1、 管理处品质圈及运营高压线解读 目 录 Catalog 组织原则 01 运营内审 02 其他监控方法 03 管理处品质圈04 运营高压线05组织原则 u物业运营中心组织架构组织原则 u 管理处典型组织架构组织原则 1、城市公司归口管理；2、推动物业运营体系全面有效实施和持续改进，不断提升物业服务质量和经营质量；3、为物业项目提供专业支持；推动阳光物业管理模式实施。u运营督导部1、城市公司是物业运营中心派出的运营监控和支持机构，代表物业运营中心在其管辖城市业务发展的协调和处理。2、负责终端客户（包括业主方）、政府相关部门、各专业服务供方、员工等关系的管理。3、督导和支持基本经营单元全面有效落实物
2、业运营体系和长城物业集团相关政策、政令，确保服务质量和经营质量得到持续提升。u城市公司组织原则 由运营中心分别派出至城市的城市公司的总经理（兼）、运营督导经理、财务助理、综合事务助理，称为城市公司“205团队”。1、20个项目成立城市公司；2、10个项目配置1位运营督导经理；3、20个项目配置2位财务助理，1位综合事务助理。u城市公司“205团队”u城市公司配置原则 运营内审 02运营内审 1、管理处运营审核包括规划发展、组织发展、财务管理和业务流程的审核，以及管理处关键绩效指标的审核。2、运营督导过程中应执行体系内审管理程序和不合格控制和纠正预防程序的相关要求。3、管理处业务流程内审应执行内
3、部流程审核管理要求相关要求。4、管理处运营内审方式包括计划性审核、随机性审核、交叉审核和专题审核。u适用范围审核方式审核方式审核特点审核特点计划性审核 计划公开、审核内容公开随机性审核 不事先通知受审方交叉审核 审核分组随机；审核项目随机专题审核 针对单一问题进行聚焦审核运营内审 u运营督导流程运营内审u审核工具 所有在管项目(约300个)建立项目群组，每个项目群建立“发现问题（不合格单）”、“管理处反馈结果”、“运营督导经理验证结果”目录。群组截图群组目录截图运营内审u审核工具 运营督导经理现场发现问题通过文字、照片形式录入群组“不合格报告单”目录。运营内审u审核工具 管理处根据运营督导经理
4、开的不合格报告单，将整改结果（照片或文字）附到此单后面。运营内审u审核工具 运营督导经理根据管理处整改结果判断能否关闭（不能关闭的需现场验证。）运营内审u计划性审核计 划 性 审 核审核依据运营审核计划、内审清单问题记录运营督导经理现场将问题记录到“督导记录公共群”（发现新问题、验证老问题）报告要求审核结果每月形成运营内审报告，并报送运营督导部上级督导运营督导部根据各城市运营审核计划，在“督导记录公共群”监督是否按计划时间、是否按要求进行运营审核u交叉审核u审核方式运营内审u计划性审核随 机 性 审 核审核安排事先不通知受审方采用方法IT系统检验、现场验证、查夜岗、电话测试、查阅记录u交叉审核
5、u审核方式运营内审 u交叉审核交 叉 审 核交叉审核依据交叉审核清单交叉审核分组运营督导部随机抽取组成，审核小组执行回避制度审核项目确定运营督导部随机抽取审核结果判定重大项扣5分/单、一般项扣3分/单、观察项扣1分/单审核结果应用（1）各项目得分情况，对城市公司进行排序。（2）季度排名在前15名的城市公司，将在年度绩效加减分项中依次加分；（3）季度排名在倒数15名的城市公司，将在年度绩效加减分项中依次扣分u审核方式运营内审u计划性审核专 题 审 核审核安排每年不定期组织专题审核专题审核包括工程服务、秩序服务、保洁服务和业务流程专题审核；组织发展、财务管理、关键绩效等经营管理类专题审核u交叉审核
6、u审核方式运营内审 u不合格处理不合格严重程度观察项、一般不合格、重大不合格不合格升级不合格报告单未按时整改将进行升级（影响月度、年度考核）不合格处理重大不合格升级，将进行三级或以上的处分 其他监控方法 03其他监控方法 u神秘顾客暗访什么是神秘顾客神秘顾客是我司为了更好的改进服务质量，聘请优质顾客，对管理处的服务质量进行监督，并将信息进行反馈神秘顾客组成方式一：内聘小区优质顾客方式二：外聘专业公司神秘顾客暗访依据暗访手册神秘顾客主要工作1、定调查，并按既定格式提交“神秘顾客调查报告”；2、接受我司对小区物业服务最新状况的电话咨询；3、通过短信、电话、电子邮件等方式，即时对小区内的各类突发事件
7、、异常情况、物业管理的不良行为进行举报；4、可以采用包括摄像、拍照、录音、收集书面证据等方式完成工作任务。信息保密对于聘请的神秘顾客其个人资料严格保密，只有集团总部物业运营中心运营督导部掌握。暗访结果应用神秘顾客发现问题运营督导经理没提前发现，每个扣5分其他监控方法 u顾客满意度测评呼叫中心季度测评每季度随机抽查3%顾客的满意度物业运营中心年度测评每年年底给所有顾客发放带封条一次性测评表进行顾客满意指数测评外聘专业公司年度测评每年年底抽查部分项目进行满意度测评 管理处品质圈 04管理处品质圈 p1创建计划 截图u创建品质计划1、品质检验：经理周检验，月覆盖；计划由城市公司总经理审批；2、品质检
8、查：专业主管日检查，周覆盖；计划由管理处经理审批。管理处品质圈 1、管理处经理按“检查路线”到项目现场进行品质检验。2、“品质检验”工单内有相应的“检查内容”，提示、指引管理处经理按标准检验。u执行品质检验（或检查）工单3、检查结果的判定：A表示合格；B表示不完善；X表示存在问题；N表示不相关。4、专业主管“品质检查”操作方法和步骤与“品质检验”一样，仅频次不同。管理处经理每周不少于1次；专业主管每周不少于3次。管理处品质圈 1、在检验过程中，若某项“检查项目”有问题，则选择“X”，系统自动弹出“纠正工单”，管理处经理将问题填入“问题描述”，并可以进行现场拍照。2、本管理处员工个人问题采用以口
9、头指导、不合格提示单、不合格处理单三种方式处理。3、服务供方问题采用开具纠正预防单的方式处理。u不合格处理管理处品质圈 3、被处理人进行整改并填写“原因分析”、“纠正预防措施”。u不合格处理4、检查人收到“被处理人”整改完毕的“不合格单”进行验证，并填写“验证情况”。创建派工单 05创建派工单 开派工单方式1：定期工作中，针对“工作措施”的“检查结果”判定为“X”，自动弹出“派工单”。（“派工单”与此“定期工作”的对象自动关联）u创建派工单的两种方式开派工单方式2：根据发现问题的对象，扫描条码后“创建派工单”。（“派工单”与此条码的对象自动关联）创建派工单 1、对问题进行描述及拍照。点击“完成
10、”后，自动转发给负责人u创建派工单2、负责人（如：工程主管）将相应“派工单”分配给“工单执行人”（如：某技工）创建派工单 1、工单执行人（如：某技工）到现场进行处理，并选择“到达时间”。2、点击“查看图片”可看到“负责人”拍照的图片。3、处理完毕后填写“物料、工时、金额”。4、点击“完成”后自动返还给“负责人”验证。u处理派工单创建派工单 1、负责人（如：工程主管）进行验收。2、若满意，则直接点击“完成”结束派工单。3、若不满意，则点击“创建派工单”，新建一个“派工单”（自动关联同一个对象）【按新“派工单”流程执行：分配执行人-执行人处理并提交回分配人-分配人验收】u验收派工单 运营高压线 0
11、6运营高压线 u运营高压黄线1、运营高压线包括运营高压黄线和运营高压红线，其中运营高压黄线共有25条，运营高压红线共有24条；2、根据2014年-2015年统计数据显示，管理处容易触犯以下4条运营高压黄线：条款内容处分次数第9条管理处采购和使用物料时没有按照规定程序将相关信息录入EAS系统2第10条未严格履行服务供方合同查验交付条件，致使公司多付服务价款的2第14条违反公司关于管理处收支二条线的规定，擅自开支管理处收入资金的1第20条管理处经理通信工具未能保持24小时畅通，导致呼叫服务中心或物业运营中心失去联系1运营高压线 u运营高压黄线（案例）1、管理处采购和使用物料时没有按照规定程序将相关
12、信息录入EAS系统2、未严格履行服务供方合同查验交付条件，致使公司多付服务价款的运营高压线 u运营高压黄线（案例）3、违反公司关于管理处收支二条线的规定，擅自开支管理处收入资金的4、管理处经理通信工具未能保持24小时畅通，导致呼叫服务中心或物业运营中心失去联系运营高压线 u运营高压红线1、根据2014年-2015年统计数据显示，管理处容易触犯以下5条运营高压红线：条款内容处分次数第3条违反公司薪酬制度，向员工违规发放薪酬福利2第4条编制虚假薪酬福利发放表（如编制虚假人头或保留离职人头），私自发凡空饷的6第12条有徇私舞弊、贪污公款行为的3第14条利用职务之便，从顾客、员工或供应商处接受或索取钱物，徇私舞弊的3第24条管理处的重要事项，未按公司规定如实及时上报，造成不良后果的2运营高压线 u运营高压红线（案例）1、违反公司薪酬制度，向员工违规发放薪酬福利2、编制虚假薪酬福利发放表（如编制虚假人头或保留离职人头），私自发凡空饷的运营高压线 u运营高压红线（案例）3、有徇私舞弊、贪污公款行为的4、利用职务之便，从顾客、员工或供应商处接受或索取钱物，徇私舞弊的运营高压线 u运营高压红线（案例）5、管理处的重要事项，未按公司规定如实及时上报，造成不良后果的
