1、1知识目标知识目标1.了解沟通的概念及类型。2.理解沟通的过程、有效沟通的障碍。3.掌握沟通障碍的克服及有效沟通的技巧。121.重视沟通在管理中的积极作用。2.培养工作生活中的沟通技巧。3.提高管理沟通的能力。能力目标能力目标2沟通即信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象(沟通的客体)，并获得预期反馈的整个过程。沟通既可以是单纯的信息交流，也可以是思想、情感、态度的综合交流。沟通是双方的行为，既可以是“人”，又可以是“机”，因此就有3种表现形式，即：机机沟通。即机器与机器之间的沟通，如通信工具之间的信息交流，包括电话、电传、电子邮件等。学习任务学习任务1 认识沟通认识沟通7.1.1
2、 沟通的概念沟通的概念3人机沟通。即人与机器之间的沟通。这广泛存在于人对物资设备的高效运用过程中，如家用电器、轿车的人性化的功能设计等。人人沟通。即人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。管理沟通就属于这种形式。由于在管理过程中各种信息的交流、沟通都是相互关联、不可分开的，因此主管人员把各种信息的交流过程看成是一个整体，称为管理信息系统(缩写为MIS)。应当指出，人与人之间的沟通过程有不同于其他沟通过程的特殊性：4人与人之间的沟通主要是通过语言(或语言的文字形式)来进行的。人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意
3、义。在信息的发出者与接收者之间，需彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，而信息交流的结果会改变人的行为。在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。57.1.2 沟通的重要性沟通的重要性最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，从某种意义上说，整个管理工作都与沟通有关。一般来说，沟通在管理中具有以下几个方面的重要意义：61)沟通是凝聚剂由于每个组织个体的地位、利益和能力不同，他们对组织目标的理解也不同，这就使得各个个体的目标有可能偏离组织的总体目标，甚至完全背道而驰。如何保证上下一心，不折不扣地完成组织的总目标呢?这就需要互相交流意见，统一思想认识，自觉地协调各
4、个体的工作活动，以保证组织目标的实现。因此，没有沟通就没有协调，也就不可能实现组织的目标。72)沟通是实现领导职能的基本途径一个领导者，不管他有多么高超的领导艺术水平，有多么灵验的管理方法，他都必须将自己的意图和想法告诉下属，并且了解下属的想法。领导环境理论认为，领导者就是了解下属的意愿并为此而采取行动，为满足这些意愿而拟订的实施各种方案的人；而下属就是从领导者身上看到一种表达自己愿望或目的的人。而这些“目的”的“看到”或“了解”都需要沟通这个基本工具和途径。83)沟通是联系的桥梁企业必须和顾客、政府、社会公众、供应商、竞争者等发生各种各样的关系，它必须按照顾客的要求调整产品结构，遵守政府的法
5、规法令，担负自己应尽的社会责任等。这使得企业不得不和外部环境进行有效地沟通。而且，由于外部环境永远处于变化之中，企业为了生存和发展就必须适应这种变化，这就要求企业不断地与外界保持持久地沟通，以便把握成功的机会，避免失败的可能。94)沟通是个人价值得到确认的最关键因素一个人的价值能否得到确认，地位能否得到提升，除了自身所具备的知识素质和业务技能外，最关键的因素是在各项活动中包括人际交往中的沟通能力。当我们准备进入工作领域或与别人进行更深层次的交往时，沟通对我们的成功是最重要的。要找到一份好工作，取决于面试中的好印象。一旦进入工作，就要求我们进行书面或口头陈述或汇报，制订方案以及在小组中有效工作。
6、为完成任务，我们需要得到上司的认同、下级的支持、同事的合作等。所有这些，都离不开有效的沟通。107.1.3 沟通的过程沟通的过程从表面上看，沟通的过程就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，这种复杂过程可以通过图7.1反映出来。11图7.1 沟通过程模型12发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片；如果媒体是讲座，应选择文字、投影胶片和板书。将上述符号传
7、递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的(信、备忘录等)，也可以是口头的(交谈、演讲、电话等)，甚至还可以通过身体动作来表述(手势、面部表情、姿态等)。13接收者接收这些符号。接收者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接收方式。例如，这些符号是口头传递的，接收者就必须仔细地听，否则符号将会丢失。接收者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接送者接收和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。接收者理解信息的内容。发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接收。一般说来，由于沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因
8、素(通常将这些因素称为噪声)，这使得沟通的效率大为降低。因此，发送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。图7.1中的反馈，构成了信息的双向沟通。147.1.4 沟通的类型沟通的类型沟通的类型依划分的标准的不同而不同。1)按照方法划分按照方法划分，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通。这是组织中使用最普遍的沟通方式。各种沟通方式的比较如表7.1所示。1516(1)口头沟通人与人之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播等。口头沟通的优点是：快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的
9、时间里被发送，并在最短的时间里得到对方的回复。17(2)书面沟通书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。为什么信息的发送者会选用书面沟通？因为它持久、有形、可以核实。一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有所疑问，可以过后查询。这对于复杂或长期的沟通来说，尤其重要。书面沟通的主要缺点是缺乏反馈。口头沟通能使接收者对其所听到的东西提出自己的看法；而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制，其结果是：无法确保所发出的信息能被接收到，即使被接收到，也无法保证接收者对信息的解释正好是发送者的本意。18(3)
10、非语言沟通一些沟通既非口头形式也非书面形式，而是通过非文字的信息加以传递。比如上课时，学生无精打采或在做其他事情，传达给老师的信息使学生们已经开始厌倦了。非语言沟通中最常见的是体态语言和语调。体态语言，包括手势、面部表情和其他身体动作。语调，指的是个体对词汇或短语的强调。发音的声调不同，接收者的理解和反应也不一样。轻柔、平稳的声调和刺耳尖利、重音放在最后一词所产生的意义完全不同。一般人们会认为，第一种语调表明某人在寻求更清楚的解释，第二种语调则表明这个人的攻击性或防卫性。19(4)电子媒介沟通我们现在依赖各种各样的复杂的电子媒介来传递信息。除了常见的媒介(如电话、电报、邮政等)之外，我们还拥有
11、数字电视、计算机、复印机、传真机等一系列电子设备。将这些设备与语言和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式，其中发展最快的应该是互联网了。人们可以通过计算机网络快速传递书面信息和口头信息。如电子邮件迅速而廉价，并可以同时将一份信息传递给若干人。202)按照组织系统划分按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。(1)正式沟通正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。正式沟通畅通无阻，组织的生产经营活动及管理活动才会井然有序；反之，整个组织将陷入紊乱甚至瘫痪状态。因此，正式沟通渠道必须灵敏而高效。正式沟通的优点是：正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和
12、义务感，从而容易保持所沟通的信息的准确性及保密性。21(2)非正式沟通非正式沟通是指在正式沟通渠道以外的信息的自由传递与交流。这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的，非正式沟通不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的，比较灵活方便。员工中的人情交流、生日聚会，工会组织中的文娱活动、走访，议论某人某事、传播小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通往往能表露人们的真实想法和动机，还能提供组织没有预料的或难以获得的信息。与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点：22信息交流速度较快。由于这些信息与职工利益相关或者是他们比较感兴趣的问题，再加上没有正式沟通的那种程序，信息传播速度大大加快。非正式沟通的
13、信息比较准确。据国外研究表明，它的准确率可高达95。一般来说，非正式沟通中信息的失真主要来源于形式上的不完整，而不是无中生有的语言。人们常把非正式沟通与谣言混为一谈，这是缺乏根据的。可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于管理者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是积极的、卓有成效的，并且可以满足职工们的安全、社交、尊重等需要。23沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息，正式沟通则常常将信息传递给不需要它们的人。非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因此需要慎重对待。243)按照信息传递的方向划分按照信息传递的方向划分，沟通可分
14、为下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。(1)下行沟通下行沟通是指信息自上而下地沟通。如上级把企业战略目标、管理制度、工作命令等传递给下级。下行沟通顺畅可以帮助下级明确工作任务、目标及要求，增强其责任感和归属感，协调企业各层次的活动，增强上下级之间的联系等。似是而非在逐层向下传达信息时要注意防止信息误解、歪曲和损失，以保持信息的准确性和完整性。25(2)上行沟通上行沟通是指自下而上的沟通。如下级向上级反映意见、汇报工作等。上行沟通是管理者了解下属和一般员工的意见及想法的重要途径。上行沟通畅通无阻，各层次管理人员才能及时了解工作进展的真实情况，了解员工的需要和要求，体会员工的不满和怨言，了解工
15、作中存在的问题，从而有针对性地作出相应的决策。上行沟通中应防止信息层层“过滤”，尽量保证真实性和准确性。26(3)平行沟通平行沟通是指组织内部平行机构之间或同一层级人员之间的信息交流，如组织内部各职能部门之间、车间之间、班组之间的信息交流。平行沟通是加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人际关系和群际关系的重要手段。27(4)斜向沟通斜向沟通是指处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。这种沟通方式有利于加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各个方面。284)按照是否进行反馈划分按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。(1)单向沟通单
16、向沟通是指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方主动接收信息，如广播电视信息、报告、演讲等。这种沟通方式速度快，发送者不受接收者的挑战，能保持、维护尊严。因此，当遇到工作性质简单又急需完成时，采取单向沟通效果较好。但由于接收者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差。另外，单向沟通缺乏民主性，容易使接收方产生抵触情绪，心理效果较差。29(2)双向沟通双向沟通是指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变化，信息在双方反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、谈话、协调、谈判等。其优点是：沟通信息的准确性高，接收者有反馈意见的机会，双方可以反复
17、交流磋商，增进彼此的了解，加深感情，建立良好的人际关系。其缺点是：沟通过程中接收者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。此外，由于要时常面对接收者的提问，发送者会感受到心理压力。30在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。因此，组织的沟通存在有效沟通的问题。所谓有效沟通，简单地说，就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪声的抵抗能力强。管理者必须清醒认识到沟通障碍，从而防止、排除沟通障碍。常见的沟通障碍主要有以下几种：学习任务学习任务2 沟通障碍及其克服沟通障碍及其克服7.2.1 有效沟通的
18、障碍有效沟通的障碍311)个人因素个人因素主要包括两大类：一是有选择地接受，二是沟通技巧的差异。所谓有选择地接受，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。研究表明，人们往往听到或看到他们感情上能够接纳的东西，他们想听到或想看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。322)人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面的事情，而是双方面的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。333)结
19、构因素结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束4个方面的内容。地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，信息趋向于从地位高的流向地位低的。信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也就越长，信息失真程度则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化，称为信息链传递现象。344)技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。由于语言只是个符号系统，本身没有任何意思，它仅仅是我们描述和表达个人观点的符号或标签。每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景等因素决定的。因此，语言和文字极少对发送者和接收者双方都具有相同的含义，更不用说许许多多不同的
20、接收者。语言的不准确性不仅表现为符号多样，它还能激发各种各样的感情，这些感情可能进一步歪曲信息的含义。同样的字词对不同的团体来说，会导致完全不同的感情和完全不同的含义。357.2.2 克服沟通障碍克服沟通障碍为了克服前面所讨论的障碍，管理人员必须使用某些技术和方法。下面是一些具有普遍性的建议，它们对普遍的沟通障碍都是适用的。当然，具体建议还要根据实际情况进行分析。组织成员必须具备沟通概念的知识。在此理论背景下，他们应该有能力把这些沟通原理运用到实践中去。有些沟通问题可以使用简单直接的语言加以解决。反馈沟通体系的重要方面。提供反馈或为接收者提供寻求澄清的机会，有利于增强沟通的有效性。根据信息的重
21、要性，主管可以检查下级是否理解了被传送的信息，如果出现困难，则给予帮助。36公司有数条可沟通的渠道使用。明智的做法是：利用多渠道方法来发送和接收信息，而不是只依靠一条渠道。例如，主管在发送一张书面便条(一条渠道)后，还可以打电话或者进行面对面的谈话(另一条渠道)来确保信息得以传达。双向沟通是解决一些沟通问题的另一条有效途径。许多传统的组织依靠单向沟通，即在组织内从上而下地传递信息和命令。下级无法表达自己的感觉、意见和建议。以建议系统或申诉系统为形式的上向渠道或方法对下级表达想法和感觉来说，有很大的帮助。重复是改善沟通的一项有效技术。使用字词或语句对信息数次重复，可以有效地使信息被理解和接受。许
22、多广告都使用这种方法。37营造一个支持性的值得信赖和诚实的组织氛围，是任何改善沟通方案的前提条件。主管人员不应有压制下级的感觉，而应该按照其请求行事。他必须能够有耐心处理下级的感觉和情绪。制订共同目标的方法也许是许多上下级之间消除沟通障碍的一条有效途径。通过坐在一起为下级的行动制订目标，并定期对其进行考察，可能消除沟通障碍。387.2.3 组织冲突组织冲突1)组织内冲突的原因沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织之间的效果成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果。这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。显然，沟通不足或没有沟
23、通，都可能导致冲突。因此，其前期是了解出现差异的原因及其表现形式。39(1)沟通差异由于文化和和历史背景不同、语言困难、误解以及沟通过程中的噪声干扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生这种冲突的重要原因，但不是主要的。40(2)结构差异观察管理中经常发生的冲突，绝大多数是由组织结构的差异引起的。分工造成了组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位的分化。组织越庞大，则组织分化越细密，组织整合越困难。由于信息不对称和利益不一致，人们之间在计划目标、实施方案、劳动报酬等许多问题上都会产生不同的看法，这种差异是由组织结构本身造成的。为了本单位的利益和荣誉，许多人都会理直气壮
24、地与其他单位甚至上级组织发生冲突。不少管理者，甚至把挑起这种冲突看作是自己的职责，或作为建立自己威望的手段。几乎每位管理者都会经常面临着与同事或下属之间的冲突。41(3)个体差异每个人的社会背景、受教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突。这说明，事实上由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在，冲突也就不可避免地存在于一切组织中，从而，管理的必要性突显出来。422)冲突的管理传统观点往往只看到冲突的消极影响，把冲突当作组织内部矛盾、斗争、不团结的征兆。因而管理者总是极力消除回避或掩饰冲突。事实上，由于沟通
25、差异、结构差异和个体差异的客观存在，冲突也就不可避免地存在于一切组织之中。我们不仅应当承认冲突是正当现象，而且要看到冲突的积极作用。所以组织应保持适度的冲突，使组织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气，组织就会出现人人心情舒畅，奋发向上的局面，组织就有旺盛的生命力。这就是管理者冲突处理的使命。处理冲突实际上是一种艺术，优秀的管理者通常这样处理冲突：43(1)谨慎地选择你想处理的冲突管理者可能面临许多冲突。其中，有些冲突非常琐碎，不值得花很多时间去处理；有些冲突虽然很重要但不是自己力所能及的，不宜插手。有些冲突难度很大，要花很多时间和精力，未必有好的回报，不要轻易介入。管理者应当选择那些
26、群众关心，影响面大，对推进工作、打开局面、增强凝聚力、建设组织文化有意义、有价值的事件，亲自抓，一抓到底。其他冲突均可尽量回避，事事时时都冲到第一线的人并不是真正的优秀管理者。44(2)仔细研究冲突双方的代表人物是哪些人卷入了冲突？冲突双方的观点是什么？差异在哪里？双方真正感兴趣的是什么？代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何？(3)深入了解冲突的根源不仅了解公开的表层的冲突原因，而且要深入了解深层的、没有说出来的原因。可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度。45(4)妥善地选择处理办法通常的处理办法有5种：回避、迁就、强制、妥协、合作。当冲突无关紧
27、要时，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用回避策略；当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略；当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作。当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，只好双方都作出一些让步，实现妥协；当事件十分重大，双方不可能妥协，经过开诚布公地谈判，走向对双方均有利的合作，或双赢的解决方式。467.2.4 有效谈判的实现有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作；可能是为了争取某种待遇
28、或地位，也可能是为了减税或贷款；可能是为了弥合相互的分歧而走向联合，也可能是为了明确各自的权益而走向独立。市场经济本身就是一种契约经济，一切有目的的经济活动，一切有意义的经济关系都要通过谈判来建立。管理者总是面对无数的谈判对手。47零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就有另一方所失，一方赢就有另一方输。零和谈判为什么能成功？这是因为双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就双方和解达成协议的基础。双赢谈判就是谈判结果找到一种双方都赢的方案。双赢谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公地谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立
29、起牢固的长期的合作关系。优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判：48理性分析谈判的事件。抛弃历史和感情上的纠葛，理性地判别信息和依据的真伪、分析事件的是非曲直、分析双方未来的得失。理解你的谈判对手。他的制约因素是什么？他的真实意图是什么？他的战略是什么？他的兴奋点和抑制点在哪里？抱着诚意开始谈判。态度不卑不亢，条件合情合理，提法易于接受，必要时可以主动作出让步(也许只是一个小小的让步)。尽可能寻找双赢的解决方案。49坚定与灵活相结合。对自己目标的基本要求要坚持，对双方最初的意见(如报价)不必太在意，那多半只是一种试探，有极大的伸缩余地。当陷入僵局时，应采取暂停、冷处理后再谈，或争取第三方调停，尽
30、可能避免破裂。50以前人们往往只注重说写能力的培养，忽视了听的能力训练和培养。事实上，没有听就很难接收到有用的信息。而倾听则区别于一般的听，它是一种通过积极的听来完整地获取信息的方法，倾听的要点如表7.2所示。学习任务学习任务3 沟通及其技巧沟通及其技巧7.3.1 倾听技能倾听技能51527.3.2 反馈技巧反馈技巧以下6项具体建议能帮助你更有效地提供反馈：1)强调具体行为反馈应具体化而不是一般化。实践中，我们应避免这样的陈述：“你的工作态度很不好”或“你的出色工作留给我们深刻印象”等，它们过于模糊。在提供这些信息时，你并未告诉接受者足够的资料以改正“他的态度”，或者你以什么基础或标准判定他完
31、成了“出色的工作”。532)使反馈对事不对人反馈，尤其是消极反馈，应是描述性的而不是判断或评价性的。无论你如何失望，都应使反馈针对于工作，而永远不要因为一个不恰当的活动而指责人，说某人“很笨”“没能力”等常常会导致相反的结果，它会激起极大的情绪反应，这种反应很容易忽视工作本身的错误。当你进行批评时，记住你指责的是工作相关的行为，而不是个人。543)使反馈指向目标不应该把反馈完全“颠倒”或“卸载”到别人身上。如果你不得不说一些消极的内容，应确保其指向接受者的目标。问问你自己希望通过反馈帮助何人。如果答复是“我把我的心里想说的都说出来了”，那么你会自食其果。这种反馈降低了你的信誉，并会减弱以后反馈
32、的意义与影响。554)确保理解你的反馈是否足以清楚、完整、使接受者能全面准确地理解你的意思？别忘了每一次成功的沟通都需要信息的传递与理解。为了使反馈有效，应确保接受者理解它。与倾听艺术一样，应该让接受者复述你的反馈内容以了解你的本意是否被彻底理解。565)把握反馈的良机接受者的行为与获得对该行为的反馈相隔时间非常短时，反馈最有意义。比如，当新员工犯了一个错误时，你最好紧接在错误之后或在一天工作结束时就能够从主管那里得到改进的建议，而不是等到年终的绩效评估阶段才获得。576)使消极反馈指向接受者可控制的行为让他人记住那些自己无法左右的缺点毫无意义。消极反馈应指向接受者可以改进的行为。比如，责备员
33、工因为忘记上闹钟而上班迟到是有价值的。但要责备他因为每天上班必乘的地铁出了故障，使他在地铁里呆了1个小时而迟到则毫无意义，因为这种情况是他无法改变的。587.3.3 掌握语言表达艺术掌握语言表达艺术沟通作为传递信息的基本手段，都是以语言作为载体的。所以，准确地使用语言是保证有效沟通的前提。掌握语言表述艺术的前提是通过学习、训练，提高自身运用文字、语言的表达能力，使自己运用语言的水平达到一个较高的水准。只有如此，方能熟练运用，得心应手。并且做到：沟通中的语言运用要与对象一致。不同的沟通对象，其理解能力不一样，要求也应不同。如对普通员工，语言文字就必须朴实生动，有理有据，通俗易懂。如果是深奥的理论
34、，则可能是对牛弹琴，影响沟通效果。59语言运用要内容一致。例如，交心谈心应该是语言真挚感人，显示诚恳真诚；宣传、倡议就应该选择带感染力的语句；布置工作任务就应当严肃认真，切忌夸夸其谈；批评教育就应该是循循善诱，等等。注意语言文字净化、规范、准确、简洁。要学会用体语表达。在什么样的场合使用什么样的体语，既受沟通内容、沟通对象的约束，又受风俗习惯等方面的制约。但无论如何，如果体语使用得当，有强化沟通效果的作用。607.3.4 面谈艺术面谈艺术在组织中，最常见的沟通是面谈方式，作为管理者，掌握好面谈的艺术，对沟通的效果，直至管理效果都有很大影响。掌握面谈艺术主要把握以下几点：1)选择恰当的谈话地点一
35、般而言，在办公室谈话，表示的是慎重、认真、重视等；亲临下属家中，显示的是友好、亲近、关怀等；边走边谈或是边饮边谈则表示轻松、随意等。凡此种种往往会对下级产生不同的心理影响。因此，管理者应根据谈话内容选择好谈话地点。612)创造相互信任的谈话环境交谈气氛对信息沟通的效果会有重大影响。如果过于紧张，或者互不信任，甚至怀疑、猜忌，交谈则会十分困难，抑或难以进行。管理者不仅要取得下级的信任，而且要得到上级和同级的信任，这就要诚心诚意，切忌言不由衷。团结紧张，严肃活泼，这就是说首先要相互信任，有时需要严肃，而有时则应尽可能创造一个活泼、轻松、友好的谈话气氛。623)作好充分的交谈准备面谈是一种双向沟通，
36、随时可能出现意料之外的情况和信息。因此，交谈前，应尽可能作好充分地准备，多做各种各样可能发生的设想和安排。此外，如有必要，应做好交谈的计划，有利于正式交谈时思路清晰，条理、层次分明，结构严谨，观点明确，增强说服力。634)合理安排交谈时间面谈的时间应选择得适宜、适度。所谓适宜，就是要讲究时机，防止干扰交谈对象正常的工作、进餐、休息秩序，否则容易引起对方的不快、反感。所谓适度，就是要合理把握时间长度，如果过于紧迫，往往言犹未尽，难以充分交换意见。当然也不能没完没了，应尽量集中主题，避免不必要的闲谈和空谈。645)注意控制情绪管理者进行面谈时，有时会碰到下级的顶撞、争论，甚至对抗，或者上级的挖苦、
37、讽刺，甚至怒骂等现象。此时，应做到胸怀坦荡，有理、有礼、有节，控制自己的情绪，尽可能避免受对方情绪的影响。要知道，大发雷霆，拍桌子骂人，或者以其人之道，还其人之身，都难以解决问题，甚至还可能使对立升级。657.3.5 正确对待传言正确对待传言传言属非正式沟通方式，通用形式是口头传播。它具有速度快、范围广、易失真，且信息的发送者与接受者没有固定的结构和位置等特点。传言的性质具有两重性。有利的一面在于，可以对正式沟通起补充作用。不利的一面在于其扰乱作用。传言失真，添油加醋、挑拨离间、造谣惑众等现象也是十分常见的。因此，对待传言，既不能全盘否定、禁止，也不可放任自流、听之任之，而应该一分为二地、正确
38、地对待。661)明辨传言性质传言可能是政治性的，也可能是社会问题、工作问题、人际关系问题等方面的，应区别对待。对有利于改善和提高组织运行机制、运行效果的传言，不妨广开言路，言者无罪，比如通过设立意见箱、建议箱、接待室等方式加以收集。而对于会影响工作正常进行，甚至影响安定团结等方面的传言，应引起高度重视，查根寻源，采取有效措施进行消除。672)辟谣在很多情况下，小道消息之所以不胫而走，传播甚广，主要原因是正式沟通不足，给人可乘之机。对于谣言，应通过正式沟通渠道发送消息，使之真相大白，那么，谣言也就不攻自破了。当然，对于影响甚小的传言，不妨置之不理，让其自生自灭。683)正确对待传言者对于一般的传
39、言者，应加强引导、教育，增强他们明辨是非、分析真伪的能力；对于传言可能引起严重后果的，应予以重视，视情节轻重和造成的后果加以处理；对于有意制造谣言并大肆传播者，应严加处理。69本单元小结本单元小结沟通是人与人之间进行信息交流的活动。一个完整的沟通过程，包括信息源、信息接受者、信息内容、渠道、反馈和干扰等因素。有效沟通的障碍包括人个、人际、结构、技术等因素。组织内冲突的原因包括沟通差异、结构差异、个体差异。谈判有零和谈判与双赢谈判。沟通的技巧包括倾听技能、反馈技巧、掌握语言表达艺术、面谈艺术和正确对待传言等。70学习思考题学习思考题1.结合实际，谈谈沟通中的重要性。2.对应每一个沟通类别，举例分析。3.简述有效沟通的障碍及如何克服。71实训项目实训项目演讲技能的训练实训目标1.理解口头沟通作为日常交流的重要性。2.确认当准备发送一个信息时应考虑哪些要素。3.提高有效演讲的途径。72内容与要求1.由学生自愿组成小组，每组推荐1人参赛，保证每个教学班有56人参赛。2.角色扮演案例：毕业前夕，有一个优秀的企业向你发出面试邀请，但竞聘该岗位的还有其他众多求职者，其中不乏重点本科院校毕业生。企业人事经理让大家做一个即兴演讲以阐述自己的竞争优势，给大家15分钟准备时间，但每个人只有10分钟的发言机会(具体岗位请根据所授班级专业来定)。3.老师对每个参赛选手表现予以点评。73
