1、话务员服务礼仪课程大纲 电话礼仪的重要性本章回顾本章回顾 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1 1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我在我
2、只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我属于我的同时，我更属于公司！返回返回一、电话接听规范电话接听规范 面带笑容面带笑容 姿势端正姿势端正 及时接听及时接听 热情问候热情问候 用语礼貌用语礼貌 规范专业规范专业 认真记录认真记录 迅速准确迅速准确 礼貌挂机礼貌挂机 认准先后认准先后一、电话接听规范电话接听规范：面带笑容面带笑容 姿势姿势端正端正 摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到一、电话接听规范电话接听规范：及时接听
3、 热情热情问候问候n在铃响三声之内拿起电话。n始终保持愉悦的口气。n问候来电者“您好！您好！n自报姓名您好，您好，XXXXXX部门，我是部门，我是XXXXXX。n询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？把握至关重要的前几秒把握至关重要的前几秒在铃响三声之内拿起电话 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时）诉热线难拨通、应答慢时）对不起，让您久等了!“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”一、电话接听规范电话接听规范：用语礼貌用语礼貌 规范规范专业专业1
4、1、经常使用十字礼貌用语、经常使用十字礼貌用语2 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。使用十字使用十字礼貌用语最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇一、电话接听规范电话接听规范：认真记录 迅速准确一、电话接听规范电话接听规范：认真记录 迅速准确 电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。When何时 Who何人 Where何地 What何事Why为什么HOW如何进行。来电人来电人姓名：姓名：单位部门：单位部门：_ _ _ _ 职务：职务：电话号码电话号码:_来话时间来话时间通话地点通话地点_年年_月月_日日_时时_分分来电人地点来电人地点_ _ 受话人地
5、点受话人地点_ 1 1、_ _ 通话要点通话要点 2 2、_ 3 3、_结束时间结束时间 _年年_月月_日日_时时_分分 1 1、交由、交由_进行处理进行处理处理要点处理要点 2 2、请由、请由_尽快回电尽快回电 、约定、约定_再来电话再来电话记记 录录 人人谁先挂电话谁先挂电话?一、电话接听规范电话接听规范：礼貌挂机 认准先后打电话时谁先挂？客户先挂客户先挂顾客至上顾客至上 上司先挂上司先挂级别关系级别关系 上级机关上级机关级别优先级别优先 群众先挂群众先挂执政为民执政为民 地位高者先挂地位高者先挂一、电话接听规范电话接听规范 面带笑容面带笑容 姿势端正姿势端正 及时接听及时接听 热情问候热
6、情问候 用语礼貌用语礼貌 规范专业规范专业 认真记录认真记录 迅速准确迅速准确 礼貌挂机礼貌挂机 认准先后认准先后 二、优质语音服务面对面面对面电话电话言语性言语性语言、声音语言、声音语言、声音语言、声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别（）二、优质语音服务 二、优质语音服务（一）语言（一）语言（二）声音（二）声音它们将直接决定着客户对你的满意度。它们将直接决定着客户对你的满意度。1、开头语以及问候语、开头语以及问候语 问候语：问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”遇到无声电话时：
7、遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”2.无法听清无法听清（因用户使用免提而）无法听清楚时：（因用户使用免提而）无法听清楚时：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时遇到客户音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，
8、然后过5秒挂机。遇到电话杂音太大听不清楚时遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。3.沟通内容沟通内容 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复
9、时：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示 遇到客户挂错电话：遇到客户挂错电话：“对不起，这里是XX，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！看清楚后再拨。”4、软硬件故障、软硬件故障 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：见：客户代表：“对不起，
10、请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！4、软硬件故障、软硬件故障遇到客户提出建议时：遇到客户提出建议时：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！需请求客户谅解时：需请求客户谅解时：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！遇到客户向客户代表致歉时：遇到客户向客户代表致歉时：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！遇到骚扰电话时遇到骚扰电话时：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯
11、挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！4、软硬件故障、软硬件故障遇到客户提出的要求无法做到时：遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“不可能。”或“不可以，完全不可以！”遇到客户表示感谢时：遇到客户表示感谢时：必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答遇到无法当场答复的客户咨询：遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留
12、下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答5.抱怨与投诉抱怨与投诉遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）对不起，让您久等了!“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”遇到客户情绪激烈，破口大骂：遇到客户情绪激烈，破口大骂：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马
13、上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思啦急什么急”遇到客户投诉客户代表态度不好时：遇到客户投诉客户代表态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5.抱怨与投诉抱怨与投诉 遇到无法当场答复的客户投诉：遇到无法当场答复的客户投诉：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上
14、级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”对于客户投诉，在受理结束时对于客户投诉，在受理结束时：“很抱歉，XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”6.结束语结束语 向客户解释完毕后，向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”通话终了时，应询问客户是否
15、还有其它方面的咨询：通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”遇客户通话完毕仍未挂机：遇客户通话完毕仍未挂机：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。（二）声音（二）声音 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让
16、客户听清楚你在说什么 积极热情，富有活力，不能盛气凌人音准音准音量音量语调语调语速语速语气语气（一）（一）发音标准f、h练习：粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，红粉凤凰，黄凤凰。n、l练习：（1）门外有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆，拉两辆，留两辆。（2）流不念牛，无耐别念无赖，恼羞别说成老朽。口齿练习（二）语调抑扬顿挫 问题：语调单一 提高语调抑扬变化的质量，可以从四个方面入手：1、在通话时要微笑 2、练习某些单词的重读 3、学会“深呼吸”4、语气要夸张微笑融入声音的训练：微笑时，首先表现在嘴角的两端要微微地向上翘起，嘴唇呈弧形。在练习时，为了使肌肉上提，可念着普通话的“一”
17、字音。对着镜子，每次微笑时要露出六颗八颗上牙。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。对着镜子练习，一方面观察自己的笑的表现形式，更要注意进行心理调整，想象对方是自己的重要客人，是自己多年不见的朋友。1、在通话时要微笑 我我 没 说 你 欺 骗 了 我 们 的 信 任我 没没 说说 你 欺 骗 了 我 们 的 信 任我 没 说 你你 欺 骗 了 我 们 的 信 任我 没 说 你 欺欺 骗骗 了了 我 们 的 信 任我 没 说 你 欺 骗 了 我我 们们 的的 信 任我 没 说 你 欺 骗 了 我 们 的 信信 任任2、练习某些单词的重读2、练习某些单词的重读 我十分理
18、解您的心情。您使用过这项业务吗？（指的不是别人）您使用过这项业务吗？（想知道用过还是没用过）您使用过这项业务吗？（不是其他业务）我们的服务是一流的。（他们的服务就难说了）我们的服务是一流的。（不是二流或三流）3、学会“深呼吸”呼吸训练 闻花香：春天，花园里百花盛开，一阵微风吹过，带来了花香，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺部及腰部都充满了气息。气要吸得深、自然。控制一会儿，再缓缓呼出。闻饭菜香味，寻找吸入肺底的感觉。目的：来体会吸气吸得深，吸得饱满。轻轻吹去桌面上的尘土。目的：来体会气息均匀、舒缓地呼出。4、语气要夸张帮助改善语气平淡问题的另一种方法是练习夸大语气（
19、三）音量适当 音量训练：用较小音量说一小片段，字音保持一定清晰度，不压不噎不吃字。盼望着，盼望着，东风来了，春天的脚步近了。一切都像刚睡醒的样子，欣欣然张开了眼。山朗润起来了，水涨起来了，太阳的脸红起来了。朱自清春 用较强音量说一小片段，练习时加强的幅度可略为夸张。“白杨树是不平凡的树，它在西北极普遍，不被人重视，就跟北方的农民相似：它有极强的生命力，磨折不了，压迫不倒，也跟北方的农民相似。我赞美白杨树，就因为它不但象征了北方的农民，尤其象征了我们民族解放斗争中不可缺少的朴质、坚强、力求上进的精神。”（茅盾白杨礼赞）（四）语速适中每分钟200个音节的为快速，I50个左右为中速，100个音节以下
20、为慢速。注意语速与客户特点的注意语速与客户特点的“匹配匹配”注意语速与说话内容的注意语速与说话内容的“匹配匹配”（五）语气正确 禁用语气（1）语气急躁。是指服务人员在与服务对象交谈时，语气上显得焦急、暴躁、激动，很不耐烦。（2）语气生硬。是指服务人员在与服务对象交谈时，语气上显得勉强、生冷、僵硬，或者不够柔和。（3）语气轻慢。是指服务人员在与服务对象交谈时，语气上显得轻狂、歧视、怠慢，或者失敬于人。总结：优质语音服务的要求：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
21、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 积极热情，富有活力，不能盛气凌人音准音准音量音量语调语调语速语速语气语气1.于普通民众的文化知识和精神素养，有着为官的阅历和广阔的视野，对下层民众生活有深刻的了解。他们既可以将下情上迭，也可以将官方的意旨贯彻于民间。2.他们在乡间承担着传承文化、教化民众的责任，同时参与地方教育和地方管理，引领着一方社会的发展。乡绅群体的消失，使乡村失去了传统文化的传承人，失去了文化颁被和灵魂，没有了3.指导和提升文化教育的导师，乡村的凝聚力也随之消失。加之城乡教育费源配置的巨大反差，加剧了农村人口向城市流动的速度与规模，使农村开始变成文化沙漠。4.节奏是音乐、舞
22、蹈和歌唱这些最原始也最普遍的三位一体的艺术所同具的一个要素。节奏不仅见于艺术作品，也见于人的生理活动。人体中呼吸、循环、运动等器官本身的自然的有规律的起伏流转就是节奏。5.因为中国人由农业进于文化，对于大自然是“不隔”的，是父子亲和的关系，没有奴役自然的态度。中国人对他的用具，不只是用来控制自然，以图生存，他更希望能在每件用品里面，表出对自然的敬爱，把大自然里启示着的和谐、秩序，它内部的音乐、诗，表现在具体而微的器皿中。一个鼎要能表象天地人。6如何在肯定草根文化的同时，不过分鼓吹偶像崇拜，而是放大草根中“励志”的因素，把社会主流价值观传递给大众，是值得娱乐媒体深思的问题。7当今世界自主知识产权
23、占比重是衡量一个国家科学发展水平的标志，而科学技术进步与否是国家富强的标志。8.虚构的加强使小说和传统故事之间的区别清晰起来。小说中的故事可以来自想象，不一定是作者的亲历亲闻。小说家常闭门构思，作品大多诞生于他们的离群索居的时候，小说家可以闲坐在布宜诺斯艾利斯的图书馆中，或者在巴黎一间终年不见阳光的阁楼里，杜撰他们想象中的历险故事。9.一个匠人漂泊一生，积攒下无数的见闻、掌故和趣事，当他晚年坐在火炉旁给孩子们讲述这一切的时候，他本人就是故事的一部分。传统故事是否值得转述，往往只取决于故事本事的趣味性和可流传性。10.现代小说的繁荣对应的是故事不同程度的减损或逐渐消失。现代小说家对待故事的方式复杂多变，以实现他们特殊的叙事目的。小说家呈现人生，有时会写到难以言喻的个人经验，他们会调整讲故事的方式，甚至将虚构和表述的重心挪到故事之外
