复过来 容错指令回复监测容错指令回复监测:发送容错的短信看看有没有帮助的短信回复过来18短信业务的执行1短信业务开通短信业务开通:发送业务指令到端口号开通业务,记录发送时间和短信的回复时间,如果当天晚上18:00还没有收到回复短信就算无回复,如果开通的业务跟本来需要开通的业务不一样,只需要记录下来就可以了,但需要在旁边的情况说明上面记录下来,有没有移动方面的开通短信也需要记录下来.并且将回复的所有短信记录下来.短信业务取消短信业务取消:发送业务指令到端口号取消业务,记录发送时间和短信
9、的回复时间,如果当天晚上18:00还没有收到回复短信就算无回复,如果取消的业务跟本来需要取消的业务不一样,只需要记录下来就可以了,但需要在旁边的情况说明上面记录下来,有没有移动方面的取消短信也需要记录下来.并且将回复的所有短信记录下来.时间安排时间安排:时间的安排需要合理,今天的上午进行开通,明天的下午必须取消昨天上午开通的业务,时间表如此类推.卡类安排卡类安排:短信拨测总共分4天完成,每天用2张卡开通业务,开通的第一二天用全球通,第三天用动感地带,第四天用神州行.19短信业务的执行2 help指令的回复指令的回复:发送help指到令各公司的母端口,看看有无错误回复和无回复,错误回复包括发送h
10、elp指令结果开通了业务,或回复帮助信息不齐全.帮助指令信息包括(包括：“客服电话/用户服务网址”、“查询推荐业务列表发手机号码”、“退定梦网服务请回复0000”。)错误指令的回复错误指令的回复:发送错误的指令如$%这些错误的代码到各公司的母端口,看看有无错误回复和无回复,或胡乱开通业务,注意发送代码的时候要看清楚是不是定制业务的代码,以免发错.20短信业务的监控 将短信抽30%的比例重新发送一次,看看有没有回复短信不一致的情况出现,如果是12条,这种情况是正常的,可能是sp的原因,但如果超过3条就可能有问题了.可能是访问员的操作问题或更严重是作弊.21短信业务拨测(完结)开通业务的结论填写
11、取消业务的结论填写 Help指令业务的结论填写 容错指令业务的结论填写22Sp网上业务核查执行与监控23网上核查(项目前期)网址的更新,确保网站的地址正确,.网上核查的业务更新,上期的业务今期不能重复使用 手机设备的齐全 汇总上期的错误语句,跟访问员再次申明一些问题的使用语句.24网上核查业务分类 网上开通业务:用手机号码在网上进行注册.网上取消业务:用手机号码在网上进行取消(一定要在该sp公司的网站)自编短信:查看各公司网站有无自编短信这样的业务链接 网上陷阱:网站定制业务的窗口有没有胡乱打勾,让客户定制业务是造成错误开通.网上查询:能否在移动梦网和sp自身的网站上面都查询到用户定制的业务
12、网上资费:能否查询到定制该业务的资费 梦网链接：sp网站上面有没有找到梦网链接的图标25网上开通和取消(执行)开通过程:用该天的手机卡开通业务,业务开通过程中有否发现开通不成功,主要的原因是什么,将原因记录下来,如发现无法打开网页或收不到开通短信等等的原因.记录开通到结束的时间段。开通过程中的每一个步骤都需要记录下来如：能否打开网站、能否登入短信页面、注册能否成功、记录业务名称等等 取消过程:当天开通的业务当天取消,记录取消过程中从开通到结束的时间段，并却记录可否在自身网站取消开通的业务 卡类安排：网上核查一共需要4天工作，第一第二天用全球通卡，第三天用动感地带，第四天用神州行。26网站开通图
13、片演示能否打开网站、能否登入短信页面、注册能否成功等一些开通过程的展现27自编短信、网上陷阱、网上查询、网上资费（执行）自编短信：针对sp公司网站的一项特殊查询，网站上面的自编短信栏目，查看有没有该链接，如果有就在网站的自编短信栏目发送短信到自己的手机，看能否成功收到。网上陷阱：针对sp商在自身网站上面设置的陷阱进行监测，陷阱的情况如下，在开通业务的窗口上面胡乱打勾，导致消费者定制多种业务或定制错业务，这样的情况需要当场截屏，把图片保存好，最好压缩一下图片。然后记录网上陷阱的出现的时间。网上查询：能否在网上查询该业务的是否定制，一定要在自身的网站上面查询，如果超出自身网站来查询到的结果不算成功
14、。另外在移动梦网上面能否查询到该业务的是否定制。网上资费：在自身网站上面查询资费，并记录费用，记录查询的日期和时间段。梦网链接：看在自身网站上面能否找到梦网链接的图标，如果找到就点击，看能否访问移动梦网。28网上陷阱图片显示打开网页后，系统自动选择了某些选项，这些就是网上陷阱。29自编短信的栏目自编短信的窗口30梦网链接的栏目移动梦网标志31网上核查流程的注意事项在开通过程中，如果网站无法打开，那往后的工作也同样写上网站无法打开在开通过程中，我们是不做彩信业务的，所以如果短信的页面无法打开，我们当作短信页面无法打开，往后的工作也同样没法进行，照样写上短信页面无法打开。在开通过程中，如果注册不成
15、功不代表不能定制业务，这一项非常重要，虽然很多公司都必须注册成功才可以定制业务，但部分的业务是不需要注册的。如果开通过程中，开通不成功，在取消业务的页面就不会出现取消成功的字样。但就算开通不成功都可以查询到资费的。我们在网上定制的业务都是自己在前期工作的时候找的，但找这些业务的时候一定要找包月的业务，如果公司里面只有2个业务，一个是包月，一个是按条，那我们四次的开通都用那个包月的业务。因为我们平常是四天分开不同的业务的。梦网链接和自编短信不会受到开通部分的影响，除非是网站无法打开。32网上核查的审核 主要审核的范围在网站的开通成功比率，抽取20进行重新定制。梦网的链接和自编短信都各抽取30比率
16、进行抽查。33网上核查（完结）统计4次开通都成功有多少间公司 没有通过的有多少间公司 有梦网链接而且可以成功链接的有多少间公司 没有梦网链接的有多少间公司，链接不成功的有多少间公司 有自编短信业务而且能够发送成功的有多少间公司 发送不能成功有多少间公司 没有自编短信的有多少间公司34彩铃审核35彩铃审核（前期准备和执行）当我们接到客户给我们的彩铃资料后，把所有的资料copy到电脑里面。（这里大约需要半天的时间，所以最好就是一边传资料一边让访问员把传到电脑里面的彩铃先审核）执行方面彩铃分为审核和试听两方面审核方面：客户会提供彩铃的版权资料，我们根据版权来进行审核，只要歌单里面的歌在版权书里面找到
17、我们就算它有版权，把它的颜色列为红色，没有找到的把它列为蓝色，在找版权方面经常会遇到一些很难看的电子版权，如果真的连督导自己也觉得版权书有问题，就立刻通知项目经理，让他跟客户沟通，争取把版权书交回给sp商让他重新提供。试听方面：客户会提供一些歌曲，歌曲通常会在40秒以上，我们在试听过程中如果发现歌曲是歌星唱歌的，长度一定要在40秒以上，如果是笑话和搞笑歌曲长度一定要在20秒以上，歌曲的播放当中有没有高潮的重复播放，有没有杂音，会不会歌名与歌手名不一致，歌手的性别与歌曲里面的性别不一样。只要以上有一样不符要求，我们都把他列为蓝色，通过的都列为红色。36彩铃的总结 彩铃的报告 彩铃的汇总表 包括每间公司的
