1、管理与沟通技巧管理与沟通技巧陆永军陆永军江苏省苏州宿迁工业园区开发有限公司江苏省苏州宿迁工业园区开发有限公司打造国资典范管理与沟通技巧管理与沟通技巧打造国资典范一、管理的概念一、管理的概念打造国资典范管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。的活动过程。p什么是管理什么是管理打造国资典范p管理者做什么管理者做什么n一般管理职能一般管理职能n管理角色管理角色n管理技能管理技能n
2、管理系统管理系统n在不同的和变化的环境中进行管理在不同的和变化的环境中进行管理打造国资典范n一般管理职能一般管理职能计计划划组组织织领领导导控控制制PlanningOrganizingLeadingControlling计划计划组织组织领导领导控制控制创新计划计划组织组织领导领导控制控制打造国资典范n管理角色管理角色n人际关系角色（人际关系角色（Interpersonal roles）l挂名首脑挂名首脑(Figurehead)l领导者领导者(Leader)l联络者联络者(Liaison)n信息角色（信息角色（Information roles）l监听者监听者(Monitor)l传播者传播者(D
3、isseminator)l发言人发言人(Spokesperson)n决策角色（决策角色（Decision roles）l企业家企业家(Entrepreneur)l混乱驾驭者混乱驾驭者(Disturbance handler)l资源分配者资源分配者(Resource allocator)l谈判者谈判者(Negotiator)打造国资典范管理者的技能管理者的技能 Skills needed at different management levels概念技能ConceptualSkills人际技能Humanskills专业技能 TechnicalskillsTopManagementMiddleM
4、anagementLower-levelManagementLevel of importance打造国资典范n管理技能管理技能管理效果管理效果沟通能力沟通能力Communication competency协作能力协作能力Teamwork competency计划和管理能力计划和管理能力Planning and administrationcompetency战略行动能力战略行动能力Strategic action competency全球意识能力全球意识能力Global awareness competency自我管理能力自我管理能力Self-management competency黑尔
5、里格尔黑尔里格尔打造国资典范n管理系统管理系统l管理者的工作之一是，协调自己组织中各管理者的工作之一是，协调自己组织中各个部分的活动，确保相互依存的各部分在个部分的活动，确保相互依存的各部分在一起工作，以实现组织目标。一起工作，以实现组织目标。l管理工作的系统观点意味着决策和行动。管理工作的系统观点意味着决策和行动。l管理者职责的一个重要部分是认识和理解管理者职责的一个重要部分是认识和理解外部各因素的影响，并制定决策和行动。外部各因素的影响，并制定决策和行动。打造国资典范n在不同的和变化的环境中进行管理在不同的和变化的环境中进行管理任务技术的任务技术的组织组织管理管理组织规模组织规模环境的不环
6、境的不确定性确定性个体差异个体差异例行程度例行程度组织管理的一般权变因素组织管理的一般权变因素打造国资典范p什么是组织什么是组织 稳定的稳定的 刚性不变的刚性不变的 工作集中工作集中 按岗工作按岗工作 个体导向个体导向 固定职位固定职位 控制导向控制导向 管理者决策管理者决策 规则导向规则导向 非常相似的劳动力非常相似的劳动力 朝九晚五的工作日朝九晚五的工作日 分等级的人际关系分等级的人际关系 特定时间内有组织工作特定时间内有组织工作 动态的动态的 灵活可变的灵活可变的 技能集中技能集中 按需工作按需工作 团队导向团队导向 临时性职位临时性职位 参与导向参与导向 员工参与决策员工参与决策 顾客
7、导向顾客导向 多样化的劳动力多样化的劳动力 无时间限制的工作日无时间限制的工作日 横向关联的人际关系横向关联的人际关系 随时随地工作随时随地工作Traditional organizationsNeworganizations组织组织是人们用来实现某些特定目的的对人员的精心安排。是人们用来实现某些特定目的的对人员的精心安排。打造国资典范p为什么学习管理为什么学习管理n管理的普遍性管理的普遍性n工作的现实工作的现实n学习和成长的需要学习和成长的需要n成为一名管理者的挑战和回报成为一名管理者的挑战和回报打造国资典范n管理的普遍性管理的普遍性管理是不可缺少的各种规模的组织：各种规模的组织：小型的小型
8、的大型的大型的各种类型的组织：各种类型的组织：营利性的营利性的非营利性的非营利性的所有的组织层次：所有的组织层次：底层底层高层高层组织的各种领域：组织的各种领域：制造制造营销营销人力人力财务财务研发研发服务服务打造国资典范n工作的现实工作的现实l管理者？管理者？l被管理者？被管理者？打造国资典范n学习和成长的需要学习和成长的需要l个人时间管理个人时间管理l团队学习团队学习打造国资典范n成为一名管理者的挑战和回报成为一名管理者的挑战和回报lCreate a work environment in which organizational members can work to the best
9、of their ability.lHave opportunities to think creatively and use imagination.lHelp others find meanings and fulfillment in work.lSupport,coach,and nurture others.lWork with a variety of people.lReceive recognition and status in organization and community.lPlay a role in influencing organizational ou
10、tcomes.lReceive appropriate compensation in form of salaries,bonuses,and stock options.lGood managers are needed by organizations.回报(Rewards)：打造国资典范n成为一名管理者的挑战和回报成为一名管理者的挑战和回报lDo hard work.lHave to deal with a variety of personalities.lOften have to make do with limited resources.lMotivate workers i
11、n chaotic and uncertain situations.lSuccessfully blend knowledge,skills,ambitions,and experience of a diverse work group.lSuccess depends on others work performance.挑战挑战(Challenges)：打造国资典范二、管理沟通二、管理沟通打造国资典范p什么是管理沟通什么是管理沟通n 沟通（沟通（Communication）是指意义的传递与）是指意义的传递与理解理解。管理沟通有两种类型：管理沟通有两种类型：l人际沟通（人际沟通（Inte
12、rpersonal communication）l组织沟通（组织沟通（Organizational communication）打造国资典范p人际沟通的过程、障碍及方法人际沟通的过程、障碍及方法n人际沟通的过程人际沟通的过程n人际沟通的障碍人际沟通的障碍n人际沟通的方法人际沟通的方法n造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素n克服有效沟通的障碍克服有效沟通的障碍打造国资典范n人际沟通的过程、障碍及方法人际沟通的过程、障碍及方法媒介媒介接收者接收者发出者发出者消息消息消息消息反馈反馈编码编码解码解码n人际沟通的过程人际沟通的过程噪声噪声n人际沟通的障碍人际沟通的障碍n人际沟通的方法人际沟通的方法n克
13、服有效沟通的障碍克服有效沟通的障碍打造国资典范n 人际沟通的过程、障碍及方法人际沟通的过程、障碍及方法 人际沟通的过程人际沟通的过程 人际沟通的障碍人际沟通的障碍l过滤（过滤（Filtering）l选择性认知（选择性认知（Selective perception）l情绪（情绪（Emotion）l信息过载（信息过载（Information overload）l提防（提防（Defensiveness）l语言（语言（Language）l民族文化（民族文化（National culture）人际沟通的方法人际沟通的方法 克服有效沟通的障碍克服有效沟通的障碍打造国资典范n 人际沟通的方法人际沟通的方法
14、面对面沟通（面对面沟通（Face-to-face）电话沟通（电话沟通（Telephone）群体会议（群体会议（Group meetings）正式的呈现（正式的呈现（Formal presentations）会议纪要（会议纪要（Memos）邮件（邮件（Postal mail）传真（传真（Fax）出版物（出版物（Publications）打造国资典范n 人际沟通的方法（续）人际沟通的方法（续）公示板（公示板（Bulletin boards）影视带（影视带（Audio/videotapes）热线（热线（Hot lines）电子邮件（电子邮件（E-mail）计算机会议（计算机会议（Computer c
15、onference）声音邮件（声音邮件（Voice mail）电话会议（电话会议（Tele-conference）视频会议（视频会议（Video-conference）聊天工具（聊天工具（QQ、MSN等）等）打造国资典范 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见 失
16、去耐心，造成争执失去耐心，造成争执 时间不足时间不足 情绪不好情绪不好 判断错误判断错误 语言不通语言不通 n 造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素打造国资典范n 克服有效沟通的障碍克服有效沟通的障碍 使用反馈使用反馈 简化语言简化语言 积极地倾听积极地倾听 控制情绪控制情绪 观察非语言暗示（观察非语言暗示（nonverbal cues）反复评审反复评审打造国资典范p组织沟通组织沟通n 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通n 沟通流的方向沟通流的方向n 组织沟通网络组织沟通网络n 组织沟通的效率组织沟通的效率打造国资典范n 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通n 正式沟通一般指在组织系
17、统内，依据组织明文规定的原正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。定期情报交换等。n 非正式沟通是一种通过正式规章制度和正式组织程序以非正式沟通是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。外的其他各种渠道进行的沟通。打造国资典范n 沟通流的方向沟通流的方向 n 向下沟通（向下沟通（Downward communication）n 向上沟通（向上沟通（Upwar
18、d communication）n 横向沟通（横向沟通（Lateral communication）n 斜向沟通（斜向沟通（Diagonal communication）打造国资典范n 组织沟通网络组织沟通网络轮式沟通轮式沟通全道式沟通全道式沟通链式沟通链式沟通沟通效率标准：沟通效率标准：速度速度准确性准确性领导者的地位领导者的地位成员满意度成员满意度中等中等高高中等中等中等中等快快高高高高低低快快中等中等没有领导者没有领导者高高打造国资典范n 组织沟通效率及对工作效率的影响组织沟通效率及对工作效率的影响 在组织沟通中，随着人数的增加，沟通次数也增加，如下式所示：沟通次数沟通次数=N(N-1)
19、2 人数与效率关系曲线在工作量一定的条件下，随着人数增加，需要的工作时间减少；但人数增加到一定程度时，所需要的工作时间反而增加。原因在于随着人数增加，沟通的次数增加更快。如下页图所示：打造国资典范 人数与效率关系曲线人数与效率关系曲线人数人数月数月数打造国资典范三、沟通技巧三、沟通技巧打造国资典范沟沟 通通 技技 巧巧 管理模式与沟通管理模式与沟通与职员的沟通程度与职员的沟通程度管理职员的程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性职员的工作经验和工作积极性扶持型扶持型指导型指导型委托型委托型命令型命令型打造国资典范事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达
20、成协议达成协议共同实施共同实施沟沟 通通 技技 巧巧 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤打造国资典范 工作关系的建立工作关系的建立工作中主要的工作中主要的7 7种人际关系种人际关系上级上级不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同部门同部门同级别的同事同级别的同事不同部门不同部门不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧打造国资典范沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧五大原则五大原则 尊重：做人的第一前提尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑，信任：相互信任，互不猜疑，宽容：
21、人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚：真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 协调各层次人际关系的原则协调各层次人际关系的原则打造国资典范上下级的差异性上下级的差异性 权位差异：权位差异：素质差异：素质差异：职责差异：职责差异：角色表演差异：角色表演差异：处理上下级关系的原则处理上下级关系的原则 对待下级：平等
22、、公正对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群，任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异都存在着个性化的差异,我们我们必须认同和理解它的存在。必须认同和理解它的存在。沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧 如何处理上下级关系如何处理上下级关系打造国资典范协调上下级关系协调上下级关系 互尊互重互尊互重 互谅互让互谅互让 互来互往互来互往 处理上下级关系的艺术处理上下级关系的艺术引力艺术引力艺术 平衡艺术平衡艺术信息沟通艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术弹性控制艺术保持距离的艺术保持距离的艺术 语言艺术语言
23、艺术 如何处理上下级关系如何处理上下级关系沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧打造国资典范n 永远不要低估你的上司。永远不要低估你的上司。n 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。发挥。n 上司也是平凡人。上司也是平凡人。n 永远不要让上司感到意外。永远不要让上司感到意外。n 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效。他更有绩效。如何与上司沟通如何与上司沟通沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧打造国资典范上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部
24、属沟通行为 n 支持支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持n 执行指令执行指令承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应n 了解部属情况了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理n 为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议n 提供信息提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 如何与上司沟通如何与上司沟通沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧打造国资典范n你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：l提供你对事情的看法提供你对事情的看法l提供更多的信息提供更
25、多的信息l对复杂的问题提供建议对复杂的问题提供建议l指引适当的方针指引适当的方针l提供支援与保护提供支援与保护 如何与上司沟通如何与上司沟通沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧打造国资典范n但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：l分析清楚问题的内容分析清楚问题的内容l各种行动方案以及你的选择建议各种行动方案以及你的选择建议l你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划l工作的进度报告工作的进度报告 如何与上司沟通如何与上司沟通沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧打造国资典范n 与下属的沟通首先取决
26、与有效的授权与下属的沟通首先取决与有效的授权n 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具n 树立威望树立威望 如何与下属沟通如何与下属沟通沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧打造国资典范部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为n关心关心 主动询问、问候、了解需求与困难主动询问、问候、了解需求与困难n支持支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助n指导指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训n理解理解 倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉n
27、得到指令得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道n及时的反馈及时的反馈 定期给部属工作上的反馈定期给部属工作上的反馈n给予协调给予协调 沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突 如何与下属沟通如何与下属沟通沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧打造国资典范n 容忍差异容忍差异n 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献n 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。领域的专家，更不要因此而轻
28、视他们。n 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。各种方式传达给你的外部顾客。n 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的能够理解的“语言语言”。如何与同事沟通如何与同事沟通沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧打造国资典范同事需要同事需要 沟通行为沟通行为n 尊重尊重多倾听对方意见，重视对方多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论意见，不背后议论n 合作合作主动提供信息，沟通本部意主动提供信息，沟通本部意见见n
29、帮助帮助给予支持给予支持n 理解理解宽容、豁达宽容、豁达 如何与同事沟通如何与同事沟通沟沟 通通 技技 巧巧 协调各种关系的技巧协调各种关系的技巧打造国资典范明确表达的重要性明确表达的重要性l 语言是人类所用过的最有效的药。语言是人类所用过的最有效的药。l 虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。其能呈现出真实的地貌。l 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。l 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们
30、与别人之间沟通的桥梁。的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；用图表或者举例来说明；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）。尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）。给你的措辞下定义（给你的措辞下定义（1 1）沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范 跟什么相比？跟什么相比？是谁、是什么？是谁、是什么？有多具体？有多具体？如果你能做，会怎么样？如果你能做，会怎么样？所有的？
31、每一位？从来都不？所有的？每一位？从来都不？应该，不应该，必须、不能应该，不应该，必须、不能 太多、太贵太多、太贵名词名词动词动词泛称泛称左左 手手 右右 手手 明确表达模式明确表达模式沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范当讲到重点问题时，应强调一下；当讲到重点问题时，应强调一下；用对方的语言沟通；用对方的语言沟通；营造一个让人无惧于提出问题的环境；营造一个让人无惧于提出问题的环境；应经常问自己：应经常问自己：“为什么要沟通？为什么要沟通？”给你的措辞下定义（给你的措辞下定义（2 2）沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国
32、资典范求得具体；求得具体；要求对人；要求对人；对你所求的人要有利；对你所求的人要有利；要用坚定的信心去求；要用坚定的信心去求；不断地求，直到实现目标为止。不断地求，直到实现目标为止。千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。要求的原则要求的原则沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；检查沟通效果的方法：检查沟通效果的方法：请求信息
33、的接收者对你表达的信息再解释一遍。请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分；应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分；检查沟通效果时，提问的方式十分重要。检查沟通效果时，提问的方式十分重要。检查沟通的效果检查沟通的效果沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-4030-40；调查显示：调查显示：“倾听倾听”名列名列2020项重要经营技巧之首；项重要经营技巧之首；
34、聆听是建立信任最有效的方法。聆听是建立信任最有效的方法。聆听与确认聆听与确认沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范n 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听n 做出假象聆听做出假象聆听n 只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容n 认真地聆听讲话，同时与自己的认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较亲身经历做比较n 用心和脑来倾听并做出反应，以用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性地聆听选择性地聆听专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信
35、息明确的传递如何让信息明确的传递l聆听的层次聆听的层次打造国资典范 表达感受表达感受 重复内容重复内容 归纳总结归纳总结 提示问题提示问题 倾听回应倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的
36、传递l 积极聆听的技巧（积极聆听的技巧（1 1）打造国资典范 有效的聆听是一个主动而非被动的过程；有效的聆听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；则让我们了解到说话者的情感和精神层面；只有只有7 7的意义是取自字面上的，其余的意义是取自字面上的，其余3838来自语来自语 音和语调，音和语调，5555来自面部表情、姿势和手势。来自面部表情、姿势和手势。聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息
37、明确的传递l 积极聆听的技巧（积极聆听的技巧（2 2）打造国资典范 聆听应注意的事项聆听应注意的事项 和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；在心理描绘出对方正在说的；在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如
38、何论证的；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。l 积极聆听的技巧（积极聆听的技巧（3 3）沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范聆听痛苦聆听痛苦 面对面对“坏消息坏消息”的三种反应：的三种反应：a)a)打击推腹吐打击推腹吐“真言真言”的人的人-“宰了那个传话的人！宰了那个传话的人！”b)b)埋怨顾客埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛是你不按说明书来用嘛”c)c)否认和强辩。否认和强辩。“良药苦口
39、利于病，忠言逆耳利于行良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！望切记！杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验。聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验。沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范 如何聆听痛苦：如何聆听痛苦：a)a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)b)保持缄默，静心聆听；保持缄默，静心聆听；c)c)确认你所见所闻。确认你所见所闻。沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范 见人就打招呼，必定是要下台；见人就
40、打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。重要的位置。肢体语言案例肢体语言案例官态官态 沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范确认有三个层面：确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第二层
41、面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。以确认（对言外之意加以确认）。确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；是必须确定接收的信息的准确性；在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。仔细观察生活的习惯。对接收的信息之准确性加以确认对接收的信息之准确性加以确认沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的
42、传递打造国资典范 唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用利用“终结架构终结架构”问句，直接解决问题的结果问句，直接解决问题的结果 用用“如何如何”问句取代问句取代“为何为何”问句问句 正确地提问正确地提问沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范 终结架构问句：终结架构问句：“我想怎么做呢？我想怎么做呢？”“我的目的是什么？我的目的是什么？”“我到底是为了什么？我到底是为了什么？”“我能为你做些什么呢？我能为你做些什么呢？”“我该为自己做些什么呢？我该为自己做些什么呢？沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信
43、息明确的传递打造国资典范 正确提问的价值观正确提问的价值观 人生所发生的每一件事，对于我们的将来都人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助；有帮助；与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。沟沟 通通 技技 巧巧 如何让信息明确的传递如何让信息明确的传递打造国资典范价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？值不值得干？该不该干？该怎么干？价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一价值观会
44、主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应；切的反应；价值观是人们判断是非黑白的信念体系；价值观是人们判断是非黑白的信念体系；价值观的冲突是一切矛盾的根源。价值观的冲突是一切矛盾的根源。有效沟通的基础有效沟通的基础价值观价值观沟沟 通通 技技 巧巧 有效沟通的基础有效沟通的基础打造国资典范如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。契合与冲突契合与冲突 据据辞海辞海，契合就是意气相合之意，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突差异太多，必然造成冲突 你只需改变自己就可以达致契合
45、，摹仿对方让自己你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即与对方相似，成为同类，即“摹仿摹仿”对方。对方。沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合-沟通的最高境界沟通的最高境界打造国资典范 不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现；快且更容易地实现；唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。解他，你与他休戚与共。契合的力量契合的力量沟沟 通通 技
46、技 巧巧 契合契合-沟通的最高境界沟通的最高境界打造国资典范l 善于摹仿（善于摹仿（1 1）若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方 的想法。的想法。摹仿是一种技巧，需要反复地练习。摹仿是一种技巧，需要反复地练习。如何建立契合如何建立契合沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合-沟通的最高境界沟通的最高境界打造国资典范l 关于摹仿（关于摹仿（2 2）摹仿的四点要求摹仿的四点要求 a)a)敏锐的观察；敏锐的观察；b)b)利用一切机会练习；利用一切机会练习；c)c)不失去自我要具有弹性；不失去自我要具有弹性；d)d)千万不可摹仿别人的缺点或短处。千万不可摹仿别人
47、的缺点或短处。如何建立契合如何建立契合沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合-沟通的最高境界沟通的最高境界打造国资典范找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合；的工作，迅速地达到契合；三种常用的储忆系统；三种常用的储忆系统；a)a)视觉；视觉；b)b)听觉；听觉；c)c)触觉；触觉；l 关于摹仿（关于摹仿（3 3）如何建立契合如何建立契合沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合-沟通的最高境界沟通的最高境界打造国资典范视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调 偏高，经常耸肩伸颈；偏高，经常耸肩伸颈；听觉型
48、人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调平和，喜欢侧耳重肩；音调平和，喜欢侧耳重肩；触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿时间长，身体动作多。停顿时间长，身体动作多。l 关于摹仿（关于摹仿（4 4）如何建立契合如何建立契合沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合-沟通的最高境界沟通的最高境界打造国资典范 领袖的契合力量领袖的契合力量 良好的仪表；良好的仪表；杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；言行一致，表里如一；言行一致，表里如一；能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大能灵活地运
49、用视、听、触三种感官印象，激起大 家的共鸣。家的共鸣。沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合-沟通的最高境界沟通的最高境界打造国资典范 要求别人跟你的看法一致，观点相同要求别人跟你的看法一致，观点相同。建立契合最大的障碍是：建立契合最大的障碍是：沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合-沟通的最高境界沟通的最高境界打造国资典范 伴随与引导伴随与引导 所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这 时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再 摹
50、仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作，摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作，对方将会不知不觉地随你而变。对方将会不知不觉地随你而变。永远记住永远记住“台上三分钟，台下十年功台上三分钟，台下十年功”的古训的古训 沟沟 通通 技技 巧巧 契合契合-沟通的最高境界沟通的最高境界打造国资典范 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；且不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者做一个弹性的沟通者沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性
